Деловые коммуникации

Деловые

коммуникации

М.И. Тимофеев

Деловые

коммуникации

  Второе издвние
  Второе издание

ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

Учебноепособие

Второе издание

М.И.ТИМОФЕЕВ

l%“*"=
phnp
ИНФРА-М

ÓÄÊ 651.51.8(075.8)
ÁÁÊ 65.050.ÿ73
 
Ò41

ISBN 978-5-369-00904-8 (РИОР)

ISBN 978-5-16-004215-2 (ИНФРА-М)

УДК 651.51.8(075.8)
ББК 65.050.я73

©  М.И. Тимофеев, 2011

Òèìîôååâ Ì.È.
Äåëîâûå êîììóíèêàöèè: Ó÷åá. ïîñîáèå. – 2-å èçä. — Ì.: 
ÐÈÎÐ: ÈÍÔÐÀ-Ì, 2011. — 120 ñ.

В учебном пособии в краткой и доступной форме 
рассмотрены все основные вопросы, предусмотренные 
государственным образовательным стандартом и учебной 
программой по дисциплине «Деловое общение».
Книга позволит быстро получить основные знания по 
предмету, а также качественно подготовиться к зачету и 
экзамену.
Рекомендуется студентам, обучающимся по управленческим и экономическим специальностям.

Ò41

ISBN 978-5-369-00904-8 (РИОР)
ISBN 978-5-16-004215-2 (ИНФРА-М)

Оригинал-макет подготовлен в Издательском Центре РИОР

Подписано в печать 20.12.2010.
Формат 70100/32. Бумага типографская № 2.
Гарнитура «Arial Cyr». Печать офсетная. 
Усл. печ. л. 5,16. Уч.-изд. л. 7.99. 
Тираж 500 экз. Заказ № 
Цена свободная.

ТК 48940 – 4145

Издательский Центр РИОР
127282, Москва, ул. Полярная, д. 31в
E-mail: info@rior.ru
www.rior.ru

Šel` 1
deknbne nayemhe j`j qn0h`k|mnoqhunknch)eqj`Я opnakel`

1Понятиеобщения.Идентифиация,стереотипизация,рефлесия.Общениеадеятельность

Общение (в широком смысле) — любая форма контактов 
между людьми.
Коммуникация — это процесс взаимного обмена информацией между партнерами по общению. Она включает передачу и 
прием знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством 
коммуникации является речь, с помощью которой не только передается информация, но и осуществляется воздействие друг на 
друга участников совместной деятельности.
Межличностные отношения сосредоточены в основном вокруг психологических проблем, интересов и потребностей, которые 
затрагивают личность человека.
Процесс общения изучается различными науками. Социология 
рассматривает общение как человеческие контакты, приводящие 
к социальным результатам и последствиям. Лингвистика изучает 
язык, речь, слова и термины как инструмент кодирования и декодирования информации.
Процесс общения подчиняется некоторому алгоритму. На первом этапе восприятия человек, видящий (или слышащий, осязающий, обоняющий) другого, идентифицирует его по полу, возрасту, 
внешним характеристикам и т.д. В соответствии с особенностями 
процесса сознания человеческий мозг сортирует полученную от 
органов чувств информацию. В этот момент идет поиск той ячейки 
памяти, в которую необходимо уложить эту информацию. Поскольку восприятие и память человека носят ассоциативно-образный 
характер, то ранее полученная информация как бы притягивает 
новую по принципу «подобное — к подобному». Таким образом, 
новый объект в коре головного мозга сразу попадает в поле уже 
имеющихся понятий. Этот процесс можно назвать «стереотипизацией».
Следующий этап процесса общения — бессознательная 
«рефлексия». Рефлексия есть способность сознания человека 
сосредоточиться на самом себе. В контексте общения рефлексия 
включается на этапе анализа собственной позиции в данном акте 

общения. После того как прошла стереотипизация, включаются 
механизмы реакции на контактера. Человек сознательно или бессознательно либо готовится к обороне, либо к уходу от более 
тесного контакта, либо наоборот — расслабляется, рад общению 
и готов к самораскрытию.
Общение как деятельность свойственна ряду профессий. 
По своему служебному долгу, например, постоянно находятся в 
общении работники справочных служб, сферы услуг, секретари, 
менеджеры по связям с общественностью, преподаватели, служащие социальной сферы, руководители и т.д. В принципе любая 
деятельность не обходится без общения. Вместе с тем результатом 
общения зачастую становятся какие-то поступки, деятельность 
человека.

