Сервис в России и за рубежом, 2014, том 8, № 8 (55)
сетевой научный журнал
Бесплатно
Основная коллекция
Тематика:
Сервис. Бытовое обслуживание. Ресторанный бизнес / Туристический бизнес / Экономика туризма и сферы обслуживания
Издательство:
Российский государственный университет туризма и сервиса
Наименование: Сервис в России и за рубежом
Год издания: 2014
Кол-во страниц: 194
Дополнительно
Тематика:
- 020303: Сервис. Бытовое обслуживание. Ресторанный бизнес
- 020305: Туристический бизнес
- 290608: Экономика туризма и сферы обслуживания
ББК:
- 6543: Экономика общественного питания. Экономика гостиничного хозяйства. Экономика туризма
- 758: Туризм. Альпинизм
УДК:
- 338: Эк. положение. Эк. политика. Управление и планирование в эк-е. Производство. Услуги. Цены
- 3799: Туризм
ГРНТИ:
Скопировать запись
Фрагмент текстового слоя документа размещен для индексирующих роботов
МАТЕРИАЛЫ заочной научно-практической конференции «Актуальные вопросы сервисного управления» 28 ноября 2014 года СОДЕРЖАНИЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОВРЕМЕННЫХ КОМПАНИЙ Бутова Т.Г., Яковлева Е.Ю., Данилина Е.П., Белобородов А.А. Сервис и качество медицинских услуг Вапнярская О.И. Сервис в условиях кастомизированного потребления Черникова Л.И., Фаизова Г.Р. Обслуживание как составляющая стратегии розничного банковского бизнеса Вапнярская О.И. Индивидуализация потребностей как фактор поведения потребителей: теоретический аспект ФОРМИРОВАНИЕ СЕРВИСНОГО ПРОСТРАНСТВА Трухачев А.В. Проблемы классификации сельского туризма Казакова С.А. Сервис и эргономика отеля или как выжить на высококонкурентном рынке Рубцова Н.В. Координационный механизм как фактор повышения социальноэкономической эффективности туристской деятельности Кривошеева Т.М. Организационно-качественные параметры регионального рынка туризма (на примере Ярославской области) Харитонова Т.В. Пути повышения качества жизни бедного и беднейшего населения за счет обеспечения доступности услуг: международный опыт Бутова Т.Г., Могилат М.С. Сервисное обеспечение крупных спортивных мероприятий Виноградова М.В., Ульянченко Л.А. Региональные туристские комплексы и кластеры: общие черты и основные отличия Бушуева И.В. Управление сервисом на уровне региона: кластерный подход Гладская И.Г. Подходы к формированию туристских автокластеров Холодцова И.И., Духовная Л.Л. Формирование стратегии участия гостиничного предприятия в выставочных мероприятиях: теоретический аспект Минаев В.А., Ульянченко Л.А., Цыщук Е.А. Планирование развития туристской отрасли в условиях резких макроэкономических изменений
PROCEEDINGS of Scientific and Practical Conference "Actual problems of service management" November 28, 2014 CONTENTS SUSTAINABLE DEVELOPMENT OF SERVICE ACTIVITIES OF MODERN COMPANIES Butova, T.G., Yakovleva, E.Yu., Danilina, E.P., Byeloborodov A.A. Service and quality of medical services Vapnyarskaya, O.I. Service in the conditions of customized consumption Chernikova, L.I., Faizova, G.R. Service as part of the strategy of retail banking businesses Vapnyarskaya, O.I. Individualization of needs as a factor of consumer behavior: a theoretical aspect FORMATION OF SERVICE SPACES Trukhachev, A.V. The problem of classifying rural tourism Kazakova, S.A. Service and ergonomics of a hotel or how to survive in a competitive market Rubtsova, N.V. Coordination mechanism as a factor for improving the socio-economic efficiency of tourist activities Krivosheeva, T.M. Organizational and quality parameters of the regional tourism marketing (on the example of Yaroslavl region) Kharitonova, T.V. Ways to improve the lives of the poor and poorest by providing available services: international experience Butova, T.G., Mogilat, M.S. Service support for major sporting events Vanogradova, M.V., Ulianchenko, L.A. Regional tourist complexes and clusters: similarities and main differences Bushueva, I.V. Service management at the regional level: the cluster approach Gladskaya, I.G. Approaches to the formation of tourist automobile clusters Holodtsova, I.I., Dukhovnaya, L.L. Developing a strategy for the participation of hotel enterprises in exhibitions: a theoretical aspect Minaev, V.A., Ulianchenko, L.A., Tsyschuk, E.A. Planning the tourism industry’s development under the conditions of rapid macroeconomic changes
