Управление качеством

Москва 
ИНФРА-М 
2011

УПРАВЛЕНИЕ 
КАЧЕСТВОМ

Л.Е. Басовский 
В.Б. Протасьев

Издание второе, переработанное и дополненное

УЧЕБНИК 

Рекомендовано  
Министерством образования РФ  
в качестве учебника для студентов  
высших учебных заведений, обучающихся  
по направлению «Менеджмент»

Басовский Л.Е., Протасьев В.Б.
Управление качеством: Учебник. — 2-е изд. перераб. и доп. — М.: 
ИНФРА-М, 2011. — 253 с. — (высшее образование).
ISBN 978-5-16-004475-0

Книга представляет собой современный профессиональный курс 
управления качеством. Содержит изложение теоретико-методологических 
основ науки об управлении качеством. Охватывает весь комплекс проблем, 
методов и инструментов управления качеством товаров, услуг и работ, 
процессов и систем управления. Соответствует требованиям действующих 
российских образовательных стандартов по направлению «Менеджмент» 
и требованиям, сложившимся в ведущих в мировом образовательном пространстве университетах.
Для студентов, аспирантов, преподавателей экономических и управленческих направлений вузов, слушателей бизнес-школ и практических 
работников.

УДК 338.45(075.8)
ББК  65.29и73

Б 27

УДК 338.45(075.8)
ББК  65.29и73
Б 27

ISBN 978-5-16-004475-0 
© Басовский Л.Е., Протасьев в.Б., 2011

Рецензенты: 
О.А. Горленко, д-р техн. наук, профессор, проректор Брянского государственного технического университета;
В.А. Поляков, д-р экон. наук, профессор, зав. кафедрой филиала «Всероссийского заочного финансово-экономического института в г. Туле;
Г.В. Барсуков, д-р техн. наук, профессор орловского государственного технического университета

Предисловие

Студенту XXI века — будущему специалисту, руководителю необходимо изучение курса «управление качеством» по целому ряду причин. Понимание того, что представляет собой качество товаров 
и услуг, как оно измеряется, как можно на него воздействовать, важно для всех. Оно помогает и лучше ориентироваться в жизненных 
ситуациях, и быстрее добиваться успеха в бизнесе, что особенно важно для будущих специалистов и руководителей. 
В последние годы появилось много учебников и учебных пособий 
по управлению качеством, среди них есть просто замечательные книги. Переизданы труды выдающихся ученых, заложивших основы 
науки об управлении качеством. Но встречается и немало литературы, содержание которой включает давно устаревшие или непродуктивные для бизнеса, для экономической политики теоретические 
положения и рекомендации. 
В науке об управлении качеством за последние годы произошло 
немало изменений. Большое количество новых фактов и даже вызовов продемонстрировала практика. Но далеко на все они нашли отражение в учебной литературе, посвященной управлению качеством. 
Это побудило авторов переработать и дополнить учебник, первое 
издание которого было подготовлено еще в конце 1990-х годов 
и пользовалось популярность в течение 10 лет. 
В содержании настоящей книги нашли отражение результаты современных научных исследований и современных обобщений практического опыта. Положения, содержащиеся в книге, как правило, 
справедливы для отраслей материального производства и отраслей 
услуг. 
Авторы учли мнения и пожелания практических работников — 
руководителей и специалистов российских предприятий, а также 
руководителей и специалистов французских, немецких, американских и японских компаний, с которыми авторам довелось обсудить 
эти проблемы. Авторы обсудили проблемы управления качеством и с 
коллегами — профессорами российских и американских университетов. Всем им авторы выражают искреннюю благодарность.
В приложения вынесены материалы, рекомендации включить 
которые в состав книги были получены авторами в процессе обсуждений.
В книге авторы стремились изложить материал на современном 
уровне, с достаточной полнотой, в то же время как можно более 
кратко, просто и понятно, не связывая изложение со сложными математическими методами, сопровождая теоретические положения 
простыми примерами. 

введеНие

Вам не «добраться» до новой экономики верхом на одном только всеобщем управлении качеством, или на 
непрерывном совершенствовании, или еще на какой из 
тех новых панацей, которые мы приветствовали с таким энтузиазмом 20 лет назад.

