Управление качеством

ВЫСШЕЕ ОБРАЗОВАНИЕ серия основана в 1 996 г.



О.В. АРИСТОВ




УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
УЧЕБНИК






Рекомендовано
                         Министерством образования и науки Российской Федерации в качестве учебника для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальности «Менджмент организации»






Москва ИНФРА-М 2012

УДК 65.0(075.8)
ББК 65.290-2я73
      А81


    Рецензенты: постпрезидент Академии проблем качества, доктор экономических наук, профессор А.В. ГЛИЧЕВ; профессор кафедры «Управление технологическим развитием производства» Российской экономической академии, доктор экономических наук, профессор В.Н. ЮСИМ; кафедра «Сертификация аналитического контроля» Московского государственного института стали и сплавов (Технологического университета).


         Аристов О.В.
А81 Управление качеством: Учебник. — М.: ИНФРА-М, 2012. —
      239 с.: ил. — (Высшее образование).
         ISBN 978-5-16-001953-6
         Учебник подготовлен в соответствии с учебной программой дисциплины «Управление качеством».
         В учебнике рассматриваются основные понятия качества как объекта управления, методы его анализа, оценки и измерения, концептуальные основы и методология управления качеством. В работе представлены также темы, включающие принципы и статистические методы управления качеством, излагаются вопросы, связанные с организацией систем всеобщего управления качеством (TQM), особенностями систем управления качеством материальной продукции и услуг, стандартизацией, сертификацией и экономикой управления качеством.
         Учебник может быть полезен широкому кругу менеджеров организаций, занимающихся решением проблем обеспечения качества и конкурентоспособности.
                                                      УДК 65.0(075.8)
                                                      ББК 65.290-2я73

ISBN 978-5-16-001953-6                             © Аристов О.В., 2003


Подписано в печать 25.09.2009.
Формат 60x90/16. Печать офсетная. Бумага офсетная.
Гарнитура Newton. Усл. печ. л. 15,0. Уч.-изд. л. 15,48.
Тираж 100 000 экз. (20 001 - 21 000). Заказ № Цена свободная.

Издательский Дом «ИНФРА-М».
127282, Москва, Полярная, 31в.
Тел.: (495) 380-05-40, 380-05-43. Факс: (495) 363-92-12.
E-mail: books@infra-m.ru. http://www.infra-m.ru

            СОДЕРЖАНИЕ



ВВЕДЕНИЕ..............................................5

ГЛАВА 1.
КАЧЕСТВО КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ

   1.1. Качество и конкурентоспособность.............11
   1.2. Многоаспектностькачества.....................18
   1.3. Риски организации, связанные с качеством продуктов труда...........................................26

ГЛАВА 2.
ОЦЕНКА И ИЗМЕРЕНИЕ КАЧЕСТВА

   2.1. Основные понятия квалиметрии.................37
   2.2. Методология оценки уровня качества...........43
   2.3. Показатели качества продуктов труда..........52
   2.4. Измерение качества...........................63

ГЛАВА 3.
СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

   3.1. Развитие системного подхода к управлению качеством.......................................71
   3.2. Концепция управления качеством...............80
   3.3. Функции TQM .................................92
   3.4. Планирование качества........................99

ГЛАВА 4.
МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

   4.1. Классификацияметодовуправлениякачеством.....109
   4.2. Социально-психологические аспекты менеджмента качества.......................................122
   4.3. Статистические методы управления качеством. 133
   4.4. Контроль качества...........................147


з

ГЛАВА 5.
НОРМАТИВНО-ПРАВОВАЯ БАЗА ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА

  5.1. Основытехническогорегулирования..............163
   5.2. Стандартизация требований к объектам и системам качества...........................174
  5.3. Сертификация................................ 186

ГЛАВА 6.
ЭКОНОМИКАУПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

   6.1. Основные категории экономики управления качеством.....................................197
  6.2. Регулирование затрат на управление качеством.203
   6.3. Экономическая эффективность управления качеством.....................................212
  6.4. Оптимизация уровня качества продуктов труда..219

  Заключение........................................227
  Глоссарий.........................................228
  Литература........................................237

