Управление качеством. Практикум

                УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ




            ПРАКТИКУМ


  Рекомендовано
  Учебно-методическим объединением высших учебных заведений Республики Беларусь по экономическому образованию в качестве учебно-методического пособия для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальностям 1-25 01 09 «Товароведение и экспертиза товаров», 1-25 01 10 «Коммерческая деятельность», 1-26 02 03 «Маркетинг»

  Под общей редакцией В.Е. Сыцко











   МИНСК “ВЫШЭЙШАЯ ШКОЛА” 2009

УДК 005.6(075.8)
ББК 65.290-2я73
     У67



    Авторы: В.Е. Сыцко, В.В. Садовский, Л.В. Целикова, К.И. Локтева, Н.А. Андруконис

    Рецензенты: кафедра товароведения и организации торговли Могилевского государственного университета продовольствия (кандидат технических наук, доцент декан экономического факультета Н.В. Абрамович); кандидат технических наук, доцент кафедры стандартизации Витебского государственного технологического университета МА. Коган

    Все права на данное издание защищены. Воспроизведение всей книги или любой ее части не может быть осуществлено без разрешения издательства.











          Управление качеством. Практикум : учеб.-метод. посоУ67 бие / В. Е. Сыцко [и др.] ; под общ. ред. В. Е. Сыцко. -Минск : Выш. шк., 2009. — 191 с.
          ISBN 978-985-06-1634-0.

          Излагаются в лаконичной форме основные вопросы программы курса «Управление качеством». Приведены задания для выполнения в лабораториях учебного заведения, тестовые материалы, а также задания для самостоятельной внеаудиторной работы.
          Для студентов вузов специальностей «Товароведение и экспертиза товаров», «Коммерческая деятельность», «Маркетинг». Может быть полезно учащимся средних специальных учебных заведений, практическим работникам.

УДК 005.6(075.8)
ББК 65.290-2я73


ISBN 978-985-06-1634-0

© Издательство «Вышэйшая школа», 2009

    ПРЕДИСЛОВИЕ




   В соответствии с учебным планом студенты специальности 1-25 01 09 «Товароведение и экспертиза товаров» специализации 1-25 01 09 02 «Товароведение и экспертиза непродовольственных товаров», специальности 1-25 01 10 «Коммерческая деятельность» специализации 1-25 01 10 02 «Коммерческая деятельность на рынке товаров народного потребления», специальности 1-26 02 03 «Маркетинг» с полным и сокращенным сроком обучения изучают дисциплину «Управление качеством». Ее актуальность несомненна для подготовки специалистов товароведно-экономического, коммерческого и маркетингового профиля в условиях формирования рыночной среды.
   Учебная дисциплина «Управление качеством» — одна из основных, формирующих профиль товароведов — экономистов, маркетологов, коммерсантов в области качества и конкурентоспособности товаров. Она вооружает их знаниями основных категорий качества с позиции потребительской ценности товара, важнейшими методами его исследования, формами, структурой и принципами повышения качества на всех стадиях жизненного цикла.
   В результате изучения курса будущий специалист в области качества товаров должен знать сущность качества, его характеристики, связь с конкурентоспособностью, показатели качества и методы их оценки, процесс формирования качества товаров и общие положения его совершенствования с учетом этапов жизненных циклов товаров, методы оценки уровня качества, системы качества, зарубежный опыт по рассматриваемой проблеме, сущность всеобщего качества, правовые и экономические аспекты качества.
   В Республике Беларусь с целью повышения экономической безопасности большое внимание уделяется совершенствованию качества и повышению конкурентоспособности выпускаемой продукции. Решение этой задачи непосредственно связано с подготовкой специалистов по управлению качеством.
   Согласно международной классификации специалистов по качеству целесообразно готовить:
   □ профессионалов по качеству;
   □ менеджеров по системам менеджмента качества;
   □ аудиторов по качеству.

