Управление знаниями

Министерство науки и высшего образования РФ 
Ростовский государственный  
экономический университет (РИНХ) 
 
 
 
 
 
 
 
 
В.А. Долятовский 
 
 
 
 
УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИ 
 
 
 
Учебное пособие  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ростов-на-Дону 
Издательско-полиграфический комплекс РГЭУ (РИНХ) 
2018 

УДК 658.012.4 (075) + 378 (075) 
ББК 65.290-2 + 74 
     Д 64 
 
Долятовский, В.А.  
Д 64 Управление знаниями : учеб. пособие / В.А. Долятовский. – Ростов 
н/Д: Издательско-полиграфический комплекс РГЭУ (РИНХ), 2018. – 
251 с. 
ISBN 978-5-7972-2529-4 
 
В учебнике систематизированы основные понятия управления знаниями, рассмотрена роль управления знаниями в новой экономике, охарактеризованы процессы создания, извлечения и использования знаний. Проанализированы формы представления знаний и построения корпоративных и 
организационных знаний. Представлены технологии и примеры диагностики состояния управления знаниями в организации. Выделены процессы и 
технологии построения систем управления знаниями и приведены примеры 
систем управления знаниями предприятий. Систематизированы методы 
оценки интеллектуальных ресурсов организаций, обращено внимание на 
онтологический подход к построению систем интеграции декларативных и 
процедурных знаний. Приведены примеры систем управления, основанных 
на знаниях, и методики оценки эффективности систем управления знаниями. Учебник предназначен студентам бакалавриата и магистратуры направления «менеджмент» и практическим менеджерам предприятий.  
 
УДК 658.012.4 (075) + 378 (075) 
ББК 65.290-2 + 74 
 
В написании отдельных разделов участвовали:  
проф., д.э.н. Гамалей Я.В. (1.4; 6.4),  
проф. РАЕ, к.э.н. Долятовский Л.В. (3.2; 4.3) 
Рецензенты: 
Крюков С.В., д.э.н., проф., зав. кафедрой эконом. кибернетики ЮФУ 
Арутюнова Д.В., к.э.н, доцент зав. кафедрой менеджмента и информационных технологий Института управления в экономических, экологических и социальных и системах ЮФУ 
 
Утверждено в качестве учебного пособия редакционно-издательским 
советом РГЭУ (РИНХ) 
 
ISBN 978-5-7972-2529-4 
© Ростовский государственный  
 
экономический университет (РИНХ), 2018 
 
© Долятовский В.А., 2018 

ОГЛАВЛЕНИЕ 
 
Введение ............................................................................................................................... 5 
 
1. Введение в управление знаниями .................................................................................. 9 
1.1. Основные понятия и концепции управления знаниями ........................................... 9 
1.2. Характеристики и свойства знаний ............................................................................ 12 
1.3. Аксиомы и законы управления знаниями .................................................................. 23 
1.4. Особенности экономики, основанной на знаниях .................................................... 26 
 
2. Теоретические основы управления знаниями .............................................................. 34 
2.1. Цели, задачи и функции управления знаниями......................................................... 34 
2.2. Цикл управления знаниями ......................................................................................... 35 
2.3. Постановки задач управления знаниями ................................................................... 38 
2.4. Онтологический подход к формализации знаний ..................................................... 40 
 
3. Процессы создания, извлечения и применения знаний ............................................... 57 
3.1. Знания явные и неявные, формализованные и неформализованные ...................... 57 
3.2. Модели формирования знаний ................................................................................... 62 
3.3. Модель процесса создания новых знаний ................................................................. 65 
3.4. Процессы аудита и определения потребности в знаниях ......................................... 69 
 
4. Формы представления и формализации знаний в системах менеджмента ............... 73 
4.1. Модели и виды формального представления знаний ............................................... 73 
4.2. Знания организации как объект управления ............................................................. 76 
4.3. Диагностика состояния знаний в организации ......................................................... 81 
4.4. Корпоративные и организационные знания .............................................................. 106 
 
5. Построение систем управления знаниями организации ............................................. 113 
5.1. Принципы создания систем управления знаниями ................................................... 113 
5.2. Основные компоненты систем управления знаниями .............................................. 125 
5.3. Примеры систем управления знаниями организаций ............................................... 127 
 
6. Знания и управление интеллектуальным капиталом фирмы ...................................... 131 
6.1. Характеристики интеллектуальных ресурсов компании ......................................... 131 
6.2. Методология оценки человеческого капитала организации .................................... 134 
6.3. Методики расчета показателей интеллектуального капитала организации ........... 144 
6.4. Прогнозирование роста человеческого капитала ...................................................... 147 
 
