Сертификация систем качества товаров и услуг

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ 
РОСТОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  
УНИВЕРСИТЕТ «РИНХ» 
 
ФАКУЛЬТЕТ КОММЕРЦИИ И МАРКЕТИНГА 
 
 
 
 
 
 
 
 
Е.В. БАРАУЛЯ  
 
 
СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ КАЧЕСТВА 
ТОВАРОВ И УСЛУГ 
 
 
Учебное пособие 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Ростов-на-Дону 
2007 

УДК 339.138 (075) 
Б 24 
 
 
 
 
Барауля, Е.В. 
Б 24  
Сертификация систем качества товаров и услуг : учеб. пособие / 
Е.В. Барауля ; Рост. гос. экономич. ун-т. — Ростов н/Д, 2007. — 91 с. 
ISBN 978-5-7972-1117-4 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Учебное пособие предназначено для студентов вузов, обучающихся по экономическим специальностям, содержит основные понятия и определения в области управления качеством, а также методику создания и сертификации систем качества товаров и услуг. 
 
УДК 339.138 (075) 
 
 
 
 
 
Автор: к.э.н., доц. Е.В. Барауля 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ISBN 978-5-7972-1117-4 
© Барауля Е.В., 2007 
© Ростовский государственный экономический университет, 2007 

ОГЛАВЛЕНИЕ 
 
ВВЕДЕНИЕ.................................................................................................................. 4 
1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ............... 5 
1.1. Процесс управления качеством....................................................................... 5 
1.2. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества .................... 15 
1.3. Система управления качеством..................................................................... 20 
2. ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ РАЗВИТИЯ И СОЗДАНИЯ СИСТЕМ КАЧЕСТВА .. 27 
2.1. Основные этапы развития систем качества ................................................. 27 
2.2 Создание систем качества и обеспечение их эффективного  
функционирования................................................................................................. 37 
2.2.1. Создание систем качества ....................................................................... 37 
2.2.2. Обеспечение функционирования систем качества ............................... 52 
3. СЕРТИФИКАЦИЯ СИСТЕМ КАЧЕСТВА ........................................................ 62 
3.1. Стандарты ИСО серии 9000........................................................................... 62 
3.2. Связь систем управления качеством с системами управления  
окружающей средой на основе стандартов ИСО ............................................... 76 
3.3. Основные этапы сертификации систем качества ........................................ 80 
ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ ПО ДИСЦИПЛИНЕ «СЕРТИФИКАЦИЯ 
СИСТЕМ КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ»...................................................... 86 
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК...................................................................... 88 
ПРИЛОЖЕНИЕ......................................................................................................... 90 
 
 
 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 
Сертификация систем обеспечения качества на соответствие стандартам 
ИСО серии 9000 широко развита в зарубежных странах, в то время как в России 
практически только в течение последних нескольких лет на эту проблему обратили серьезное внимание. Сертификат на систему качества — весомый аргумент в пользу заключения контракта на поставку товара: западные эксперты 
отмечают, что на едином европейском рынке в ближайшем будущем до 95 % 
контрактов будут заключаться только при наличии у фирмы-поставщика сертификата на систему качества. 
Сертифицированная система качества характеризует способность предприятия стабильно выпускать продукцию надлежащего качества и может рассматриваться как один из весомых факторов конкурентоспособности фирмы 
(предприятия) как на внутреннем, так и на внешнем рынке. Для отечественных 
предприятий, планирующих в будущем экспортировать свою продукцию, сертификация системы качества — важнейшее условие, определяющее возможность заключения контракта и реализации товара цивилизованным путем по 
достойным ценам. 
В связи с вышесказанным, в образовательный стандарт по специальности 
351100 (080401) «Товароведение и экспертиза товаров» включена дисциплина 
«Сертификация систем качества товаров и услуг», усвоение которой позволит 
будущим специалистам в области товароведения, изучить  методику проведения сертификации систем качества и требования международных стандартов 
серии ИСО. 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ 
КАЧЕСТВОМ 
1.1. Процесс управления качеством 
Качество — это совокупность свойств и характеристик продукции, уровень или вариант которых формируется поставщиками при ее создании с целью 
удовлетворения установленных или предполагаемых потребностей. 
В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапов. 
1. Принятие решений «что производить» и подготовка технических 
условий. 
2. Проверка готовности производства и распределение организационной 
ответственности. 
3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг. 
4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи  
в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем. 
5. Разработка долгосрочных планов по качеству. 
Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия 
всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют 
единой системой управления качеством. Это обеспечивает процессный подход 
к управлению качеством. 
Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязанные категории управления: объект, цели, факторы, субъект, методы, 
функции, средства, принцип, вид, тип критериев и др. 
Под управлением качеством продукции понимают постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях на факторы  
и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование. 

