Секреты успешных банков: менеджмент качества и ISO 9000

СЕКРЕТЫ 

УСПЕШНЫХ БАНКОВ:

ЭЛЕКТРОННАЯ КНИГА-ОРГАНАЙЗЕР   

Москва
ИНФРАМ
2012

Р.А. ИСАЕВ

С Е К Р Е Т Ы  У С П Е Ш Н Ы Х  Б А Н К О В

менеджмент качества 
и ISO 9000

И85

УДК 650
ББК 65.290
 
И85

Исаев Р.А.
Секреты успешных банков: менеджмент качества и ISO 9000. — 
М.: ИНФРА-М, 2012. — 225 с. — (Секреты успешных банков).
ISBN 978-5-16-011053-0

Настоящая книга представляет собой электронный органайзер, который 
состоит из графических слайдов, схем, бизнес-моделей, примеров и содержит 
минимум «сухой» текстовой информации. Благодаря такому инновационному способу представления материала в книге сжата информация, равная 
по объему нескольким учебникам и методическим пособиям.
Книга позволит быстро и наглядно освоить знания и практический опыт 
по основным темам менеджмента качества в современном банке: интерпретация требований стандарта ISO 9001:2008, отраслевые банковские стандарты 
качества, архитектура системы менеджмента качества (СМК), процессы и 
процедуры, построение и организация функционирования СМК, качество 
обслуживания клиентов банка, экономический эффект СМК, программные 
продукты бизнес-моделирования, успешные практики и многое другое. 
Книга подготовлена на основе реальной банковской практики. Это 
означает, что все предложенные методики и материалы служат исключительно для решения практических задач банка, успешно апробированы 
и используются в различных банках, а также на консалтинговых проектах.
Книга предназначена для банковских специалистов и руководителей, 
а также специалистов по бизнес-инжинирингу и различным областям менеджмента, преподавателей вузов и студентов.
Особую ценность и интерес книга представляет для следующих подразделений банка: управление бизнес-процессов, методологии, информационных технологий, стратегического и организационного развития, качества и 
стандартизации, служба персонала.

ББК 65.290

ISBN  978-516011053-0 
© Исаев Р.А., 2012

Подписано в печать 01.02.2011.  
Формат 60×90/16. Бумага офсетная. Гарнитура Newton.  
Усл. печ. л. 14,0. Уч.-изд. л. 18,72.
Цена свободная

ООО «Научно-издательский центр ИНФРА-М»
127282, Москва, ул. Полярная, д. 31В, стр. 1
Тел.: (495) 380-05-40, 380-05-43. Факс: (495) 363-92-12
E-mail: books@infra-m.ru       http://www.infra-m.ru

ОГЛАВЛЕНИЕ 
 
Предисловие………………………………………………………………….4 
Введение……………………………………………………………………...6 
Глава 1. Основные понятия и стандарты менеджмента качества.………...7 
Глава 2. Архитектура системы менеджмента качества банка…………....48 
Глава 3. Типовая система менеджмента качества банка………………….82 
Глава 4. Методика построения СМК по стандартам ISO 9000 в банке....124 
Глава 5. Функционирование СМК банка………………………………....143 
Глава 6. Качество обслуживания клиентов в банке……………………...155 
Глава 7. Программные продукты бизнес-моделирования……………….169 
Заключение…………………………………………………………………220 
Термины, определения и сокращения…………………………………….221 
Рекомендуемая литература и Интернет-ресурсы………………………...223 
 
 

ПРЕДИСЛОВИЕ 
 
Данная книга является 4-й из серии «Секреты успешных банков», продолжает книгу «Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг» (издательство Инфра-М, 2011) и ориентирована на читателей, которые уже 
имеют начальные знания по данной теме. Поэтому для более эффективной работы рекомендуется детально ознакомиться с предыдущей книгой.  
Новый формат «электронная книга-органайзер», который применил автор, имеет ряд отличительных особенностей и преимуществ. 
- Практически весь материал книги графический, понятный и легко усваиваемый. Наглядные блок-схемы, бизнес-модели, комментарии, примеры 
и минимум «сухой» текстовой информации. 
- Возможность работать с книгой в любом удобном месте и на любом 
подходящем электронном устройстве. 
- Возможность распечатывать любые материалы книги, делать заметки. 
- Удобная навигация по книге с помощью электронного оглавления и закладок (bookmarks). 
 
Книга будет полезна читателям для решения следующих задач. 
- Быстро и наглядно обучиться новым знаниям. 
- Посмотреть на известные методики и темы с новой стороны, открыть 
ранее неизвестные (или неочевидные) решения и подходы. 
- Повторить и закрепить знания и опыт, полученные при выполнении проектов, на бизнес-семинарах и из других источников. 
- Сформировать системное понимание и мышление в рассматриваемой 
предметной области. Увидеть всю картину в целом и её мелкие детали, их 
взаимосвязь. 
- Подчерпнуть новые идеи и решения для своей работы и развития. 
- Самостоятельно разработать учебные курсы и семинары (в том числе 
дистанционные) для обучения сотрудников банка, учащихся бизнес-школ 
и т.п. 
- Самостоятельно разработать деловые презентации для специалистов и 
руководителей банков, консалтинговых компаний и других организаций. 
- Самостоятельно выполнять задачи и проекты по темам, которые описываются в книге. 
- Сохранить собственные знания и опыт в виде заметок и записей в соответствии со структурой и базой знаний, предложенной в книге. 
 
