Управление качеством

                УПРАВЛЕНИЕ

                КАЧЕСТВОМ




    Рекомендовано
    Учебно-методическим объединением высших учебных заведений Республики Беларусь по экономическому образованию в качестве учебно-методического пособия для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальностям 1-25 01 09 <Товароведение и экспертиза товаров».
    1-25 01 10 «Коммерческая деятельность».
    1-26 02 03 «Маркетинг»

Под общей редакцией В.Е. Сыцко















    МИНСК “ВЫШЭЙШАЯ ШКОЛА" 2008

УДК 005.6:620.2(075.8)
ББК 30.609я73
     У67




    Авторы: В.Е. Сыцко, В.В. Садовский, Л.В. Целикова, К.И. Локтева, И.Н. Прокофьева, Н.А. Андруконис

    Рецензенты: кафедра товароведения и организации торговли Могилевского государственного университета продовольствия (кандидат технических наук, доцент декан экономического факультета Н.В. Абрамович); кандидат технических наук, доцент кафедры стандартизации Витебского государственного технологического университета М.А. Коган

    Все права на данное издание защищены. Воспроизведение всей книги или любой ее части не может быть осуществлено без разрешения издательства.








          Управление качеством : учеб.-метод. пособие / В. Е. Сыц
У67 ко [и др.]; под общ. ред. В. Е. Сыцко. — Минск : Выш. шк.,

      2008. — 192 с.
         ISBN 978-985-06-1602-9.


          Рассматриваются теоретические и методические основы качества с учетом особенностей современного развития производства и коммерческой деятельности. Раскрываются основные проблемы качества и управления им, международный опыт и нормативная база становления и развития управления качеством, особенности качества как объекта управления, приводятся классификация промышленной продукции и номенклатура показателей качества, методы оценки уровня качества продукции.
          Для студентов вузов специальностей «Товароведение и экспертиза товаров», «Коммерческая деятельность», «Маркетинг», учащихся средних специальных учебных заведений, магистрантов, аспирантов и практических работников.


УДК 005.6:620.2(075.8)
ББК 30.609я73


ISBN 978-985-06-1602-9

© Издательство «Вышэйшая школа», 2008

        ПРЕДИСЛОВИЕ



   С развитием рынка формируются условия для осуществления целенаправленной и комплексной политики по совершенствованию товаров народного потребления, согласующейся с Основными положениями социально-экономического развития республики до 2010 г. и направленной на повышение конкурентоспособности и экономической безопасности народнохозяйственного комплекса страны.
   В соответствии с учебным планом студенты специальности «Товароведение и экспертиза товаров» специализации «Товароведение и экспертиза непродовольственных товаров», специальности «Коммерческая деятельность» специализации «Коммерческая деятельность на рынке товаров народного потребления», специальности «Маркетинг» изучают дисциплину «Управление качеством», значимость которой при подготовке специалистов товароведно-экономического и коммерческого профиля повышается в условиях формирования рыночной среды.
   Учебная дисциплина «Управление качеством» — одна из основных, формирующих профиль товароведа-экономиста, коммерсанта, маркетолога в области качества, конкурентоспособности и экспертизы товаров. Она вооружает будущего специалиста знаниями основных категорий качества с позиций потребительской ценности товара, важнейшими методами его исследования, формами, структурой, принципами и методами повышения качества, совершенствования товара на всех стадиях его жизненного цикла.
   Материал учебно-методического пособия раскрывает теоретические и методологические основы управления качеством на современном этапе развития экономики.
   В результате изучения курса будущий специалист в области товароведения и экспертизы непродовольственных товаров, коммерции и маркетинга должен обязательно знать сущность

3

качества, его характеристики, связь с конкурентоспособностью, показатели качества и методы их оценки, формирование качества товаров и общие положения его совершенствования с учетом этапов жизненного цикла товаров, методы оценки уровня качества, системы менеджмента качества, зарубежный опыт по рассматриваемой проблеме, сущность всеобщего качества, правовые и экономические аспекты качества.
   На современном этапе с целью повышения экономической безопасности уделяется большое внимание совершенствованию качества и повышению конкурентоспособности выпускаемой продукции. Это направление непосредственно должно быть связано с подготовкой специалистов по управлению качеством, поскольку на них резко возрастает спрос.
   Подготовка специалистов должна осуществляться в двух направлениях:
   □    подготовка специалистов по управлению качеством за счет получения второго высшего образования;
   □    создание системы непрерывного обучения работников всех категорий, от которых зависит обеспечение качества продукции и услуг.
   Для отечественных организаций барьером на пути продвижения продукции на международный рынок является нехватка высококвалифицированных специалистов по управлению качеством.
   Согласно международной классификации специалистов по качеству целесообразно готовить:
   □    профессионалов по качеству;
   □    менеджеров по системам менеджмента качества;
   □    аудиторов по качеству.
   Вследствие важности приобретения знаний в области управления качеством и выпуска соответствующих специалистов курс по управлению качеством включен в государственный стандарт по подготовке специалистов (товароведов-экономистов, коммерсантов, экономистов-менеджеров, маркетологов).
   Данное учебно-методическое пособие отражает основные вопросы учебной программы, позволяет студентам получить представление о проблемах и методах современного менеджмента качества и ориентироваться в специальной литературе для дальнейшего углубления знаний.
Авторы