2Фнцииицелиобщения.Общениеапраматичесаянеобходимостьиасамоцель

Прагматическая необходимость общения заключается 
в следующем. Будучи животным социальным, общественным, «человеку разумному» свойственна природная потребность в общении. Именно групповой вид социума позволил человеку выжить 
как биологическому виду. Объединение дало возможность сообща 
защищаться, добывать пищу, мигрировать, заселять территории. 
Такая важная функция, как разделение труда, также возможна 
только в сообществе. Благодаря распространению через общение 
накопленных знаний об окружающем мире человек прогрессировал 
быстрее всех живых существ.
Диалектика общения отражается в том, что, с одной стороны, 
люди при контактах входят в конфликты интересов и получают 
отрицательные эмоции. С другой стороны, природа позаботилась 
о самоценности общения, о том, чтобы люди получали удовольствие от общения и тянулись друг к другу.

Функции общения
1. Контактная функция — установление контакта как состояния 
обоюдной готовности к приему и передаче сообщений и поддержанию взаимосвязи.
2. Инструментальная функция характеризует общение как социальный механизм управления и передачи информации, необходимой для исполнения действия.
3. Интегративная функция раскрывает общение как средство 
объединения людей.

4. Функция самовыражения или понимания определяет общение 
как форму взаимопонимания психологического контекста.
5. Трансляционная функция служит для передачи конкретных 
способов деятельности, оценок и т.д.
6. Функция оказания влияния — изменение состояния, поведения, 
личностно-смысловых образований партнера.
7. Информативная функция — обмен сообщениями, мнениями, 
замыслами, решениями.
8. Эмотивная функция — возбуждение в партнере нужных эмоциональных переживаний, а также изменение с его помощью своих 
переживаний.
9. Статусоопределяющая функция — выполнение ожидаемой от 
человека роли, демонстрация знания норм социальной  среды.

3Видыировниобщения

По целям общение делится на биологическое и социальное.
Биологическое общение необходимо для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением 
основных органических потребностей.
Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития межперсональных отношений, личностного роста.
Следует отметить, что результатом социального общения является и повышение биологической выживаемости каждого индивида. Так что социальное общение можно назвать продолжением 
биологического.

Уровни общения
1. Макроуровень — массовые контакты незнакомых людей в достаточно больших группах — в толпе, на митингах и шествиях, на 
региональном, национальном уровне вплоть до общечеловеческого социума. Сюда же входят коммуникации через различные 
виды массовой информации.
2. На мезоуровне происходит общение, например, в учебных и 
трудовых коллективах между подразделениями.
3. Микроуровень — общение межличностное, подразумевающее 
известную психологическую близость парт неров.
Следует учитывать, что психология группы отличается от психологии индивидуума. На этом основан так называемый феномен 
общественного сознания. Человек в толпе ведет себя совсем не 
так, как вне группы.

