Десять советов по взаимодействию с проблемными подчиненными, руководителями, слушателями

УДК 159.9:316.48
ББК 88.5
З17

Зайцева, Н.А.
Десять советов по взаимодействию с проблемными
подчиненными, руководителями, слушателями : практическое пособие / Н.А. Зайцева. – 2е издание. – М. :
АльфаМ, 2014. – 102 с.

ISBN 9785982813800

Всем нам приходится взаимодействовать с сотрудниками, которые
демонстрируют проблемное поведение. В книге рассматривается множество ситуаций и на их примере приводятся особенности и причины проблемного поведения сотрудников, а также практические рекомендации
по тому, как себя вести в разных ситуациях.
Для широкого круга читателей, желающих повысить свою личную
эффективность благодаря выстраиванию успешных коммуникаций с
проблемными сотрудниками.

УДК 159.9:316.48
ББК 88.5

© Зайцева Н.А., 2014
© «АльфаМ». Оформление, 2014

З17

ISBN 9785982813800

РЕДИСЛОВИЕ

Всем когдато приходилось сталкиваться с так
называемыми проблемными сотрудниками, поведение которых отличалось от поведения остальных, что часто приводило к
конфликтам и другим проблемам в коллективе.
Чаще всего в основе их поведения лежат личностные ценности и жизненные ориентиры, в соответствии с которыми
они выстраивают свое трудовое поведение. Среди таких сотрудников можно выделить совершенно разные типы – от
«звезд», «возмутителей спокойствия», «бунтарей», «дебоширов», «хулиганов», «манипуляторов» до «саботажников», «халтурщиков», а также «тихонь», «белых ворон», «нытиков» и др.
Следствиями их поведения становятся ухудшение результатов их работы, обострение отношений в коллективе, появление конфликтов. Проблемные участники совещания могут
сводить на нет все усилия по его подготовке, так как полностью
перетягивают внимание на решение тех вопросов, которые им
интересны. В общем проявления проблемного поведения могут быть самыми разными.
В большинстве случаев нас раздражает такое поведение. Нам
жалко бесполезно потерянного времени. В итоге многие воспринимают встречу с такими сотрудниками как стрессовую.
Хорошее высказывание по этому поводу есть в книге Гэвина Кеннеди «Договориться можно обо всем! Как добиваться
максимума в любых переговорах»: «Поведение других людей –
исключительно их личное дело и никак не ваше. Ваша задача –
не принимать их слова или действия как личный вызов. Их поведение не влияет и не должно влиять на конечный результат.
Когда вы это осознаете, все сразу станет на свои места».
К сожалению, число проблемных сотрудников и соответственно руководителей и слушателей не сокращается, а только
растет. Но, как говорят, начинается вторая мировая война за
таланты, и если раньше воевали за хороших, то теперь будем
воевать за любых.

Восточная культура уже давно дала нам такой совет: счастье
не в том, чтобы иметь то, что делаешь, а в том, чтобы желать то,
что имеешь.
В данной книге автор постарался обобщить свой опыт ведения тренингов и знания, полученные из бизнескниг в области
менеджмента, самоменеджмента, публичных выступлений. В результате получилось 10 советов по взаимодействию с проблемными подчиненными, руководителями и слушателями (участниками различных мероприятий и совещаний).
Один и тот же сотрудник может выступать в разных ипостасях, и вы с ним можете так же взаимодействовать поразному –
по горизонтали, по вертикали (как сверху вниз, так и снизу
вверх). Вместе с тем сотрудники, сложные по своему стилю поведения, даже в разных ситуациях все равно могут демонстрировать проблемное поведение.
Надеюсь, что материалы этой книги помогут вам понять не
только особенности разных типов проблемных сотрудников,
но и то, каким образом выстраивать собственные модели взаимодействия с такими людьми.

6
Н.А. Зайцева • Десять советов по взаимодействию

ВИДЫ ПРОБЛЕМНЫХ СОТРУДНИКОВ

Каждому из нас приходилось попадать в ситуации, когда ктото из сотрудников (подчиненные, непосредственные руководители, участники переговоров или совещаний,
публичных выступлений) начинает совершать поступки, противоречащие нормам и правилам, сложившимся в коллективе
или принятым в бизнессообществе, демонстрируя проблемное поведение. Для того чтобы разобраться в том, как взаимодействовать с такими сотрудниками, следует прежде всего определить, кто такие «проблемные сотрудники» и почему они
так себя ведут.
Консультанты в области управления1 выделяют разные типы проблемных сотрудников:
ленивые – делают гораздо меньше, чем могли бы;
злые – в отношениях с людьми ведут себя раздражительно, порой вызывающе;
беспомощные – так стремятся избежать неудачи, что обязательно ее терпят;
эмоциональные – слишком чувствительные;
аморальные – ради собственного удовольствия используют
людей и системы, нанося им ущерб;
занимающие оборонительную позицию – воздвигают барьеры
при малейшем намеке на перемены;
ожесточенные – помнят старые обиды;
уклоняющиеся – активно избегают выставлять напоказ свои
дела;
бесчувственные – равнодушны к окружающим;
недалекие – делают неверные или ограниченные умозаключения;
самоуверенные – часто считают себя непогрешимыми;
запуганные – ограничивают свои потенциальные возможности.
В процессе изучения этого вопроса мной был проведен опрос руководителей и рядовых сотрудников в самых разных сфе1 Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. М. : Дело, 1991.