7. Информационные технологии управления знаниями организации ........................... 151 
7.1. Основные информационные технологии управления знаниями ............................. 151 
7.2. Технологии построения онтологий ............................................................................ 161 
7.3. Интеллектуальная система управления фирмой ....................................................... 169 
7.4. Построение системы управления знаниями разрабатывающей организации ........ 176 
 
8. Системы, основанные на знаниях .................................................................................. 205 
8.1. Типология систем , основанных на знаниях .............................................................. 205 
8.2. Форсайт-технологии и когнитивные модели ............................................................ 211 

8.3. Коммуникационные и маркетинговые технологии получения знаний .................. 214 
8.4. Примеры построения экспертных систем и систем искусственного интеллекта .. 216 
 
9. Эффекттивность системы управления знаниями предприятия .................................. 220 
9.1. Подходы к оценкам эффекта применения знаний в системе менеджмента ........... 220 
9.2. Методика оценки эффекта управления знаниями ..................................................... 221 
9.3. Методика оценки эффекта достижения цели управления ....................................... 223 
 
Заключение .......................................................................................................................... 229 
Библиографический список ................................................................................................ 230 
Глоссарий ............................................................................................................................. 234 
Вопросы к зачету ................................................................................................................. 239 
Приложения ......................................................................................................................... 241 

ВВЕДЕНИЕ 
 
Знать, чтобы предвидеть, 
предвидеть, чтобы управлять 
О. Конт 
 
«Если раньше полная перестройка организации занимала годы,  
то теперь это вопрос дней, недель или месяцев.  
Поэтому распространение знаний внутри компании  
становится критичным с точки зрения ее эффективности и производительности». 
Энни М. Малкайхи, Xerox  
(из книги Дж. Харрингтона и Ф. Воула «Совершенство управления знаниями») 
 
 
Знания – это метаинформация, которая изменяет что-то или кого-то, 
становясь таким образом фундаментом действий; знания увеличивают способность человека или организации к эффективным и разнообразным действиям. В нелинейной и сопровождающейся постоянными качественными 
изменениями среде экономики и общества растут объемы информационных потоков. Необходима новая технология, основанная на инновациях и 
творчестве человека; это то, что является менеджментом знаний. 
Корпорацией РЭНД в 2014 г. была проведена оценка способности 
страны к развитию науки и технологий (на основе индексов общего экономического развития, доли инженеров и ученых в населении, объема публикаций и их значимости, затрат на НИОКР), РФ оказалась на 19 месте в мире  с коэффициентом 0,89, США имели индекс 5,03. Из 50 современных 
ключевых технологий РФ имеет 18 технологий. По исследованиям Технологического института штата Джорджия получены технологические индикаторы экономики: Китай – 82,8 балла, США – 76,1; Германия – 66,8; Япония – 66; Франция – 45,3. В настоящее время имеет место технологическая 
гонка фирм-лидеров, которые выработали инновационный тип экономического роста с 4 ведущими факторами: 
институты – инновации – инвестиции – интеллектуальный капитал. 
Рост наукоемкости производства определяет наука в цикле жизни 
общества:  
культура – наука – технология – производство – экономика, 
а также играет определяющую роль в современном развитии. Профиль затрат в эти сферы характеризует профиль стратегии развития страны. При 
ограниченных ресурсах и высоком уровне технологии и производства реализуется промышленная инновационная стратегия страны, характеризующаяся большими вложениями в НИОКР. По уровню обеспеченности научных исследований (затраты на одного исследователя в год, тыс. дол.) Россия  имеет показатели 26332,5 тыс. дол или 1,24% ВВП. Анализ показывает, что абсолютная величина внутренних затрат на исследования и разра

ботки в России ниже, чем в США, в 5,7 раза – чем в Японии, в 3 раза – чем 
в Германии, но их эффективность достаточна. Важную роль в развитии 
науки и экономики играет креатив нации и его использование; в РФ около 
18 млн чел. составляют креативный слой (писатели, ученые, преподаватели, проектировщики и т.д.), который производит идеи, знания, технологии 
и определяет инновационное развитие. В развитии общества, экономики и 
культуры важная роль принадлежит сейчас управлению знаниями. 
Менеджмент знаний может быть определен как  технология, позволяющая трансформировать информацию в действие посредством инноваций и творческой способности человека для повышения организационной 
конкурентоспособности, выживаемости в условиях возрастающей непредсказуемости (гипертурбулентности) внешней среды (рис. 1). В некотором 
смысле управление знаниями (KM) близко понятию обучающейся организации (LO). Черчмен (1971) подчеркивает человеческую природу знания: 
определение знаний как коллекции информации не учитывает его природы. Важно как знания превращаются в действия, а не как они собираются в 
коллекцию. В постиндустриальной эре требуется реакция фирм, основанная не на прогнозировании и программировании, а на упреждении создания знаний и их применениях (Надлер и Шэу 1995). 
 
