Интернет-технологии в управлении санаторно-курортными организациями

А.М. Ветитнев, Я.А. Ашкинадзе

Интернет-технологии в управлении

санаторно-курортными

организациями

Москва

Инфра-М

2016

А.М. Ветитнев, Я.А. Ашкинадзе

Интернет-технологии в управлении 

санаторно-курортными

организациями

Москва

Инфра-М; Znanium.com

2015

Ветитнев, А.М.

Интернет-технологии в управлении санаторно-курортными

организациями / А.М. Ветитнев, Я.А. Ашкинадзе. – М.: Инфра-М; 
Znanium.com, 2016. – 174 с.

ISBN 978-5-16-104305-9 (online)

Монография отражает результаты многолетних исследований авторов по
проблеме использования интернет-технологий в управлении санаторнокурортными организациями.

Для руководителей санаторно-курортного комплекса, специалистов в 
области курортного дела, маркетологов, студентов вузов, обучающихся по 
направлению подготовки 100201 «Туризм» и другим специальностям 
туристского профиля.

ISBN 978-5-16-104305-9 (online)
© Ветитнев, А.М., Ашкинадзе, Я.А.

© 2011, 2016

Предисловие

Современное состояние отечественного санаторно-курортного ком
плекса (СКК) характеризуется определенной адаптацией к рыночным 
условиям, проявляющейся в последние десять лет стабильными показателями загрузки курортов, умеренным ростом числа отдыхающих и объема доходов [41]. В период глобального кризиса 2008–2010 гг. имело место 
некоторое ухудшение ситуации, однако к настоящему времени достигнут практически докризисный уровень деятельности основных курортных регионов. 

Вместе с тем в развитии курортного комплекса страны накопились 

серьезные проблемы, вызывающие тревогу за его будущее и требующие 
принятия безотлагательных мер по их решению. К таким проблемам относится низкая конкурентоспособность санаторного продукта и его неправильное позиционирование по сравнению с зарубежными курортами, 
невысокий уровень курортного сервиса и его слабая клиентоориентированность, неудовлетворительное соотношение цены и качества санаторно-курортных услуг, неуклонное снижение медицинской составляющей 
на крупных морских курортах, ухудшение экологии и хаотичное освоение курортных территорий [30, 45, 48, 96, 106, 108, 137, 146, 157]. 

В результате поток российских туристов за рубеж продолжает увели
чиваться. Только в 2010 году он вырос на 32 %, что на 3 млн 50 тыс. больше, чем в 2009.

Одной из основных причин такого положения является несоответст
вие применяющихся устаревших форм и методов управления организациями СКК современным рыночным требованиям. В первую очередь это 
положение относится к использованию санаториями и пансионатами современных интернет-технологий для достижения необходимых коммерческих результатов. 

Стремительный рост Интернета и его проникновение во все стороны 

жизни общества является одним из основных глобальных трендов современной эпохи. Численность веб-аудитории в конце 2010 года, по данным 
Международного союза телекоммуникаций (ITU) при ООН, преодолела 
символический рубеж в 2 млрд. человек1. Для сравнения: в 2009-м в Интернет выходили 1,86 млрд. пользователей, а в 2000-м – только 250 млн
пользователей.

Бурными темпами идет развитие Интернета и в России. За последний 

год, по сведениям экспертов исследовательской группы TNS, число поль
1 Численность мировой интернет-аудитории достигла двух миллиардов [Элек
тронный ресурс] // Портал Advertology.Ru. - URL: http://www. advertology. ru/
article86781.htm (дата обращения: 28.01.2011)

зователей Интернета в нашей стране выросло на 14 % и составило 59 % 
россиян2.

Одним из самых динамично развивающихся секторов в Рунете являет
ся сектор туризма и путешествий. Несмотря на экономический кризис, 
объем среднесуточных посещений раздела «Туризм» в Рунете увеличился 
за кризисный 2009 год более чем на треть3. В сети туристов интересуют 
отзывы и рейтинги курортов и отелей (50 % пользователей), карты и цены 
– по 34 %, билеты, турфирмы, туры и отели – по 28–29 % аудитории. Следует отметить высокий уровень доверия пользователей Интернетресурсам: 66 % пользователей интернета получают информацию о путешествиях в сети, только 47 % – из рассказов и советов знакомых4.