ОБЕСПЕЧЕНИЕ УСТОЙЧИВОГО РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОВРЕМЕННЫХ КОМПАНИЙ DOI: 10.12737/8242 СЕРВИС И КАЧЕСТВО МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ Бутова Татьяна Георгиевна, доктор экономических наук, профессор кафедры менеджмента, tgbutova@mail.ru, Яковлева Екатерина Юрьевна, старший преподаватель кафедры менеджмента, yakovleva_e_u@mail.ru ФГАОУ ВПО «Сибирский федеральный университет», г. Красноярск, Российская Федерация Данилина Елена Петровна, кандидат медицинских наук, доцент кафедры и клиники хирургических болезней им. проф. Ю.Н. Лубенского, danjuly@rambler.ru, Белобородов Алексей Александрович, кандидат медицинских наук, доцент кафедры и клиники хирургических болезней им. проф. Ю.Н. Лубенского, danjuly@rambler.ru ГБОУ ВПО «Красноярский государственный медицинский университет им. проф. В.Ф. Войно-Ясенецкого», г. Красноярск, Российская Федерация В статье определены научные и терминологические проблемы исследования сервиса в сфере услуг, рассмотрены основные проблемы оценки сервисных услуг в медицинских организациях. На основе системного подхода к категории качества медицинских услуг проведено исследование удовлетворенности пациентов воспринимаемым качеством сервиса, показана роль потребительских ожиданий в оценке воспринимаемого качества услуг и выявлено, что требования к сервису бюджетных медицинских учреждений занижены. На основе исследований определены особенности поведения потребителей медицинских услуг бюджетных организаций, разработана модель потребительской активности, отличающаяся от имеющихся тем, что, кроме экономической составляющей, модель дополнена коммуникационными компонентами. Проведена апробация авторской модели для медицинских услуг, которая показала особенность модели потребительской активности бюджетных организаций. Выявлены факторы субъективизма потребителей медицинских услуг при оценивании ими воспринимаемого качества. На основе исследования удовлетворенности пациентов разработана иерархическая модель воспринимаемого качества медицинских услуг, а также определено место сервисных услуг в данной модели. Ключевые слова: медицинские услуги, сервис, качество услуг, удовлетворенность потребителей качеством медицинских услуг
Анализ отечественных научных и практических работ по различным проблемам развития организаций сферы услуг показал, что в последнее время значительное внимание уделяется вопросам обслуживания населения. Это связано с ростом предложения услуг и обеспечением конкурентоспособности организаций. В социально-культурной сфере внимание к качеству обслуживания обусловлено и принятием решений на уровне правительства, связанных с повышением эффективности государственных услуг. В свете грядущего реформирования системы здравоохранения РФ становятся все более актуальными исследования качества медицинских услуг, на повышение которого нацелено реформирование. Прикладные задачи повышения качества медицинских услуг требуют научнометодического обоснования, т.к. анализ публикаций по данной проблеме показал отсутствие единых подходов к оценке качества услуг медицинских организаций. Предлагаемые подходы в большей степени ориентированы на экспертную оценку основной услуги медицинских организаций – лечебной [1]. Таким образом, потребители медицинских услуг оказываются исключенными из субъектов влияния на решения о качестве обслуживания, и, вследствие этого, важные для потребителей сервисные услуги остаются на периферии медицинского обслуживания. Качество как системная категория представляет собой комплекс взаимосвязанных элементов, сущность которого проявляется во взаимодействии с внешней средой. Поэтому само по себе качество проявляется как свойство услуги только в процессе взаимодействия с потребителем, в процессе оказания услуги [3]. Следовательно, для оценки качества услуг базовым показателем является удовлетворенность потребителя. Удовлетворенность потребителей – это восприятие потребителями степени выполнения их требований, где восприятие – субъективная оценка потребителей, а требование – потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Если ожидаемое качество услуги превышает качество, полученное реально, потребитель чувствует удовлетворение, в противном случае, если ожидаемое качество не получено, потребитель разочарован, или неудовлетворен. Измерение удовлетворенности потребителей качеством услуг всегда сопряжено с определенными трудностями. Это и неопределенность качества, и зависимость его от самого потребителя, и субъективизм в его оценке. Задача исследователя в области качества услуг – изучить факторы влияния на ожидаемое и фактическое качество услуг с точки зрения потребителя.