                                    Правила       Нормы            Алгоритмы  
                                    построения использования управления 
 
Недостаток знаний                                                        Диагностика потребности в знаниях 
Невысокая эффективность                                             Модель предметной области 
работы                                                                               Систематизация знаний 
Длительный поиск данных                                             Программы обучения 
Неупорядоченность                                                        Построение базы знаний    
информации                Методы Инструменты Модели Технологии    
 
Рисунок 1 – Системное представление управления знаниями 
 
 
Управление знаниями концентрируются на запоминании лучшей 
практики и увязки ее с организационной стратегией, системой вознаграждения и распределения ресурсов. Когда изменения внешней среды становятся качественными, необходимо обновление базиса организационных 
 
УПРАВЛЕНИЕ 
ЗНАНИЯМИ 

знаний, основанного на лучшей практике (динамичная и непрерывно эволюционирующая природа конструктивного знания) (рис. 2). 
 
                               Теоретические основы       понятия и определения      
                                                                              свойства знаний 
                                                                            закономерности создания и усвоения знаний 
                                                                            оценки уровня знаний 
                                                                            онтологическая концепция знаний        
УПРАВЛЕНИЕ       Методы,                обследование и диагностика системы знаний           
ЗНАНИЯМИ         инструменты           методы определения потребности в знаниях     
                                                                  методы определения отдачи знаний 
                                                                   методы оценки интеллектуального капитала      
                                 Технологии             онтологический инжиниринг       
                                    управления          методологии SADT, IDEF, MAC 
                                      знаниями            продукционные правила, фреймы  
                                                                  технологии управления интеллектуальными     
                                                                  ресурсами 
Рисунок 2 – Структура предметной области управления знаниями 
 
Концепции знаний, основанные на информационных технологиях 
(ИТ), не учитывают неявных знаний, имеющих глубокие корни в индивидуальном поведении, эмоциях, опыте, ценностях. И.Нонака и Х.Такеучи 
предполагают [21], что знания создаются четырьмя основными способами: 
1) социализация – неявные знания преобразуются в неявные; 2) экстернализация – преобразование неявных знаний в явные; 3) комбинация – преобразование явных знаний в явные; 4) интернализация – превращение явных знаний в неявные. Таким образом, доминантная ИТ концепция системы управления знаниями является  ограниченной. 
Нестабильная среда требует пересмотра ситуационной теории менеджмента и существующей практики. Превалирование обработки информации не учитывает важности использования знаний для принятия решений. Упрощение ситуаций в существующих моделях принятия решений не 
эффективно в случае сложных плохо структурируемых проблем, требующих противоречивого и системного взгляда на проблемы. Расширение информационных систем за счет мультимедийных технологий позволяет обмениваться идеями, метафорами. Вычислительная метафора менеджмента 

знаний игнорирует конструктивную природу знаний, опираясь в большей 
степени на опыт и прецеденты, не учитывая неопределенность  и неоднозначность ситуаций. Для большинства плохо структурируемых проблем 
сложно принимать однозначное решение, необходимо учитывать динамику среды. 
Исследователи в области информатики  уделяют все больше внимание определению смысла и интерпретации данных при проектировании 
информационных систем. Распределенные когнитивные системы помогают менеджерам в интерпретации ситуаций. И. Нонака подчеркивает [21], 
что знания находятся в людях, а не в базах знаний и только люди могут играть существенную роль в создании новых знаний. Компьютеры скорее 
средство, способное к обработке информации, которое может накапливать 
и систематизировать знания. Инвестиции в менеджмент должны быть 
направлены на улучшение процессов социального взаимодействия, так как 
именно они являются источником появления новых знаний. Рост знаний 
сопровождается развитием информационной и коммуникационной  инфраструктуры; в мире в 2018 г. уже 4 миллиарда пользователей мобильной 
связи. Мобильных интернет-устройств скоро будет больше, чем людей. 
Эти 10 миллиардов мобильных интернет-устройств будут генерировать 
трафик в размере 10,8 экзабайт (10,8 миллиарда гигабайт) в месяц (рис. 3). 
 