4

        ГЛОССАРИЙ


   Всемирная торговая организация (ВТО)
   Всеобщее управление качеством (TQM)
   Европейский комитет по стандартизации (СЕН)
   Европейский комитет по стандартизации в области электротехники (СЕНЭЛЕК)
   Европейская организация по качеству (ЕОК)
   Европейская организация по контролю качества (ЕОКК)
   Комитет по сертификации продукции (СЕРТИКО)
   Кооперация по метрологии (КООМЕТ)
   Международное бюро мер и весов (МБМВ)
   Международная конференция по аккредитации испытательных лабораторий (ИЛАК)
   Международная организация законодательной метрологии

        (МОЗМ)

   Международная организация по стандартизации (ИСО)
   Международная федерация национальных ассоциаций по стандартизации (ИСА)
   Метод оценки качества продукции (МОКП)
   Международная электротехническая комиссия (МЭК)
   Показатель качества продукции (ПКП)
   Технические нормативные правовые акты (ТНПА)
   Технический регламент (ТР)

5

            1. ПРОБЛЕМА КАЧЕСТВА И УПРАВЛЕНИЕ ИМ НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ


        1.1. Управление качеством как научная дисциплина: введение в теорию предмета

   «Управление качеством» — это комплексная научная дисциплина об основополагающих положениях в области качества и методах управления им.
   Цель курса — изучение теоретических и методологических основ качества, его сущности, характеристик, связи с конкурентоспособностью, показателей качества и методов их оценки, общих положений совершенствования качества товаров с учетом их жизненного цикла, методов управления качеством с учетом отечественного и зарубежного опыта с целью обеспечения конкурентоспособности выпускаемой продукции в условиях рыночной экономики.
   Для достижения этой цели дисциплина «Управление качеством» должна предусматривать решение следующих задач:
   □    знакомство будущих специалистов с основными понятиями, категориями и терминологией в области управления качеством, возможностями управления качеством продукции, проблемами в области качества на современном этапе;
   □    более широкое использование принципов и методов управления качеством в управлении производственными процессами, технологической подготовке производства для повышения его эффективности и улучшения технико-экономических показателей;
   □    раскрытие сущности и особенностей методик определения экономической эффективности повышения качества продукции, специализации производства, снижения расходов живого и овеществленного труда;
   □    широкое использование в практической деятельности современных отечественных и международных технических

6

нормативных правовых актов (ТИПА), принципов и методов подтверждения соответствия продукции требованиям ТИПА, измерительной техники;
   □    повышение заинтересованности специалистов в организации работы по постоянному повышению технического уровня и качества продукции;
   □    развитие более глубокого экономического мышления, связанного с проблемой качества продукции.
   Теоретической основой дисциплины являются законы Республики Беларусь «Об оценке соответствия требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации», «О техническом нормировании и стандартизации», «Об обеспечении единства измерений», «О защите прав потребителей», прочие законодательные акты, технические нормативные акты в области технического нормирования, стандартизации и подтверждения соответствия.
   Предметом курса является изучение на основе достижений науки, техники и передового опыта отечественных и зарубежных предприятий количественных и качественных зависимостей в производстве продукции, обеспечивающих заданный уровень ее качества.
   Курс «Управление качеством» тесно связан с товароведением, так как потребительная стоимость является важной составляющей качества и привлекательности продукции.
   Он базируется и на основах экспертизы, поскольку качество составляющих — важный фактор формирования качества продукции в целом.
   Дисциплина тесно связана со стандартизацией, метрологией, сертификацией как главными составляющими успеха продукции на рынке. Качественная продукция должна соответствовать требованиям ТИПА и иметь документы по оценке и подтверждению соответствия.
   Знание основ в области управления качеством позволит будущим специалистам, товароведного, экономического, коммерческо-маркетингового профиля обеспечивать и поддерживать требуемое качество объектов исследования, принимать рациональные организационно-экономические решения по повышению их качества, совершенствованию систем управления качеством с целью освоения новых рынков и повышения конкурентоспособности.