            ВВЕДЕНИЕ




   Количество и качество — эти категории сопровождают человека и человечество в целом на протяжении всей его истории. При этом если количество философы определяют как категорию, выражающую внешнюю определенность объекта, то качество — философская категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. Известно также, что качество и количество — взаимосвязанные категории, благодаря взаимовлиянию которых происходит развитие объекта.
   Со времен появления на земле первобытных людей особое значение для человека стало играть качество. Качество применяемого оружия определяло не только возможности прокормить свою семью, но и личную безопасность человека. Качество жилья, одежды влияло на здоровье и возможности семьи. Сохранившиеся до наших дней продукты труда далеких предков свидетельствуют, в какой степени уже в древние времена люди осознали необходимость обеспечения высокого качества производимых ими объектов. Достаточно ознакомиться с такими произведениями человечества, как египетские пирамиды, чтобы это признать.
   Проблемы качества продуктов труда стояли и во времена ремесленничества, когда мастер стремился изготовить определенное изделие под запросы конкретного заказчика (например, рыцарские доспехи, камин или часы).
   При этом под понятием «качество продуктов труда» понимается практическое воплощение удовлетворения потребностей и ожиданий, иными словами, совокупность свойств продуктов труда, обусловливающих их пригодность удовлетворять определенным и предполагаемым потребностям в соответствии с их назначением.
   Однако особое внимание качеству продукции начали уделять с начала XX в., когда в 1905 г. появилась система Ф. Тейлора. В рамках данной системы продукция делится на отвечающую требованиям качества и дефектную. Система Тейлора основывалась на тщательном контроле качества работы персонала, на механизме жестких экономических и административных воздействий на рабочих, допускающих брак. Наметился явный акцент на увеличение количества контролеров.

5

   Вскоре стало ясно, что получение дефектных изделий является следствием неправильного выполнения производственных процессов и управлять надо в первую очередь процессами. Все более очевидным становится факт, что причины дефектов, как правило, носили организационный, системный характер.
   В начале XX в. остро встала проблема взаимозаменяемости и точности производства. Все в большей степени возникала потребность в определенной характеристике качества изготовления, обеспечивающей ограничение разброса параметров производимых деталей конечной продукции. В качестве такого критерия У. Тейлором были предложены интервалы, устанавливающие пределы отклонений параметров изделий в виде нижних и верхних границ значений параметров. Поле значений такого интервала стали называть допуском, а пределы отклонений — соответственно верхним и нижним пределами поля допуска. Данный подход явился прорывом в обеспечении взаимозаменяемости изделий и воспроизводимости процессов производства. Главным его недостатком является то, что рабочим было достаточно добиваться того, чтобы показатели изделия находились в пределах допустимых границ и отсутствовала мотивация обеспечивать величины параметров как можно более близкими к номинальному или оптимальному их значению. Естественным результатом усиления контроля и увеличения армии контролеров было также то, что стали ухудшаться отношения между рабочими и инспекторами, что, очевидно, не способствовало улучшению качества продукции.
   Новую революционную идею подхода, направленного на обеспечение стабильности процессов, предложил В. Шухарт. Однако потребовались десятилетия на то, чтобы она завоевала свои позиции в развитых странах. Шухарт предложил идею процесса непрерывного улучшения качества, позволяющего устранять причины, ухудшающие качество производственного процесса.
   В последующем американский ученый Э. Деминг развил данную концепцию и ввел в практику оперативного менеджмента использование цикла PDCA. В системе Шухарта—Деминга цикл PDCA состоял из последовательных фаз: планирования (определение целей и задач, определение способов достижения целей), выполнения (обучение и подготовка кадров, проведение работ), проверки (определение и оценка результатов выполненных работ) и действия (разработка и реализация управляющих воздействий), которые стали рассматриваться как элементы общей командной работы. Так, при работе кружков качества в Японии каждый член кружка при выполнении своей работы постоянно осуществлял все четыре действия. Это исключило заложенную в системе Ф. Тейлора конфликтность, где эти действия выполнялись разными людьми.

