Организационное поведение и управление человеческими ресурсами: кейсы из коллекции ВШМ СПбГУ

Санкт-Петербургский государственный университет
Высшая школа менеджмента
ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ПОВЕДЕНИЕ
И УПРАВЛЕНИЕ
ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ
Кейсы
из коллекции ВШМ СПбГУ
Издательство «Высшая школа менеджмента»
2010

ББК 65.050.2 
          О64
Рецензенты: д-р соц. наук Е. С. Балабанова (ГУ–ВШЭ);
Н. В. Смирнова (руководитель отдела по набору персонала
и работе с университетами компании «Шлюмберже»)
Печатается по решению Ученого совета
Высшей школы менеджмента
Санкт-Петербургского государственного университета
О64
Организационное поведение и управление человеческими ресурсами: кейсы из коллекции ВШМ СПбГУ 
/ под ред. И. В. Гладких, 
В. Н. Мининой; Высшая школа менеджмента СПбГУ. — СПб.: Издво «Высшая школа менеджмента», 2010. — 440 с.
ISBN 978-5-9924-0054-0
В сборник включены тридцать кейсов, разработанных преподавателями Высшей школы менеджмента СПбГУ в 2006–2009 гг. Кейсы предназначены для использования в качестве учебного материала при проведении интерактивных занятий на основных и дополнительных программах обучения менеджеров, а также для индивидуальной работы по 
развитию навыков подготовки и принятия управленческих решений.
В кейсах затрагивается широкий круг вопросов организационного 
поведения и управления человеческими ресурсами. Сборник объединяет 
кейсы разного формата и разного стиля. В него включены кейсы, созданные на основе исследований, выполненных авторами в конкретных 
компаниях, и кейсы, разработанные путем обобщения консалтингового 
опыта. Все кейсы основаны на реальных событиях.
Сборник предназначен для преподавателей учебных дисциплин 
«Управление персоналом» и «Организационное поведение», студентов, 
аспирантов и слушателей школ бизнеса, а также для менеджеров, стремящихся повысить свой профессиональный уровень.
ББК 65.050.2 
ISBN 978-5-9924-0054-0
© Коллектив авторов, 2010
© Высшая школа менеджмента СПбГУ, 2010

СОДЕРЖАНИЕ
Предисловие редакторов 
 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .  
7
ЧАСТЬ I. ОРГАНИЗАЦИОННОЕ ПОВЕДЕНИЕ  
 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Человек в организации 
 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
С. В. Кошелева
ПОВЫШЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ ПЕРСОНАЛА ТОРГОВОЙ СЕТИ «ДОМ» 
 . . . . . 15
А. Л. Замулин 
ЛИЧНОСТНЫЙ КРИЗИС ЛИДЕРА 
И КАДРОВАЯ ПОЛИТИКА КОМПАНИИ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
А. Л. Замулин 
ЖИЗНЬ КАК БОРЬБА: 
ЛИДЕРСТВО И ВЛАСТЬ В КОМПАНИИ «НОВЫЙ МИР». . . . . . . . . . . . . . . 39
А. Ф. Денисов
УПРАВЛЕНИЕ КРЕАТИВНЫМИ СОТРУДНИКАМИ В КОМПАНИИ 
 . . . . . . . 45
Группы и команды в организации  
 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59
А. Л. Замулин
ФОРМИРОВАНИЕ КОМАНДЫ ТОП-МЕНЕДЖЕРОВ 
В КОМПАНИИ «СТРУКТУРА-М» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
А. Л. Замулин
ПРОБЛЕМЫ КОМАНДНОЙ РАБОТЫ В КОМПАНИИ «ЭЛЛАДА» . . . . . . . . . 69
3

