Call Center на 100%: практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов

call-center2.indd   2
call-center2.indd   2
22.06.2009   13:57:40
22.06.2009   13:57:40

CALL CENTER 
на 100%
ПРАКТИЧЕСКОЕ РУКОВОДСТВО 
ПО ОРГАНИЗАЦИИ ЦЕНТРА ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ
МОСКВА
2009
БИЗНЕС НА 100%
call-center2.indd   3
call-center2.indd   3
22.06.2009   13:57:40
22.06.2009   13:57:40

Все права защищены. Никакая часть этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то 
ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет 
и в корпоративных сетях, а также запись в память ЭВМ для частного или публичного использования без письменного разрешения владельца авторских прав. По вопросу организации доступа к 
электронной библиотеке издательства обращайтесь по адресу lib@nonfiction.ru.
© Самолюбова А.Б., 2004
© ООО «Альпина Паблишерз», 2009
ISBN 978-5-9614-1079-2
УДК 339.13
ББК 65.290-2
        С17
Редактор П. Суворова
Самолюбова А.Б.
Call Center на 100%: Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов / Александра Самолюбова. — М.: Альпина 
Паблишерз, 2009. — 350 с. — (Серия «Бизнес на 100%»).
ISBN 978-5-9614-1079-2
Книга посвящена вопросам практической эксплуатации Call 
Center. Как рассчитать численность персонала на этапе внедрения 
колл-центра и затем, в ходе его дальнейшей эксплуатации? Как определить число соединительных линий? Как лучше организовать очередь 
и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение системы 
IVR для самообслуживания абонентов и каковы этапы ее внедрения? 
Что такое коэффициент автоматизации и как он влияет на численность персонала? Что означает интегрированный показатель качества 
ЦОВ? В чем отличие Call Center от Contact Center? Как эффективнее 
организовать работу персонала и как лучше построить программу его 
мотивации? Как организовать продажи через ЦОВ? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия 
форме. Это не научный труд, а настольная книга для специалистов 
операторского центра.
УДК 339.13
ББК 65.290-2
С17
call-center2.indd   4
call-center2.indd   4
22.06.2009   13:57:41
22.06.2009   13:57:41

СОДЕРЖАНИЕ
Предисловие ко второму изданию . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7
Благодарности . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .8
Глава 1 
Определения, история, перспектива . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9
Глава 2 
В начале был анализ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Глава 3 
Клиенты ждать не хотят и не будут . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
Глава 4 
Эволюция методов распределения вызовов . . . . . . . . . . 83
Глава 5 
Основные показатели производительности 
и качества. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .123
Глава 6 
Мониторинг производительности и качества . . . . . . .155
Глава 7 
Автоматизация процесса обслуживания . . . . . . . . . . . . .181
Глава 8 
Исходящий обзвон . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .227
Глава 9 
Продажи в ЦОВ. ЦОВ как центр прибыльности. 
Аутсорсинг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .251
Глава 10 Мультимедийные центры контактов . . . . . . . . . . . . . . . . . .283
Глава 11 Кадры решают всё . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .303
Предметный указатель  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 346
call-center2.indd   5
call-center2.indd   5
22.06.2009   13:57:41
22.06.2009   13:57:41

call-center2.indd   6
call-center2.indd   6
22.06.2009   13:57:41
22.06.2009   13:57:41

ПРЕДИСЛОВИЕ КО ВТОРОМУ ИЗДАНИЮ
Дорогие друзья!
Прошло почти пять лет со дня выхода первого издания этой 
книги. Большое спасибо всем тем, кто ее приобрел, найдя в ней 
какие-то полезные для себя советы и размышления. Очень надеюсь, что и второе, дополненное и основательно переработанное, 
издание вас не разочарует.
Позвольте пояснить, в чем состоит основное отличие второго 
издания от первого. Я убрала многие устаревшие на сегодняшний 
день аналитические и статистические данные о состоянии рынка. 
Другие приводить не стала, поскольку теперь у меня нет доступа к таким исследованиям. Однако я добавила много новых, интересных с точки зрения реального функционирования коллцентра моментов. Таким образом, характер книги еще больше 
сместился в практическую плоскость. Надеюсь, что такой подход 
покажется вам более удобным и полезным.
Я рада нашей новой встрече.
Ваша А. Самолюбова
call-center2.indd   7
call-center2.indd   7
22.06.2009   13:57:41
22.06.2009   13:57:41

БЛАГОДАРНОСТИ
Первое издание этой книги было бы невозможным без участия в моей профессиональной судьбе Дмитрия Каменского. 
Не встреться мы с ним более 20 лет назад — неизвестно, как вообще сложилась бы моя судьба.
Боюсь, что второе издание книги не состоялось бы, если бы 
не мой переход в «Альфа-Банк» на позицию директора по обслуживанию клиентов. Мне просто нечего было бы добавить к тому, о чем я уже написала. Но опыт внедрения собственного ЦОВ 
(не в качестве консультанта, а в качестве заказчика, т. е. непосредственно, я бы сказала, кровно заинтересованной стороны) и, тем 
более, трехлетний опыт его эксплуатации существенно обогатили мое представление об этом предмете. Пользуясь случаем, выражаю глубочайшую признательность Мирославу Бублику, который поверил в меня и с которым мы вместе воплотили в жизнь 
«колл-центр нашей мечты».
И самые теплые слова благодарности моим коллегам, Неле 
Копытиной, Рите Веревкиной, Юле Вдовиной, с которыми мы 
не только строили и строим современный эффективный Центр 
обслуживания вызовов, но и пытаемся реализовать на практике 
правильные подходы к обслуживанию клиентов.
call-center2.indd   8
call-center2.indd   8
22.06.2009   13:57:41
22.06.2009   13:57:41

