Координация работы служб предприятий туризма и гостеприимства

-¬¡ ©¡¡
«¬ª°¡--¤ª©œ§¸©ª¡
ª¬œ£ªžœ©¤¡
-ÁÌÄÛ
ÊÍÉʾ¼É¼
¾

¿ÊÀÏ
Н.В. ШАЛАЕВА
КООРДИНАЦИЯ 
РАБОТЫ СЛУЖБ 
ПРЕДПРИЯТИЙ ТУРИЗМА 
И ГОСТЕПРИИМСТВА
УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ
Москва
ИНФРА-М
2025

УДК 338.48(075.32)
ББК 65.433я723
 
Ш18
Р е ц е н з е н т ы:
Мударисов Р.Г., кандидат биологических наук, доцент кафедры туризма, сервиса и гостеприимства Российского государственного педагогического университета имени А.И. Герцена;
Покусова А.Ю., руководитель учебно-методического объединения 
«Туризм и гостеприимство» Апшеронского лесхоз-техникума (Краснодарский край)
Шалаева Н.В.
Ш18  
Координация работы служб предприятий туризма и гостеприимства : учебное пособие / Н.В. Шалаева. —  
Москва : ИНФРА-М, 
2025. — 254 с. —  
(Среднее профессио 
нальное образование). —  
DOI 
10.12737/2181454.
ISBN 978-5-16-020556-4 (print)
ISBN 978-5-16-113210-4 (online)
В учебном пособии рассмотрены теоретические, практические и методологические основы координации работы служб предприятий туризма 
и гостеприимства. Раскрыта актуальность и важность координации работы 
служб туризма и гостеприимства в процессах управления деятельностью 
предприятий туристской отрасли.
Создано для освоения междисциплинарного курса «Координация 
работы служб предприятий туризма и гостеприимства», входящего 
в профессио 
нальный модуль ПМ.01 «Организация и контроль текущей 
деятельности служб предприятий туризма и гостеприимства».
Соответствует требованиям федеральных государственных образовательных стандартов среднего профессионального образования последнего 
поколения.
Для студентов средних профессиональных учебных заведений, обучающихся по специальности «Туризм и гостеприимство».
УДК 338.48(075.32)
ББК 65.433я723
ISBN 978-5-16-020556-4 (print)
ISBN 978-5-16-113210-4 (online)
© Шалаева Н.В., 2025

Предисловие
Знания по дисциплине «Координация работы служб предприятий туризма и гостеприимства» занимают центральное место 
в процессе освоения основной профессио 
нальной образовательной 
программы подготовки специалистов по туризму и гостеприимству. 
Они являются основой формирования профессио 
нальных навыков 
и умений, необходимых для успешной работы в этой области.
Во-первых, знания дают понимание теоретических основ профессии. Это включает в себя изучение ключевых понятий, законов 
и принципов, которые лежат в основе профессио 
нальной деятельности.
Во-вторых, знания по дисциплине помогают развивать критическое мышление и аналитические способности. Они позволяют 
не только усваивать информацию, но и анализировать, синтезировать и применять ее в практических ситуациях. Это, в свою очередь, способствует принятию обоснованных решений и решению 
сложных задач в реальной профессио 
нальной деятельности.
Третьим важным аспектом является роль знаний в формировании профессио 
нальной идентичности. Осваивая данную дисциплину, студенты начинают осознавать себя как представителей 
своей профессии, что способствует развитию мотивации и стремления к профессио 
нальному росту.
Таким образом, знания по дисциплине —  
это не просто набор 
фактов, а основа для формирования целостной профессио 
нальной 
картины, необходимой для успешной карьеры специалиста по туризму и гостеприимству.
Настоящее издание разработано для подготовки студентов 
по специальности 43.02.16 «Туризм и гостеприимство» Примерной 
программы одноименной дисциплины, разработанной Российским 
государственным университетом туризма и сервиса (РГУТИС).
В первой главе рассматриваются особенности организации технологии работы служб предприятий гостеприимства, их функции, 
цели и задачи, а также специфика работы и взаимодействия. Особое 
внимание уделяется требованиям к персо 
налу и организации рабочих смен.
Во второй главе раскрываются особенности организации и технологии работы предприятий туризма в целом и их служб в частности. Дается характеристика основных служб туристских предприятий.
3