Потребитель может иметь заниженные ожидания относительно качества медицинских услуг. Пациент, он же потребитель, не всегда является плательщиком, это зависит от юридической формы медицинской организации. Например, пациенты бюджетного учреждения оплачивают услуги больницы опосредованно через налоговую систему, фонд ОМС. В сознании потребителей закрепилось отождествление бюджетных услуг с бесплатными, что откладывает отпечаток на потребительские ожидания. Данный стереотип обусловливает эффект заниженных ожиданий клиентов бюджетных больниц, т.к. от «бесплатного» многого не ожидают. Как показали результаты авторского исследования удовлетворенности качеством услуг Красноярской краевой больницы скорой медицинской помощи г. Красноярска (БСМП) потребители медицинских услуг бюджетных организаций не всегда в полной мере проявляют потребительскую активность. Чаще всего потребительскую активность отождествляют с покупательской, имеющей такие характеристики, как частота, объем и сумма покупки. Между тем для организаций социально-культурной сферы потребительская активность должна рассматриваться, на наш взгляд, как интегрированная категория, включающая, помимо характеристик покупки, характеристики обратной связи с производителями услуг. Исследования поведения потребителей услуг социальнокультурной сферы, показали, что большое значение имеют такие компоненты потребительской активности, как участие в промоакциях и опросах, которые являются важными инструментами получения информации от потребителей по поводу качества услуг (рис. 1). Рисунок 1 – Модель потребительской активности в социально-культурной сфере
Предложенная авторами модель была апробирована на материалах медицинской организации. В 2014 г. в Красноярской краевой больнице скорой медицинской помощи был проведен ряд наблюдений за процессом оказания медицинских услуг, а также сплошной опрос пациентов всех отделений больницы. Организационная форма БСМП определила особенность потребителей больницы, которые чаще всего не являются активными покупателями услуг. В практике деятельности БСМП более 80% пациентов не участвуют в выборе медицинской услуги, т.к. их привозят в больницу экстренно, иногда в бессознательном состоянии. Поскольку речь идет о бюджетной организации, в качестве показателя потребительской активности на первый план выходит готовность потребителей участвовать в оценке качества медицинских услуг как одного из инструментов обратной связи. Анализ результатов опроса показал низкую потребительскую активность пациентов БСМП. В процессе исследования, проводимого в форме анкетирования, при запланированном сплошном опросе доля респондентов, согласившихся принять в нем участие, составила лишь 23,8%. Нами был выявлен рейтинг причин отказа больных отвечать на вопросы анкеты: 1. Нет смысла отвечать, т.к. это ничего не изменит – 30%; 2. Плохое самочувствие – 30%; 3. Отсутствие сформированного мнения – 20%; 4. Боязнь отвечать. Возможно, это повлияет на отношение персонала – 10%; 5. Равнодушие – 10%. Очевидно, что уровень потребительской активности невысок, и это имеет как объективные, так и субъективные причины. Пациенты БСМП субъективны в оценке качества, т.к. их состояние неоднородно. Однако для объектов нашего исследования одинаковым является то, что потребители не чувствует себя в безопасности. Это усиливает субъективизм потребителя услуг БСМП, под которым понимается свойство сознания потребителя воспринимать как компоненты качества услуг и те, которые не имеют отношения к производителю этой услуги. Субъективность потребительской оценки пациентов БСМП в совокупности с заниженными ожиданиями качества сервисных услуг оказали влияние на воспринимаемое качество медицинских услуг больницы. Для выявления ожиданий потребителей услуг БСМП был задан открытый вопрос: «Можете ли Вы сказать: «Я даже не ожидал, что в БСМП…»». В вопросе намеренно не предусмотрено оценочное суждение. Из числа респондентов 21% высказались по этому
