Управление качеством

НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ 

АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ФАКУЛЬТЕТ

Л.А. Цветкова
А.В. Крохта

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Курс лекций 

Новосибирск 2011

УДК 65.290-2
ББК 339.1я73
        Ц 274

Кафедра логистики

Рецензенты:

доц., канд. экон. наук О.В. Ожогова, 

канд. экон. наук А.А. Самохвалова

Цветкова Л.А., Крохта А.В. Управление качеством:

курс лекций / Новосиб. гос. аграр. ун-т. – Новосибирск, 
2011. – 202 с.

Курс лекций разработан в соответствии с Государственными 

стандартами высшего профессионального образования специальности 
080502 – Экономика и управление на предприятии АПК и может быть 
рекомендован не только студентам и аспирантам вузов и иных учебных 
заведений, слушателям школ бизнеса, экономистам, менеджерам, но и 
всем желающим получить знания и практические навыки в области обеспечения качества.

В лекциях раскрываются управленческие и экономические аспек
ты категории качества, методологические основы управления качеством, сущность и система стандартизации России, организационнометодические основы сертификации систем качества, подтверждения 
соответствия, экономическая эффективность управления затратами на 
обеспечение качества.

Предназначены для студентов экономического факультета по на
правлению подготовки 080502 – Экономика и управление на предприятии АПК очной формы обучения.

УДК 65.290-2
ББК 339.1я73
        Ц 274

© Цветкова Л.А., Крохта А.В., 2011
© Новосибирский государственный 
аграрный университет, 2011

Введение

Целью курса «Управление качеством» является из
учение систем управления качеством, факторов, влияющих 
на их функционирование и развитие, показателей оценки и 
контроля их деятельности.

Предметом курса является изучение параметров, опре
деляющих потребительские свойства продукции, социально-экономических и организационно-технических характеристик процессов ее создания, потребления (эксплуатации) 
и утилизации, а также деятельности по совершенствованию 
таких свойств и процессов.

Задачи курса «Управление качеством»:
– определение основных понятий, характеризующих 

потребительские свойства продукции; 

– рассмотрение критериев качества изделий и процессов;
– изучение систем управления качеством продукции 

(услуг); 

– изучение видов и особенностей контроля качества 

продукции;

– анализ процессов стандартизации и сертификации 

продукции.

Курс «Управление качеством» охватывает широкий 

круг проблем, потому что связан практически со всеми дисциплинами, которые преподают в вузах, т.к. его цель – не 
только совершенствование потребительских характеристик 
продукции и услуг, но и улучшение качества социально-экономических и психологических сторон жизни людей, на что 
и ориентированы все предметы и науки.

Лекция 1. КАЧЕСТВО КАК СОЦИАЛЬНО
ЭКОНОМИЧЕСКАЯ КАТЕГОРИЯ И ОБЪЕКТ 

УПРАВЛЕНИЯ

1.1. Понятие качества

В рыночной экономике проблема качества является 

важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. 

Качество — комплексная категория, отражающая эф
фективность всех сторон деятельности предприятия. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. 

В современной литературе и практике существуют 

различные трактовки понятия качества. Международная 
организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик 
продукции или услуги, которые придают им способность 
удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Требования к качеству на международном уровне 
определены стандартами ИСО серии 9000. Они положили 
начало сертификации систем качества.

В связи с этим следует различать предметное и функ
циональное качество. Предметное качество — это качество 
определенного предмета, вещи, их способность удовлетворять ту или иную потребность; функциональное качество —
уровень удовлетворения потребности независимо от предметного, вещественного воплощения.

Принято выделять пять подходов к определению ка
чества в зависимости от поставленных задач.

По восприятию: «качество сразу видно». Такой под
ход характерен для системы потребления и удобен при обсуждении общего качества или в случае, когда группа потребителей определена. 

С ориентацией на продукцию: «превосходные харак
теристики». Основан на представлении, что качество закладывается на этапе разработки. Подход свойствен проектировщикам и людям, верящим в марку фирмы.

С ориентацией на конечного потребителя: «пригод
ность для использования, по мнению потребителя». Этот 
вариант подхода отражает мнение специалистов по маркетингу и сбыту, считающих, что именно потребитель решает, 
качественная продукция или нет. 