6

   Начиная с 80-х гг. применение статистических методов позволило осуществлять управление качеством, да и вообще производством, не на основе эмоций, ощущений и мнений руководителей, а на основе фактических данных, используемых для наиболее эффективного поиска, анализа и принятия решений.
   Большой вклад в развитие теоретических аспектов управления качеством внесли и отечественные ученые Дубовиков Б.А., Гли-чев А.В., Азгальдов Г.Г., Шор Я.Б., Бурдун Г.Д. и многие другие. Многие их разработки послужили основой развития современных моделей систем управления качеством. Однако установки на количественные показатели деятельности организаций и отсутствие необходимой мотивации высококачественного труда не позволили в условиях экономики с централизованным планированием эффективно внедрить в отечественной промышленности их разработки.
   С развитием конкуренции, резким обострением экологической ситуации, истощением природных ресурсов аспекты качества стали играть особую роль для производителей продукции. Успешное решение проблем качества в той или иной стране сегодня напрямую определяет ее экономическое положение. Возможности повышения благосостояния нации все в большей степени определяются национальными возможностями в области качества. Дефицит торгового баланса для подавляющего большинства стран является прямым следствием недостаточного внимания к качеству.
   Обостряющиеся проблемы сохранения окружающей среды и экономного расходования природных ресурсов, как показывает опыт ведущих государств, еще в большей степени актуализируют задачу повышения качества. Поэтому можно утверждать, что государство, ставящее приоритетными задачи улучшение качества, заботится о будущих поколениях своих граждан.
   Все вышесказанное объясняет то огромное значение, которое придается во всех развитых странах проблеме управления качеством. Сегодня это одно из важнейших направлений научно-технического прогресса, имеющее свои научные основы, методологию, технологии, альтернативные философии.
   Центральное место в управлении качеством отводится человеку, что придает особое значение формированию соответствующего мировоззрения, связанного с подходами к управлению качеством. В связи с этим ведущие фирмы большое внимание уделяют созданию у своего персонала соответствующего образа мышления в области качества. Появилось и такое понятие, как национальный образ мышления в области качества, проявляющийся, например, на японских или немецких фирмах.

7

   Современная трактовка сферы применения управления качеством весьма широка. Можно говорить об управлении качеством продукции, услуг, систем, информации, труда, жизнедеятельности и т.д., поэтому объект управления здесь рассматривается в широком смысле слова. В дальнейшем объекты, создаваемые товаропроизводителями — продукты труда, будем называть продуктами, понимая под этим как материальную продукцию, так и услуги.
   Следует отметить, что деятельность практически любого сотрудника организации, в каком бы подразделении и на каком бы уровне он ни находился, в той или иной степени влияет на качество продуктов труда, создаваемых фирмой, и ее конкурентоспособность. Это определяет современный взгляд на управление организацией как на управление ее конкурентоспособностью и конкурентоспособностью производимого ею продукта, а следовательно, управление качеством. Такой подход лежит в основе прогрессивной концепции современной системы управления качеством — концепции всеобщего управления качеством (TQM), в развитие которой большой вклад внесли такие ученые, как Д. Джуран, У. Деминг, А. Фейгенбаум, К. Исикава.
   Реализация концепции TQM возможна на основе новой культуры и современной системы менеджмента компании. При использовании TQM все сотрудники вовлекаются в процесс улучшения качества работы. Поэтому понимание проблем управления качеством, соответствующей методологии, а главное, формирование определенного образа мышления для менеджеров всех направлений является исключительно важной задачей.
   Достаточно назвать несколько проблем, решаемых менеджерами, чтобы это осознать:
   & разработка стратегии организации (политика продукта, а значит, и политика в области качества занимают центральную позицию в стратегии фирмы);
   & прогнозирование сбытовых параметров фирмы (без учета уровня качества объектов, выводимых фирмой на рынки сбыта, не может быть без достоверных прогнозов, касающихся доли фирмы на рынке и оборота ее товара);
   & оценка конкурентоспособности;
   & отбор параметров качества при создании нового продукта;
   & отбор технологии создания продуктов;
   & определение политики ценообразования (даже ориентировочные варианты такой политики рассматриваются применительно к определенным уровням качества продуктов);
   & работа с персоналом (формирование культуры фирмы, объективная оценка качества персонала и его трудовой деятельности, отбор кандидатур на вакансии, поощрения и продвижение по службе);

8

   & оптимизация системы товародвижения (чтобы выбрать лучший вариант, нужно уметь оценить и сравнить качество альтернатив).
   Безусловно, этот перечень можно продолжить. Следует отметить, что для обеспечения конкурентоспособности организаций особое значение имеют соответствующие знания персонала фирмы при решении таких задач, как создание системы управления качеством и проведение сертификации.
   Современные особенности мировых рынков потребовали разработки новых подходов к решению проблем качества. В управлении качеством, наряду с классическими методами системного управления, используются и многие специфические подходы и методы. Это определяется особенностью качества как объекта управления.
   Поэтому представляется целесообразным начать изучение дисциплины с рассмотрения специфики качества как объекта управления, обусловливающего применение особых принципов создания систем управления качеством.