Психология делового общения

НОВОСИБИРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ 

АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИНСТИТУТ ЗАОЧНОГО ОБРАЗОВАНИЯ 

И ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ

ИНСТИТУТ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО 

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Учебное пособие

Новосибирск 2013

УДК 159.923 (07)
ББК 88.953, я7
П 168

Рецензенты:  И. Э. Толстова  канд. пед. наук, зав. каф. кадровой поли
тики и управления персоналом

 
В. И. Панарин, доктор философских наук

Психология делового общения: учеб. пособие / Новосиб. гос. аграр. 

ун-т. ИЗОП; сост. Е. А. Реутова, В. Г. Шефель, Н. Д. Миненок. — Новосибирск: 
Изд-во НГАУ, 2013.  — 109 с.

Учебное пособие включает общее представление о процессе общения 

и его значении в жизни человека, о функциях, средствах и характеристиках видов общения. Раскрывает особенности, приемы психологии, технологии и этики делового общения. Даны целостное описание и основы 
формирования коммуникативной культуры общения.

Учебное пособие предназначено для студентов Института заочно
го образования и повышения квалификации (ИЗОП), обучающихся по 
направлениям подготовки 081100 — Государственное и муниципальное 
управление, 180100 — Экономика, слушателей программ дополнительного профессионального образования.

Утверждено и рекомендовано к изданию: методической комиссией 

Института заочного образования и повышения квалификации (протокол 
№ 5 от 28 мая 2013 г.); методической комиссией Института дополнительного профессионального образования (ИДПО) НГАУ (протокол № 4 от 23 
мая 2013 г.).

©  Новосибирский государственный 

аграрный университет, 2013

©  Институт заочного образования 

и повышения квалификации НГАУ, 2013

©  Институт дополнительного 

профессионального образования, 2013

ВВЕДЕНИЕ

Потребность человека как социального, разумного су
щества, как носителя сознания к общению всегда относилась к числу важнейших человеческих качеств. Без общения 
невозможны функционирование человеческого общества 
и его деятельность, поэтому связь с другими людьми, установление основы межличностных взаимоотношений — это 
естественный способ существования человека. Не случайно 
народная мудрость гласит: «Потолкуешь с одним — возликуешь, потолкуешь с другим — затоскуешь».

При этом важное значение в общении приобретают уро
вень образованности, моральные качества и индивидуально-психологические особенности личности. Знания в области делового общения позволят правильно сформировать 
представление о собеседнике, определить его готовность 
к кооперации, а также эффективность деловых отношений.

Курс «Психология делового общения» имеет решающее 

значение для подготовки успешных специалистов, работающих в сферах «человек — человек». Его изучение обусловлено тем, что до 70 % управленческих решений принимаются руководителями в устной форме, в процессе делового 
общения. Характер делового взаимодействия оказывает 
решающее влияние на эффективность совместной деятельности, успешность проведения бесед, деловых совещаний, 
переговоров, пресс-конференций и презентаций. Овладение 
основами деловой коммуникации позволит специалистам 
эффективно взаимодействовать с деловыми партнерами, 
реализовывать комфортно-психологическое общение, стратегии и тактики, способствующие достижению сотрудничества и компромисса.

Знание различных психотипов деловых партнеров, кли
ентов, коллег, руководителей, особенностей их репрезентативных систем, умение составлять успешные в деловых 
контактах рабочие группы и коллективы, овладение при

емами влияния на партнеров по деловому взаимодействию 
разовьют коммуникативный опыт, который позволит стать 
успешным профессионалом в различных сферах деятельности.

Кроме того, знания данного курса позволят исследо
вать имидж всех членов профессионального коллектива, 
выявить их личностные качества, с одной стороны, повышающие успешность фирмы, а с другой — затрудняющие 
профессиональный рост и негативно влияющие на имидж 
предприятия; помогут формированию привлекательного 
как личностного, так и группового имиджа.

Курс опирается на такие дисциплины, как социальная 

психология, профессиональная этика, социология, конфликтология.

Данный курс направлен на то, чтобы научиться понима
нию человека в системе отношений с самим собой, другими 
людьми, с окружающим миром, особенностей построения 
деловых контактов и их влияния на эффективность совместной деятельности. Психологическое своеобразие различных 
типов людей, понимание того, как характер человека влияет 
на его поведение и стратегию отношений с другими людьми, 
рассмотрение имиджа различных психологических типов, 
изучение бессознательных проявлений человеческой психики — вот некоторые вопросы, которые освещает деловое 
общение.