рах бизнеса. Вот несколько вариантов ответа на вопрос: кто такой для вас проблемный сотрудник?

Юрий, замдиректора: для меня нет проблемных сотрудников, есть хороший сотрудник или плохой. Плохой это тот, который не выполняет
поставленные перед ним задачи.
Александр, директор департамента продаж: проблемный сотрудник
для меня – тот, которым я не могу эффективно управлять. Еще хуже,
если он не только сам плохо работает, но и негативно влияет на других.
Дмитрий, директор по маркетингу: это сотрудник, которого трудно
уволить.
Анна, начальник отдела: это сплетник, скандалист и проч.
Сергей, директор малого предприятия: это сотрудник, не понимающий тех
задач, которые на него возлагаются, и при этом утверждающий, что все
понял.
Лариса, медицинский работник: это сотрудник, который качественно
выполняет свою работу, не нарушает трудовую дисциплину, но при
этом проявляет принципиальную позицию по отношению к другим
членам коллектива, которые позволяют себе опаздывать, плохо работать и т.д. Таких принципиальных в коллективе не любят и считают их
проблемными.

Как видим, большинство руководителей оценивает сотрудников с позиции результатов их труда. Очень часто в ответах
указывалось, что проблемными являются сотрудники, которые некачественно выполняют свою работу и мешают остальным. Однако ответ Ларисы, которая не является руководителем и никогда им не была, свидетельствует, что проблемным
может быть и тот, кто качественно выполняет свою работу и не
дает халтурить другим. Таких сотрудников можно отнести к категории «возмутителей спокойствия».
На самом деле видов и типов проблемных сотрудников
очень много. По характеру поведения в коллективе я бы объединила их в четыре группы:
1) активные – «звезды», «всезнайки», «возмутители спокойствия», «бунтари», «хулиганы», «манипуляторы»;
2) пассивные – «пофигисты», «недоросли», «балласт»;
3) приспосабливающиеся – «лгуны», «халтурщики», «саботажники», «нытики», «негативщики», «хамы», «циники»;
4) изгои – «тихони», «белые вороны».

8
Н.А. Зайцева • Десять советов по взаимодействию

Понятно, что эта классификация далеко не полная и объединение наиболее распространенных типов сотрудников в
группы достаточно условно. Каждый из нас может назвать еще
множество ролей и форм поведения проблемного сотрудника.
Кроме того, в разных ситуациях сотрудник может вести себя поразному. При этом обычно у сотрудников есть несколько
устойчивых взаимосвязанных моделей поведения. Например,
«халтурщик» может играть роль «недоросля», вызывая желание
у неопытного руководителя помочь ему решить тот или иной
вопрос, в котором он якобы не разбирается. В действительности сотрудник таким образом просто затягивает выполнение
работы, которую по какимлибо причинам не хочет сейчас делать (например, руководствуясь принципом: не торопись выполнять это задание, иначе быстренько дадут другое). По сути
он использует манипулятивные техники и перекладывает на
руководителя и членов коллектива своих «обезьян» (ответственность за решение своих производственных задач).
На то, как человек будет реагировать, например, на конфликтную ситуацию, во многом влияет его темперамент. Известно, что легче вовлечь в конфликт холерика, а флегматика
гораздо сложнее вывести из себя. Кроме того, на поведении сотрудника отражается его профессиональный опыт и знания
(«звездить», ничего не имея за душой, всетаки сложно, а быть
«нытиком» вполне реально). Кроме того, на трудовое поведение человека оказывает влияние его окружение как на работе,
так и вне ее.
В целом можно выделить две группы сотрудников, поведение
которых может негативным образом сказываться на результатах
работы коллектива (отдела, службы или организации в целом):
сложные сотрудники (в большинстве ситуаций их поведение
может существенно отличаться от поведения большинства
членов коллектива);
сотрудники, демонстрирующие проблемное поведение в зависимости от какихлибо обстоятельств как в самой организации,
так и за ее пределами. Сотрудники, отнесенные к этой категории, также будут для менеджмента организации или членов ее
коллектива сложными сотрудниками, но только на некоторый
период – до тех пор, пока не будет изменена ситуация, ставшая
причиной негативного изменения поведения сотрудника.

1. Виды проблемных сотрудников
9

Н.А. Зайцева • Десять советов по взаимодействию

Рис. 1. Виды сотрудников, демонстрирующих проблемное поведение