Деловые коммуникации

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
А. Ф. Денисов  
 
ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ 
 
Монография 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Чебоксары  
Издательский дом «Среда» 
2024 

УДК 005+316.7 
ББК 60.84 
        Д33 
Рецензенты: 
канд. экон. наук, доцент Высшей школы менеджмента СПбГУ  
В. С. Цыбова; 
д-р психол. наук, профессор, главный научный сотрудник  
Института психологии РАН  
В. В. Знаков  
   Денисов А. Ф. 
Д33 
Деловые коммуникации : монография / А. Ф. Денисов. – 
Чебоксары : Среда, 2024. – 152 с. 
ISBN 978-5-907830-44-8 
 
 
В 
монографии 
рассматриваются 
проблемы 
коммуникативного 
взаимодействия, препятствия, с которыми могут столкнуться участники 
делового общения. Автор рассматривает концепцию командной работы, 
коммуникативные роли в организации. Должное внимание уделяется и 
межкультурным коммуникациям, т. к. знание особенностей и правил 
поведения 
в 
другой 
культуре 
очень 
важно 
для 
эффективного 
взаимодействия.
  Представлен теоретический обзор подходов к изучению данной 
проблемы, приводятся практические примеры и кейсы, позволяющие 
более детально понять суть коммуникативного процесса.
ISBN 978-5-907830-44-8
  © Денисов А. Ф., 2024
DOI 10.31483/a-10619
© ИД «Среда», оформление, 2024

 
ОГЛАВЛЕНИЕ 
Введение ................................................................................................... 4 
Глава 1. Общение как социально-психологический феномен 
........... 6 
Глава 2. Понятие «деловые коммуникации» ..................................... 15 
Глава 3. Теоретические основы появления концепции командной 
работы. .................................................................................................... 20 
Глава 4. Управленческие команды современных организаций 
....... 29 
Глава 5. Особенности вербальной и невербальной коммуникации 47 
Глава 6. Коммуникативные роли в организации. 
.............................. 68 
Глава 7. Общение как процесс 
............................................................. 74 
Глава 8. Манипуляции личностью ...................................................... 82 
Глава 9. Факторы, которые мешают правильно воспринимать 
и оценивать людей. 
................................................................................ 88 
Глава 10. Межкультурные коммуникации 
......................................... 91 
Список литературы 
................................................................................ 95 
Приложения 
............................................................................................ 98 
 
3 

Деловые коммуникации 
 
Введение 
Умение общаться – это товар, 
который можно купить, как мы  
покупаем сахар или кофе… 
И я заплачу за такое умение 
больше, чем за что-либо другое  
на свете. 
Дж. Д. Рокфеллер 
Каждый день мы участвуем в процессе коммуникации в тех или 
иных ситуациях. У нас есть опыт и свое представление, как это делать. Так стоит ли читать эту книгу?  
Ответ на этот вопрос скорее лежит в плоскости самооценки, в 
том, насколько мы считаем себя компетентными в различных областях взаимодействия с окружающими, как в деловом, так и в личном плане. Читателям предстоит узнать о том, что существуют различные модели нашего поведения, что отдельные характеристики 
такого поведения природно обусловлены, что они могут значительно влиять на эффективность коммуникации, на особенности 
восприятия информации.  
Мы должны помнить, что на нас могут влиять стереотипы, установки, предубеждения, впечатления и т. д. Что это обязательно 
надо учитывать, особенно в деловом общении, в таком его аспекте, 
как переговоры. 
На первом занятии я задаю студентам вопрос: известно, что попугаи могут произносить человеческие слова. Является ли разговор 
с говорящим попугаем коммуникацией? Такой вопрос я задал в одном из письменных тестов, и ответы меня не удивили: 14 человек 
ответили, что это коммуникация, 85 человек ответили –«нет» и 
обосновали почему, один ответил, что это зависит от вида попугая. 
Также на первом занятии я привожу студентам такой пример: 
покупатель в магазине просит книгу по НЛП конкретного автора.   
• «О чем это?», – спрашивает продавец.  
• Подумав, покупатель говорит: «О коммуникации».  
• «Так сразу бы и сказали», – отвечает продавец и уверенно идет 
к полкам. Долго и безуспешно ищет.  
• Покупатель бросает взгляд на название раздела – «Компьютерная литература».   
4 

Денисов А. Ф. 
 
В одном из крупных городов России на выставке «Образование 
и карьера» к нашему стенду подошла старшеклассница. Внимательно прочитала название стенда: «Санкт-Петербургский государственный университет», перевела взгляд на меня и задумчиво 
спросила: «Ну че?». Я ответил: «А че?». – «Чему учите? Кинолог 
есть?». Поговорили! 
Еще пример: китайский выпускник приехал в Москву. Договорился встретиться с однокурсником у памятника Пушкину. 
Приехал в нужное место, спрашивает мужчину: «Сказите, позалуста, эта памятник Пускину?» - «Ну!». «Я не знаю такого слова» 
Спрашивает у второго: «Сказите, позалуста, эта памятник 
Пускину?» – «Ага». «Я не знаю такого слова» 
Спрашивает женщину: «Сказите, позалуста, эта памятник 
Пускину?» - «Да». «А почему они так отвечали?» – «У них нет образования». 
«А!!! У Вас высшее образование?» – «Ага!» 
 
