Менеджмент качества

     А.А. ТИТОВИЧ




 МЕНЕДЖМЕНТ
 КАЧЕСТВА

    Допущено
    Министерством образования Республики Беларусь в качестве учебного пособия для студентов учреждений, обеспечивающих получение высшего образования в системе потребительской кооперации по специальности «Менеджмент»















       МИНСК “ВЫШЭЙШАЯ ШКОЛА” 2008

УДК 005.6(075.8)
ББК 65.29О-2я73
      Т45





    Рецензенты: кафедра организации и управления Белорусского государственного экономического университета; профессор кафедры экономики и организации машиностроительного производства Белорусского национального технического университета, доктор экономических наук И.М. Бабук


    Все права на данное издание защищены. Воспроизведение всей книги или любой ее части не может быть осуществлено без разрешения издательства.























ISBN 978-985-06-1527-5

             © Титович А.А., 2008
                                   © Издательство «Вышэйшая школа», 2008

            Предисловие


   Успешное решение стратегических задач ускорения экономического и социального развития Республики Беларусь, перевода экономики на инновационный путь напрямую зависит от повышения эффективности процессов трансформации научных знаний в инновации, улучшения качества выпускаемой продукции и оказываемых услуг. Вопросы обеспечения надлежащего качества были актуальны во все времена, но особую значимость они приобрели в период развития рыночных отношений.
   Процесс создания конкурентоспособной продукции, соответствующей мировому уровню, с каждым годом становится более сложным, трудоемким и дорогостоящим. Это требует грамотного управления.
   Менеджмент качества в современном понимании существует в Беларуси около двух десятилетий. Этот современный инструмент управления необходим организациям разных отраслей промышленности, поскольку только выпуск конкурентоспособной продукции может обеспечить организации устойчивые рыночные позиции.
   Конечной целью менеджмента качества является достижение стратегических целей организации. Соответственно менеджмент качества представляет собой органичную составную часть системы управления и руководства организацией. Это и обусловливает необходимость изучения дисциплины «Менеджмент качества».
   Объектом изучения курса «Менеджмент качества» является качество продукции, а его предметом — процесс управления качеством продукции, который рассматривается как комплекс составляющих его элементов: методологии формирования системы управления качеством, сертификации продукции, эконо

1*                                                    3

мической эффективности затрат на качество, использования зарубежного опыта управления качеством в практике отечественных организаций и т.д.
    Подготовка квалифицированных менеджеров предусматривает изучение и освоение современных методов управления качеством продукции, товаров, услуг и работ, процессов и систем управления.
    Стандарты высшего образования Республики Беларусь предусматривают изучение студентами экономических вузов и факультетов дисциплины «Менеджмент качества». В учебном пособии отражены темы, разделы и понятия в области управления качеством, соответствующие требованиям образовательных стандартов по специальности «Менеджмент».
   Современная концепция всеобщего управления качеством в экономической литературе получила название Total Quality Management (TQM). На смену идеям Тейлора, возникшим в начале XX в., пришли новые концепции и принципы управления качеством, значительная часть которых уже нашла отражение в международных стандартах.
   Современная концепция управления качеством — это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном управлении, в вооруженных силах и других сферах.
   В учебном пособии дано систематическое изложение предмета, рассчитанное на студентов и преподавателей, практиков — руководителей и специалистов, желающих изучить суть, функции, основные методы и методики управления качеством продукции, ознакомиться с положениями и стандартами, регламентирующими работу в этой области.


Автор

            ВВЕДЕНИЕ В МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА



   1.1. ПРЕДМЕТ И ЗАДАЧИ КУРСА
   «МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА», ЕГО СВЯЗЬ
   С ДРУГИМИ ДИСЦИПЛИНАМИ
   Менеджмент качества — это важнейшая дисциплина, изучаемая студентами различных специальностей вузов.
   Чтобы принимать рациональные организационно-методические решения по повышению качества продукции, необходимо понимать данную проблему, знать эволюцию подходов, а также технологию, организационно-правовые основы управления качеством, умело использовать международные и отечественные стандарты, владеть организационно-методическими основами сертификации и метрологии.
   Теоретической базой дисциплины «Менеджмент качества» служат законы Республики Беларусь «О защите прав потребителей», «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг», «Об обеспечении единства измерений», а также современные экономические теории, организация производства, менеджмент организации, маркетинг, инновационный менеджмент и др.
   Предметом курса является изучение на основе достижений науки, техники и передового опыта отечественных и зарубежных предприятий процесса управления качеством продукции.
   Цель настоящей дисциплины состоит в формировании у студентов общих представлений о системе управления качеством, ознакомлении их с работой организаций по обеспечению качества в условиях рыночной экономики.
   Задачами курса является изучение:
   —    принципиальных основ и выработка умений и навыков управления качеством;
   —    методов оценки качества;
   —    системы сертификации;
   —    современных технологий повышения уровня качества.
   Различают понятия «качество» и «менеджмент качества».
   Международная организация по стандартизации рассматривает качество как совокупность характеристик объекта, от