3

   В республике действуют только отдельные элементы непрерывного обучения в области качества, что еще раз подчеркивает актуальность и своевременность представленного учебно-методического пособия, которое отражает основные вопросы учебной программы, позволяет студентам получить представление о проблемах и методах современного менеджмента качества и ориентироваться в специальной литературе для дальнейшего углубления знаний.
   В пособии дан краткий конспект программного материала, предусмотрены задания для выполнения в лабораториях университета под руководством преподавателя, тестовые материалы, а также задания для самостоятельной внеаудиторной работы.
Авторы

4

ПРИМЕРНЫЙ ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН ЛАБОРАТОРНЫХ РАБОТ



                                           Примерное количество часов, отведенных на лабораторные занятия студентов специальностей      
                                                                               (специализаций)                                          
                                           «Товароведение и экспертиза не-    «Коммерческая деятельность на рын-        «Маркетинг»    
             Название работы                 продовольственных товаров»       ке товаров народного потребления»                        
                                           с полным сро-    с сокращен-       с полным сроком      с сокращенным      с полным сроком  
                                           ком обучения      ным сроком          обучения         сроком обучения        обучения      
                                                              обучения                                                                 
                    1                            2               3                   4                   5                   6         
1. Государственная политика Республики Бе-       2               2                   2                   2                   2         
ларусь в области управления качеством                                                                                                  
2. Технические нормативные правовые акты         2               2                   2                   2                   4         
как инструмент управления качеством                                                                                                    
3. Оценка соответствия требованиям тех-          2               2                   2                   2                   2         
нических нормативных правовых актов как                                                                                                
одна из составляющих управления качеством                                                                                              
4. Классификация промышленной продук-            2               2                   2                   2                   2         
ции и показатели ее качества                                                                                                           

Окончание

                    1                       2   3   4   5  6
5. Методы определения показателей качества  4   2   4   2  4
продукции                                                   
6. Метрологические основы оценки качества   4   -   4   -  2
продукции                                                   
7. Поверка средств измерений. Экскурсия в   2   2   2   2  2
Центр стандартизации и метрологии                           
8. Оценка уровня качества и конкурентоспо-  4   2   4   2  4
собности непродовольственных товаров                        
9. Системы менеджмента качества, регламен-  2   2   2   2  2
тируемые международными стандартами                         
ISO серии 9000                                              
10. Система менеджмента качества, функци-   -   -   -   -  2
онирующая на промышленном предприятии                       
11. Контроль качества продукции             4   4   4   4  4
12. Менеджмент качества в торговле. Подхо- --- --- --- --- 2
ды к управлению качеством товаров в торго-                  
вой организации                                             

        ЗАДАНИЯ ЛАБОРАТОРНЫХ РАБОТ И МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ИХ ВЫПОЛНЕНИЮ


-------------------РАБОТА 1-----------------------Государственная политика Республики Беларусь в области управления качеством

   Цель работы: изучить сущность управления качеством и его составляющие, терминологию и основные понятия в области качества продукции по действующим техническим нормативным правовым актам, овладеть навыками работы с ними; ознакомиться с правовой основой качества на современном этапе развития.
   Контроль усвоения: устный опрос, тестирование.
   Литература: 1—13, 17, 18.

    Материальное обеспечение

   1.   Сыцко, В.Е. Управление качеством: практикум / В.Е. Сыц-ко [и др.]. Минск, 2009.
   2.   СТБ ИСО 9000-2006. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
   3.   ГОСТ 15467-79. Управление качеством продукции. Основные понятия, термины и определения.
   4.   О техническом нормировании и стандартизации: Закон Республики Беларусь от 5 января 2004 г. // Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь. 2004. №2/1011.
   5.   Об оценке соответствия требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации: Закон Республики Беларусь от 5 января 2004 г. // Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь. 2004. №2/1018.
   6.   О защите прав потребителей: Закон Республики Беларусь от 9 января 2002 г. // Национальный реестр правовых актов Республики Беларусь. 2002. №2/839.
   7.   Указ Президента Республики Беларусь № 268 от 20 мая 1998 г. «О повышении конкурентоспособности продукции оте

7

чественного производства и об усилении ответственности изготовителей за качество продукции». Минск, 1999.
   8.    Государственная программа «Качество» на 2007-2010 гг., утвержденная Постановлением Совета Министров Республики Беларусь № 546 от 11 мая 2006 г. (программа разрабатывается каждые три года).
   9.    Управление качеством: пособие для самоподготовки и контроля знаний студентов дневной и заочной форм обучения (тесты). Гомель, 2008.

    Краткие сведения по теме работы

   Понятие «качество» как философская категория претерпело существенные изменения со времен Аристотеля, впервые давшего характеристику понятия (табл. 1).