Значительное внимание при изучении курса направле
но на освоение психодиагностических подходов, позволяющих не только исследовать имидж конкретного человека, 
но, прежде всего, понять особенности его делового взаимодействия, умения работать в группе, а также способствующих приобретению знаний по формированию успешных 
в деловом взаимодействии рабочих команд.

Современный мир — это мир деловых связей. Люди в нем 

уникальны и неповторимы, поэтому знание себя, умение 

собой управлять, адаптироваться в новых условиях, жить 
в комфортном состоянии с другими, умение слушать, слышать и понимать других людей позволят грамотно строить 
деловые отношения. Очень важно осознавать, что деловые 
контакты — один из важных критериев в построении успешной карьеры.

1. ПОНЯТИЕ ОБЩЕНИЯ 

И ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Общение — это сложный процесс установления и раз
вития контактов между людьми, это многогранный процесс 
межличностного взаимодействия двух и более людей, порождаемый потребностями взаимодействующих объектов 
и направленный на удовлетворение этих потребностей, при 
котором происходят обмен информацией, взаимное влияние, сопереживание и взаимное понимание друг друга. 
Роль и интенсивность общения в современном обществе 
постоянно возрастают, поскольку увеличивается не только 
объем информации, но и интенсивность процесса обмена 
этой информацией и количество людей, профессиональная 
деятельность которых связана с общением.

Антуан де Сент-Экзюпери воспел общение как «един
ственную роскошь», которая есть у человека. Представить 
нашу жизнь вне общения? Наверное сложно! Ведь по существу без него невозможно функционирование человеческого общества; никакая деятельность без общения не 
осуществима. Естественным способом существования человека является его связь с другими людьми, которая ведет к установлению межличностных отношений. Человек 
становится человеком только в общении. К людям, непринужденно вступающим в контакты и умеющим располагать 
к себе собеседника, мы относимся с симпатией, а с людьми 
закрытыми, необщительными — «буками» — стараемся контактировать как можно реже.

Статистики некоторых стран подсчитали, что до 70 % 

времени в жизни большинства людей занимают процессы 
общения. В общении мы передаем друг другу разнообразную информацию; обмениваемся знаниями, мнениями, 
убеждениями; заявляем о своих целях и интересах; усваиваем практические навыки и умения, а также нравственные 
принципы, правила этикета и традиции.

При этом общение не всегда протекает гладко и успеш
но. Часто мы сталкиваемся с критическими ситуациями: 
кто-то нас не понял; кого-то не поняли мы; с кем-то мы 
разговаривали слишком резко, грубо, хотя этого и не хотели. Безусловно, каждый раз после недопонимания, разговора на повышенных тонах, очередного конфликта у нас 
портится настроение, мы не можем понять, почему так произошло. Нет человека, который ни разу в жизни не испытывал трудностей в процессе общения. В частной жизни мы 
вправе выбирать тех, с кем нам приятно общаться, тех, кто 
нам импонирует. На службе мы обязаны общаться с теми, 
кто есть, в том числе с людьми, которые нам малосимпатичны; а в этой ситуации очень важно научиться вступать 
в контакт, поскольку от этого умения зависит успех профессиональной деятельности. Многочисленные исследования психологов доказали, что между качеством общения 
и эффективностью любой деятельности существует прямая 
и сильная связь. Видный американский предприниматель, 
руководитель автомобильной компании «Крайслер» Ли 
Якокка говорил, что умение контактировать с людьми — 
это все и вся.

Поэтому не вызывает сомнения, что знание теорети
ческих и практических основ общения позволит будущим 
специалистам не только эффективно взаимодействовать 
в деловом мире, реализуя комфортное в психологическом 
плане общение, ориентированное на достижение сотрудничества, но и в итоге приведет к успешности на профессиональном уровне. Кроме того, обеспечит умение формирования успешного имиджа как личностного, так и коллектива, 
в котором они будут трудиться. Это предусматривает решение ряда образовательных задач:

1. Научиться понимать индивидуально-психические 

процессы, свойства и состояния, проявляющиеся в общении 
вообще и деловом общении — в частности, а также исследо

вать психологию рабочей группы в процессе её формирования и жизнедеятельности.

2. Овладеть методами психологической диагностики, 

приемами описания психологических состояний субъектов 
деятельности, отдельных членов коллектива и руководителей.

