Инновационный проект: управление качеством и эффективностью

М.Г. Круглов

ИННОВАЦИОННЫЙ
ПРОЕКТ

Управление качеством
и эффективностью

МОСКВА

ИЗДАТЕЛЬСТВО «ДЕЛО»

2011

О Б Р А З О В А Т Е Л Ь Н Ы Е  И Н Н О В А Ц И И

РОССИЙСКАЯ АКАДЕМИЯ НАРОДНОГО ХОЗЯЙСТВА 
И ГОСУДАРСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ 
ПРИ ПРЕЗИДЕНТЕ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Круглов М. Г.
К84 
 
Инновационный проект: управление качеством и эффек
тивностью: учеб.  пособие. —  М.:  Издательство
 
«Дело» РАНХиГС,  
2011. — 336 с. — (Сер. «Образовательные инновации»).

ISBN 9785774905348

Учебное пособие дает комплексное представление о современных 
методах управления качеством разработки и производства нового про
дукта через призму международных стандартов. Читатели познакомят
ся с наиболее эффективными сценариями, методологией и практикой 
создания и развития систем менеджмента качества, с требованиями 
стандартов качественного управления, в том числе семейства ИСО 
9000, с практикой лучших мировых компаний в этой области.
Конкретные ситуации иллюстрируют важность, возможность и це
лесообразность использования подходов, основанных на современном 
менеджменте качества.
Пособие рассчитано на руководящих работников администраций 
регионов и отраслей, руководителей предприятий и организаций раз
личных форм собственности, специалистов среднего звена промыш
ленных и научнотехнических предприятий, инновационной инфра
структуры регионов.

УДК 338.28(075.8)
ББК 65.291.55121я73

УДК 338.28(075.8)
ББК 65.291.55121я73
 
К84

ISBN 9785774905348
 

С е р и я
«Образовательные инновации»

© ФГБОУ ВПО «Российская академия народного
хозяйства и государственной службы
при Президенте Российской Федерации», 2009

ОГЛАВЛЕНИЕ

Предисловие .................................................................................... 9

Глава 1. Введение .......................................................................... 11
1.1. Основы терминологии. Управление качеством 
и качественное управление .......................................................... 11
1.2. Технические, технологические, управленческие 
и гуманитарные инновации .......................................................... 15
 
1.2.1. Качественное управление и инновации ............................. 15
 
1.2.2. Направленность инновационного развития. Ценность 
и стоимость продукции для производителя и потребителя ........ 19
 
1.2.3. Структура производственных затрат для производителя 
и потребителя ................................................................................ 24
1.3. Задачи управления инновационной организацией ..................... 26
1.4. Качественное управление ............................................................. 30
 
1.4.1. Стандарты качественного управления ............................... 30
 
1.4.2. Типовые технологии качественного управления ............... 30
 
1.4.3. Принципы качественного управления ............................... 35
 
1.4.4. Принципы качественного управления и устойчивость 
организации .................................................................................. 36
Контрольные вопросы ........................................................................... 38
Литература ......................................................................................... 38
Интернет-ресурсы ............................................................................... 39

Глава 2. Качественное управление в инновации: общий подход..... 40
2.1. Краткая история проблемы качественного управления ............. 40
 
2.1.1. Фундамент «башни качества» ............................................. 42
 
2.1.2. «Этаж» контроля качества (отбраковки) ............................ 43
 
2.1.3. «Этаж» управления процессами .......................................... 44
 
2.1.4. «Этаж» менеджмента качества (постоянного 
повышения качества) .................................................................... 45
2.1.5. «Этаж» планирования качества ................................................. 47

Оглавление

 
2.1.6. Последние «этажи» «башни качества» ................................ 47
 
2.1.7. Как строят «башню качества» передовые 
российские предприятия .............................................................. 48
2.2. Логика качественного управления ............................................... 51
2.3. Уровни развития компании .......................................................... 59
 
2.3.1. Что такое уровень развития ................................................. 59
 
2.3.2. Повышаем уровень развития .............................................. 65
 
2.3.3. Уровни развития и технологии управления ....................... 73
2.4. Программа Деминга ...................................................................... 75
 
2.4.1. Три прагматические аксиомы ............................................. 76
 
2.4.2. Четырнадцать пунктов ........................................................ 78
 
2.4.3. Семь «смертельных болезней» ............................................ 91
 
2.4.4. Трудности и фальстарты ..................................................... 92
 
2.4.5. Цепная реакция Деминга .................................................... 93
 
2.4.6. Цикл Деминга ...................................................................... 93
2.5. Кайцзен и постоянное улучшение ............................................... 94
 
2.5.1. Задачи кайцзен .................................................................... 95
 
2.5.2. Ценности кайцзен ............................................................... 96
 
2.5.3. Постоянное улучшение по доктору Джурану ..................... 97
 
2.5.4. Этапы решения проблемы .................................................. 99
 
2.5.5. Основные условия для непрерывного улучшения ............100
Контрольные вопросы ..........................................................................102
Литература ........................................................................................102
Интернет-ресурсы ..............................................................................102