Том Питерс1 

Центральная проблема науки об управлении качеством. Центральной проблемой науки об управлении качеством является определение предмета науки, определение категории «качество».
Важная задача любой науки состоит в том, чтобы сформулировать 
определение своей отрасли знания. Задача эта не так проста, как 
кажется на первый взгляд. В течение XX века и начала XXI века была 
создана система важнейших общих положений науки об управлении 
качеством, верность которых не вызывает сомнений. Но единой точки зрения относительно сущности предмета науки об управлении 
качеством как не было XX веке, так нет ее и до сих пор. 
В книгах по управлению качеством при пояснении предмета науки встречаются весьма значительные расхождения. Разгораются жаркие дискуссии по поводу применимости в той или иной области положений различных концепций управления качеством, по поводу 
существующих в этой области стандартов. Это неудивительно. 
управление качеством — наука молодая. Дж. Милль2 еще в XIX веке 
указал на то, что определение науки отнюдь не предшествует ее созданию, а следует за ним: «Подобно городской стене, оно, как правило, возводится не для того, чтобы окружить здания, которые будут 
построены впоследствии, а для того, чтобы огородить нечто, уже существующее». 
Действительно, из самой природы науки вытекает, что определить 
ее предмет невозможно до тех пор, пока она не достигла определенной стадии развития. Единый предмет науки можно определить 
лишь тогда, когда обнаружилось единство тех проблем, которые она 

1 
Питерс Т. Представьте себе! — СПб.: Стокгольмская школа экономики 
в Санкт-Петербурге, 2005.
2 
Джон Милль (1806–1873) — выдающийся английский экономист и философ.

в состоянии решить. На более ранних стадиях любая попытка определить ее сущность будет обречена на неудачу и станет напрасной 
тратой времени.
Когда же наука становится единым целым, необходимо четкое 
определение ее предмета. Дальнейшее развитие возможно лишь 
в случае, если ясно определена его цель. Не осознав, в чем заключается это единство науки, легко пойти по ложному пути. 
Теоретики методологии науки неоднократно указывали на то, что 
одна из главных опасностей, подстерегающих современных ученых, 
заключается в том, что они часто занимаются проблемами, не имеющими отношения к соответствующей области науки. М. Портер 
еще в конце 1980-х годов подчеркивал: «Совершенство вание качества становится бессмысленным без знания того, какое качество 
значимо в каждом конкретном случае»1. 
Обратимся к конкретным примерам. Включение в число подходов 
всеобщего управления качеством (Total Quality Management — TQM) 
подхода, получившего название «Сбалансированная оценочная ведомость», разработанного Д. Нортоном и Р. Капланом, едва ли можно считать оправданным. Согласно Каплану и Нортону, эффективность работы организации рассматривается с четырех точек зрения 
(«перспектив» в их терминологии): обучение и рост, внутренние процессы, потребители, финансы2. Едва ли все перспективы «ведомости» следует относить к проблемам качества. Рост, финансы3 — не 
слишком ли они удалены от понятия «качество»?
Включение в число подходов TQM методики «Экономическая 
добавленная стоимость» (Economic Value Added — EVA) вообще выглядит курьезно. Конечно, EVA — это зарегистрированная торговая марка консалтинговой компании «Стерн Стюарт»4. Но, как известно из 
основ экономической науки, изучаемых менеджерами на младших 
курсах вузов, EVA — это экономическая прибыль. Предприниматели 
стремились к максимизации экономической прибыли задолго до 
того, как людьми было осознано современное понятие качества. 
Стерн Стюарт лишь дал менеджерам, получившим не лучшее образование, удобную методику, помогающую им вести фирму к успеху, 
следуя принципу, сформировавшемуся тысячелетия тому назад. 

1 
The State of Strategic Thinking. — London Economist, May 23, 1987.
2 
См.: Каплан Р., Нортон Д. Организация, ориентированная на стратегию. 
Как  в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сбалансированную систему показателей. — М.: Олимп-бизнес, 2004.
3 
Ведь речь не идет о финансовых инструментах организации — акциях, 
облигациях.
4 
См.: Al Ehrbar. EVA: The Real Key to Creating Wealth. — New York: John Wiley 
& Sons, 1998.