3. Освоить психодиагностические методики, направлен
ные на выявление качеств личности, детерминирующих их 
поведение в деловом общении: факторы, влияющие на процесс общения, его основные виды, их характеристику, составные элементы.

4. Изучить вербальные и невербальные средства обще
ния, значение речи и слушания для делового общения, особенности их построения для эффективной коммуникации, 
факторы, способствующие и препятствующие успешному 
общению; предмет, объект, задачи, историю психологии 
делового общения, виды делового общения, их функции 
и основные характеристики, факторы, детерминирующие 
поведение в деловом общении, психологические защиты 
и их влияние на коммуникацию, основные теории личности.

5. Изучить имидж психологических типов и их поведе
ние в деловом взаимодействии, особенности общения с другими психосоциотипами.

Деловое общение — это прежде всего коммуникация, т. е. 

обмен информацией, значимой для участников общения. 
Чтобы преуспеть в любых переговорах, надо в совершенстве владеть их предметом. И хотя в переговорах обычно 
участвуют специалисты различных профессий, от каждого 
требуется высокая компетентность.

Деловое общение — особый вид общения, для которого 

характерно взаимодействие с целью обмена деятельностью, 
информацией или влиянием, которое создает необходимые 
условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить 
значимые для них цели. У делового общения должен быть 

конкретный результат —продукт совместной деятельности, 
информация, карьера, власть, а также сопутствующие им 
интеллектуальный анализ и эмоциональные переживания, 
которые способствуют установлению и развитию отношений взаимодействия между коллегами, партнерами, конкурентами. Основной задачей делового общения является 
продуктивное сотрудничество, поэтому учиться общению 
просто необходимо.

Таким образом, выделяют следующие отличительные 

особенности обстоятельств делового общения:

1. Наличие специального повода или причины для обще
ния. Общность или целей, или мотивов, или деятельности.

2. Наличие общего социального пространства — време
ни: организация, группа, команда.

3. Взаимосвязанность участников — система социальных 

ролей и иерархичность общения.

4. Регламентация форм общения.
5. Псевдообъективность общения. Понятие «деловое 

общение» подчеркивает целесообразность и возможность 
разведения субъективных желаний и объективных условий в процессе личного взаимодействия. Роль знакомых 
и близких отношений в деловом общении.

В случае делового общения желание общаться вторично 

по отношению к необходимости. Принудительность — главный психологический признак, отличающий деловое общение от ритуального и межличностного. В процессе общения 
формируются и развиваются психологические и этические 
отношения, которые составляют культуру делового взаимодействия.

Сегодня отмечаются некоторые современные тенденции 

в изменении роли, содержания и качества делового общения. 
Во-первых, наблюдается значительное усиление в современной жизни как в нашей стране, так и за рубежом роли общения, причем как делового, так и межличностного. В настоя

щее время расширились контакты между людьми, особенно 
в сфере международных отношений. В России существенно 
усилилась роль общения в процессе создания и оказания 
различных услуг. Во-вторых, происходит заметное ослабление роли непосредственного общения в связи с развитием 
электронных коммуникационных систем и виртуальной организации труда. В-третьих, на характер общения оказывает 
существенное влияние социально-экономическое и политическое расслоение современного российского общества. 
Опираясь на анализ психологии личности рабочей группы, 
норм деловой этики, психология делового общения решает 
две основные взаимосвязанные задачи:

• овладение методами психологической диагностики, 

приемами описания психологических состояний субъектов 
производственной деятельности, отдельных работников, 
руководителей, рабочих групп;

• выработка умений и навыков изменения психологиче
ских состояний того или иного субъекта путем применения 
специальных психологических технологий.

1.1. Содержание, виды и структура общения

В жизни человека почти нет периода, когда он находился 

бы вне общения. Общение классифицируется по содержанию, целям, средствам, функциям, видам и формам.

Специалисты выделяют следующие формы общения.
1. Непосредственное общение является исторически 

первой формой общения людей друг с другом; оно осуществляется с помощью органов, данных человеку природой (голова, руки, голосовые связки и т. д.). На основе непосредственного общения на более поздних этапах развития 
цивилизации возникли различные формы и виды общения. 
Например, опосредованное общение, связанное с использованием специальных средств и орудий (палка, след на земле 
и т. п.), письменности, телевидения, радио, телефона и более