Управление качеством: Учебник. - (Серия "Высшее образование")

Москва
ИНФРА-М
2007

УПРАВЛЕНИЕ
КАЧЕСТВОМ

Л.Е. БАСОВСКИЙ,
В.Б. ПРОТАСЬЕВ

УЧЕБНИК

ВЫСШЕЕ ОБРАЗОВАНИЕ

серия основана в 1996 г.

Рекомендовано
Министерством образования
Российской Федерации в качестве
учебника для студентов высших
учебных заведений, обучающихся
по экономическим специальностям

УДК 338.45(075.8)
ББК 65.29я73
    Б 27

Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством:
Учебник. — М.:  ИНФРА-М, 2007. — 212 с. — (Высшее
образование).

ISBN 5-16-002493-Х

Книга представляет собой профессиональный курс управления
качеством. Охватывает весь комплекс проблем и методов управления
качеством продукции, услуг и работ, процессов и систем управления.
Соответствует требованиям действующих российских образовательных
стандартов по специальностям «Менеджмент», «Экономика и управление
на предприятиях», а также основным требованиям программ курсов,
читаемых в университетах США и Японии.
Обобщает мировой и российский опыт, в том числе накопленный в
военно-промышленном комплексе, материалы международных и
российских стандартов, показывает возможности их применения на
практике. Включает методики организации совершенствования
деятельности и сертификации производства.
Для студентов, аспирантов, преподавателей экономических вузов и
факультетов, предпринимателей, руководителей и специалистов
предприятий и организаций, учреждений органов власти и управления.

ББК 65.29я73

© Басовский Л.Е., Протасьев В.Б.,
     2000, 2001

Б 27

ISBN 5-16-002493-Х

ОГЛАВЛЕНИЕ

Введение ..............................................................7

Часть I
ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Глава 1.
Качество и конкурентоспособность
в условиях рынка ................................................. 10

Качество — всемирное поле конкуренции
на пороге XXI века ................................................................... 10

Японские подходы к качеству .................................................. 13

Административный и экономический подходы
к управлению качеством .......................................................... 14

Эволюция технологий и понятия качества................................ 15

Новая политика 100%-го качества ........................................... 20

Глава 2.
Совершенствование деятельности
предприятия ........................................................ 22

Основные направления совершенствования деятельности ...... 22

Деятельность высшего руководства ........................................ 25

Формирование стратегии, тактики
и краткосрочное планирование ............................................... 32

Глава 3.
Руководство улучшением деятельности ................... 37

Руководящие органы ............................................................... 37

Работа совета по улучшению деятельности............................. 39

Оценка текущих требований и достигнутых результатов ......... 42

Агитация и обучение ................................................................ 46

Объекты, ресурсы и методы руководства ................................ 48

Глава 4.
Участие управленческого персонала
в совершенствовании деятельности
организации ........................................................ 52

Роль управленческого персонала ............................................ 52

Коллективное управление ........................................................ 55

Обучение управленческого персонала..................................... 58

Самоаттестация....................................................................... 66

Глава 5.
Коллективное участие в совершенствовании деятельности ..................................................................... 69

Групповой подход .................................................................... 69

 Группы по совершенствованию деятельности подразделений 70

Кружки качества ...................................................................... 76

Группы по совершенствованию процессов .............................. 79

Целевые группы ....................................................................... 79

Деятельность групп ................................................................. 80

Совершенствование в рамках подразделения ......................... 84

Глава 6.
Управление персоналом в процессе
совершенствования деятельности .......................... 86

Принципы организации и оплаты труда ................................... 86

Планирование карьеры ............................................................ 89

Программы выдвижения предложений
и улучшения работы ................................................................ 92

Признание заслуг и вознаграждение ....................................... 95

Программы дополнительных выплат деньгами и разделения
прибыли ................................................................................... 97

Общественное признание ..................................................... 100

Глава 7.
Совершенствование систем управления ................ 103

Организация управления процессами ................................... 103

Статистическое регулирование процессов
и системный подход .............................................................. 105

Аттестация процессов ........................................................... 109