Исследование проблем науки об управлении качеством гораздо 
быстрее будет продвигаться вперед, если вопросы о предмете науки 
будут успешно решены. Для плодотворного применения теории, правильного понимания, в каких отношениях она находится с практикой, необходимо знать, в какой области и при каких ограничениях 
действуют положения науки. 
Качество. Качество как экономическую категорию можно определить следующим образом. Это способность блага удовлетворить 
потребности потребителя, сделать его удовлетворенным, счастливым. Качество — это ценность блага для потребителя1. 
Определение качества связано с удовлетворением потребностей, 
требований покупателей, клиентов, заказчиков, кем бы они ни были. 
Эти требования в разных странах, на разных рынках, в разные периоды развития стран различаются весьма существенно. 
Требования клиентов, заказчиков, потребителей, кроме всего 
прочего, могут включать и требования о предоставлении той или 
иной документации. Это могут быть требования предоставления сертификатов, предусмотренных стандартами ИСО серии 9000 и их производными, требования предоставления иной документации, предусмотренной национальными стандартами совершенно иного рода. 
Эти требования должны быть удовлетворены независимо от вашего 
мнения об этих стандартах. 
Иллюстрирует это положение свежий пример из недавней практики отечественного авиастроения. Сделка по поставкам большой 
партии прекрасных боевых самолетов сорвалась только потому, что 
российские менеджеры пренебрегли требованиями предоставления 
документации в полном объеме в соответствии с национальными 
стандартами страны-покупателя. 
Проблема многообразия и сочетания многих задач управления. Еще 
одной важной проблемой науки об управлении качеством является 
разнообразие задач в разных условиях, а также то, что перед каждым 
менеджером встают и другие проблемы, не связанные с проблемой 
качества.
управление качеством входит в число важнейших задач каждого 
менеджера. Но в разных условиях, в разных сферах деятельности эта 
функция может существенно и даже принципиально различаться. 
В одних условиях для ее успешного осуществления достаточно использовать известные подходы TQM, в других случаях может оказаться необходимым использовать иные подходы и методы, которые 
выходят за рамки подходы TQM, тем более за рамки известных стандартов менеджмента качества. 

1 
Более полное определение категории «качество» будет дано в главе 1.

Менеджер не может упускать из виду то, что он управляет людьми, что кроме проблем качества он должен решать иные проблемы, 
используя достижения современной науки и опыт. Просчеты в решении этих проблем могут свести на нет все усилия по управления качеством. Кроме того, необходимо принимать во внимание, что в современной социальной, экономической реальности очень быстро 
происходят изменения. 
Эти положения можно проиллюстрировать проблемами японского менеджмента, японского качества и японской экономики в целом. К чему привело увлечение проблемами качества в ущерб решению других управленческих проблем? Что повлекло невнимание 
к переменам в мировой экономике? В стране возникли серьезные 
экономические проблемы. Репутация японского качества, достигшая 
наивысшего уровня 1980–90-е годы, оказалась теперь серьезно подорванной, как и репутация японского менеджмента.
Проблема ограниченной рациональности и иррациональности поведения. Наконец, проблемой науки об управлении качеством является возможность ограниченной рациональности и даже иррационального поведения людей, в том числе и менеджеров.
Большинство теоретических положений менеджмента, в том числе многие подходы TQM, исходят из того, что люди действуют рационально. Рациональные люди действуют систематически и целенаправленно, стараясь достичь своих целей, пользуются для этого всеми предоставляющимися возможностями. Рациональные люди 
действуют эффективно, они способны добиться максимально возможных результатов. 
Но модель рациональности оказывается ограниченной. Т. Питерс 
и Р. уотермен еще в 1980-х годах отмечали: «Количественный, рационалистический подход доминирует в школах бизнеса. Для него характерен поиск отвлеченных, аналитических обоснований любым 
решениям. Он достаточно точен, чтобы стать опасно ошибочным и, 
по мнению неко торых, уже привел нас к серьезным заблуждениям»1. 
Критики рационалистической модели не призывают полностью 
отказаться от нее. Эта модель вне сет существенный вклад в эффективное принятие решений. Немало преуспева ющих компании используют рационалистический подход к принятию решений с использованием соответст вующих количественных расчетов. Суть 
ограниченности модели экономической рациональности состоит 
в том, что эта модель не является единственно правильной, злоупо
1 
Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления: Пер. 
с англ. — М.: Мир, 1986.