Усиление веб-активности во всех сферах деятельности объясняет 

стремление предприятий и организаций использовать возможности Интернета для улучшения коммерческих результатов и повышения эффективности управления. Внедрение интернет-технологий становится одной 
из наиболее важных составляющих информационного обеспечения хозяйственной деятельности субъектов современной экономики. В то же 
время разработка подходов к развитию систем информационного обеспечения деятельности хозяйствующих субъектов за счет внедрения интернет-технологий в России отстает от развития самих технологий [46]. 

Это положение особенно верно для курортного сектора экономики. 

Потребность отдыхающих в актуальной информации и их желание 
взаимодействовать с курортными объектами размещения пока еще плохо 
подкрепляются интернет-деятельностью последних. Менеджеры предприятий курортного комплекса не вполне понимают, что наличие интернет-сайта и использование других интернет-технологий уже стало насущной рыночной необходимостью, а не просто дополнительным преимуществом. В такой ситуации они зачастую внедряют интернеттехнологии в систему информационного обеспечения собственной деятельности хаотично, следуя моде, без четко сформулированных целей, с 
ошибками, что приводит во многих случаях к потере клиентов и отсутствию адекватного решения своих бизнес-задач. Для организаций санаторно-курортного комплекса, работающих в условиях жесткой конкуренции 
с зарубежными курортами, ограниченности ресурсов и снижения уровня 

2 За год число пользователей Интернета в России выросло на 14 % [Электронный 

ресурс] // Портал Advertology.Ru. - URL: http://www.advertology.ru/article87199.htm 
(дата обращения: 11.02.2011).

3
Россияне предпочитают отдыхать «дикарями» [Электронный ресурс] // 

RUметрика. - URL: http://rumetrika.rambler.ru/review/23/4176 (дата обращения: 15.
12.2009).

4 Все больше пользователей Интернета предпочитают самостоятельно организо
вывать свои путешествия // RUметрика. - URL: http://rumetrika.rambler. ru/review
/23/4608 (дата обращения: 10.12.2010).

государственной поддержки, сложившейся невысокой рентабельности, 
такое положение с интернет-обеспечением является катастрофичным.

Таким образом, актуальность настоящего исследования связана с не
обходимостью решения новых задач по развитию информационного 
обеспечения управления хозяйственной деятельностью санаторнокурортных организаций с использованием интернет-технологий. Информатизация и целенаправленное применение интернет-технологий 
для развития курортного бизнеса дает возможность дополнительного 
привлечения отдыхающих, повышает их лояльность, способствует увеличению доходности и устойчивости работы предприятий курортной сферы. 

Вопросы использования интернет-технологий в управлении хозяйст
вующими субъектами достаточно подробно рассмотрены в работах 
Г.В. Алехиной, М.В. Бастрикова, В.П. Божко, В.Я. Гельмана, Н.Н. Граничина, Е.Л. Румянцевой, А.Е. Саак, Г.А. Титоренко, В.Х. Хасанова [9, 15, 22, 
57, 70, 128, 130, 143] и других авторов. Некоторые исследователи [13, 46, 61, 
72, 86] при изучении хозяйственного использования Интернета особое 
внимание обратили на проблемы электронной коммерции.

Благодаря работам таких специалистов, как В.А. Алексунин, Т. Бока
рев, К. Вебер, Ф. Вирин, В.С. Голик, Е.П. Голубков, Т.П. Данько, 
Н.В. Евдокимов, Ю.А. Зиссер, Л.М. Капустина, В.В. Родигина, И.В. Успенский, М. Хейг, У. Хенсон, И.В. Христофорова, М.Б. Яненко, сформировалось самостоятельное управленческое направление, получившее название интернет-маркетинга [23, 33, 43, 54, 60, 76, 140, 144, 147, 145, 162].

Проблемы использования для бизнеса социальных сетей были осве
щены в публикациях Л. Вебера, В.Б. Кашкина, Н.В. Крыгиной, В.П. Короповской, Е.П. Круподеровой, К. Максимюка, Е.Д. Патаракина, А. Попова, 
О.В. Федоровой, А. Христофорова [33, 79, 90, 101, 114, 118, 141, 145]. Однако 
этими авторами не затрагивались аспекты внедрения в социальные сети 
объектов туристско-рекреационной сферы.

