Консалтинговый сервис

КО Н С АЛ ТИ Н ГО В Ы Й С ЕРВ И С

A.И. Ткалич

Рекомендовано УМО учебных заведений

Российской Федерации

по образованию в области сервиса и туризма

Минобрнауки России в качестве учебного пособия

для студентов вузов, обучающихся по специальности

100103 «Cоциальнокультурный сервис и туризм»

МОСКВА  АЛЬФАМ • ИНФРАМ
2009

УДК 338.46:35(075)
ББК 65.293
Т48

Рецензенты:

доктор исторических наук, профессор Т.А. Дубровская
(Российский государственный социальный университет),
доктор педагогических наук, профессор В.С. Торохтий
(Московский городской психологопедагогический университет)

Ткалич А.И.
Консалтинговый сервис: Учебное пособие. – М.: АльфаМ: ИНФРАМ, 2009. – 207 с.: ил. (Сервис и туризм).

ISBN 9785982811172 («АльфаМ»)
ISBN 9785160030869 («ИНФРАМ»)

Приводятся основные характеристики консалтингового сервиса. Рассматриваются консалтинговые услуги, предлагаемые российским предприятиям отечественными и зарубежными фирмами. Содержит вопросы для
самопроверки и глоссарий.
Для студентов вузов, обучающихся по специальности 100103 «Социальнокультурный сервис». Представляет интерес для предпринимателей и бизнесменов.

УДК 338.46:35(075)
ББК 65.293

© «АльфаМ»: «ИНФРАМ», 2009
© Ткалич А.И., 2009

Т48

ISBN 9785982811172 («АльфаМ»)
ISBN 9785160030869 («ИНФРАМ»)

ВВЕДЕНИЕ

Английское «consulting», немецкое «Сonsulting» в
своей основе имеют латинское «consultatio» – консультация,
совет, советование, советующий. В недавнее советское время
термин «консалтинг», как и все иностранные термины, по идеологическим причинам был запрещен, и нам больше известны
«консультирование» и «консультация». Фактическую работу
консультантов выполняли исследовательские институты, которые реализовывали масштабную задачу «наука – производству»1.
Времена изменились, вместе с переходом российской экономики на рыночные рельсы в нашем обиходе появились такие понятия, как «менеджмент», «маркетинг», а наряду с ними и «консалтинг».
Некоторые исследователи, считая, что консалтинг (консультирование) – это искусство давать советы, справедливо относят консалтинг к особому виду управленческого искусства2.
Они исходят из того, что в работе с людьми нужно большое искусство, чтобы успешно решать, казалось бы, неразрешимые
проблемы, оперативно находить нужную информацию и извлекать из нее максимум полезного, проводить комплексный анализ данных и находить оригинальные, нестандартные решения
и т.д.
Консультанты есть во всех сферах деятельности, например
консультанты по графическому дизайну, по организации свадеб,
по вопросам моды, по выбору карьеры. Все это – широко распространенные виды консалтинговой деятельности. Есть и другие
специалисты, которые по сути также выступают консультантами,
а именно: репетиторы, готовящие абитуриентов к поступлению в
вуз, специалисты по переманиванию лучших работников из од1 Курбатова О.В. Развитие рынка консалтинговых услуг: Учеб. пособие. М.:
ЮНИТИДАНА, 2005. С. 4.
2 Гончаров М.И., Лемзяков Г.А. Консалтинг в антикризисном управлении (Теория и практика). М.: Экономика, 2005. С. 10.

ной фирмы в другую, агенты туристических бюро и агенты по операциям с недвижимостью1.
Искусство консультирования сродни любому другому творчеству, поэтому консультант должен быть виртуозом в своем деле.
Его советы значительно отличаются от «бытового консультирования» по всем проблемам нашей частной жизни. Специалист в
области управленческого консалтинга – консультант дает свои
профессиональные советы только после проведения специальной
диагностики – анализа всех особенностей и причин ситуации,
сложившейся в консультируемой организации. Основной формой консультационной помощи является консалтинговый проект2.
Консалтинг как средство решения управленческих проблем в
настоящее время особенно актуален. Это связано с тем, что социальноэкономические условия в России за последние 10–15 лет
претерпели существенные изменения, обусловив необходимость
в новых, инновационных методах управления промышленными
предприятиями, организациями, трудовыми коллективами. Необратимые изменения в среде функционирования отечественных
предприятий привели к пересмотру многих традиционных аксиом
в их управлении. Ранее неоспоримое достоинство процветающих предприятий – устойчивая, иерархическая организационная структура с преобладанием вертикальных связей ныне зачастую рассматривается как недостаток, поскольку жесткая, инерционная
структура
не
позволяет
мгновенно
реагировать
на
изменение требований рынка. Именно способность предприятия
быстро адаптироваться к изменению конъюнктуры рынка становится главным козырем в конкурентной борьбе. Современные
предприятия ради выживания и приспособления к непрерывно
изменяющимся условиям существования вынуждены постоянно
перестраивать свою структуру и организацию работ, видоизменять стратегии и тактики деятельности и поведения в деловом мире. Наиболее важными в их деятельности становятся принципы
открытости и автономности, гибкости и адаптивности, характеризующие базовые организационные структуры предприятий но6
Введение