 
Рисунок 3 – Динамика роста мобильного трафика  
в мире (терабайт/месяц) 
 
Мир развивается ускоренно благодаря знаниями, которые становятся 
важнейшим конкурентным фактором. Современный менеджмент, определяющий прогресс в экономике, основан на знаниях, поэтому обучение менеджеров новым технологиям управления знаниями является важной задачей. Принципам, законам и технологиям управления знаниями посвящена 
эта книга.  

1. ВВЕДЕНИЕ В УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИ 
 
1.1. Основные понятия и концепции управления знаниями 
 
Всю жизнь мы приобретаем знания и стремимся к образованию. При 
этом знания – это не только то, что дают нам книги, телевидение, школа и 
университет, но и то, что мы получаем и используем в процессе работы и 
общения с людьми, накапливая информацию и жизненный опыт. Знания 
определяют содержательно в общем и прагматическом планах. С позиций 
прагматики утверждается, что знания представляют собой практическую 
информацию, которая активно управляет процессами выполнения задач, 
решения проблем и принятия решений; управлять знаниями – значит систематически, точно и продуманно формировать, обновлять и применять 
их с целью максимизации эффективности предприятия и прибыли от активов, основанных на знаниях. В более общем смысле можно сказать, что 
знания представляют собой любое событие, слово, факт, пример, вывод, 
правило, гипотезу или модель, которые усиливают понимание или исполнение в определенной области деятельности. 
Чтобы объяснить конкретное значение термина «знание», проведем 
различие между данными и знаниями. Знания – это нечто большее, чем и 
данные и информация. К знаниям также относятся убеждения и моральные 
ценности; идеи и изобретения; суждения; навыки и профессиональные познания; теории; правила; отношения; мнения; понятия; прошлый опыт. Все 
вышеперечисленное (или часть из этого) мы используем для того, чтобы 
объяснить и понять данные, выделить информацию и превратить информацию в знания. Знания позволяют уменьшить неопределенность Н ситуации по формуле: 
H= (1 – I)α                                             (1) 
где I – информированность менеджера, характеризующая его способность 
формировать представление о состоянии объекта на основе поступающей 
информации и принимать рациональные решения, α – коэффициент управляемости объекта управления, характеризующий его реакции на управляющие воздействия. Зависимость энтропии от этих двух переменных α и I 
представлена на рисунке 4. 
Обработка неструктурированной информации, фильтрация знаний 
обеспечивают уменьшение потоков данных и повышение управляемости 
компаний, повышение квалификации менеджеров, их умений преобразовывать знания в конкретные действия. Использование знаний в управлении 
предприятиями позволяет уменьшить энтропию и с меньшими затратами 
достигать поставленные цели. Знания являются более эффективными, чем 
потребление информации для управления, так как характеризуют процессы 
более высокого уровня. В связи с этим можно сделать вывод, что использо

вание знаний экономически эффективно, так как повышение информированности лиц, принимающих решение (ЛПР) приводит к снижению экономических потерь предприятия. В [27, 41] доказано, что информационную 
мощность организации или работника (по аналогии с формулой А. Эйнштейна) можно представить в виде: 
Е=МС2, 
 
 
 
 
 
(2) 
где М – семантическое содержание информации, ценность;  
С – способность извлекать знания из информации. 
 
 
Рисунок 4 – Зависимость энтропии Н от α и I 
Для увеличения Е и повышения эффективности управления организационной системой нужно повышать М и особенно С. Знания – это необходимая информация, используемая по определенным правилам и в соответствии с определенными процедурами и с учетом отношения (понимание, одобрение, игнорирование, согласие, отрицание и т. д.) использующих 
субъектов к этой информации. Сегодня организационные знания рассматриваются  как информационный запас и как движение  информации одновременно. Существуют различные определения понятия «знания». Знания – это основные закономерности предметной области, позволяющие человеку решать конкретные производственные, научные и другие задачи, то 
есть факты, понятия, взаимосвязи, оценки, правила, эвристики (иначе фактически знания), а также стратегии принятия решений в этой области (иначе стратегические знания) [10]. В другой интерпретации, под «знаниями» 
понимают формализованную информацию, на которую ссылаются или которую используют в процессе решения задачи [3]. Знание о предметной 
области включает описание объектов, их окружения, необходимых явлений, фактов, а также отношений между ними. Сложность понятия «зна