Деятельность групп по совершенствованию процессов ........ 113

Функционирование системы обеспечения
качества ................................................................................ 115

Обеспечение качества функционирования систем
управления ............................................................................ 116

Глава 8.
Привлечение поставщиков к процессу
совершенствования деятельности ........................ 121

Контрактное взаимодействие с поставщиками ...................... 121

Обучение и поощрение поставщиков .................................... 124

Контроль поставщиков .......................................................... 127

Аттестация и оценка деятельности поставщиков ................... 130

Часть II
КВАЛИМЕТРИЯ, СТАНДАРТИЗАЦИЯ
И СЕРТИФИКАЦИЯ В УПРАВЛЕНИИ
КАЧЕСТВОМ.................................................................... 136

Глава 9.
Стандарты и сертификация товаров и услуг........... 136

Сертификация товаров и услуг .............................................. 136

Закон Российской Федерации
о сертификации ..................................................................... 138

Закон Российской Федерации
о единстве измерений ........................................................... 142

Закон Российской Федерации
о стандартизации .................................................................. 143

Стандарты Международной организации
по стандартизации ................................................................ 145

Глава 10.
Методы определения показателей качества........... 149

Методы измерения показателей качества ............................. 149

Экспертные методы ............................................................... 150

Влияние на результаты экспертизы состава экспертов ......... 151

Причинно-следственные диаграммы
Исикавы ................................................................................. 153

 Аналитический метод определения весовых показателей..... 154

Потребительский и производственный допуски ..................... 156

Глава 11.
Анализ качества продукции ................................. 157

Социологический метод проведения экспертизы .................. 157

Комплексные показатели качества ........................................ 158

Использование диаграмм Парето .......................................... 162

Глава 12.
Статистическое регулирование процессов ............. 167

Контрольные карты ................................................................ 167

Построение (X – R )- карты .................................................... 167

Выборочный контроль............................................................ 171

Биноминальное распределение ............................................. 172

Гипергеометрическое распределение ................................... 174

Распределение Пуассона ...................................................... 175

Глава 13.
Выборочный приемочный контроль
и качество измерений ......................................... 176

Приемочный контроль ............................................................ 176

Качество измерений .............................................................. 181

Глава 14.
Анализ качества деятельности предприятия .......... 186

Матрицы анализа функционирования
производственных систем ..................................................... 186

 Оценка качества проектов .................................................... 188

Качество технологии .............................................................. 190

Глава 15.
Сертификация производства................................ 196

Проведение работ по сертификации
производства ......................................................................... 196

Структура типовой методики проверки
производства при сертификации ........................................... 197

Схемы сертификации и их выбор ........................................... 202

Методика выбора схемы сертификации ................................ 206

Рекомендуемая литература ................................. 211

ВВЕДЕНИЕ

Подготовка квалифицированных менеджеров во всем мире предусматривает изучение и освоение современных методов управления качеством продукции, товаров, услуг и работ, процессов и систем управления.
Российские стандарты высшего образования предусматривают
изучение студентами экономических вузов и факультетов дисциплины «Управление качеством» или дисциплины «Управление качеством продукции». В книге отражены темы, разделы и понятия в
области управления качеством, соответствующие требованиям образовательных стандартов по специальностям «Менеджмент», «Экономика и управление на предприятиях». Рассмотрены, кроме того,
вопросы, изучение которых считается в настоящее время необходимым при подготовке менеджеров в вузах Японии и США.
Современная концепция управления деятельностью, управления
бизнесом — это концепция, получившая в англоязычной литературе название Total Quality Management (TQM). На смену идеям Тейлора, возникшим в начале века и, к сожалению, активно используемых в российской практике, пришли новые концепции и принципы управления качеством, значительная часть которых уже нашла
отражение в международных стандартах.
Сегодня в мире используются различные системы управления
качеством. Но для успешной деятельности в настоящее время они
должны обеспечивать возможность реализации восьми ключевых
принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями. Эти принципы составляют основу готовящегося обновления международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000:
Первый принцип — ориентация на потребителя. Стратегическая
ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспечиваемая организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.
Второй принцип — роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.
Третий принцип — вовлечение работников. Это одно из ключевых положений TQM, в соответствии с которым каждый работник
должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.
Четвертый принцип — процессный подход и органично с ним
связанный пятый принцип — системный подход к управлению. В со