вопросу, причем положительных суждений оказалось гораздо больше, чем отрицательных – 81% против 19% (табл. 1). Варианты ответов, сформулированные респондентами самостоятельно, позволяют судить о низких ожиданиях, и норма в обеспечении качества обслуживания воспринимается потребителями как что-то неординарное. Таблица 1 – Группировка вариантов ответов на открытый вопрос Вариант ответа % Итого, +/- Есть wi-fi 11 Хорошо, нормально, не так уж плохо и пр. 15 Чисто, ремонт, хорошие условия 24 +81% Хорошее питание 7 Хороший, опытный, квалифицированный персонал 15 Вылечили, спасли, дали вторую жизнь и т.п. 9 Плохие материальные условия 9 Плохое отношение персонала 5,5 Хуже чем ожидал, чем говорят 4,5 -19% Интересно, что такой фактор, как социальное окружение, потребители оценивают как признак услуги, хотя на самом деле он таковым не является. В больнице, за редким исключением, пациенту приходится общаться с соседями по помещению, и это соседство может быть как приятным, так и не очень, а на общее впечатление от пребывания в стационаре влияет. Подобную ситуацию можно встретить, например, в сфере общественного питания. Потребители выбирают организацию среди подобных в зависимости от контингента, т.е. других потребителей, которые одновременно будут обслужены. В нашем случае «контингент не выбирают», и больница не может повлиять на социальный состав своих пациентов, но этот фактор необходимо учитывать при оценке качества медицинских услуг. Субъективизм потребителей медицинских услуг влияет на воспринимаемое качество медицинских услуг, поэтому для его нивелирования и повышения объективности оценки качества услуг следует выстроить систему ее компонентов. Для адекватной оценки потребителями элементов услуги необходимо предложить им максимально четкие, однозначные и понятные переменные. Особенностью потребительского восприятия качества является комплексность, суммарная оценка качества складывается в сознании потребителя из оценок качества компонентов услуги. Применительно к медицинской услуге исследования показали, что потребители разделяют саму медицинскую услугу и медицинский сервис.
Под медицинской услугой респонденты понимают деятельность персонала по достижению целей пациента, т.е. лечение, как основная услуга больницы, а под медицинским сервисом – создание больницей благоприятных условий для более комфортного пользования основной медицинской услугой, подкрепляющей лечебный эффект. Качество медицинской услуги, таким образом, представляет собой интегрированную категорию, объединяющую качество результата услуги и качество сервиса. Авторами принимается точка зрения исследователей, понимающих под сервисом сопутствующие услуги, дополняющие основную услугу или товар и являющиеся подкрепляющим элементом, увеличивающим потребительскую ценность основной услуги или товара [2]. Качество результата услуги – это то, с чем клиент остается по окончании процесса оказания услуги. С точки зрения врача, оказывающего услугу, цель взаимодействия с клиентом зависит от диагноза, от вида нормативного результата и возможного ущерба, который необходимо минимизировать. Но пациент, не являясь специалистом-медиком, может оценить только внешние проявления лечения, например: точность диагноза (однократная постановка диагноза, отсутствие спорных моментов и «перелечивания»); качественная анестезия; облегчение самочувствия; оперативное вмешательство без последствий. Опрос показал высокую оценку качества результата услуги больницы, что подтверждается и отзывами из других источников. Удовлетворенность качеством медицинского сервиса, по мнению респондентов, зависит от качества взаимодействия с персоналом и качества материального окружения медицинской услуги. Качество взаимодействия зависит от поведения сторон взаимодействия. Поведение персонала складывается, с точки зрения потребителя, из его компетенции и отношения. Персонал может быть высококвалифицированным, но при этом относиться к потребителям без должного уважения. С другой стороны, персонал может относиться к потребителю дружелюбно и с пониманием, но не сможет его грамотно проконсультировать или оказать помощь. В том и другом случае потребитель будет неудовлетворен. Необходимо подчеркнуть, что потребитель оценивает только взаимодействие с контактным персоналом как представителем видимой части процесса оказания услуги. А пациент в процессе получения медицинских услуг больше контактирует с младшим и средним медицинским персоналом, как показали результаты оценки качества работы персонала БСМП. Пациенты четко различают параметры отношения среднего и младшего персонала, такие как коммуникабельность, вежливость, отзывчивость, и параметры их