Совершенствованию 
управления 
организациями 
санаторно
курортного комплекса посвящены работы таких ученых, как Г.Р. Акбулатова, М.М. Амирханов, С.И. Берлин, Е.И. Богданов, М.А. Боков, 
В.Н. Бондаренко, А.Т. Быков, Е.А. Джанджугазова, Н.Г. Истошин, 
Г.А. Карпова, 
Т.И. 
Киселевич, 
В.И. 
Криворучко, 
Т.П. 
Левченко, 

В.И. Лимонов, Н.С. Матющенко, Г.Н. Пономаренко, А.Н. Разумов, 
Г.М. Романова, А.А.
Сарян, П.П. Чуваткин, В.Н. Шарафутдинов, 

Г.В. Яковенко [7, 10, 19, 21, 24, 25, 29, 38, 59, 73, 78, 80, 88, 98, 99, 107, 117, 121, 
122, 145, 151, 163]. Однако в работах указанных ученых не нашли отражения вопросы использования интернет-технологий в практике управления 
курортными объектами.

Информатизация туристско-рекреационного бизнеса достаточно 

подробно рассмотрена в трудах В.Н. Бочарникова, В.Г. Гуляева, 
М.А. Жуковой, А.В. Мартового, М.А. Морозова, Н.И. Плотниковой, 
Л.А. Родигина, А.Д. Чудновского [26, 42, 58, 109, 115, 116, 152]. Ими было 
показано, что применение электронных технологий приводит к увеличению объема продаж и прибыли, более равномерной и стабильной загрузке предприятий, повышению качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.

Высоко оценивая вклад этих ученых и полученные ими результаты, 

приходится констатировать, что степень разработанности проблемы использования интернет-технологий в управлении организациями санаторно-курортного комплекса остается явно недостаточной. Большая 
часть работ по информатизации управления с помощью Интернета выполнена на примере промышленных предприятий или организаций, занимающихся массовыми продажами (телекоммуникации, сотовая связь, 
розничная торговля). С сожалением можно отметить наличие лишь единичных публикаций по интернет-технологиям применительно к медицинским услугам и практически полное отсутствие таких работ в санаторно-курортной сфере. Остались без внимания исследователей и вопросы использования в курортно-туристском бизнесе социальных сетей. 

Между тем персонификация обслуживания и внедрение в управление 

элементов интерактивности, лавинообразно нарастающий объем информации, все более проявляющиеся в данной сфере, требуют соответствующих теоретических обоснований и разработки механизмов их практической реализации.

В данной монографии авторы попытались представить материал как 

имеющийся в литературе, так и собственный, касающийся вопросов 
применения интернет-технологий и интернет-маркетинга в управлении 
санаторно-курортными организациями, а также результаты наших исследований, связанных с изучением интернет-активности организаций 
санаторно-курортного комплекса Краснодарского края.

Авторы осознают, что информатизация курортного бизнеса на основе 

интернет-технологий начала развиваться относительно недавно, поэтому 
многие вопросы, освещаемые в настоящей работе, носят дискуссионный 
характер, в связи с чем все замечания и предложения по настоящему изданию будут с благодарностью приняты и рассмотрены.

Глава 1

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ 

ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИЙ В УПРАВЛЕНИИ 

ОРГАНИЗАЦИЯМИ САНАТОРНО-КУРОРТНОГО 

КОМПЛЕКСА

1.1. СОСТОЯНИЕ И ОСНОВНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ 

САНАТОРНО-КУРОРТНОГО КОМПЛЕКСА РФ

Современный санаторно-курортный комплекс РФ (СКК) представля
ет собой уникальное и своеобразное явление, не имеющее прямых зарубежных аналогов. Это своеобразие определяется его происхождением из 
советской санаторно-курортной системы и высокой социальной значимостью [41, 78, 89, 93, 99, 121]. В то же время это своеобразие и отсутствие 
четких представлений о месте и роли санаторно-курортной системы в 
народном хозяйстве затрудняет отнесение СКК к определенной отрасли, создает трудности со статистическим учетом и вызывает сложности с 
управлением курортами на всех уровнях. 