С точки зрения производства: «соблюдение требо
ваний нормативно-технической документации». Это точка 
зрения технологов и контролеров ОТК, которые считают, 
что для обеспечения качества достаточно выполнить все 
операции без дефектов (ошибок).

Ценностная ориентация: «наибольшая польза от из
расходованных денег». Этот подход учитывает интересы 
конечного потребителя, цена выступает в роли одного из 
факторов качества. 

Таким образом качество продукции — это совокуп
ность свойств, обусловливающих ее пригодность для удовлетворения определенных потребностей в соответствии с 
назначением (ГОСТ 15467–79). Оно формируется на различных этапах производства и характеризуется рядом показателей: надежностью, долговечностью, функциональностью, эстетичностью.

Качественная продукция обладает высокими потреби
тельскими свойствами, становится предметом повышенного спроса, полно удовлетворяет потребности. 

Качество продукции АПК в основном определяется 

химическими, физическими и биохимическими показателями. В одних случаях оно проявляется в содержании полезных веществ (белка в кормах, жира в молоке и т. д.), в 
других – обнаруживается при использовании, эксплуатации 
(машин, оборудования и др.).

В сельском хозяйстве утраченное качество, как прави
ло, не восстанавливается, то есть брак устранить невозможно (в отличие от промышленности), поэтому первостепенное значение приобретает сохранение качества. 

Продукция одного и того же назначения (например, 

зерно), характеризующаяся одной и той же совокупностью 
свойств (содержание клейковины, примесей, масса в натуре, влажность, запах, цвет, зараженность вредителями), 
в различной мере удовлетворяет конкретные потребности. 
Каждый продукт должен удовлетворять потребности в соответствии со своим назначением.

Исторически понятие «качество» прошло путь от при
митивной дифференциации предметов на «хороший—плохой» через философский подход — тождественной с бытием определенности, когда нечто перестает быть тем, что оно 
есть, если теряет свое качество, до маркетинговой концепции, которая рассматривает качество как средство индивидуального удовлетворения фактических и скрытых потребностей (табл. 1).

Таблица 1

Эволюция понятия «качество»

Источник
Формулировка понятия «качество»

1
2

Аристотель, 
III в. до н. э.

Видовое отличие сущности, дифференциация по признаку «хороший—плохой»

В Древнем 
Китае

Иероглиф, обозначающий качество, состоит из двух 
элементов — «равновесие» и «деньги», следовательно, 
качество тождественно понятию «дорогой»

Гегель, 
XIX в.

Тождественная с бытием определенность: нечто перестает быть тем, что оно есть, когда теряет свое качество

В. Шухарт, 
20-е годы 
XX в.

Качество имеет два аспекта: объективные физические 
характеристики и субъективную сторону (насколько 
вещь хороша). Качество обеспечивается циклом непрерывных технологических изменений на основании 
статистического контроля: планировать – выполнять – 
контролировать – действовать (цикл Шухарта)

1
2

А. Фейгенбаум, 40-50-е 
годы

Всеобщий контроль качества, состоящий из этапов его 
разработки, поддержания и улучшения, понятие «затраты качества»

Э. Деминг, 
40-50-е 
годы

Распространение области применения цикла Шухарта и 
статистических методологий управления производством 
на сферу продаж и оказания услуг (цикл Деминга), 14 
принципов управления качеством

Дж.Джуран, 
50-е годы

Качество – пригодность для использования (соответствие назначению). Субъективная сторона – степень 
удовлетворения потребителя (для реализации качества 
производитель должен знать требования потребителя и 
сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла эти потребности). Разработал идею триады качества: 
планирование – контроль – улучшение

К. Исикава, 
50-е годы

Свойство, реально удовлетворяющее потребителей, 
включающее также послепродажное обслуживание, качество управления, качество компании и человеческой 
жизни

Дж. Эттингер, Дж. 
Ситтиг, 
60-е годы

Качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать 
свойства по их важности. Оно – величина измеримая, 
и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через 
какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги. Разработана специальная наука – квалиметрия – о способах измерения показателей качества

Тагути, 
70-е годы

Качество товара измеряется совокупными затратами 
(потерями) общества, связанными с производством и 
использованием этого товара. Чем меньше потери, тем 
выше качество

ГОСТ 
15467-79

Качество продукции – совокупность свойств, обусловливающих ее пригодность для удовлетворения определенных потребностей в соответствии с назначением

Международный 
стандарт 
ИСО 9000

Качество — совокупность свойств и характеристик 
изделий, услуг и процессов, обеспечивающих удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей

Окончание табл. 1

Международная организация по стандартизации ввела 

стандарт ИСО 8462, включающий такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества». Требования к качеству на международном уровне 
определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция 
этих стандартов была принята в конце 80-х годов XX в. и 
ознаменовала выход международной стандартизации на новый уровень. Стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления, были установлены четкие требования к системам обеспечения качества. 
Они положили начало сертификации систем качества.