Внутриорганизационные коммуникации. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75
Е. К. Завьялова, С. В. Кошелева
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ 
 . . . . . . . . . . 77
А. Л. Замулин
ПОДГОТОВКА К СОВЕЩАНИЮ В КОМПАНИИ «АВРОРА»: 
КАК РАЗРЕШИТЬ КОНФЛИКТ ТОП-МЕНЕДЖЕРОВ 
 . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83
Е. К. Завьялова, С. В. Кошелева
СОПРОТИВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛА:
ЧТО ПРЕПЯТСТВУЕТ ОРГАНИЗАЦИОННЫМ ИЗМЕНЕНИЯМ?  . . . . . . . . . . 91
Лидерство и руководство. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97
А. Л. Замулин
НОВЫЙ ЛИДЕР И «СТАРАЯ ГВАРДИЯ»  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99
А. Л. Замулин
ДЕЛЕГИРОВАНИЕ ПОЛНОМОЧИЙ: КОМУ ДОВЕРИТЬ «СВЕТКОМ»? 
 . . . . . 107
А. Л. Замулин
РУКОВОДСТВО И ЛИДЕРСТВО 
В КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КОМПАНИИ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
А. Л. Замулин, Ж. Б. Самородова
В ПОИСКАХ СТРАТЕГИИ: ВЗЛЕТЫ И ПАДЕНИЯ ЛИДЕРОВ 
 . . . . . . . . . . 123
ЧАСТЬ II. УПРАВЛЕНИЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ. . . . . . 153
Привлечение, отбор и оценка персонала  . . . . . . . . . . . . . . . . 155
В. Н. Минина, З. А. Боровская
ПРИВЛЕЧЕНИЕ РАБОТНИКОВ ДЕФИЦИТНЫХ ПРОФЕССИЙ
В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157
А. Ф. Денисов, В. Н. Минина
КОМПЕТЕНТНОСТНЫЙ ПОДХОД ПРИ ПОДБОРЕ 
МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ В КОМПАНИИ «ОЛИМП». . . . . . . . . . . . 179
А. Ф. Денисов
РАЗРАБОТКА СТРАТЕГИИ АССЕСМЕНТ-ЦЕНТРА . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
4

Обучение и развитие персонала . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
М. О. Латуха
ОБУЧЕНИЕ И РАЗВИТИЕ ПЕРСОНАЛА В СТРАХОВОМ БИЗНЕСЕ: 
ОПЫТ КОМПАНИИ «РЕСО-ГАРАНТИЯ» 
КЕЙС (А). ОБЪЕДИНЕННАЯ ШКОЛА В САНКТ-ПЕТЕРБУРГЕ: 
БЫТЬ ИЛИ НЕ БЫТЬ?. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215
М. О. Латуха
ОБУЧЕНИЕ И РАЗВИТИЕ ПЕРСОНАЛА В СТРАХОВОМ БИЗНЕСЕ: 
ОПЫТ КОМПАНИИ «РЕСО-ГАРАНТИЯ»
КЕЙС (Б). СТАНОВЛЕНИЕ И РАЗВИТИЕ 
ОБЪЕДИНЕННОЙ СИСТЕМЫ ОБУЧЕНИЯ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237
М. О. Латуха, А. Д. Чанько
СОЗДАНИЕ КОРПОРАТИВНОГО УНИВЕРСИТЕТА 
КОМПАНИИ «ИЛИМ ПАЛП» 
 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247
М. О. Латуха, А. Д. Чанько
ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ КОРПОРАТИВНОГО ОБУЧЕНИЯ
В КОМПАНИИ «ИЛИМ ПАЛП» 
 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 271
М. О. Латуха
КОМПАНИЯ INGRI: ОТ УЧЕБНЫХ ПРОГРАММ
К СИСТЕМЕ КОРПОРАТИВНОГО ОБУЧЕНИЯ 
 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 307
Вознаграждение и стимулирование персонала. . . . . . . . . . . 321
М. О. Латуха
СИСТЕМА МАТЕРИАЛЬНОГО СТИМУЛИРОВАНИЯ ПЕРСОНАЛА
В КОМПАНИИ ОСАО «РЕСО-ГАРАНТИЯ» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 323
Е. К. Завьялова
РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ 
НЕМАТЕРИАЛЬНОГО СТИМУЛИРОВАНИЯ СОТРУДНИКОВ 
В СИТУАЦИИ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ ИЗМЕНЕНИЙ . . . . . . . . . . . . . . . . . 341
И. А. Никитина
СОЦИАЛЬНЫЙ ПАКЕТ ИЛИ РОСТ ЗАРПЛАТЫ: 
КАК СОКРАТИТЬ ТЕКУЧЕСТЬ ПЕРСОНАЛА  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 351
И. А. Никитина, И. С. Евстигнеев
В ПОИСКАХ ЭФФЕКТИВНОЙ СИСТЕМЫ ОРГАНИЗАЦИИ 
И ОПЛАТЫ ТРУДА
НА ПРОИЗВОДСТВЕННОМ УЧАСТКЕ ЗАО «ABC». . . . . . . . . . . . . . . . . . . 360
5