Несмотря на то, что ряд специалистов [7, 37, 88] предлагает рассмат
ривать деятельность санаторно-курортных предприятий в рамках самостоятельной курортной отрасли, авторы разделяют мнение [5, 97, 93, 
154] о том, что в данном случае имеет место функционирование межотраслевого комплекса организаций, осуществляющих различные виды 
деятельности: 

- санатории, санатории-профилактории, бальнеогрязелечебницы и 

пансионаты с лечением, являющиеся медицинскими учреждениями;

- пансионаты отдыха, дома отдыха, турбазы, детские оздоровитель
ные лагеря, относящиеся к организациям отдыха;

- гостиницы, считающиеся коммунальными предприятиями;
- туристско-экскурсионные фирмы, относящиеся к сфере туризма.
Они имеют разные коды в общем классификаторе видов деятельно
сти (ОКВЭД) и обоснованно относятся к различным видам деятельности:

- деятельность санаторно-курортных учреждений – раздел N (здра
воохранение), код 85.11.2;

- деятельность гостиниц, кемпингов, детских лагерей, турбаз – раздел

H, код 55;

- деятельность туристических агентств – раздел I, код 63.3. 

Поэтому авторы определяют санаторно-курортный комплекс как 

межотраслевое объединение различных организаций, специализирующихся на оказании санаторно-оздоровительных и рекреационных услуг, 
располагающихся в курортных местностях и использующих в своей деятельности их природно-оздоровительные возможности, при сохранении 
своей отраслевой специализации. Таким образом, по мнению авторов, 
СКК должен включать в свой состав организации различных сфер деятельности (в том числе курортные учреждения медицинского профиля, 
организации отдыха и индустрии гостеприимства), расположенные на 
курортах и предназначенные для размещения отдыхающих, прибывших на курорт с различными целями (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Структура санаторно-курортного комплекса

В этом случае в состав СКК входят:
1. Органы управления различных уровней (федерального, регио
нального, муниципального). К государственным органам управления 
СКК относятся структуры, входящие в состав законодательной и исполнительной власти. Законодательная власть в обеих палатах имеет подкомитеты по курортам и туризму в составе различных комитетов, занимающихся вопросами законотворчества в этой сфере. Исполнительная 
власть, на которую в настоящее время возложено руководство курортным делом, – это Минздравсоцразвития. Отдельные вопросы, связанные 
с развитием курортов, рассматривает также Министерство спорта, туризма и молодежной политики. 

К среднему уровню относятся региональные департаменты, управ
ления, комитеты и отделы при администрациях субъектов РФ. Они 
имеют разные названия, уровни полномочий и штатную структуру в зависимости от значимости курортного дела для данного регионального 
образования. Такие региональные органы управления созданы практически во всех субъектах Федерации, причем, как правило, для совместного управления с туризмом. Аналогичные образования формируют и 
на муниципальном уровне.

ОРГАНЫ УПРАВЛЕНИЯ

Курортные ресурсы

Курортная инфраструктура

Санатории, 
пансионаты 
с лечением

Организации

отдыха

Детские 

оздоровите
льные лаге
ря

Гостиницы

РЫНОК САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ УСЛУГ

Турфирмы и другие посредники

СКК

Кроме того, в ряде случаев можно выделить еще корпоративный уро
вень управления (например, дирекция оздоровительных учреждений 
РАО РЖД).

2. Организации санаторно-курортного комплекса. 
В соответствии с нормативными документами Минздравсоцразвития 

к собственно СКО относятся бальнеологическая лечебница, грязелечебница, курортная поликлиника, санаторий, в том числе детский, а также 
для детей с родителями, санаторий-профилакторий и санаторный оздоровительный лагерь круглогодичного действия. Кроме них на курортах могут быть расположены и другие медицинские учреждения: центры восстановительной медицины и реабилитации, в том числе детские,
медицинской и социальной реабилитации. Однако при таком подходе 
из состава СКК неправомерно исключаются предприятия отдыха, детские оздоровительные лагеря и гостиницы, которые на курортах выполняют такие же функции размещения отдыхающих. Поэтому авторами 
предложена 
следующая 
классификация 
организаций 
санаторно
курортного комплекса (табл. 1.1).

Таблица 1.1 

Классификация организаций 

санаторно-курортного комплекса

Критерий
Подвид
Характеристика

По профилю

- общего профиля;
- специализированные.

Профиль 
определяется 

наличием природных лечебных факторов, материальной базой, кадровым составом. В СКО общего профиля нет отбора 
специализированных пациентов, 
специализиро
ванные СКО осуществляют лечение заболеваний специализации.

По контингенту отдыхающих

- для взрослых;
- для родителей с детьми;
- детские;
- молодежные.

Показателем 
отбора 
и 

направления в данные 
организации 
является 

возраст или семейный состав.

По расположению

- расположенные на курортах;
- местные.

Часть санаториев расположена
вне 
курортов 

вблизи местных природных лечебных ресурсов.