Управление информационными системами

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ 
 
РОСТОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ «РИНХ» 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
А.И. Долженко 
 
 
 
УПРАВЛЕНИЕ  
ИНФОРМАЦИОННЫМИ СИСТЕМАМИ 
 
 
Учебное пособие 
 
 
Рекомендовано Учебно-методическим объединением  
по образованию в области прикладной информатики в качестве 
учебного пособия для студентов высших учебных заведений, 
обучающихся по специальности 080801 «Прикладная  
информатика» и другим экономическим специальностям 
 
 
 
 
Ростов-на-Дону 
2009 

УДК 004.4(075)  
Д 64 
 
Д 64 
Долженко, А.И. Управление информационными системами : учеб. 
пособие / А.И. Долженко; Рост. гос. эконом. ун-т «РИНХ». – Ростов н/Д, 2009. – 208 с.  
 
ISBN 978-5-7972-1370-3 
 
Учебное пособие посвящено современным подходам и передовым программным 
средствам управления информационными системами. Описаны основные сведения о 
процессном подходе к организации работы ИТ-службы предприятия, основные концепции и процессы библиотеки передового опыта ITIL/ITSM, программные решения 
компаний Hewlett Packard, IBM и Microsoft по управлению информационными системами. Рассматривается методология Microsoft по повышению эффективности ИТинфраструктуры предприятия, технология обеспечения информационной безопасности 
и платформы для эффективной корпоративной работы. 
Предназначено для студентов, обучающихся по специальности 010502 «Прикладная информатика (по областям)», а также может быть рекомендовано для студентов других экономических и технических специальностей. Может быть полезно для 
специалистов, занимающихся организацией эксплуатации и сопровождения информационных систем, а также преподавателей и аспирантов вузов, занимающихся исследованиями в области повышения эффективности применения информационных систем. 
 
Рецензенты:  
Е.Н. Тищенко – заведующий кафедрой Организация и технология защиты информации Ростовского государственного экономического университета «РИНХ» профессор, д.э.н.  
Ю.В. Дашко – 
проректор по науке и качеству образования Института 
управления, бизнеса и права, руководитель образовательного проекта «Прикладная информатика», член Академии информатизации образования, профессор, д.ф-м.н. 
 
Утверждено в качестве учебного пособия редакционно-издательским 
советом Ростовского государственного экономического университета 
«РИНХ». 
УДК 004.4(075)  
Д 64 
 
ISBN 978-5-7972-1370-3 
© Ростовский государственный экономический университет «РИНХ», 2009 
© Долженко А.И., 2009 

СОДЕРЖАНИЕ 
ВВЕДЕНИЕ ........................................................................................................................5 
1 
ИТ-СЕРВИС – ОСНОВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОВРЕМЕННОЙ ИС 
СЛУЖБЫ....................................................................................................................7 
1.1 
Понятие ИТ-сервиса ............................................................................................7 
1.2 
Функциональные области управления службой ИС ......................................12 
1.3 
Вопросы для самопроверки ..............................................................................22 
1.4 
Список использованных источников...............................................................23 
2 
ITIL/ITSM − КОНЦЕПТУАЛЬНАЯ ОСНОВА ПРОЦЕССОВ ИС-СЛУЖБЫ ..24 
2.1 
Общие сведения о библиотеке ITIL.................................................................24 
2.2 
Процессы поддержки ИТ-сервисов..................................................................30 
2.3 
Процессы предоставления ИТ-сервисов..........................................................44 
2.4 
Соглашение об уровне сервиса.........................................................................55 
2.5 
Вопросы для самопроверки ..............................................................................58 
2.6 
Список использованных источников...............................................................60 
3 
РЕШЕНИЯ HEWLETT-PACKARD ПО УПРАВЛЕНИЮ 
ИНФОРМАЦИОННЫМИ СИСТЕМАМИ ...........................................................61 
3.1 
Модель информационных процессов ITSM Reference Model........................61 
3.2 
Программные решения HP OpenView .............................................................67 
3.2.1 
Управление бизнесом..................................................................................68 
3.2.2 
Управление приложениями........................................................................68 
3.2.3 
Управление ИТ-службой ............................................................................68 
3.2.4 
Управление ИТ-инфраструктурой.............................................................76 
3.3 
Управление ИТ-ресурсами................................................................................77 
3.4 
Вопросы для самопроверки ..............................................................................79 
3.5 
Список использованных источников...............................................................81 
4 
РЕШЕНИЯ IBM ПО УПРАВЛЕНИЮ ИНФОРМАЦИОННЫМИ 
СИСТЕМАМИ .........................................................................................................82 
4.1 
Модель информационных процессов ITPM ....................................................82 
4.2 
Платформа управления ИТ-инфраструктурой IBM/Tivoli ............................85 
4.2.1 
Базовые технологии IBM/Tivoli.................................................................87 
4.2.2 
Технологии IBM/Tivoli для бизнес-ориентированного управления 
приложениями и системами ....................................................................................89 
4.2.3 
Технологии IBM/Tivoli для малых и средних предприятий ...................91 
4.3 
Вопросы для самопроверки ..............................................................................94 
4.4 
Список использованных источников...............................................................95 
5 
ПОДХОД MICROSOFT К ПОСТРОЕНИЮ УПРАВЛЯЕМЫХ 
ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ........................................................................96 
5.1 
Методологическая основа построения управляемых ИС..............................96 
5.2 
Инструментарий управления ИТ-инфраструктурой ......................................97 