ответствии с этими принципами производство товаров, услуг и управление рассматриваются как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс — как система, имеющая вход и выход,
своих «поставщиков» и «потребителей».
 Реализация этих принципов изменяет сложившиеся подходы к
управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура. Практика показала, что трудности и проблемы,
обусловленные тем, что единые процессы обслуживаются организационно обособленными подразделениями, можно и нужно устранять путем использования группового подхода.
В стандартах ИСО 9001 и QS-9000 есть, например, норма, в
соответствии с которой поставщик для подготовки к производству
новой или модернизированной продукции должен формировать группы специалистов из различных подразделений. Такие группы должны включать конструкторов, технологов, специалистов службы качества, а также специалистов других служб.
Шестой принцип — постоянное улучшение. Двадцать лет назад
стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.
Седьмой принцип — принятие решений, основанных на фактах.
Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные
решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на
их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.
Восьмой принцип — взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению как к внешним, так и внутренним поставщикам.
Необходимо иметь в виду, что современная концепция управления качеством — это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая, как показывает опыт, достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, в вооруженных силах и
других сферах.
Предлагаемая Вашему вниманию книга имеет практическую
направленность, основывается на развитии применительно к российским условиям представлений, сформировавшихся в результате ответа американского менеджмента на «японский вызов»,
наиболее удачно обобщенного в свое время Джеймсом Харрингтоном в книге «Управление качеством в американских корпора

циях», на представлениях современной эволюционной экономической теории.
В книге дано систематическое изложение предмета, рассчитанное на студентов и преподавателей, практиков — руководителей и
специалистов предприятий и учреждений, предпринимателей, желающих ознакомиться, изучить суть, функции, основные методы и
методики управления качеством продукции и качеством деятельности, ознакомить с юридическими положениями и стандартами, регламентирующими работу в этой области. При подготовке книги ставилась задача изложить предмет глубоко, но кратко и просто.
Первый раздел книги, главы с первой по восьмую, написан профессором Тульского государственного педагогического университета им. Л. Н. Толстого, доктором наук Л. Е. Басовским, второй раздел
книги, главы с девятой по пятнадцатую, написан профессором Тульского государственного университета, доктором наук В. Б. Протасьевым.

ЧАСТЬ I
ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИЕ
ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Глава 1.
Качество и конкурентоспособность
в условиях рынка

Качество — всемирное поле конкуренции
на пороге XXI века

Качество важнее цены. Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий производства и потребностей человека. Подъем уровня культуры и образования с каждым днем
делает потребителей все более разборчивыми и придирчивыми.
В обеспечении конкурентоспособности уже в 80-е годы ХХ в. требования к качеству стали определяющими. Более 80% покупателей
приобретая продукцию на мировом рынке, теперь предпочитают
цене качество. Опыт показывает: объективно необходимо, чтобы
расходы на качество составляли не менее 15—25% совокупных производственных затрат.
С качеством продукции связаны возможности кредитования,
инвестиций, предоставление льгот. Например, в ряде стран Европы
действуют законы, по которым одни товары вообще не допускаются на рынок без сертификата качества, подтверждающего соответствие требованиям стандартов международной организации по стандартизации — ИСО, другие, несертифицированные товары, должны продаваться вдвое дешевле.
Организационно-экономические и технические проблемы, связанные с качеством, давно стали предметом исследования, пути их
разрешения превратились в отрасль науки.
Большая война США 80-х годов. После второй мировой войны в
глобальной экономике укрепилось лидерство США. Американский
опыт изучался и перенимался во всем мире. В 1953 г. английские
специалисты провели детальные исследования организации
производства в США. Однако в области управления качеством они
лишь отметили, что используется рациональный статистический

1 Вопросы организации производства в США: Отчет британского совета по
производительности / Пер. с англ. М.: ИИЛ, 1956. С. 27.