Глава 3. Современное качественное управление 
инновационными проектами и предприятиями ..............................104
3.1. Системы качественного управления и их сертификация ..........104
3.2. Стандарты серии ИСО 9000:2000 и их применение 
в инновационных компаниях ......................................................108
 
3.2.1. История стандартов серии ИСО 9000 ................................108
 
3.2.2. Требования стандарта ИСО 9001:2000 ...............................110
3.3. Стандарт ИСО 10006, стандарты PMI и их использование 
для качественного управления инновационными 
проектами .....................................................................................122
3.4. Другие стандарты качественного управления ............................127
 
3.4.1. Стандарт COSO ERM .........................................................127
 
3.4.2. Международные стандарты ИСО 14000 ............................131
 
3.4.3. Международные стандарты OHSAS 18000 ........................133
Контрольные вопросы ..........................................................................137
Литература ........................................................................................137

Оглавление

Глава 4. Управление эффективностью инновационных проектов 
на основе концепции бережливого производства ...........................139
4.1. История развития концепции бережливого производства ........139
4.2. Бережливое производство ...........................................................141
 
4.2.1. Принципы бережливого производства и качественное 
управление ...................................................................................141
 
4.2.2. Понятие «ценность продукта» ...........................................141
 
4.2.3. Карта потока создания ценности .......................................146
4.3. Инструменты аудита производства .............................................152
 
4.3.1. Аудит производства ............................................................152
 
4.3.2. Пример построения карт потока создания ценности .......153
 
4.3.3. Сокращение лишних операций .........................................158
 
4.3.4. Опыт российских предприятий по использованию карт создания потока ценности ..............................................................159
 
4.3.5. Функции визуализации в производственном процессе ....160
4.4. Принципы внедрения концепции бережливого 
производства ................................................................................162
 
4.4.1. Устранение потерь ..............................................................162
 
4.4.2. Организация и балансирование производственных ячеек. 
Обеспечение гибкости производства. Сокращение времени 
на переналадку оборудования .....................................................168
4.5. Концепция всеобщей эффективности оборудования 
и ее внедрение ..............................................................................169
4.6. Организация тотального обслуживания продукта .....................172
 
4.6.1. Что такое ТРМ? ..................................................................172
 
4.6.2. Организация рабочего места по системе «5С» ..................173
 
4.6.3. Ключи к успеху «5С» ..........................................................177
 
4.6.4. Пример внедрения ТРМ .................................................179
4.7. Менеджмент запросов. Планирование и ведение планов 
в концепции бережливого производства ....................................181
 
4.7.1. Планирование по стандартам MRP ................................... 181
 
4.7.2. «Проталкивающее» и «вытягивающее» планирование .....186
 
4.7.3. Система канбан ..................................................................188
4.8. «Бережливые» цепочки поставки и общие принципы 
управления поставщиками ..........................................................190
 
4.8.1. Концепция цурубе ..............................................................191
 
4.8.2. Концепция стандартных запасов .......................................191
 
4.8.3. Концепция супермаркета ...................................................192
Контрольные вопросы ..........................................................................193
Литература ........................................................................................193
Интернет-ресурсы ..............................................................................194

Оглавление

Глава 5. Управление качеством инновационных продуктов ..........195
5.1. Этапы жизненного цикла продукта и методы улучшения 
процессов .....................................................................................195
 
5.1.1. Управленческая информация о жизненном цикле 
продукта .......................................................................................195
 
5.1.2. Основные методы улучшения процессов ..........................195
 
5.1.3. Индекс удовлетворенности потребителя и его измерение. 
Измерение удовлетворенности внутренних потребителей ........206
5.2. Развертывание функций качества (РФК-QFD) .........................212
 
5.2.1. История возникновения метода РФК ...............................212
 
5.2.2. Предвосхищение запросов потребителя на этапе 
разработки изделия ......................................................................215
 
5.2.3. Язык производителя и потребителя ...................................217
 
5.2.4. Модель Кано .......................................................................219
 
5.2.5. Ухудшение степени удовлетворения потребителя 
качеством продукта ......................................................................222
5.3. Классическая схема разработки продукта и современная 
схема .............................................................................................222
 
5.3.1. Сокращение сроков разработки — важнейшая задача 
качественного управления ..........................................................222
 
5.3.2. Конкурентное проектирование .........................................223
5.4. Методы функционального анализа продукта .............................225
 
5.4.1. Что такое функциональный анализ продукта? .................225
 
5.4.2. Методы функционального анализа продукта ...................230
 
5.4.3. РФК как интеграционная технология проектирования 
новых продуктов ..........................................................................245
5.5. Анализ «голоса потребителя» и построение 
«домиков качества» ......................................................................246
 
5.5.1. Разработка плана качества и проекта качества .................246
 
5.5.2. Разработка таблицы требований потребителей 
к качеству .....................................................................................248
 
5.5.3. Установление основных требований и маркетинговых 
параметров продукции ................................................................249
5.6. Последовательное развертывание функций качества ................253
 
5.6.1. Концептуальное проектирование на стадии 
стратегического планирования ...................................................253
 