В отечественной социальной психологии выделяют три различных по своей ориентации типа межличностного общения.
1. Императивное общение — авторитарная форма воздействия на партнера с целью достижения контроля над его поведением и внутренними установками. Партнер по общению рассматривается как объект воздействия и выступает пассивной, 
«страдательной» стороной. Особенность императива в том, что 
конечная цель общения — принуждение партнера — не завуалирована. В качестве средств влияния используются приказ, указания, 
предписания и требования.
2. Манипулятивное общение — это воздействие на партнера 
с целью достижения своих скрытых намерений. Как и императивное общение, манипуляция ставит целью добиться контроля 
над поведением и мыслями другого человека. Коренное отличие 
состоит в том, что партнер не информируется об истинных целях 
общения. Техники манипулятивного общения могут включать использование общечеловеческих потребностей — как физиологических, так и духовных. Как правило, манипулируют чувством 
страха потерять какие-то блага, или претерпеть страдания, или 
просто страхом перед физическим или душевным дискомфортом. 
Однако эффективно и воздействие «пряником». Наиболее распространенные способы — лесть, подарки и обещания выгод и благ.
Императивную и манипулятивную формы общения можно 
охарактеризовать как монологическое общение. Человек, рассматривая другого как объект воздействия, по сути дела, общается 
сам с собой, оставаясь со своими целями и задачами. Он не видит 
интересов собеседника, игнорирует его. Манипулятивное отношение к другому приводит к разрушению близких, доверительных 
связей между людьми.
Приведем некоторые известные приемы манипулятивного 
поведения.
 Подчеркивание промахов и недостатков других, издевки над 
человеком и возвышение себя.
 Манипулятор всегда считает правым себя и склонен присваивать 
ваши идеи, находки, убедительные аргументы.
 Манипулятор не видит достоинства других, но очень точно и зло 
распознает недостатки.
 Он не допускает наличия у других высоких мотивов поведения, 
хотя себя склонен считать нравственным человеком.
 Добрым и щедрым манипулятор проявляет себя только по отношению к очень узкому кругу самых близких людей.
 В деловой беседе манипулятор прибегает к таким приемам, 
как обобщение и преувеличение («что будет, если все сделают 
так?»), анекдот, чтобы высмеять говорящего или предмет раз

говора. Или использует авторитет, дискредитирует собеседника, 
переходя на личности. Или запутывает партнера, вырывает 
слова из контекста.
Приведенные выше приемы манипулятивного поведения  распространены в отечественной психологической литературе. Они 
обрисовывают манипулятора этаким злокозненным типом без чести и совести. Я же предлагаю несколько реабилитировать понятие «манипулирование». Для этого давайте смотреть на создание 
homo sapiens как без черных очков, так и без розовых. Приведем 
несколько высказываний из сокровищницы человеческой мудрости: 
• ... не стало праведного, ибо нет верных между сынами человеческими. Ложь говорит каждый своему ближнему; уста льстивые, 
говорят от сердца притворного. (Псалтирь. 11, 2)
• ... в абсолютном эгоизме следует видеть великое свойство человеческой природы. (Лев Шестов)
• Большинство дел человеческих существует за счет обмана и 
держится на нем. (Мишель де Монтень)
Диалектический парадокс заключается в том, что для Природы, 
или, если хотите, для Создателя, важнее выживание всего биологического вида в целом. Но с точки зрения каждого индивида, в 
центре Мироздания — он сам. Генетически запрограммированный 
эгоизм каждого существа обеспечивает ему выживание в борьбе 
«за себя любимого». Нравственный религиозный императив «возлюби ближнего своего, как себя самого» в реальности способен 
лишь иногда умерить наш бесконечный эгоизм, напоминая о нашем общечеловеческом единстве. 
В реальности, если внимательно приглядеться, мы видим вокруг, что люди сплошь и рядом манипулируют друг другом: дети –
родителями, родители – детьми; начальники – подчиненными, 
подчиненные – начальниками; мужчины – женщинами, женщины –
мужчинами. И, даже дрессируя своих собак и кошек, мы закрываем глаза на то, как они манипулируют нами, пользуясь нашей 
любовью к ним. 
Есть еще одно распространенное утверждение, что манипулирование – это всегда такое скрытое воздействие, которое идет во 
вред объекту манипулирования. Но ведь любое стимулирование – 
это чистой воды манипулирование с целью добиться от человека 
намеченных целей. В результате такого воздействия люди выигрывают, преодолевая свою лень, природную неорганизованность, 
трусость, малодушие. 
Итак, в деловом общении правильнее будет избегать не вообще манипулирования как инструмента, а подлого или грубого 
воздействия, которое делает партнера вашим врагом.