Управление качеством рассматривается как корректирующее воздействие на процесс формирования качества в производстве и проявление его  
в потреблении. 
Управление качеством — органическая часть общего управления производством и одна из его ветвей дерева целей. 
Из этого определения следует, что уровень качества продукции должен 
устанавливаться, обеспечиваться и поддерживаться. Это означает, что управление качеством направлено на регулирование всех этапов жизненного цикла  
и предусматривает: 
• техническую подготовку производства; 
• входной контроль; 
• процесс изготовления продукции; 
• организацию, мотивацию и оплату труда; 
• учет и финансовую деятельность; 
 
• контроль качества работы и продукции; 
• послепродажное обслуживание в эксплуатации. 
Основными задачами управления качеством являются: 
• изучение рынка сбыта; 
• изучение национальных и международных требований к выпускаемой 
продукции; 
• разработка методов и средств воздействия на процессы исследования, 
проектирования и производства; 
• сбор, анализ, хранение информации о качестве продукции. 
Процесс управления качеством продукции состоит из следующих операций: 
• разработка программы управления, планирования и повышения качества продукции; 
• сбор и анализ информации о любом объекте, влияющем на качество; 
• выработка управленческих решений по управлению качеством и подготовка воздействий на объект; 

• выдача управленческих решений; 
• анализ информации об изменениях качества объекта, которые вызваны 
управленческими воздействиями. 
Управление качеством опирается на следующие взаимосвязанные категории: объект, субъект, цели, стратегия, тактика, политика в области качества, 
функции, принцип, вид, тип критериев, методы, средства и т.д. 
Сущность управления заключается в выработке управляющих решений  
и последующей реализации предусмотренных этими решениями управляющих 
воздействий на определенный объект управления. 
При управлении качеством продукции непосредственными объектами 
управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они создаются и протекают на допроизводственной, производственной 
и послепроизводственной стадиях жизненного цикла продукции. 
Выработка управляющих решений производится на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой управления. 
Иногда в качестве объекта управления выступает конкурентоспособность, технический уровень или другой показатель. 
Субъект управления — управляющие органы всех уровней и ответственные лица, призванные обеспечить достижение и содержание планируемого состояния и уровня качества продукции.  
Цель управления качеством — это обеспечение выпуска продукции, отвечающей заданным требованиям конкуренции на рынке при минимизации затрат, с учетом интересов потребителя и требований безопасности и экологичности продукции. 
Для эффективности организации процесса управления и взятых обязательств разрабатывается стратегия по качеству. 
Руководители среднего звена несут полную ответственность за разработку стратегии. Стратегия по качеству тесно взаимосвязана с общей стратегией 