5

носящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности.
   Менеджмент качества имеет место там, где есть объект управления, а именно — группа людей. Если объектом управления является техническая система, то применяется понятие «управление» (англ, control). Система управления состоит из двух подсистем — управляющей и управляемой, между которыми существует прямая и обратная связь.
   Менеджмент качества связан с рядом других наук (рис. 1.1).
   В связи с тем что информация о качестве выпускаемой продукции, а также о достижениях науки, техники, технологии и потребностях рынка является одной из функций управления, менеджмент качества тесно связан с изучением дисциплины «Маркетинг».
   Качество закладывается на первых этапах жизненного цикла продукции и в дальнейшем формируется в процессе производства, что определяет связь изучаемого курса с производственным менеджментом, объектом которого являются производство и производственные системы.
   Одна из основных функций менеджмента качества — контроль качества продукции на всех этапах ее создания и эксплуатации. Организация эффективного контроля требует знания конкретных методов контроля в разных областях и наличия необходимых средств измерений, а следовательно, ознакомления с основами метрологии и стандартизации.






Корпоративный менеджмент

Менеджмент персонала

Маркетинг

Основы метрологии и стандартизации

Производственный менеджмент

Инновационный менеджмент

Рис. 1.1. Взаимосвязь менеджмента качества с другими управленческими дисциплинами

      МЕНЕДЖМЕНТ КАЧЕСТВА
      • политика
• ответственность руководства
      • ресурсы
      • планирование
      • документированные процедуры

6

   Так как нормативной базой управления качеством являются преимущественно стандарты, изучение настоящей дисциплины предусматривает ознакомление с основами стандартизации.
   Менеджмент качества тесно связан с инновационным менеджментом, который представляет собой область экономической науки и профессиональной деятельности, направленной на достижение любой организационной структурой инновационных целей, адаптивных к условиям рынка, объему и структуре ресурсного потенциала. Базовыми категориями инновационного менеджмента являются понятия «инновация», «инновационная деятельность», «нововведения».
   Менеджмент персонала — составляющая управления любыми процессами, протекающими в организации, в том числе и процессами, обеспечивающими качество. Под управлением персоналом понимается система видов деятельности, прежде всего управленческой, как отдельных менеджеров, так и всего аппарата управления. Можно выделить две функции менеджмента персонала: руководство людьми и расчетно-аналитическую работу с цифровым материалом, включая определение потребности в персонале, его стоимости, анализ состояния, разработку требований к персоналу.
   Корпоративный менеджмент конкурентоспособной организации определяется выработанной по результатам диагностики стратегией развития, важнейшей составляющей которой является качество продукции (услуг). На обеспечение качества продукции нацелена вся система корпоративного управления, включающая проектный, инвестиционный, производственный, финансовый, кадровый и другие виды специального менеджмента.
   Обязанность производителей обеспечивать качество и в особенности безопасность и экологическую чистоту продукции требует знания действующего законодательства и нормативных документов в области качества.
   Для применения конкретных методов контроля качества, сбора и обработки информации по надежности необходимо изучение статистических методов и умение пользоваться вычислительной техникой.
   В результате освоения данной дисциплины специалист должен знать теоретические основы и современную практику управления и обеспечения качества продукции в организациях, уметь разрабатывать и внедрять системы качества и поддерживать их работоспособность.