В третьей главе анализируются вопросы маркетингового продвижения и продаж, применяемых предприятиями туризма и гостеприимства, этапы продажи туристских продуктов. Дан алгоритм 
продаж. Описываются современные методы продвижения туристского продукта, а также особенности личных продаж в туризме 
и психология продаж.
Четвертая глава посвящена основам управления службами 
предприятий туризма и гостеприимства и корпоративной культуры 
в целом. Кроме того, раскрываются основные понятия, виды, взаимосвязи; характеризуется планирование, его методы и технологии.
В пятой главе описываются особенности организации труда 
на предприятиях туризма и гостеприимства: дается характеристика 
организационных структур управления и их видов; раскрываются 
понятия централизации и децентрализации управления; описываются организационные структуры управления: понятие, требования, предъявляемые к ним, принципы построения.
В шестой главе характеризуются трудовые отношения на предприятиях туризма и гостеприимства: раскрываются понятия мотивации труда, мотивационного процесса, лояльности персо 
нала; даются рекомендации по оценке и методам повышения лояльности; 
рассматриваются причины и последствия возникновения конфликтов в коллективе и способы управления ими.
Целью изучения дисциплины является формирование у студентов 
четкого представления о работе служб предприятий туризма и гостеприимства, знаний, умений и практических навыков разработки 
эффективной системы управления персо 
налом, обеспечивающей 
координацию и эффективное управление предприятиями туризма 
и гостеприимства.
Большинство материалов учебника разработаны с учетом требований рынка туристских услуг и работодателей.
Изучив материал учебного пособия, студент должен:
 
• знать основы законодательства Российской Федерации в сфере 
туризма и гостеприимства; основы трудового законодательства 
Российской Федерации; основы организации, планирования 
и контроля деятельности сотрудников; теорию межличностного 
и делового общения, ведения перегово 
ров, основы конфликтологии; ассортимент и характеристики предлагаемых туристских 
услуг; программное обеспечение деятельности туристских организаций; этику делового общения;
 
• уметь взаимодействовать с туроператорами, экскурсионными 
бюро, кассами продажи билетов; составлять схемы взаимодействия служб предприятий туризма и гостеприимства, графики 
4

выхода на работу; применять методики отслеживания и получения информации между службами и отделами предприятий 
туризма и гостеприимства; определять виды спроса, типы маркетинга в зависимости от вида спроса; составлять маркетинговый 
план структурного подразделения; применять методики выявления потребностей и мотивов поведения персо 
нала структурного подразделения;
 
• владеть технологией делопроизводства (ведение документации, 
хранение и извлечение информации); техникой перегово 
ров, 
устного общения, включая телефонные перегово 
ры; культурой 
межличностного общения.
5

Глава 1. 
ОРГАНИЗАЦИЯ И ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ 
СЛУЖБ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1. РОЛЬ ПРЕДПРИЯТИЙ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА 
В ЦИКЛЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ
В настоящее время широко применяются два термина —  
«туристская деятельность» и «индустрия гостеприимства».
Для определения понятия туристской деятельности обратимся 
к положениям Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ 
«Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». 
Так, под туристской деятельностью понимается туроператорская 
и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий.
Туроператорская и турагентская деятельность —  
это виды деятельности по организации путешествий, включающие формирование, продвижение и реализацию туристского продукта. Под 
формированием туристского продукта следует понимать действия субъекта по приобретению прав на услуги, входящие в тур, 
на основании догово 
ров с лицами, предоставляющими отдельные 
услуги. Под продвижением туристского продукта понимается комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в выставках, организация информационных центров 
по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов 
и другое). Под реализацией понимается продажа туристского продукта непосредственно туристу1.
Хотя данный закон трактует туристскую индустрию как «совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, 
объектов санаторно- 
курортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно- 
оздоровительного, физкультурно- 
спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих 
туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов, гидов- 
переводчиков и инструкторов- 
1 
Туристическая библиотека «Все о туризме». URL: https://tourlib.net/statti_
tourism/skobkin2.htm (дата обращения: 22.11.2024).
6