1 Бисвас С., Твитчелл Д. Руководство по управленческому консалтингу / Пер. с
англ. М.: Вильямс, 2004. С. 14.
2 Уикхэм Ф. Консалтинг в управлении проектами. М.: Дело и сервис, 2006.

вого типа. Чтобы выжить в условиях неопределенности и жесткой
конкуренции, современные предприятия вынуждены использовать комплекс мероприятий и средств, одним из которых является
привлечение к решению возникающих проблем внешних консультантов – специалистов, способствующих поиску выхода из
создавшегося затруднительного положения. Решать организационные проблемы можно, конечно, и самостоятельно. Однако в
большинстве случаев экономически выгоднее привлечь специалистов со стороны, так как промедление нередко грозит утратой
конкурентного преимущества. Это в итоге сказывается и на востребованности выпускаемой продукции, и соответственно на
прибыли.
Современный перечень консалтинговых услуг на Западе сложился в 1950–1960е гг., которые иногда называют «золотой век
консалтинга». К началу XXI в. сформировалось довольно много
определений, объясняющих, что такое консультирование (консалтинг). Приведем некоторые из них.
Консультация – услуга, оказанная независимым лицом определенной квалификации в сфере исследования и разрешения проблем заинтересованной организации1.
Консалтинг – процесс предоставления специалистом своих
особых знаний, навыков, опыта в системе его клиента2.
Консультирование – профессиональная помощь руководителям, предпринимателям, специалистам в решении сложных нестандартных проблем3.
Консалтинг – вид интеллектуальной деятельности, основная
задача которой заключается в анализе, обосновании перспектив
развития и использования научнотехнических и организационноэкономических инноваций с учетом предметной области и
проблем клиента4.

Введение
7

1 Алешникова В.И. Использование услуг профессиональных консультантов:
17модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации».
Модуль 12. М.: ИНФРАМ, 2000.
2 Макхэм К. Управленческий консалтинг. М.: Дело и сервис, 1999.
3 Дудченко В.С. Основы инновационной методологии. М.: Институт социологии РАН, 1996.
4 Калянов Г.Н. Консалтинг: от бизнесстратегии к корпоративной информационноуправляющей системе. М.: Горячая линия–Телеком, 2004. С. 5.

Консалтинг – это помощь высшему управленческому составу в
решении ключевых проблем и достижении заметного устойчивого успеха в делах компании. Такое весьма широкое определение
дает транснациональная консалтинговая компания McKinsey&
Company, которую справедливо считают основоположницей концепции управленческого консалтинга.
Таким образом, фактически консалтингом является любая помощь в решении стоящих перед предприятием проблем, оказываемая
внешними консультантами. При этом основная цель консалтинга
заключается в улучшении качества руководства и управляемости
предприятия, повышении эффективности его деятельности в целом и увеличении индивидуальной производительности труда каждого работника1.
Консультант в свою очередь – это специалист, занимающийся
консультированием (консалтингом), предоставляющий своим заказчикам консалтинговые услуги в какойлибо области.
Консультант может успешно решить задачу при условии осуществления следующего алгоритма:
тщательная диагностика и выявление проблем, испытываемых
организациейзаказчиком;
выработка практических рекомендаций в виде проекта организационных изменений;
выбор правильной стратегии в области информационных технологий;
внедрение консалтингового проекта в практику деятельности организации.
На основе предварительного обследования организации консультант может дать рекомендации по оптимизации разделения
обязанностей между работниками, делегирования полномочий,
распределения работников по отделам с одновременным уточнением задач, которые должно решать каждое подразделение2.
В зависимости от сложности создавшейся в организации ситуации консультанты действуют в одиночку или целой командой.
Услуги консультантов – это ответ на те проблемы, которые возни8
Введение

1 Калянов Г.Н. Указ. соч. С. 5.
2 Маринко Г.И. Управленческий консалтинг: Учеб. пособие. М.: ИНФРАМ,
2005. С. 14.