Условия эффективной работы персонала 
 . . . . . . . . . . . . . . . . 371
С. В. Кошелева
ПРОБЛЕМА УДЕРЖАНИЯ
МЛАДШЕГО ПРОИЗВОДСТВЕННОГО ПЕРСОНАЛА 
ТОРГОВОЙ СЕТИ «ДОМ»  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 373
А. Л. Замулин
«СЕВШЕЛЬФГЕО»: КАК РАБОТАТЬ С МОЛОДЕЖЬЮ В НАУКЕ 
 . . . . . . . . 409
А. Л. Замулин
ИГРА ПО ПРАВИЛАМ И БЕЗ:
УВОЛЬНЕНИЕ ТОП-МЕНЕДЖЕРАВ КОМПАНИИ «ТЕРЕМОК» . . . . . . . . . . 417
Е. К. Завьялова, С. В. Кошелева
УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ КОМПАНИИ 
НА СТАДИИ ФУНКЦИОНАЛЬНОГО РОСТА  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 424
И. А. Никитина
РЕОРГАНИЗАЦИЯ ТРУДОВЫХ ПРОЦЕССОВ
НА ПРОИЗВОДСТВЕННОМ УЧАСТКЕ:
ПОИСК ОПТИМАЛЬНЫХ РЕШЕНИЙ 
 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 430
6

ПРЕДИСЛОВИЕ РЕДАКТОРОВ
Настоящий сборник — третья книга в новой серии публикаций 
учебных кейсов, созданных в Высшей школе менеджмента СПбГУ.
Учебный кейс — это специально подготовленный учебный материал, предназначенный для формирования ключевых компетенций менеджера. Он содержит методически структурированное, т. е. представленное 
в том виде, который удобен для постановки и решения учебных задач, 
описание ситуаций, заимствованных из реальной практики бизнеса. 
Кейс позволяет воспроизвести в учебной аудитории или в рамках процесса самообразования ту работу, которую менеджер должен выполнять 
ежедневно.
Кейс-метод относится к активным методам обучения, без которых 
невозможно обеспечить надлежащее качество подготовки менеджеров. 
Развитие активных методов обучения можно рассматривать как одно 
из ключевых направлений повышения профессионализма в современном 
бизнес-образовании.
Чтобы работать с кейсами, отражающими реальности современной 
жизни, необходимо иметь такие коллекции кейсов. Потенциал зарубежных библиотек учебно-методических материалов оказывает российским 
вузам неоценимую поддержку, но не решает всех задач. Отечественное 
бизнес-образование нуждается в кейсах, созданных на основе практики 
компаний, работающих в России. Это особенно актуально для преподавания таких дисциплин, как «Организационное поведение», «Управление человеческими ресурсами», «Лидерство», которые имеют дело с социальными отношениями в организации, их влиянием на экономические 
показатели развития. Социальные отношения нельзя рассматривать в 
отрыве от национально-культурного контекста, который оказывает существенное воздействие на поведение людей и процесс принятия управленческих решений.
В настоящее время преподавателями Высшей школы менеджмента 
(ВШМ) Санкт-Петербургского государственного университета накоплен 
большой опыт создания кейсов. Первые кейсы были написаны в соавторстве с коллегами из ведущих бизнес-школ США более 10 лет назад. 
Часть из них была опубликована за рубежом и рекомендована к регистрации и распространению в зарубежных ресурсных центрах кейсов1. 
1 Patokina O. A., Kolari J., Poustovalova T. A. Joint-Stock Company Glinozem. 
A Case Study of Privatization and Valuation: (Case) // Rus-sian&East European 
Finance and Trade, a Journal of Translations, July-August 1996. N.Y.; Gladkikh I. V., 
Starov S. A., Meyers J. G. Darling Chocolate: (Case) // The European Case Clearing 
House (ECCH). 1998. M 599-002-1.
7