проводников», перечисленные направления выходят за рамки туристской деятельности, обозначенной в законе.
Таким образом, туристская деятельность в трактовке данного 
Федерального закона нацелена в большей степени на организацию 
и рекламу туристских поездок, чем на создание и предоставление 
услуг гостеприимства, и заменять их понятием туристского продукта (туристского пакета) не вполне правомерно. Напомним, 
что услугами гостеприимства пользуются не только туристы, 
но и другие категории путешественников, которые согласно статистике Всемирной туристской организации (ВТООН) объединены в понятие «посетителей» (visitors).
А гостеприимство —  
это более емкое и общее, чем туризм, понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей 
не только туристов в узком смысле, не только путешественников 
в широком смысле, но и потребителей вообще, находящихся на территории объектов гостеприимства.
Вместе с тем очевидно, что индустрии гостеприимства и туризма 
нельзя рассматривать как совершенно разные, так как путешественники —  
это, прежде всего, потребители, имеющие разнообразные 
потребности, в том числе и специфические туристские, зависящие 
от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда других 
мотивационных факторов. Следовательно, индустрия туризма 
должна входить в состав индустрии гостеприимства, которая рассматривается как единое целое по причине неразрывной общности 
ее целей и задач. Вместе с тем организаторская роль по формированию потоков туристов, несомненно, принадлежит туристским 
фирмам и организациям, которые вместе с экскурсионными фирмами образуют туристскую индустрию1.
Предприятия туризма и гостеприимства играют важную роль 
в обслуживании гостей. Они предоставляют различные услуги, 
которые помогают гостям чувствовать себя комфортно и удобно 
во время их пребывания.
Почему в индустрии гостеприимства и туризма используются 
термины «гость» и «турист», а не «клиент», «покупатель», «потребитель»? Последние термины не вписываются в понятия гостевого 
и туристского обслуживания, ведь турпродукт —  
это особый продукт, о чем далее будет сказано неоднократно.
Цикл обслуживания гостей начинается с момента, когда гость 
решает посетить определенное место, и заканчивается после его 
1 
Туристическая библиотека «Все о туризме». URL: https://tourlib.net/statti_
tourism/skobkin2.htm (дата обращения: 22.11.2024).
7

отъезда. Предприятия туризма и гостеприимства играют важную 
роль на каждом этапе этого цикла.
На первом этапе, когда гость решает посетить место, предприятия туризма и гостеприимства предоставляют информацию 
о различных местах, которые могут заинтересовать гостя. Они 
также могут помочь с бронированием гостиницы, билетов на различные мероприятия и т.д.
На втором этапе, когда гость прибывает на место, предприятия 
туризма и гостеприимства предоставляют услуги, которые помогают гостю чувствовать себя комфортно и удобно. Это может включать в себя транспортные услуги, услуги по организации экскурсий, 
услуги по доставке еды и т.д.
На третьем этапе, когда гость уже находится на месте, предприятия туризма и гостеприимства предоставляют услуги, которые 
помогают гостю наслаждаться своим пребыванием. Это может 
включать в себя услуги по уборке номеров, услуги по доставке еды 
и напитков, услуги по организации развлечений и т.д.
На четвертом этапе, когда гость готовится к отъезду, предприятия туризма и гостеприимства предоставляют услуги, которые 
помогают гостю упаковать свои вещи и подготовиться к отъезду. 
Они также могут предоставить услуги по транспортировке гостя 
до аэропорта или железнодорожного вокзала.
Таким образом, предприятия туризма и гостеприимства играют 
первостепенную роль в цикле обслуживания гостей. Они предоставляют различные услуги, которые помогают гостям чувствовать 
себя комфортно и удобно во время их пребывания.
1.2. СЛУЖБЫ ПРЕДПРИЯТИЙ РАЗМЕЩЕНИЯ: 
ЦЕЛИ, ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИИ, СОСТАВ ПЕРСОНАЛА
Службы предприятий размещения играют ключевую роль в гостиничном бизнесе и в сфере гостеприимства в целом. Их основные 
функции и цели направлены на обеспечение комфортного и качественного проживания клиентов, сопутствующего их обслуживания, а также на оптимизацию процессов внутри организации.
Службы размещения преследуют определенные цели.
1. Обеспечение комфортного проживания включает в себя 
не только чистоту и порядок в номерах, но и внимание к деталям, 
таким как удобство кроватей, качество постельного белья, наличие 
всех необходимых удобств и услуг. Важно также учитывать пожелания клиентов и их особенности, чтобы сделать их пребывание 
максимально приятным.
8