треблении ею может легко привести к принятию ошибочных решений. 
Герберт Саймон1 предложил более реалистичную модель поведения человека — модель ограниченной рациональности, которая применительно к поведению менеджеров может быть описана следующим образом.
1. При выборе между альтернативами менеджеры стремятся к такому варианту, который удовлетворителен или «достаточно 
хорош».
2. Менеджеры сознают, что мир, который они воспринимают, 
является всего лишь весьма упрошенной моделью реального 
мира. 
3. Поскольку основной задачей менеджеры считают удовлетворение некоторым кри териям, а не максимизацию результатов, 
они могут сделать выбор без выявления всех альтернатив.
4. Поскольку они считают реальный мир необозримым, они могут прини мать решения на основании простых эмпирических 
правил, с помо щью ремесленных приемов или в силу привычки. 
Однако нередко поведение менеджеров по отношению к доверенному им делу может быть полностью иррациональным. Препятст вия 
психологического и социального характера могут не только мешать 
принятию рациональных, наилучших решений, но и приводить 
к полной иррациональности. Менеджеры, принимая ре шения, могут 
это и не осознавать. В качестве примеров можно привести сопротивление изменени ям, конформизм, стремление к приобретению статуса, озабоченность имиджем и просто глупость2. 
Обратимся к примеру в области управления качеством. В 1960–
80-х годах в военно-промышленном комплексе (ВПК) Советского 
Союза, в промышленности стран Западной Европы, США, Японии 
активно велись работы по проблемам качества. В этих странах производились сопоставимые по уровню качества военная техника, вооружение, боеприпасы. Но объем требований, объем документации, 
связанной с регламентацией и контролем производства, объем отчетности существенно различались. 
Минимальный объем регламентации и документирования был 
характерен для США и Японии. Больший, зачастую в несколько раз, 
объем регламентирования и документирования был характерен для 

1 
Г. Саймон (1916–2001) — известный американский экономист и социолог, 
лауреат Нобелевской премии.
2 
См.: Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. — М.: 
ИНФРА-М, 1999. 

советского ВПК. Промышленность стран Западной Европы занимала по объему регламентирующей документации промежуточное положение. 
В 1987 году Международная организация по стандар тизации (International Organization for Standardization — ISO) опубликовала комп лекс 
международных стандартов управления качеством. В создании стандартов принимали участие представители Объединенной Европы 
и советского ведомства по стандартизации — Госстандарта. В результате предписываемый стандартами объем регламентации и документирования оказался велик, возможно, неоправданно велик, значение 
документирования было преувеличено. Еще более существенным 
явилось то, что в основу управленческих подходов стандартов ISO 
были положены устаревшие модели управления, доминировавшие 
в традиционных отраслях промышленности в начале 1980-х годов. 
Едва ли поспешное решение о принятии стандартов, обладавших 
такими недостатками, можно считать полностью рациональным. 
Американцы и японцы высказывали неудовлетворенность стандартами, но проявили конформизм и под давлением со стороны Объединенной Европы приняли стандарты ISO.
Дж. Джуран, внесший выдающийся вклад в создание науки об 
управлении качеством, обратил внимание на иррациональность решений о принятии стандартов. Изучив практику применения стандартов, Джуран в интервью журналу «Европейское качество» 
(European Quality) сказал: «у меня накопилось немало сомнений относительно стандартов ISO 9000, и мне кажется, что… вся затея потерпит большую неудачу». В дальнейшем стандарты усовершенствовались, но некоторые специалисты до сих пор видят в них существенные недостатки, инициируют дискуссии о возможности 
применения этих стандартов.
Можно соглашаться или не соглашаться с критиками стандартов 
ISO. Но фондовые рынки развитых стран дали в их отношении объективную оценку. Объявления о подготовке и прохождении сертификации по стандартам ISO или по их национальным аналогам приводило, как правило, к росту котировок акций компаний. Но спустя 
некоторое время котировки акций этих компаний падали ниже первоначального уровня. 
Обеспечить высокое качество, повысить качество товаров и услуг 
возможно путем применения комплекса современных походов и методов управления качеством. Этот комплекс должен соответствовать 
конкретным условиям деятельности организации, предлагающей 
товары и услуги. 

вопросы для повторения
1. В чем состоит сегодня центральная проблема науки об управлении 
качеством?
2. В чем состоит проблема многообразия и сочетания многих задач 
управления?
3. Каковы современные модели поведения менеджеров?
4. Какую оценку стандартам ISO 9000 дали фондовые рынки развитых 
стран?