5.2.1 
Microsoft System Management Server 2003 ................................................98 
5.2.2 
Microsoft Operations Manager 2005...........................................................112 
5.2.3 
System Center Reporting Manager 2006 ....................................................118 
5.2.4 
Microsoft System Center Data Protection Manager 2006...........................119 
5.2.5 
Microsoft System Center Capacity Planner 2006 .......................................120 
5.3 
Вопросы для самопроверки ............................................................................121 
5.4 
Список использованных источников.............................................................123 
6 
ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ИТ-ИНФРАСТРУКТУРЫ 
ПРЕДПРИЯТИЯ ....................................................................................................125 
6.1 
Уровни зрелости ИТ-инфраструктуры предприятия ...................................125 
6.2 
Методология Microsoft по эксплуатации ИС................................................131 
6.3 
Вопросы для самопроверки ............................................................................139 
6.4 
Список использованных источников.............................................................140 
7 
ТЕХНОЛОГИЯ MICROSOFT ОБЕСПЕЧЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННОЙ 
БЕЗОПАСНОСТИ .................................................................................................142 
7.1 
Групповые политики .......................................................................................144 
7.2 
Безопасный доступ в сеть................................................................................149 
7.3 
Аутентификация пользователей.....................................................................152 
7.4 
Защита коммуникаций.....................................................................................153 
7.5 
Защита от вторжений и вредоносного ПО ....................................................155 
7.6 
Безопасность мобильных пользователей корпоративных систем ..............160 
7.7 
Службы терминалов ........................................................................................162 
7.8 
Защита данных .................................................................................................163 
7.9 
Вопросы для самопроверки ............................................................................166 
7.10 Список использованных источников.............................................................168 
8 
ПЛАТФОРМЫ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОЙ КОРПОРАТИВНОЙ  
РАБОТЫ................................................................................................................ 169 
8.1 
Exchange Server 2007 .......................................................................................172 
8.2 
Технология Microsoft SharePoint ....................................................................177 
8.3 
Интеграция приложений Microsoft Office с технологиями  
SharePoint..........................................................................................................184 
8.4 
Microsoft Office InfoPath 2007.........................................................................190 
8.5 
Служба управления правами Windows..........................................................191 
8.6 
Система управления правами на доступ к информации в  
Office 2007 ........................................................................................................193 
8.7 
Эффективное взаимодействие в режиме реального времени......................196 
8.8 
Live Communications Server 2007 ...................................................................197 
8.9 
Microsoft Office Live Meeting 2007.................................................................199 
8.10 Вопросы для самопроверки ............................................................................203 
8.11 Список использованных источников.............................................................205 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ..............................................................................................................206 