2. Повышение уровня сервиса. Улучшение качества сервиса является неотъемлемой частью работы служб размещения. Это подразумевает не только обеспечение профессио 
нального обучения 
персо 
нала, но и внедрение передовых стандартов обслуживания. 
Кроме того, важно осуществлять постоянный мониторинг уровня 
удовлетворенности клиентов. Службы должны быть готовы к получению и анализу отзывов, что позволит оперативно выявлять 
и устранять возникающие проблемы.
3. Управление бронированиями. Эффективное управление системой бронирования —  
еще одна ключевая цель. Это включает 
в себя не только работу с онлайн- 
платформами, но и взаимодействие 
с агентами и туристическими компаниями. Оптимизация процесса 
бронирования позволяет избежать накладок и путаницы, что, в свою 
очередь, способствует лучшему управлению потоками клиентов.
4. Увеличение доходности. Повышение доходности гостиницы 
также является важной целью. Этого можно достичь различными 
способами, включая введение дополнительных услуг (например, 
спа-процедуры, экскурсии), повышением цен в пиковые сезоны 
и оптимизацией затрат. Четкая работа служб размещения помогает 
не только увеличивать выручку, но и снижать издержки.
5. Маркетинговая стратегия —  
важный элемент работы служб 
размещения. Она включает в себя комплекс мер по продвижению 
гостиницы через разнообразные каналы коммуникации, такие как 
социальные сети, поисковые системы и туристические платформы. 
Задачей служб является создание привлекательного имиджа 
и привлечение как можно большего числа клиентов, что напрямую 
влияет на загрузку гостиницы.
6. Поддержание безопасности. Обеспечение безопасности гостей 
и их имущества —  
одна из главных целей служб размещения. Она 
требует внедрения комплексной системы безопасности, включая 
охрану, видеонаблюдение и обучение персо 
нала действиям в экстренных ситуациях. Гостям должно быть комфортно и безопасно, 
что непосредственно влияет на их желание возвращаться в гостиницу снова и снова.
7. Социальная ответственность. Современные предприятия 
размещения все чаще акцентируют внимание на вопросах социальной ответственности. Социальная ответственность включает 
в себя использование экологически чистых материалов, программ 
по энергосбережению и поддержанию местных сообществ. Ответственность перед обществом может повысить имидж гостиницы 
и привлечь клиентов, заботящихся о социальных и экологических 
аспектах.
9

В условиях растущей конкуренции на рынке услуг размещения 
службе предприятий размещения необходимо постоянно развиваться, внедрять новшества и стремиться к улучшению качества 
обслуживания. Добиваясь поставленных целей, такие службы 
не только обеспечивают высокий уровень удовлетворенности клиентов, но и содействуют успешному функционированию всей гостиничной отрасли в целом.
Основные функции служб предприятий размещения. Основные функции служб размещения, которые в совокупности формируют облик современного гостиничного сервиса, следующие:
1. Регистрация и размещение гостей. Процесс регистрации является первой и одной из самых важных функций службы размещения. Он включает в себя:
— предварительное бронирование: принятие и обработку 
заявок на размещение через различные каналы (интернет, телефон, 
агентства);
— регистрацию на месте: оформление докумен 
тов, таких как 
анкета гостя, выбор и выдачу номеров (система управления взаимодействием помогает ускорить этот процесс, минимизируя время 
ожидания клиента);
— ознакомление с правилами: информирование гостей о внутреннем распорядке, условиях проживания и доступных услугах.
2. Уборка и обслуживание номеров. Чистота в номерах и общественных местах —  
это главная составляющая комфортного пребывания.
Уборка должна проводиться регулярно, включая смену постельного белья и полотенец.
Также следует регулярно осуществлять техническое обслуживание: контролировать состояние оборудования и мебели в номере. 
В случае обнаружения поломок или неисправностей необходимо 
оперативно устранять проблемы.
Важно позаботиться о том, чтобы в распоряжении гостей было 
все необходимое. Нужно регулярно пополнять запасы туалетных 
принадлежностей, напитков в мини-баре и других нужных вещей, 
чтобы постояльцы могли чувствовать себя как дома.
3. Консультации и поддержка гостей. Служба размещения обязана предоставить гостям всю необходимую информацию и поддержку:
— информировать о местных достопримечательностях и мероприятиях: сотрудники должны быть готовы предложить рекомендации по экскурсиям, музеям, ресторанам и развлекательным заведениям;
10