5.6.2. Основные этапы технологии РФК .....................................262
 
5.6.3. Определение компонентов изделия и установление 
их технических параметров. Исследование рекламаций 
и замечаний потребителей по качеству .......................................265

Оглавление

 
5.6.4. Исследование фактических параметров качества 
и преобразование во вспомогательные параметры качества 
компонентов ................................................................................275
 
5.6.5. Хошин канри и РФК ..........................................................279
 
5.6.6. Использование методов ТРИЗ в РФК ...............................285
 
5.6.7. Вместо заключения.............................................................287
Контрольные вопросы ..........................................................................288
Литература ........................................................................................288
Интернет-ресурсы ..............................................................................289

Глава 6. Профессиональные инструменты качественного 
управления ....................................................................................290
6.1. Введение в «Шесть сигм» ............................................................290
 
6.1.1. Роли и обязанности ............................................................291
 
6.1.2. Решение проблем с помощью методологии ОИАСК .......292
 
6.1.3. «Шесть сигм» и ИСО 9000 ..................................................293
 
6.1.4. «Шесть сигм» и бережливое производство ........................293
6.2. Моделирование процессов для повышения их качества 
и эффективности .........................................................................294
 
6.2.1. Примеры систем массового обслуживания. Анализ 
задач теории систем массового обслуживания ...........................295
 
6.2.2. Понятия, определения, классификация систем 
массового обслуживания .............................................................297
 
6.2.3. Классификация СМО.........................................................298
 
6.2.4. Основная задача моделирования процессов 
с помощью теории СМО .............................................................299
 
6.2.5. Программные продукты моделирования процессов 
для сокращения потерь ................................................................300
Контрольные вопросы ..........................................................................303
Литература ........................................................................................303
Интернет-ресурсы  .............................................................................304

Глава 7. Внедрение принципов качественного управления 
на российских предприятиях .........................................................305
7.1. Команды по внедрению принципов качественного 
управления ...................................................................................305
 
7.1.1. Роль команд в современном управлении ..........................305
 
7.1.2. Команды и командная работа ............................................306
 
7.1.3. Создание команды ..............................................................307
 
7.1.4. Функционирование команды и завершение 
командной работы .......................................................................308

Оглавление

7.2. Изменение корпоративной культуры при внедрении 
качественного управления ..........................................................309
7.3. Опыт российских предприятий по внедрению принципов 
качественного управления и бережливого производства ...........313
 
7.3.1. Внедрение принципов бережливого производства 
на российском металлургическом предприятии ........................315
 
7.3.2. Опыт внедрения элементов бережливого производства 
на ОАО «Урал АЗ» ........................................................................331
Контрольные вопросы ..........................................................................333
Литература ........................................................................................333
Интернет-ресурсы ..............................................................................333

Учебное пособие «Инновационный проект: управление качеством 
и эффективностью» написано М.Г. Кругловым — одним из ведущих 
преподавателей кафедры «Управление инновационными проектами» 
факультета инновационно-технологического бизнеса Академии народного хозяйства при Правительстве РФ, генеральным директором 
консалтинговой компании «Эксперт групп».
Вопросы, рассмотренные в учебном пособии, занимают важное 
место в программах подготовки управленческих кадров МВА «Инновационный и проектный менеджмент», профессиональной переподготовки «Управление инновационными проектами», «Инновационное развитие компании: проектное управление» и программ повышения квалификации, а также других программ, реализуемых Академией народного хозяйства при Правительстве РФ.
При современной динамике рынка в условиях жесткой конкуренции деятельность любой компании немыслима без профессиональных компетенций менеджеров всех уровней управления качеством 
при создании и производстве нового продукта. Эти задачи и методы 
их решения задаются современными международными стандартами 
качественного управления. В настоящее время в практике международного глобального рынка выстраивается единая совокупность таких стандартов — от стандартов на управление качеством финансовых 
процессов COSO до стандартов на управление качеством операционных процессов ИСО 9000. Требования таких стандартов, как ИСО 
14000, OHSAS 18000, рассматриваются через призму снижения соответствующих рисков операционной деятельности.
Освоение методологии управления качеством и эффективностью 
актуально как для руководителей предприятий, так и для руководящих работников администраций регионов и отраслей, на что указывает опыт ЕС, где в сфере муниципального и регионального управления активно внедряются в практику стандарты управления качеством 
(CAF). Это первый шаг к сертификации производств по стандартам 

ПРЕДИСЛОВИЕ

серии ИСО 9000, другим стандартам качественного управления, что 
зачастую является обязательным условием выхода на международный 
рынок, привлечения иностранных инвестиций на предприятие.
Несмотря на достаточно высокий спрос на знания в сфере управления качеством и эффективностью и многочисленные предложения 
учебных пособий на эту тему, на рынке отсутствует учебная литература, в которой бы комплексно рассматривалась совокупность требований стандартов качественного управления.
Разработанное учебное пособие восполняет этот пробел, обеспечивает понимание органической связи современных методов управления качеством с эффективностью инновационных проектов через 
призму международных стандартов качественного управления.

В.Г. Зинов,
доктор экономических наук,
декан факультета инновационно-технологического бизнеса
АНХ при Правительстве РФ 

Предисловие