ВВЕДЕНИЕ 
Информационные технологии (ИТ) во многом определяют успешность ведении бизнеса предприятий. При этом затраты на поддержку и 
развитие информационных систем (ИС) неизменно растут, и доля их в общей структуре расходов предприятий неизменно увеличивается. В результате перед руководителями многих предприятий встает очень непростая 
проблема: необходимо повысить качество обслуживания при одновременном сокращении затрат1.  
Сложность решения такой задачи состоит в том, что для этого нужно 
достаточно радикально пересматривать общее позиционирование сервисных ИТ-служб в структуре предприятия. Одна сторона вопроса заключается 
в том, что ИТ-инфраструктура предприятий зачастую формировалась хаотично, оперативно отвечая на те или иные запросы со стороны основного 
бизнеса. В результате ИТ-службы имеют весьма запутанную структуру как 
с технической, так и с экономической точки зрения. Вторая сторона проблемы в том, что ИТ-службы исторически рассматриваются как вспомогательные, сугубо бюджетные подразделения. Как следствие, руководство 
компаний не может четко выявить взаимосвязь между инвестициями в развитие и поддержку ИС и повышением эффективности основного бизнеса.  
В условиях возрастающей конкуренции ИТ-службы многих предприятий наряду с дефицитом выделяемых им бюджетов столкнулись с требованиями со стороны руководства о предоставлении отчетов по расходам и 
сведений об ожидаемой прибыли от инвестиций в ИТ-инфраструктуру 
предприятия. Это подтверждается целым рядом исследований по всему миру. Результаты этих исследований говорят также о том, что ИТ-менеджеры 
не всегда могут четко определить, какие преимущества получают внутренние или внешние клиенты ИТ-служб от той или иной услуги.  
Следует отметить, что задача установления четких связей между ИТоперациями и соответствующим бизнесом в общем случае достаточно 
сложна. Но развитие ИТ-служб должно идти именно в этом направлении. 
                                                 
1Колесов А. HP ITSM и эффективность обслуживания информационных систем предприятий //. Byte Россия, №6 (69) [Электронный документ]. – режим доступа http://www.bytemag.ru/articles/detail.php?ID=8456  

По оценкам Meta Group, ситуация на рынке такова, что сегодня около 75% ИТ-служб – это не более чем поставщики инфраструктуры, ориентированные исключительно на ее технологическое развитие вне связи с 
деятельностью предприятий в целом. В то же время предприятия хотят получать экономически эффективные ИТ-услуги, отвечающие их индивидуальным потребностям и способные помочь им в решении ключевых бизнес-задач. Поэтому ИТ-службы должны стать не просто поставщиками 
ИТ-инфраструктуры, а настоящими сервис-провайдерами, а затем и стратегическими партнерами руководства предприятий, предоставляющими 
широкий спектр услуг, эффективность которых поддается достаточно простой оценке со стороны их потребителей.  
Решение задачи повышения эффективности работы ИТ-служб предприятий часто связывают с применением специального программного 
обеспечения (ПО) для автоматизации управления. Программное обеспечение для управления ИТ-инфраструктурой должно рассматриваться в первую очередь как вспомогательное средство поддержки методологии, автоматизации ее применения. В настоящее время на рынке предлагается достаточно много продуктов, нацеленных на решение таких задач. Однако 
среди ПО мирового уровня, наверное, в первую очередь нужно отметить 
пакеты, поставляемые компаниями Hewlett Packard (OpenView), IBM 
(Tivoli), Microsoft. 
В предлагаемом учебном пособии рассматривается современная методология и передовые инструментальные средства управления информационными технологиями. 
Учебное пособие предназначено для специалистов, бакалавров и магистров специальности 080801 –«Прикладная информатика (по областям)», 
010400 – «Информационные технологии». 
 

1 ИТ-СЕРВИС – ОСНОВА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 
СОВРЕМЕННОЙ ИС СЛУЖБЫ  
1.1 Понятие ИТ-сервиса 
Системы управления информационными технологиями (ИТ) предприятий и организаций (далее по тексту используется термин «предприятие») являются достаточно сложными, поскольку требуется учета интересов множества участников, вовлеченных в создание и использование ИТресурсов (спонсоров создания информационной системы, конечных пользователей и разработчиков).  
Понятие «информационные технологии» является общеупотребительным, в то же время отсутствует общепризнанное определение этого 
понятия. Мы будем придерживаться определения, данного в энциклопедии 
Wikipedia (en.wikipedia.org/wiki/Main_Page): «Информационные технологии (ИТ), или информационные и коммуникационные технологии (ИКТ), – 
это технологии, применяемые для обработки информации. В частности, 
они используют компьютеры и программное обеспечение для преобразования, хранения, защиты, передачи и извлечения информации в любом 
месте и в любое время» [1]. С учетом этого определения ИТ-менеджмент 
охватывает управление всеми компьютерными и коммуникационными ресурсами предприятия. Его основная задача состоит в создании и поддержании в работоспособном состоянии приложений и инфраструктуры, на 
которой они исполняются. Подобный менеджмент можно разделить на три 
уровня: операционный, тактический и стратегический. На стратегическом 
уровне обеспечивается установление соответствия между информационными функциями системы и ее контентом, что сводится к атрибуции задач 
на поле информационной политики, определению содержания информационных функций и ИТ-поддержке. На операционном и тактическом уровнях 
ИТ-менеджмента должны обеспечиваться заданные уровни работоспособности и надежности эксплуатации приложений информационной системы 
(ИС) на продолжении всего жизненного цикла системы.  