1.2. Качество как объект управления

Главная идея методологии обеспечения качества ос
нована на том, что понятие «улучшение качества» должно 
употребляться применительно к любой сфере деятельности, 
поскольку качество продукции – следствие качественного 
выполнения всех видов работ. 

Качество – не абстрактная категория, а осязаемый каж
дым человеком конкретный измеритель полезности, целесообразности и эффективности любого труда. Повышение 
качества обязательно приводит к снижению издержек (потерь) на всех этапах жизненного цикла продукции (маркетинг – разработка – производство – потребление – утилизация), а следовательно, к снижению себестоимости, цены и 
повышению жизненного уровня людей.

Японский специалист К. Исикава утверждал также, 

что безнравственно говорить о повышении цены при повышении качества продукции, так как повышение качества связано со стабилизацией производства, уменьшением 
дефектности, издержек, а следовательно, с уменьшением 
себестоимости и цены. К. Исикава утверждал также, что 
о повышении цены можно вести речь только тогда, когда 
потребитель получает продукцию принципиально нового 

технического уровня. Но и в этом случае сразу необходимо 
планировать последующее снижение себестоимости за счет 
отладки, стабилизации и доводки производственного процесса и упорядочения деятельности в цепи «поставщик – 
изготовитель – потребитель». В этом залог экономического 
успеха фирмы, развития промышленности и состоятельности страны.

Современное управление качеством исходит из поло
жения, что деятельность по управлению качеством не может 
быть эффективной после того, как продукция произведена; 
эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению 
качества, которая предшествует процессу производства.

Управление качеством – это установление, обе
спечение и поддержание необходимого уровня качества 
продукции при ее разработке, производстве, обращении, 
эксплуатации и потреблении, осуществляемые путем систематического контроля качества и целенаправленного воздействия на условия и факторы, влияющие на него (ГОСТ 
15467–79).

Качество определяется действием многих случайных, 

местных и субъективных факторов. Для предупреждения 
влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность 
мер постоянного воздействия на процесс создания продукта 
с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Различают управляющую и управляемую системы. 

Управляемая система представлена различными уровнями 
управления организацией (фирмой и другими структурами). 
Управляющая система создает и обеспечивает менеджмент 
качества. 

Объект управления – качество продукции, совокуп
ность ее свойств или какая-то их часть, группа, отдельное 
свойство.

Субъект управления – управляющие органы всех 

ступеней и лица, призванные обеспечить достижение и поддержание планируемого уровня качества продукции.

Методы управления качеством – пути, которыми ор
ганы управления воздействуют на производственный процесс, обеспечивая достижение и поддержание планируемого состояния и качества продукции.

Их можно разделить на четыре группы.
Организационные методы – совокупность методов, 

способствующих такой организации управляемой подсистемы, которая обеспечит требуемое качество. К данной группе 
методов относят распорядительные (приказы, директивы, 
постановления, указания, распоряжения), дисциплинарные, 
обеспечивающие мотивацию (установление ответственности и форм поощрения), стабилизирующие.

Социально-психологические методы – совокупность 

способов воздействия на духовные интересы работников, 
формирование их мотиваций, связанных с обеспечением соответствующего качества. К таким методам относятся: воспитание и пропаганда преданности предприятию, уважения 
к себе как работнику данного предприятия, гордости за его 
достижения, формы морального стимулирования.

Экономические методы управления качеством – спо
собы воздействия, основанные на применении экономического стимулирования и создании материальной заинтересованности в достижении заданной цели в области качества. 

В группу экономических методов также включают: 
– финансирование деятельности в области управления 

качеством;

– экономическое стимулирование производства, пре
доставления потребителям продукции и услуг, соответствующих их требованиям;

– планирование создания новых и модернизированных 

видов продукции и услуг;