Предисловие редактора
В 2003–2004 гг. были изданы три сборника полноформатных кейсов, 
написанных целиком на материалах российских фирм2.
Начатая в 2006 г. реализация проекта создания Высшей школы 
менеджмента (ВШМ) на базе факультета менеджмента Санкт-Петербургского государственного университета в рамках приоритетного национального проекта «Образование» позволила вывести эту работу на 
новый уровень. В рамках проекта была поставлена задача перехода от усилий отдельных преподавателей в деле создания авторских 
учебно-методических материалов к системной, включающей все области 
менедж 
мента, постоянной программе формирования, расширения и качественного развития собственной коллекции кейсов.
Всего в 2006–2009 гг. в ВШМ было создано более 170 учебных 
кейсов различного формата, а общая коллекция авторских кейсов превысила двести единиц. Часть из них распространяется за рубежом и 
используется в процессе преподавания в зарубежных вузах. По состоянию на 1 июля 2010 г. в крупнейшем международном центре регистрации, хранения и распространения учебно-методических материалов — 
European Case Clearing House (ECCH) — было зарегистрировано более 
100 кейсов и комментариев по работе с ними, написанных преподавателями и аспирантами ВШМ СПбГУ.
Настоящее издание продолжает серию публикаций кейсов из коллекции ВШМ. В первую книгу новой серии, вышедшую в 2008 г., вошли избранные кейсы по маркетингу3. Во вторую книгу, увидевшую свет 
в 2009 г., вошли избранные кейсы по управлению развитием организации4. В настоящий сборник включены 30 кейсов, которые сгруппированы в восемь разделов. Первые четыре раздела объединены общей рубрикой «Организационное поведение», вторые четыре раздела — рубрикой 
«Управление человеческими ресурсами».
В рубрику «Организационное поведение» вошли кейсы, которые 
могут быть использованы при изучении одноименного курса в темах 
«Индивид в организации», «Группы и команды в организации», «Коммуникации в организации», «Лидерство в организации». В них разбираются проблемные ситуации, с которыми чаще всего сталкиваются 
руководители. Это прежде всего проблемы трудовой мотивации и лояльности персонала, сопротивления сотрудников организационным из2 См.: Сборник учебных кейсов: Опыт российских компаний (Северо-Западный 
регион) / под ред. С. П. Куща. СПб.: Издательский дом С.-Петерб. гос. ун-та, 2003; 
Стратегическое управление российскими компаниями: сб. учебных кейсов / под 
ред. И. В. Гладких, В. С. Катькало, С. П. Куща. СПб.: Издательский дом СПбГУ, 
2004; Сборник учебных кейсов: Изменение внешней среды и развитие компаний / 
под. ред. И. В. Гладких, Ю. В Федотова. СПб.: Издательский дом СПбГУ, 2004.
3 Маркетинг: кейсы из коллекции ВШМ СПбГУ / под ред. И. В. Гладких; 
Высшая школа менеджмента СПбГУ. СПб.: Высшая школа менеджмента, 2008.
4 Управление развитием организации: кейсы из коллекции ВШМ СПбГУ / 
под ред. И. В. Гладких; Высшая школа менеджмента СПбГУ. СПб.: Высшая 
школа менеджмента, 2009.
8