компетентности, такие как скорость оказания помощи, опытность и умение персонала. В БСМП компетентность персонала оценена выше, чем отношение. Что касается взаимодействия с лечащим врачом, оперирующим хирургом, пациенты оценивают его гораздо выше, и жалоб на эту категорию персонала не отмечено. Качество материального окружения, безусловно, значимо для потребителей. Мы проводили опрос пациентов, лечение которых было еще не окончено, поэтому результат услуги был еще неявным, зато сервис успели оценить все интервьюируемые без оглядки на состояние и самочувствие. Основные претензии к работе больницы – это претензии к материальному окружению, которое мы разделили на материальные условия (оборудование и аппаратура, лекарственные препараты и перевязочные материалы, мебель и ремонт, состояние общих помещений) и сервисные услуги, т.е. организацию приема и пребывания пациента в стационаре (питание, уборка, личная гигиена, размещение в палате). Пациенты достаточно высоко оценили материальные условия и сервисные услуги БСМП. Однако сравнение материальных условий БСМП и высокой оценки удовлетворенности свидетельствует о низкой чувствительности потребителей больниц скорой медицинской помощи к сервису. Между тем 65% респондентов считают, что для стационарных больных необходим ряд сервисных услуг, которые пока в организации не предоставляются (табл. 2). Таблица 2 – Структура предпочтений потребителей к сервисным услугам Вариант ответа % Парикмахерские услуги 35,5 Прачечно-гладильные услуги 28,3 Услуги бритья и депиляции 14,5 Маникюрно-педикюрные услуги 13,3 Душевая 6,0 ТВ 2,4 Распределение респондентов по предпочтениям к сервисным услугам показало, что наибольшим спросом пользуются бытовые услуги, незначительным – информационные услуги. Однако приниматься решение о предоставлении сервисных услуг в бюджетных больницах должно на основе экономической целесообразности, вследствие их коммерческой нагрузки на потребителей. Результаты исследования позволили авторам сформировать модель воспринимаемого качества медицинской услуги и определить место сервиса в этой модели. В качестве методического был использован иерархический подход, предложенный М. Брейди и Дж. Кронин к модели воспринимаемого качества услуг
[3, с. 60]. Сущность авторской модели заключается в комплексности качества медицинских услуг, которая обеспечивается дифференцированными компонентами (рис. 2). Воспринимаемое качество медицинской услуги Качество медицинского обслуживания Качество результата услуги Качество взаимодействия с персоналом Качество материального окружения Отношение персонала Сервисные услуги Компетенции персонала Материальные условия Рисунок 2 – Иерархическая модель воспринимаемого качества медицинских услуг Сервисные услуги являются компонентом медицинской услуги, повышающим качество медицинского окружения. Качество сервисных услуг воспринимается потребителями по-разному в зависимости от организационно-правовой формы медицинских организаций. Исследования авторов и анализ публикаций показали, что в частных медицинских организациях уровень восприятия сервисных услуг значительно выше. Это свидетельствует о необходимости дифференцированного подхода к оценке качества медицинского обслуживания. Литература 1. О системе управления качеством и безопасностью медицинской деятельности в части контроля объемов, сроков, качества и условий предоставления медицинской помощи в Красноярском крае и внутреннего контроля: методические рекомендации: методические рекомендации. – Красноярск, 2011. [Электронный ресурс]: URL: http://www.krasmed.ru.doc (дата обращения: 05.11.2014).