кают перед организацией время от времени и которые невозможно решить самостоятельно.
Консалтинговые услуги как за рубежом, так и в России оказывают внешние и внутренние консультанты.
Различие их состоит в том, что внешние консультанты приглашаются заинтересованными организациями лишь для выполнения конкретного заказа, тогда как внутренние консультанты – штатные работники организаций. Внешние консультанты делятся в свою очередь на дженералистов, т.е. экспертов,
занимающихся общими проблемами и принципами управления, и специалистов, решающих конкретные, постоянно возникающие проблемы как в самой организации, так и в регионе
или отрасли народного хозяйства.

Создание и продвижение консалтинга в нашей стране определяют три основные причины.
В о п е р в ы х, стремление обрести самостоятельность, уверенность в себе, включая создание профессиональных местных
консалтинговых служб по примеру хорошо отлаженной системы
западных информационноконсультационных служб – Extension
service.
Вовторых, никто лучше местных профессионалов не может приспособить доступное для международного пользования
«ноухау»вобластиуправлениякспецифическимусловиямстраны.
В т р е т ь и х, существует и весьма важная финансовая причина: отказ от высокооплачиваемых иностранных специалистов поВведение
9

Р и с. 1. Внешние и внутренние консультанты

зволяет уменьшить стоимость консультационной части многих
проектов, экономит валюту и делает эти услуги доступными для
большинства клиентов, включая представителей малого бизнеса,
что весьма актуально для большинства организаций.
Быстрое изменение условий хозяйствования, замена неэффективного собственника почти всегда требуют решения общеуправленческих проблем, связанных со структурой организации,
изменениями управленческих функций, прав, обязанностей и ответственности существующих подразделений и должностных лиц,
разработкой и системным анализом стратегии организации. Кон
сультантов приглашают для устранения неопределенности, появляющейся в процессе подготовки, поиска приемлемого способа
принятия и реализации управленческих решений. Приглашение
внешних консультантов позволяет быстро построить оптимальную структуру организации в соответствии с ее целями. В то же
время именно неопределенность в сфере управления стимулирует
спрос на консалтинговые услуги и развитие консалтингового сервиса.
Беспристрастность и объективность – важные требования к
профессии и в то же время критерии оценки профессионализма
консультантов. Это критерии социальноэкономической значимости консалтинговых действий и ответственности консультантов.
В странах с устоявшимися традициями консультационной
деятельности созданы профессиональные объединения консультантов, основной идеей создания которых являлись разработка и
согласование принципов поведения с клиентами, этических норм
и правил. Консультанты объединяются в ассоциации, чтобы выработать стандарты честности и компетентности, защищающие
прежде всего самих консультантов от недобросовестности и невежества своих коллег. Следование выработанным и принятым всем
профессиональным сообществом стандартам компетентности,
честности и добросовестности в конечном счете определило очень
высокую степень доверия к консалтингу, которое испытывают руководители организаций любых масштабов и всех секторов экономики.
Например, члены Европейской федерации ассоциаций консультантов по организации производства и управлению (FEACO)
должны подписаться под кодексом поведения FEACO и в своей

10
Введение

деятельности избегать непрофессионального поведения, а именно:
не рекламировать услуги и фирмы в вульгарной или коммерческой манере;
не принимать любые торговые комиссионные скидки или компенсации любого вида, если они связаны с предоставлением услуг
(не консалтинговых) или товаров клиенту;
не участвовать в разделе прибыли фирм, поставляющих товары
или какието услуги клиентам консультантов, равно как не находиться под их контролем. Не утаивать от клиентов любую свою заинтересованность, которая может повлиять на качество услуг
консультантов;
не начислять вознаграждение за оказание услуг на любом основании, кроме принятой профессиональной шкалы расценок;
не разглашать конфиденциальную информацию, касающуюся
деятельности клиентов консультантов;
не платить и не принимать плату за официальное представление
клиентов, за исключением случаев, которые соответствуют признанной и общепринятой практике в данной стране;
не совершать любые действия, которые противоречат законам
профессии.
Консультанты европейских стран не считают возможным сочетать консалтинг с любой посреднической деятельностью, так
как это противоречит принципу беспристрастности и объективности консультантов – возникает соблазн воздействовать на поведение и решения клиента с целью извлечения дополнительного
дохода.
Нормы, аналогичные декларированным в кодексе поведения
FEACO, выработаны и приняты Ассоциацией фирм по управленческому консультированию США (ACME) и закреплены в Кодексе этики и стандартах профессиональной практики. Кодекс в общих терминах выражает стандарты профессионального поведения, которых в обязательном порядке должны придерживаться
консалтинговые фирмы и индивидуальные консультанты в отношениях с клиентами, настоящими и потенциальными, с коллегами, членами родственных профессий, обществом. Ассоциация заставляет консалтинговые фирмы выполнять кодекс, расследуя все
жалобы на его нарушение и принимая дисциплинарные меры к
виновным. Стандарты профессиональной практики носят рекоВведение
11