7

   1.2. НЕОБХОДИМОСТЬ, ОБЪЕКТИВНЫЕ ПРЕДПОСЫЛКИ И ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

   По мере развития экономики все большее внимание уделяется качеству. В теории и практике управления качеством можно выделить две важнейшие проблемы: повышение технического уровня и качества изготовления продукции; совершенствование менеджмента качества (рис. 1.2).
   Технический уровень отражает материализацию в продукции научно-технических достижений. Уровень качества изготовления характеризует соответствие готового изделия требованиям нормативно-технической документации на его изготовление, включая соблюдение технологического процесса, технических условий, стандартов.
   Проблема повышения технического уровня и качества выпускаемой продукции является актуальной на современном этапе развития экономики для любой организации, так как фактор «качество продукции», обеспечивающий наравне с ценой продукции ее конкурентоспособность в повышении эффективности производства играет все большую роль.

                    Повышение технического уровня    
Проблемы управления и качества изготовления продукции
качеством           Совершенствование менеджмента    
                    качества                         

Рис. 1.2. Важнейшие проблемы управления качеством

   Качество определяется действием многих объективных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством, которая состоит из управляющей и управляемой подсистем. Управляющая подсистема создает и обеспечивает менеджмент качества. Управляемая подсистема включает различные уровни управления организацией.
   Современное представление об управлении качеством исходит из того, что эта деятельность не может быть эффективной после того, как продукция произведена, она должна осуществляться как в ходе производства продукции, так и на этапе, предшествующем процессу производства.

8

   При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодически повторяющиеся усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания и при необходимости повышения уровня качества.
   В современной литературе и практике используются различные концепции менеджмента качества: система качества, система менеджмента, основанная на управлении качеством, всеобщее управление качеством и др.
   Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: планирование, организация, мотивация, анализ, контроль.
   Главной целевой установкой систем менеджмента качества, построенных на основе международных стандартов ИСО серии 9000—2000, являются обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности организации сделать это. Соответственно механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Популярность данной системы растет.
   Переход к рыночным отношениям создает условия для активного использования менеджмента качества в решении экономических и производственно-сбытовых задач отечественны

ми производителями продукции и услуг.
   Необходимо отметить, что проблема качества является весьма актуальной. Сложности отечественной экономики проявляются не только в необходимости увеличения инвестиций, объемов производства, но и в ее качественных характеристиках. Основу конкурентоспособности продукции составляет ее качество, стабильность которого достигается, как правило, путем внедрения в организации систем управления качеством.
   Система качества должна учитывать особенности организации, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребителю важно, чтобы качество поставляемой продукции было стабильным.
   Таким образом, для успешной работы организаций на современном рынке необходимым условием является наличие у них сертифицированной системы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000—2000. В Беларуси ведется целенаправленная работа в этом направлении и уже имеется ряд организаций, внедривших данные стандарты и получивших сертификаты на свои системы качества.

1а Зак. 1493

9

   До недавнего времени считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения. Опыт ведущих предприятий мира по достижению высокого качества показывает, что на достижение качества должны быть направлены усилия всех служб и подразделений. Ключевую роль в повышении качества играют требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках, оценки потребителей.
   Развитие передовых промышленных стран показывает, что решение проблемы качества должно стать национальной идеей и носить всеобщий характер.
   В этой связи весь жизненный и трудовой путь человека должен сопровождаться постоянным получением необходимого объема знаний как о качестве в целом, так и о конкретных путях его достижения.

   1.3. ВОЗНИКНОВЕНИЕ И РАЗВИТИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ КАК ОБЛАСТИ ЗНАНИЯ И ПРЕДМЕТА ПРАКТИЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
   Качество рредставляет сложную категорию, которая включает качество как общее философское понятие, качество организации, качество работы и качество продукции (рис. 1.3).

Качество Качество    Качество Качество 
         организации работы   продукции

Рис. 1.3. Составляющие качества

   Понятие «качество» сформировалось под воздействием историко-производственных обстоятельств. На каждом этапе развития общественного производства существовали различные к нему подходы и требования. На этапе крупного промышленного производства качество сначала рассматривалось с позиций единичного экземпляра как точность размеров изделий. Развитие научно-технического прогресса и повышение сложности выпускаемой продукции привели к увеличению числа оцениваемых ее свойств. При этом внимание специалистов по управлению качеством концентрировалось на комплексной проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового производства качество стали оценивать на основе стандартов качества всей производимой продукции. В настоящее время данное понятие отождествляют с всеобщим менеджментом ка

10