Противостоять манипуляции легче всего можно, приняв 
позицию открытости. Используется и прием «пропускание мимо 
ушей», ирония. Открытость надо понимать как демонстрацию 
того, что вы прекрасно видите попытки манипулирования вами. 
Чтобы перевести контакт в конструктивное русло и отстоять свои 
собственные интересы, можно высказать следующее: «NN, я предполагаю, что вы хотите добиться от меня того-то и того-то. Но 
меня огорчает, что вы явно пытаетесь манипулировать мной, как 
каким-нибудь умственно отсталым. Давайте поговорим начистоту, 
уважая друг друга».
3. Диалогическое общение представляет собой альтернативу 
монологическому общению. Здесь доминирует установка на собеседника. Такое общение должно происходить по следующим 
правилам.
1. Психологический настрой на актуальное состояние собеседника 
и собственное актуальное состояние.
2. Безоценочное восприятие личности партнера, априорное доверие его намерениям.
3. Восприятие партнера как равного, имеющего право на собственное мнение и решение.
4. Содержанием общения должны быть не прописные истины и 
догмы, а проблемы и нерешенные вопросы.
5. Персонизация общения — разговор от своего имени, без ссылки 
на мнения и авторитеты.
Итак, путь познания глубины человеческой души — это диалог.

Ритуальное (социально-ролевое) общение
Социальный ритуал — это исторически сложившаяся форма 
неинстинктивного, предсказуемого упорядоченного символического 
поведения. В нем способ и порядок исполнения действий строго 
канонизированы. Ритуалы обеспечивают:
 четко обозначенную последовательность действий;
 прогнозируемость социальных событий;
 создание условий для выживания и безопасности;
 психотерапевтическую компенсацию, которая заключается в 
осуществлении общения, объединении людей, преодолении 
одиночества, тревожности, разлада с собой, обособленности. 
Таким образом, мир человека упрощается и упорядочивается.
Отклонение участников общения от правил поведения карается жесткими санкциями. Они могут проявляться в виде игнорирования, отказа в помощи, насмешек и даже физического воздействия.
Церемония — более детализированная последовательность 
действий, включающая некоторое число ритуалов.

Этикет, в отличие от социального ритуала, не связан с верой 
в глубинный ценностный смысл совершаемых действий.
Обычай обладает утилитарно-практическими чертами, которых нет в ритуале.
По мнению Э. Берна, ритуалы перестали соответствовать 
принципу целесообразности и превратились в символ лояльности. 
Ритуалы предлагают безопасный, вселяющий уверенность и часто 
приятный способ структурирования времени. Например, ритуалы 
времяпрепровождения не только формируют структуру времени 
и обеспечивают участникам взаимно приемлемое «поглаживание», 
но и выполняют функцию социального отбора.
Межличностный ритуал — это обмен принятыми в обществе фразами, жестами, уместными в данной ситуации. Такое 
общение, осуществляемое ради самого процесса поддержания 
контактов, называют «фатическим» (глупое, бессодержательное). 
Употребление стилевых оборотов, жестов, характерных для данной 
группы, свидетельствует о желании человека показать свою причастность к этой группе. Ритуалом уже стал, например, переход 
на ненормативную лексику как сигнал к сближению, упрощению 
общения без церемоний.
Еще одна функция ритуалов — обозначение границ взаимодействия. Например, приветствия и прощания — знаки начала 
и завершения встречи, указание на то, какой сценарий общения 
должен быть запущен.
Выполнение ритуальных элементов становится знаком стабильности социальных отношений — «все идет как прежде, значит, все в порядке». С другой стороны, происходит личностная 
и групповая идентификация — «со мной здороваются, со мной 
разговаривают, значит, я нужен, я свой».
Гуманистическое общение признает своим главным предметом личность, рассматривая ее как уникальную целостную систему.