Государственные и муниципальные услуги: динамика и проблемы удовлетворенности граждан

Государственные
и муниципальные 
услуги: динамика и проблемы 
удовлетворенности 
граждан

Государственные и муниципальные услуги: 

динамика и проблемы удовлетворенности граждан

Государственные 
и муниципальные 
услуги: 
динамика 
и проблемы 
удовлетворенности 
граждан

Èçäàòåëüñêèé äîì «ÄÅËλ

ÌÎÑÊÂÀ · 2014

Научные редакторы:
В. Н.  Южаков — профессор, доктор философских наук;
Е. И.  Добролюбова 

Авторский коллектив: Южаков В. Н., Бойков В. Э. , Покида А. Н., 
Добролюбова Е. И., Зыбуновская Н. А.

Государственные и муниципальные услуги: динамика и проблемы удовлетворенности граждан / под науч. ред. В. Н. Южакова, 
Е. И. Добролюбовой. — М. : Издательский дом «Дело» РАНХиГС, 
. —   с.

ISBN ----

В книге представлены результаты проведенного Российской академией народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации в  году исследования уровня общей удовлетворенности граждан качеством государственных 
и муниципальных услуг, предоставляемых органами государственной власти и местного самоуправления.

В исследовании рассмотрена динамика уровня общей удовлетворенности граждан указанными государственными и муниципальными услугами на основе данных аналогичных исследований, проведенных РАНХиГС в — гг., проанализированы факторы 
удовлетворенности граждан и задачи по ее повышению до целевых 
значений, предусмотренных Указом Президента Российской Федерации от .. № . Значительное место в исследовании занимает анализ практики предоставления наиболее массовых и общественно значимых государственных услуг, а также разработка 
рекомендаций по совершенствованию процедур их представления.

Книга предназначена для использования органами государственной власти и местного самоуправления, сотрудниками многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, экспертами, научными работниками, аспирантами, 
слушателями и студентами, обучающимися по специальности «Государственное и муниципальное управление», а также может представлять интерес для широкого круга читателей, интересующихся 
вопросами повышения качества государственного управления, в том 
числе предоставления государственных и муниципальных услуг.

ISBN ----

© ФГБОУ ВПО «Российская академия народного хозяйства 
и государственной службы
при Президенте Российской Федерации», 

УДК316.334.3/316
ББК60.5
     Г72

 Г72

УДК316.334.3/316
ББК60.5

Оглавление 

П  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  

В   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  

Г . О м   
   
   
   , 
   
     .  .  .  .  .  .  .  .

Г . О   
   
   , 
   
     .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .

.. Общие результаты исследования.  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 

.. Оценка общего уровня удовлетворенности граждан 
качеством государственных и муниципальных услуг 
в зависимости от цели получения государственной 
(муниципальной) услуги  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 

.. Показатели инновационного развития системы 
предоставления государственных и муниципальных услуг.  . 

.. Факторы, влияющие на уровень удовлетворенности 
граждан качеством предоставления государственных 
и муниципальных услуг   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 

Г . Р    
    
   , 
     
  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .

Г . С   
   
    
     
   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .

Г . И    
   
    
 .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .

Г . Н   
  
    
      .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 

З .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 

С     .  .  .  .  .  . 

П А. А   
    
    
   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 

П Б. С  
    
   
 ,  
 .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 

Б.. Структурированное описание государственной услуги 
«Выдача, замена паспортов гражданина 
Российской Федерации, 
удостоверяющих личность гражданина 
Российской Федерации на территории 
Российской Федерации»  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 

Б.. Структурированное описание государственной услуги 
«Оформление и выдача паспортов гражданина 
Российской Федерации, удостоверяющих личность 
гражданина Российской Федерации 
за пределами территории Российской Федерации»  .  .  .  .  . 

Б.. Структурированное описание государственной услуги 
«Регистрационный учет граждан Российской Федерации 
по месту пребывания и по месту жительства в пределах 
Российской Федерации»  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  

Б.. Структурированное описание государственной услуги 
«Регистрация актов гражданского состояния»   .  .  .  .  .  .  .  . 