7

   Курс базируется на знаниях в области математической статистики, позволяющей моделировать те или иные процессы, их вероятностную достоверность. Он тесно связан с социологией, поскольку требует знания структуры социальных групп потребителей, их потребностей, денежных доходов, ценностных ориентаций.
   Дисциплина «Управление качеством» пользуется диалектическим методом познания потребительской привлекательности и качества выпускаемой продукции, управления системами менеджмента качества. Кроме того, в курсе широко применяются экспериментальные (измерительный, органолептический, экспертный, социологический) и аналитические (идентификация, системный анализ, группировка, метод качественного суждения) методы.
   Качество за последние десятилетия претерпело ряд изменений. История его становления может быть отмечена следующими этапами:
   □    от ценового фактора конкуренции к качеству товаров (1960-е гг.);
   □    от фактора качества товаров к фактору качества технологий (1970-е гг.);
   □    от качества технологий к качеству человеческих ресурсов, к качеству образования и формируемому им качеству общественного интеллекта (с середины 1980-х гг.).
   Качество — комплексное интегрирующее понятие всех сторон продуктивной деятельности, направленной на удовлетворение многообразных потребностей общества и каждого человека. Оно прошло эволюционный путь развития от античных времен до настоящего времени и имеет многоаспектные трактовки:
   □    Аристотель определял качество как видовое отличие, дифференциацию по признаку «хороший — плохой»;
   □    Гегель рассматривал качество как логическую категорию, составляющую начальную ступень познания вещей и становления мира, непосредственную характеристику бытия объекта;
   □    китайская версия качества основана на тезисе равновесия: «качество = равновесие + деньги», т.е. качественный означает классный, дорогой;
   □    в философских и энциклопедических словарях определение качества содержит важный признак, указывающий на от

8

личие сравниваемых по качеству объектов. Этот признак не отражен в нормативных документах, устанавливающих законодательно определение качества продукции.
   В экономическом понимании термина «качество» следует отметить, что происходит сдвиг от прибыли как главного критерия экономического развития к качеству жизни, включающему такие основные составляющие, как качество среды обитания, уровень материального благосостояния и духовного развития, качество образования и пр. Поэтому качество — важнейший фактор повышения уровня жизни, экономической, оборонной, экологической безопасности, а конкурентоспособность — фактор экономической стабильности и устойчивого развития общества в условиях рыночной экономики.
   В Манифесте качества США качество определяется как системная концепция выживания и экономического процветания. В Японии качество рассматривается как лицо нации.
   В международной практике утверждены высокие награды за достигнутое высокое качество: Бирмингемский факел как высшее признание качества, Золотая награда Европы за качество и коммерческий престиж, включение в номинацию «Сто лучших товаров» и т.п.
   В современных условиях наряду с качеством продукции важное значение приобретает качество надтоварное — глобальная конкуренция по качеству интеллектуальных ресурсов общества и качеству инноваций (новых изделий, промышленных и информационных технологий).
   В ТИПА, например в СТБ ИСО 9000 — 2006 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», качество трактуется как степень, с которой совокупность собственных отличительных свойств удовлетворяет предполагаемое или обязательное ожидание (потребность).
   Под характеристикой понимается связь между зависимыми и независимыми переменными. Обычно в технике характеристика описывается функциональным образом, а не единичным параметром (например, вольт-амперная характеристика). В экономике функция объема спроса от цены товара представляет собой ценовую характеристику этого товара.
   Объект — это то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектами являются деятельность, процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо, а также любая комбинация из указанных составляющих.

9

   В современной стандартизации управления качеством, проводимой ИСО, продукция как объект управления классифицируется по четырем общим категориям:
   □    оборудование (запасные части, детали, узлы);
   □    программное обеспечение (компьютерные программы, методики, информация, набор данных);
   □    перерабатываемые материалы (сырье, жидкости, газы);
   □    услуги (страхование, банковские операции, транспорт).
   Потребности возникают из-за неудовлетворения требований общества, необходимых для его нормальной жизнедеятельности. Речь идет о потребностях, которые могут быть чем-то обусловлены (требование стандартов, техническое задание заказчика, норма закона и т.п.) или просто предполагаются разработчиком продукции исходя из прогноза, возможностей научно-технического прогресса или желания покупателя на рынке.
   Продукция — результат деятельности или процессов. Она может быть чем-то материальным, нематериальным либо комбинированным.
   В ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Термины и определения» качество трактуется как совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.
   В современных условиях предложенные определения не в полной мере соответствуют требованиям времени и нуждаются в дополнении и корректировке.
   Недостатки определения понятия «качество продукции» в нормативных документах связаны с тем, что:
   □    в них отсутствует количественная сторона проблемы качества;
   □    не характеризуется степень удовлетворения потребности или полезность объекта;
   □    из совокупности всех свойств не выделяются наиболее значимые для характеристики степени удовлетворения потребности и конкурентоспособности;
   □    отсутствует сравнительный подход при определении качества, позволяющий выделить те признаки, которые отличают объекты одинакового назначения один от другого.
   С учетом современных требований понятие качества продукции характеризуется как совокупность существенных свойств, количественно оцениваемых системой технико-эконо

10