Таблица 1. Эволюция понятия «качество»

          Источник                     Трактовка понятия «качество»          
             1                                      2                        
Аристотель, IV в. до н.э.    Дифференцировал понятие по признаку «хоро-      
                             ший---плохой»                                   
Древний Китай                Понятие «качество» отождествлялось с поняти-    
                             ем «дорогой»                                    
Гегель, XIX в.               Считал, что когда вещь теряет свое качество, она
                             перестает быть собой                            
В. Шухарт, 20-е гг. XX в.    Качество имеет два аспекта: объективные физи-   
                             ческие характеристики и субъективную сторону    
                             (насколько вещь «хороша»)                       
Дж. Джуран, 50-е гг. XX в.   Качество показывает, насколько вещь пригодна    
                             для использования и в какой степени она удов-   
                             летворяет потребности                           
К. Исикава, 50-е гг. XX в.   Качество заключается в реальном удовлетворе-    
                             нии потребителя, оно также включает послепро-   
                             дажное обслуживание, качество компании и че-    
                             ловеческой жизни                                
Дж. Эттингер, 60-е гг. XX в. Качество --- величина измеримая, может быть вы- 
                             ражена цифровыми значениями, поэтому несо-      
                             ответствие товара предъявляемым требованиям     
                             тоже может быть выражено какой-либо величи-     
                             ной, которой обычно являются деньги             
Тагути, 70-е гг. XX в.       Качество товара измеряется совокупными за-      
                             тратами общества, связанными с производством    
                             и использованием этого товара. Чем меньше по-   
                             тери, тем выше качество                         

8

Окончание табл. 1

          1                                  2                      
ГОСТ 15467-79          Качество продукции --- совокупность свойств, 
                       обусловливающих пригодность удовлетворять    
                       потребности в соответствии с ее назначением  
Международный стандарт Качество --- совокупность свойств и признаков
ИСО 9000-2000          объекта, которые влияют на его способность   
                       удовлетворять установленные или предполагае- 
                       мые потребности                              

   Качество — степень, с которой совокупность собственных отличительных свойств товаров (услуг) удовлетворяет предполагаемое или обязательное ожидание (потребность) (СТБ ИСО 9000-2006).
   Требования к качеству — выражение определенных потребностей или их перевод в количественные или качественные характеристики свойств объекта (стиральная машина: потребность — красивая и экономичная; качественная характеристика «красивая» — серебристого цвета, количественная характеристика «экономичная» — потребление воды — 42 л).
   При рассмотрении управления качеством выделяют два аспекта:
   □     управление качеством — меры и виды деятельности оперативного характера, которые используют для выполнения требований к качеству;
   □     всеобщее руководство качеством — носит долговременный характер и означает подход к руководству организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех его работников на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для работников организации в целом.
   Все функции, указанные на рис. 1, тесно связаны между собой, их последовательная реализация и представляет собой процесс управления качеством продукции. Если этот процесс охватывает все этапы производства, он может быть представлен в виде «петли качества» (рис. 2) — модели взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях жизненного цикла товара.
   Если после каждого успешного цикла управления происходит повышение качества продукции, петля качества превращается в так называемую «спираль качества».

9

                      Управление качеством                        
                     в масштабе организации                       
  Общее руководство качеством    Оперативное управление качеством
      (Quality Management)              (Quality Control)        
                            Функции                               
Политика и планирование качества Контроль качества               
Организация работы по качеству   Информация о качестве           
Обучение и мотивация персонала   Разработка мероприятий          
                                 Принятие оперативных решений    
                                 Реализация мероприятий          

Рис. 1. Аспекты и функции управления качеством

Рис. 2. Петля качества:
1 — маркетинг; 2 — разработка продукции; 3 — материально-техническое снабжение; 4 — разработка и подготовка производственного процесса; 5 — производство;
6 — контроль, проведение испытаний и обследований; 7 — упаковка и хранение;
8 — реализация и распределение; 9 — монтаж и эксплуатация; 10 — техническая помощь в обслуживании; 11 — потребление; 12 — утилизация после использования

   Политика в области качества — общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Иначе говоря, политика качества — это ориентир для общего направления деятельности организации в области качества. Она оформляется в виде краткого заявления руководителя организации. На политику в области качества могут влиять: ситуация на рынках сбыта, научно-технический прогресс и достижения конкурентов, положение дел внутри организации, общее состояние экономики страны, инвестиционная политика и пр. Для опережения конкурентов главным направлением в политике организации в условиях стабильного ее развития должно быть проведение исследований, разработка и внедрение новых проектов и технологий. В кризисных ситуациях главным направлением должно

10