ГЛАВА 1
ОПРЕДЕЛЕНИЯ, ИСТОРИЯ, ПЕРСПЕКТИВА
Что такое Call Center
Александр Белл изобрел телефон в 1876 году, почти 130 лет назад. А первый центр по обслуживанию телефонных вызовов появился лишь в начале 70-х годов прошлого века, т. е. всего около 
30 лет назад. Каким же образом происходила обработка звонков 
между этими двумя событиями? И разве многочисленные коммутаторные службы («Алло, барышня, дайте Смольный!») нельзя считать Сall Center?
Нет, потому что для этого им не хватало самого главного — 
автоматически осуществляемого равномерного распределения 
вызовов между операторами (Automatic Call Distribution, сокращенно ACD ). Именно ACD служит основой, краеугольным камнем любого операторского центра, поэтому мы можем дать такое 
определение: Сall Center представляет собой структуру для обслуживания входящих и исходящих вызовов на основе их равномерного распределения между операторами.
Конечно, одним только ACD не исчерпывается вся функциональность современного операторского центра. Существует множество сложных алгоритмов маршрутизации вызовов (подробcall-center2.indd   9
call-center2.indd   9
22.06.2009   13:57:41
22.06.2009   13:57:41

Call Center на 100%
10
нее об этом мы поговорим в главе 3), целый набор изощренных 
методов и технологий, но все они являются уже в некотором роде 
надстройкой над базисом в виде ACD.
Call Center переводят на русский язык по-разному, но в основном используются два термина:
1) Центр обслуживания вызовов, сокращенно ЦОВ;
2) операторский центр.
Какой из них используется чаще или точнее отражает суть 
предмета, сказать трудно. По-моему, и тот и другой имеют одинаковое право на существование. Допустимой является и двуязычная комбинация call-центр, хотя лично мне она нравится гораздо меньше двух предыдущих. В последнее же время все чаще 
встречается термин колл-центр. Сначала он вызывал у меня резкое неприятие, однако постепенно начинаю приходить к выводу 
о том, что именно этот вариант наиболее удобен и компактен.
Когда больше десяти лет назад я впервые столкнулась с понятием Сall Center, самым сложным оказалось подобрать перевод термина agent*. Честно говоря, был большой соблазн воспользоваться простой калькой с английского и перевести его как 
«агент». Но уж больно странно это звучало для русского уха. В нашей стране слово «агент» воспринимается не иначе, как с соответствующим продолжением типа агент иностранной разведки, 
агент влияния или в крайнем случае страховой агент. По здравом размышлении было решено остановиться на нейтральном 
термине «оператор». Судя по тому, что сейчас он является общеупотребительным, почти все, столкнувшиеся с необходимостью 
перевода термина agent на русский язык, руководствовались теми же соображениями.
Правда, само понятие «оператор» в нашей стране до последнего времени встречалось не так уж часто. В основном в ходу было 
слово «телефонистка». Дошедшие до нас с Запада веяния полит*  Кстати, в англоязычной литературе используют не только термин agent, часто встречается также аббревиатура CSR — от английского Customer Service 
Representative (представитель службы обслуживания клиентов) или, несколько 
реже, TSR — от английского Telephone Service Representative (представитель службы обслуживания телефонных вызовов).
call-center2.indd   10
call-center2.indd   10
22.06.2009   13:57:41
22.06.2009   13:57:41

Глава 1. Определения, история, перспектива
корректности (почему «телефонистка», а не «телефонист»?) внесли соответствующие изменения: исчезло окончание женского 
рода, а затем «телефонистки» превратились в нейтральных «операторов».
Жизнь показала правильность такого подхода. Ведь на звонки 
отвечают не только барышни-телефонистки. Диспетчеры cкорой, 
врачи в страховых компаниях, инженеры в help desk, сотрудники 
банков, сотовых и пейджинговых компаний — все они ОПЕРАТОРЫ. А мы, крутящие вертушку, вращающие диск или нажимающие кнопки телефонного аппарата, — АБОНЕНТЫ.
Таким образом, мы подходим к тому, что оператором является любой сотрудник, ответственный за взаимодействие с абонентами. А любое взаимодействие, как подсказывает нам жизненный 
опыт, — вещь довольно тонкая и сложная, поэтому за тем, как 
операторы выстраивают отношения с абонентами, наблюдают 
СУПЕРВИЗОРЫ.
С технической точки зрения работа операторов и супервизоров 
по обслуживанию вызовов становится возможной благодаря специальному оборудованию, которым оснащен любой операторский 
центр. Оно может быть разной степени сложности в зависимости 
от задач, стоящих перед Центром обслуживания вызовов. Тем не 
менее не будет ошибкой сказать, что все существующие сегодня 
профессионально организованные операторские центры оснащены достаточно сложным оборудованием, к которому лучше всего 
подходит название АППАРАТНО-ПРОГРАММНЫЙ КОМПЛЕКС 
(об основных его составляющих мы еще будем подробно говорить 
почти во всех последующих главах).
Итак, абоненты звонят, операторы отвечают, супервизоры наблюдают, менеджеры руководят, а оборудование делает все это 
возможным. В совокупности образуется то, что называют Центром обслуживания вызовов.
Родиной профессиональных операторских центров является 
Америка. И это не случайно. Именно здесь, в условиях острейшей 
конкурентной борьбы, возникли многие средства, способствующие повышению производительности труда, — типа конвейера 
(его у нас долго называли потогонной системой) и улучшению 
call-center2.indd   11
call-center2.indd   11
22.06.2009   13:57:41
22.06.2009   13:57:41