Предисловие редактора
менениям, а также поведения сотрудников в ситуации конфликта. Значительное место отводится разбору проблемных ситуаций, связанных с 
руководством и лидерством в организации. Акцентируется внимание на 
таких сложных аспектах деятельности руководителя, как делегирование 
полномочий, выбор эффективного стиля управления, работа с ключевыми сотрудниками.
В рубрику «Управление человеческими ресурсами» вошли кейсы, 
которые могут быть использованы при изучении курсов «Управление 
персоналом», «Управление человеческими ресурсами», «Стратегическое 
управление человеческими ресурсами», «Управление развитием человеческих ресурсов» в темах «Вербовка персонала», «Отбор сотрудников», 
«Оценка персонала», «Обучение и развитие персонала», «Вознаграждение персонала», «Организационные факторы эффективной работы персонала», «Работа с увольняемыми сотрудниками». В кейсах разбираются 
ситуации, в которых линейным менеджерам и руководителям высшего 
звена компании необходимо взаимодействовать со специалистами отдела 
по работе с персоналом для решения проблем, сдерживающих рост организационной эффективности.
Особое внимание авторы уделяют вопросам управления обучением 
персонала, формирования эффективной системы вознаграждения, базирующейся на балансе интересов работника и работодателя. И это не 
случайно. Именно обучение и вознаграждение сотрудников образуют 
главные статьи расходов компании на персонал, а посему вызывают 
больше всего споров и внутриорганизационных конфликтов. 
Кейсы предназначены для использования на программах бизнесобразования разного уровня, прежде всего на программах MBA, EMBA 
и профессиональной переподготовки.
Все кейсы, включенные в сборник, нельзя рассматривать как истории успеха или простые иллюстрации к соответствующим разделам 
курсов. Они не предназначены для оценки управленческих решений 
и практик упомянутых в кейсах компаний. Их главное назначение — 
служить в качестве учебно-методического материала при обсуждении со 
студентами и слушателями в учебных аудиториях.
Перед авторами не ставилась задача унифицировать подачу материала и объем кейсов. Кейсы отражают авторскую специфику стиля, 
авторский педагогический опыт и особенности чтения авторских курсов. 
Их объединяет прежде всего то, что в основу каждого учебного материала положены реальные события и реальные проблемы, с которыми 
столкнулись компании, работающие на российском рынке. «Придуманных» кейсов в настоящем сборнике нет.
В каждом из кейсов история событий показана по состоянию на 
определенную дату. Предполагается, что последующее развитие событий 
не является определяющим при поиске ответов на поставленные в учебных целях вопросы. Каждый кейс предваряет небольшая аннотация, 
в которой показана центральная проблема, а также указано, к какой 
категории относится кейс.
9

Предисловие редактора
Сборник объединяет кейсы разного формата и разных категорий. 
Половина учебных материалов относится к категории исследовательских 
кейсов (field research case). Они созданы на основе исследований, проведенных авторами непосредственно в компаниях. По формату их можно 
отнести к «большим» (полноформатным) кейсам как с точки зрения 
объема, так и с точки зрения работы, которую предстоит выполнить 
студентам. Эти кейсы содержат подробную информацию о компаниях, 
об условиях их развития, а также все, что необходимо для подготовки 
развернутых презентаций.
Ко всем полноформатным исследовательским кейсам авторами разработаны методические указания для преподавателей по работе с кейсом (Teaching Note). Методические указания не включены в настоящий 
сборник, чтобы не лишать студентов возможности искать собственные 
решения. Преподаватели могут заказать методические указания в Российском центре учебных кейсов на сайте www. case-center. ru.
Другая половина кейсов создана как результат обобщения консалтингового опыта их авторов. При их подготовке использованы как данные открытых публикаций, так и обобщенная или измененная информация, полученная в результате общения с представителями компаний. 
В случае необходимости названия компаний изменены. Так или иначе, 
все кейсы являются результатом сотрудничества авторов с компаниями.
К каждому из кейсов прилагается примерный перечень вопросов 
для обсуждения. Публикация вопросов не рассматривается как обязательный элемент текста кейса. Преподаватель волен сам определять 
круг вопросов для обсуждения, равно как и выбирать, на каком учебном курсе он сможет использовать этот кейс. Состав и содержание вопросов может меняться в зависимости от аудитории, учебного курса, 
выделенного времени, сценария работы с кейсом и других факторов. 
Соответственно, приведенный перечень может рассматриваться как ориентировочный. Все кейсы прошли апробацию в аудиториях.
Подробнее о коллекции кейсов Высшей школы менеджмента СПбГУ 
можно узнать на сайте Российского центра учебных кейсов (www. 
case-center.ru), созданного на базе ВШМ СПбГУ в 2007 г. Электронная 
библиотека этого центра включает кейсы, созданные в ВШМ СПбГУ 
и других вузах России, а также опубликованные в профессиональных 
изданиях для деловых людей. Приглашаем к сотрудничеству всех, кто 
заинтересован в развитии процесса создания и использования учебных 
кейсов.
Директор Российского центра учебных кейсов
Высшей школы менеджмента СПбГУ,
к. 
э. 
н., доц. И. 
В. Гладких
Заведующая кафедрой организационного поведения
и управления персоналом
Высшей школы менеджмента СПбГУ,
д. 
соц. 
н., проф. В. 
Н. Минина
10