Б.. Структурированное описание государственной услуги 
«Прием и регистрация заявлений граждан об установлении 
им пенсий в соответствии с федеральными законами 
«О трудовых пенсиях в Российской Федерации» 
и «О государственном пенсионном обеспечении 
в Российской Федерации»  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 

Б.. Структурированное описание 
государственной услуги «Прием заявлений и организация 
предоставления гражданам субсидий на оплату жилых 
помещений и   коммунальных услуг»   .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 

Б.. Структурированное описание 
государственной услуги «Получение (оформление) 
ежемесячного пособия на ребенка» 
(«Назначение и выплата ежемесячного пособия 
на ребенка»)  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  

Б.. Структурированное описание 
государственной услуги 
«Прием налоговой декларации» (государственной услуги 
по бесплатному информированию 
(в том числе в письменной форме) 
налогоплательщиков, плательщиков сборов 
и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, 
законодательстве о налогах и сборах 
и принятых в соответствии с ним 
нормативных правовых актах, 
порядке исчисления и уплаты налогов и сборов, 
правах и обязанностях налогоплательщиков, 
плательщиков сборов и налоговых агентов, 
полномочиях налоговых органов и их должностных лиц,  
а также по приему налоговых деклараций (расчетов))   .  .  . 

Б.. Структурированное описание государственной услуги 
«Регистрация автомототранспортных средств и прицепов 
к ним»  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 

Б.. Структурированное описание государственной услуги 
«Прием квалификационных экзаменов на получение права 
на управление автомототранспортными средствами, 
трамваями, троллейбусами, выдача водительских 
удостоверений 
и временных разрешений».  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  .  . 

Б.. Структурированное описание 
государственной услуги 
«Государственная регистрация прав 
на недвижимое имущество и сделок с ним».  .  .  .  .  .  .  .  .  . 

Предисловие

На протяжении последних семи лет в рамках реализации Концепции «Административная реформа в Российской Федерации на – годы» 
и Концепции снижения административных барьеров и повышения доступности государственных услуг была проведена системная работа 
по стандартизации, регламентации и оптимизации государственных и муниципальных услуг, 
внедрению новых форм предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна», прежде всего — на базе многофункциональных центров предоставления 
государственных и муниципальных услуг, созданию и развитию электронных сервисов в рамках 
предоставления государственных и муниципальных услуг. Фактически все эти годы реализовывалась и продолжает претворяться в жизнь концепция «сервисного государства», предполагающая 
внедрение клиентоориентированных подходов, ориентацию государства на учет ожиданий 
и предпочтений граждан и организаций при взаимодействии с государством.
Важнейшим элементом «сервисного государства» являются механизмы «обратной связи», позволяющие оценить результаты усилий 
государственных органов, органов местного самоуправления с точки зрения граждан и организаций — получателей государственных и муниципальных услуг. Одним из таких механизмов 
является ежегодный мониторинг уровня удовлет

Государственные и муниципальные услуги

воренности граждан качеством государственных и муниципальных услуг, включающий, в том числе, социологические 
исследования удовлетворенности граждан. Такой мониторинг 
проводится по заказу Минэкономразвития России с  г.
Результаты социологических исследований уровня общей удовлетворенности граждан качеством государственных и муниципальных услуг, представленные в данной книге, 
позволяют не только определить, в какой степени мы достигаем цели, поставленной Президентом Российской Федерации, — повысить удовлетворенность граждан качеством предоставления государственных и муниципальных услуг до  % 
к  г., — но и выявить проблемы и, соответственно, приоритетные направления работы для обеспечения достижения 
данной цели. Именно поэтому важно, чтобы руководители 
и специалисты органов государственной власти и местного самоуправления, а прежде всего органов государственной 
власти, оказывающих наиболее массовые и общественно значимые государственные услуги, внимательно ознакомились 
с полученными результатами и учитывали их в своей дальнейшей работе по повышению качества и доступности государственных и муниципальных услуг, предоставляемых органами государственной власти и местного самоуправления.

Заместитель
министра экономического развития  
 Фомичев О. В.

Введение

Одним из главных приоритетов совершенствования системы государственного управления является повышение качества и доступности государственных услуг. В Указе Президента Российской 
Федерации от .. г. №  определены количественные показатели результатов, которые 
должны быть достигнуты в сфере повышения качества государственных и муниципальных услуг:

 – повышение уровня удовлетворенности 
граждан качеством государственных и муниципальных услуг до  % к  г.;
 – обеспечение доступа к получению государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» по месту пребывания, 
в том числе в многофункциональных центрах предоставления государственных услуг, не менее чем для  % граждан к  г.;
 – увеличение доли граждан, использующих 
механизм предоставления государственных 
услуг в электронной форме до  % к  г.;
 – сокращение количества обращений за получением государственных услуг от представителей бизнес-сообщества до  к  г.;
 – сокращение времени ожидания в очереди 
на сдачу документов (запроса) для получения государственных и муниципальных услуг до  мин. к  г.