Создание системы управления ИТ, как и любой другой системы 
управления, предполагает определение управляемых объектов и управляющих воздействий (рис. 1.1). 
 
 
Рисунок 1.1 – Объекты информационного менеджмента 
 
Объектами ИТ-менеджмента являются: 
− инфраструктура; 
− приложения; 
− организационная структура службы ИС; 
− ИТ-проекты. 
Инфраструктура ИТ включает техническое и системное программное обеспечение. Техническое обеспечение ИТ состоит из серверов, персональных компьютеров, систем хранения данных, сети и коммуникационных приложений. Программное обеспечение характеризуется операционными системами, инструментальными средами разработки, программами 
поддержки ИТ-менеджмента и средствами обеспечения информационной 
безопасности. 
Приложения обеспечивают поддержку бизнес-процессов предприятия и работоспособность отдельных автоматизированных рабочих мест. 
Организационная структура службы ИТ определяет состав подразделений, распределение между ними функций и задач. Служба ИТ должна 
обеспечивать разработку, ввод в действие и эксплуатацию информацион

ной системы посредством координированных действий, которые обеспечивают непрерывность функционирования существующей системы в соответствии с согласованными правилами и процедурами на протяжении жизненного цикла ИТ. 
ИТ-проекты представляют собой проекты внедрения новых информационных систем, а также модернизацию существующих. При этом модернизация (изменения, дополнения) рассматривается как результат действий, выполненных по запросу и относящихся к функциональным или нефункциональным требованиям, которые не были специфицированы изначально, при разработке и внедрении системы. 
В настоящее время бизнес характеризуется высокой динамикой 
(слияния, поглощения, смена стратегических целей). Это обуславливает 
тот факт, что информационные системы предприятий находятся в условиях постоянных изменений, вызванных следующими факторами: 
− перемены как внутри предприятий, так и в окружающей среде;  
− развитие технологий, появление принципиально новых технических решений;  
− появление новых информационных технологий; 
− социальные изменения.  
Кроме того, современное состояние бизнеса в отношении информационных технологий характеризуется достаточно жестким контролем инвестиций, выделяемых на ИТ, и возросшими требованиями к ИТ со стороны бизнеса. С учетом этого, на первый план выходят требования к информационным системам, которые определяют систему информационного менеджмента, способную видоизменять ИТ предприятия или организации 
синхронно с изменением бизнеса [2]. В соответствии с этими требованиями основная роль ИТ на предприятии определяется как информационное 
обслуживание её подразделений с целью повышения эффективности бизнеса. Информационное обслуживание бизнеса состоит в предоставлении 
информационных сервисов (ИТ-сервисов) заданного качества подразделениям предприятия. 

ИТ-сервис в корпоративной среде – это ИТ-услуга, которую ИТподразделение (департамент, отдел, служба) или внешний провайдер предоставляет бизнес-подразделениям предприятия для поддержки их бизнеспроцессов.  
Примерами корпоративных ИТ-сервисов могут быть электронная 
почта, сетевая инфраструктура, системы хранения данных, бизнесприложения (начисление заработной платы, формирование счетов), бизнес-функции (списание/начисление денежных средств на счете клиента). 
Набор ИТ-сервисов, необходимых организации, индивидуален и в 
значительной степени зависит от отрасли, размеров организации, уровня 
автоматизации, квалификации персонала, стратегии развития и т. п. Корпоративные ИТ-сервисы можно разбить на три большие группы: 
− поддержка ИТ-инфраструктуры; 
− поддержка бизнес-приложений; 
−  поддержка пользователей. 
В общем случае ИТ-сервис характеризуется рядом параметров [3]: 
− функциональность; 
− доступность; 
− надежность; 
− производительность; 
− конфиденциальность; 
− масштаб; 
− затраты. 
Функциональность определяет решаемую задачу (информатизацию 
бизнес-операции, бизнес-функции, бизнес-процесса) и предметную область её использования. 
Время обслуживания определяет период времени, в течение которого 
ИТ-подразделение поддерживает данный сервис, т.е. несет ответственность за его непрерывное функционирование. Время обслуживания измеряется долей суток и долей календарной недели, в течение которых ИТподразделение поддерживает ИТ-сервис. Например, время обслуживания 
24×7 означает, что ИТ-сервис поддерживается 24 часа в сутки 7 дней в не