Автор желает всем читателям продолжения развития знаний и навыков 
в области бизнес-инжиниринга и управления, и самое главное, получения 
реальных ценных результатов для коммерческих банков и проектов. 
Будет очень приятно получить от читателей новые примеры реализации 
описываемых в книге методик, а также вопросы и другую интересную 
информацию на адрес: isaev.ra@yandex.ru. 

С уважением, Автор. 

Книга издана при поддержке 
- Координационного комитета по стандартам качества банковской  
деятельности Ассоциации Российских Банков, г. Москва 
- Группы компаний «Современные технологии управления», г. Самара 
 
 
 
Приглашаем посетить профессиональные сайты и блоги автора,  
посвящённые тематике книги: 
- http://bankiram.blogspot.com
- http://isaev-ra.livejournal.com
- http://twitter.com/isaev_roman

ВВЕДЕНИЕ 
 
Книга состоит из 7 Глав. На каждой странице помещён самостоятельный слайд, имеющий название и раскрывающий определённый вопрос 
(тему) Главы. Слайды включают в себя различные схемы, модели, списки, 
текст и другую информацию. Внизу каждого слайда указан его номер, а 
также название Главы, к которой он относится. 
В конце каждой Главы размещены пустые страницы, которые предназначены для заметок и записей. 
 
Глава 1 посвящена основным понятиям и стандартам менеджмента качества. Рассматриваются следующие темы: иерархия, содержание и требования стандартов серии ISO 9000, принципы менеджмента качества, 
категории качества, значения стандартов качества и сертификации для 
банка, экономический эффект СМК, стандарты качества банковской деятельности Ассоциации Российских Банков (АРБ) и их взаимосвязь с СМК. 
Глава 2 посвящена архитектуре системы менеджмента качества банка. 
Рассматриваются основные компоненты СМК: нормативные документы, 
процессы и процедуры, показатели KPI, бизнес-модели, записи, организационная структура и многое другое. 
Глава 3 посвящена типовой системе менеджмента качества. Показана 
необходимость и правила использования типовых решений при построении СМК в банке, содержание и взаимосвязь моделей и материалов внутри Типовой СМК банка, приведены различные примеры и комментарии. 
Глава 4 посвящена методике построения СМК по стандартам ISO 9000 
в банке. Описаны этапы методики: подготовка проекта, приведение СМК 
банка к требованиям ISO 9001, внутренний аудит, сертификация. Даны 
рекомендации по эффективной реализации проекта построения СМК в 
банке. 
Глава 5 посвящена функционированию СМК в банке. Описаны процедуры: планирование и построение СМК, управление каждым процессом 
СМК, внутренний аудит, анализ СМК со стороны руководства банка. Показывается, как после построения СМК организовать её эффективное 
функционирование в банке на долгосрочной основе. 
Глава 6 посвящена качеству обслуживания клиентов в банке. Рассмотрены следующие темы: требования к качеству обслуживания в банковском офисе, процесс управления качеством обслуживания клиентов, правила взаимодействия сотрудников с клиентами, факторы успеха по улучшению и поддержанию качества обслуживания в банке и многое другое. 
Глава 7 посвящена общему рассмотрению программных продуктов 
бизнес-моделирования. Приведены критерии для сравнения и выбора 
программных продуктов, а также детальные описания: Business Studio, 
ARIS, Microsoft Visio, ERwin Process Modeler, Бизнес-инженер. Детально 
описана 
инновационная 
система 
организационной 
диагностики 
BIZDIAGNOSTICS. 

Глава 1. Основные понятия и стандарты
менеджмента качества

Предпосылки

► В настоящее время направление менеджмента качества становится всё более 
актуальным и востребованным для коммерческих банков.

► Во-первых, многие банки за период кризиса научились снижать издержки, и 
себестоимость продуктов у многих стала одинаковой. Что осложняет 
конкуренцию по цене.

► Во-вторых, повышаются запросы и требования потребителей к банковским 
продуктам / услугам.

► В-третьих, в ведущих банках внедряются высокие стандарты обслуживания и 
современные технологии менеджмента качества, что обостряет конкуренцию.

► А также в целом в виду интеграции российской финансовой системы в мировое 
сообщество.
Некоторые эксперты считают, что на первое место в конкуренции будут 
выходить такие параметры продуктов, как качество и технологичность.

► Многие западные банки уже имеют сертификаты соответствия ISO 9000 по 
системам менеджмента качества (СМК). В российских банках СМК и её 
сертификация по ISO 9000 не является массовым явлением.

Глава 1. Основные понятия и стандарты менеджмента качества

Основные и дополнительные стандарты серии ISO 9000

► Основные стандарты серии ISO 9000


ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные принципы и 
словарь».


ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования» - используется для 
целей сертификации СМК.
Не все требования данного Стандарта применимы к банковской сфере.


ISO 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по 
улучшению качества» - используется для целей улучшения СМК.

► Дополнительные стандарты, применяемые при построении и функционировании СМК 
по ISO 9000 (более 4-х)


ISO 19011:2002 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества 
и/или систем экологического менеджмента».


ISO 10013:2001 «Рекомендации по документированию систем менеджмента 
качества».


ISO 10014:2008 «Руководящие указания по достижению экономического эффекта 
в системе менеджмента качества»


ISO 10005:2007 «Руководящие указания по планированию качества»

► Самая актуальная информация содержится на сайте ТЕХКОМ ISO № 176
(http://www.tc176.org) в документе «Status of the ISO 9000 Family of Standards».

Глава 1. Основные понятия и стандарты менеджмента качества

Иерархия стандартов серии ISO 9000

Глава 1. Основные понятия и стандарты менеджмента качества