предприятия и предусматривает последующие шаги для достижения целей  
и решения задач. Разработка стратегии основана на учете жизненного цикла товара и принципа «товар — рынок». 
Наряду со стратегией разрабатывается тактика управления качеством 
продукции. Тактика представляет целенаправленную деятельность, которая определяется на краткосрочный период. Тактика определяет пути, обеспечивающие постоянное приближение к заданным параметрам качества. Она разрабатывается и внедряется низшим руководящим звеном, а исполняется рядовыми 
сотрудниками предприятия. 
Политика в области качества является начальной точкой программы 
руководства по качеству и одним из элементов общей политики предприятия. 
Политика в области качества — это ориентир общего направления и выявления ее роли и места в деятельности предприятия. 
Основными факторами, влияющими на формирование политики в области качества, являются: 
• ситуация на рынке сбыта; 
• конкурентоспособность продукции; 
• научно-технический прогресс и борьба с конкурентами; 
• состояние дел внутри предприятия; 
• вложение инвестиций в развитие предприятия. 
Разработанная политика в области качества в виде основных направлений 
и целей включается в «Руководство по качеству». 
Все действия управления качеством осуществляются на основе специальных функций, многообразие которых затрагивает различные стороны объекта  
и субъекта управления. В этой связи их можно классифицировать на следующие управленческие функции. 
1. Функции прогнозирования потребностей, технического уровня и качества продукции направлены на: 

• выявление требований потребителей к номенклатуре, ассортименту 
и качеству продукции на перспективный период ее производства  
и потребления; 
• выявление научно-технических и экономических возможностей  
и путей удовлетворения перспективных требований потребителя; 
• определение номенклатуры, ассортимента и показателей качества 
при разработке перспективных видов продукции модернизации существующих. 
2. Функция планирования повышения качества продукции предполагает: 
• разработку новых видов продукции (номенклатура, ее основные показатели, этапы и сроки разработки); 
• освоение новых видов продукции; 
• повышение технического уровня и качества выпускаемой продукции; 
• разработку задания по освоению новой продукции и снятию с производства устаревших изделий; 
• повышение качества изготовленной продукции и качества работы. 
3. Нормативы и требования к качеству продукции предусматривают: 
• изучение прогрессивных тенденций и перспектив развития данного 
вида продукции; 
• выбор номенклатуры показателей качества и методов стандартизации; 
• оптимизацию показателей качества продукции и их нормирование; 
• установление в нормативно-технической документации правил организации и проведения испытаний. 
4. 
Аттестация 
продукции 
включает 
комплекс 
организационнотехнических и экономических мероприятий, обеспечивающих подготовку к аттестации продукции по категориям качества, а также проведение фирменной 
аттестации. 
5. Функция разработки и налаживания производства продукции направлена на создание и освоение в короткие сроки образцов новой продукции, тех

нический уровень и экономические показатели которой соответствуют лучшим 
отечественным и зарубежным достижениям или превосходят их. 
6. Функция технологического обеспечения качества продукции призвана 
обеспечить технологическую готовность к производству продукции с первых 
образцов или партий в соответствии с заданными показателями. 
7. Функция метрологического обеспечения качества продукции предполагает своевременное осуществление в полном объеме мероприятий по достижению единства и требуемой точности измерений параметров изделий, характеристик оборудования и инструмента. 
8. Функция материально-технического обеспечения качества продукции 
направлена на поставку сырья, материалов, комплектующих изделий и др. 
9. Функция подготовки и повышения квалификации персонала в области 
улучшения качества продукции направлена на организацию обучения всех категорий работающих передовым методам разработки, изготовления и использования продукции. 
10. Функция организации взаимоотношений по качеству продукции между потребителями и поставщиками предполагает наличие широких информационных связей между поставщиками сырья, материалов, комплектующих изделий, с одной стороны, и между потребителями продукции и изготовителями,  
с другой. 
11. Функция обеспечения стабильности запланированного уровня качества направлена на предупреждение и ликвидацию причин, отрицательно действующих на качество продукции, и поддержание показателей качества на уровне 
значений, установленных нормативно-технической документацией. 
12. Функция стимулирования повышения качества продукции направлена 
на расширение выпуска изделий высокого качества и обеспечение систематического обновления ассортимента продукции. Включает широкий набор мер морального, материального поощрения работников и коллективов за выпуск про