В произведении Дэна Брауна Код да Винчи есть такой эпизод: 
профессор подводит девушку к записи на асфальте I + XI = X. 
«Правильно ли это?», – спросил профессор? Нет конечно. А теперь 
посмотрите на это с другой стороны: Х = IX + I 
Примеры можно приводить бесконечно, мы к ним еще вернемся 
в нашей книге, так же, как и рассмотрим конкретные практики и 
кейсы. И все же стоит разобраться в загадочном мире коммуникаций. 
 
 
5 

Деловые коммуникации 
 
Глава 1. ОБЩЕНИЕ КАК СОЦИАЛЬНО- 
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ФЕНОМЕН 
В результате изучение материалов данной части позволит:  
знать: роль коммуникаций в общении;  
            суть коммуникативного процесса; 
             причины плохой коммуникации; 
            базовые различия между группой и командой; 
уметь: отличать группу от команды. 
Во введении приведена фраза Рокфеллера: «Умение общаться – 
это товар, который можно купить, как мы покупаем сахар или 
кофе… И я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое 
на свете».  В каждом новом курсе я прошу студентов разобрать эту 
фразу, что в ней кажется бесспорным, что может быть, оспорено. 
Как правило, я получаю вполне разумный ответ: умение общаться 
– это умение, умение, которое стоит дорого, оно необходимо каждому деловому человеку. Но практически большая часть аудитории 
возражает против первой части этой фразы – это товар, который 
можно купить. 
Конечно, можно развить имеющиеся навыки, можно отработать 
в тренингах алгоритмы эффективного взаимодействия, общения, 
но при отсутствии направленности на общение (например, интроверты, которых мы обсудим ниже) это сделать очень сложно. 
Общение выполняет несколько важных функций. 
Простое удовлетворение потребности в общении. Марти Лэйнив своей книге «Преимущества интравертов»1 пишет о том, что, 
например такая категория людей, как экстраверты быстро восстанавливают силы, в ситуации общения,  занявшись чем-то вне дома. 
Экстраверты могут испытывать одиночество и чувствовать себя 
опустошенными, когда не контактируют с людьми или внешним 
миром. Это не означает, что люди делятся на две категории – стремящиеся к общению и избегающие его, но люди — социальные существа по своей природе и нуждаются в других людях2. 
Мы общаемся, чтобы усовершенствовать и поддержать 
наше представление о себе. Каждый из нас стремится к оценке 
 
1 Марти Лейни. Преимущества интравертов. – Москва: Манн, Иванов, 
Фербер, 2013. 
2 В Приложении текст «10 мифов об интровертах». 
6 

Денисов А. Ф. 
 
окружающих, кто открыто, кто настороженно. Коммуникация 
нужна, чтобы либо подтвердить нашу оценку самих себя, либо поставить под сомнение. Мы видим, как люди реагируют на наше поведение, и делаем из этого определенные выводы. 
В одном из потоков у меня был студент, который «задерживался» минут на 20 на каждое из занятий, он величественно входил 
в аудиторию, обменивался с однокурсниками взглядами, кого-то 
хлопал ладошкой, проходил на место и внимательно смотрел, все 
ли увидели, что он пришел. Это становилось ритуалом, пока дело 
не дошло до работы в группах, вот в этот момент обнаружилось, 
что мало кто из однокурсников хочет работать с ним над одним заданием, проектом. Такая обратная связь очень важна, она не создается искусственно самим участником процесса общения, а протекает в естественной взаимно обусловленной обстановке. 
Вторая ситуация: во время стажировки в одной из столиц Европы нам показали такую историю. В актовом зале клиники собрали 20–25  человек из тех, кто планируется на выписку. Каждого 
вызывали на сцену, просили повернуться спиной к залу и спрашивали – сколько человек из сидящих в зале могут назвать тебя своим 
другом (подругой)? «Чтобы у вас был друг, вы сами должны быть 
другом» (Ральф Уолдо Эмерсон). Человек называл какое-то число, 
далее ведущий просил встать в зале тех, кто мог бы отнести себя к 
этой категории (друзей), человека на сцене просили повернуться. 
Картина могла быть контрастной – от полного несовпадения в минус (названо 6 человек, не встал никто) до недооценки себя 
(названо 2 человека, встали 10). 
3. Мы общаемся ради выполнения социальных обязательств.  
Мы встречаем знакомого нам человека и спрашиваем: «Как 
дела?», «Что нового?» или просто «Привет». Таким образом мы выполняем наши социальные обязательства. Мы даем сигнал человеку, что он нам не безразличен, что мы готовы с ним общаться и в 
другой ситуации. 
4. Мы общается, чтобы строить взаимоотношения. Именно 
поэтому существует и эта функция общения – через общение мы не 
только знакомимся с другими людьми, но и, что еще более важно, 
строим взаимоотношения, которые могут развиваться и углубляться. 
7 

Деловые коммуникации 
 
5. Мы общаемся, чтобы обмениваться информацией. Конечно, мы получаем информацию из разных каналов – это и наблюдение, пресса, Интернет, чтение, но довольно большая доля – через 
прямое общение с другими людьми.  
6. Мы общаемся, чтобы воздействовать на других. Наше общение носит и прагматичный характер. Вряд ли найдется хоть один 
день, когда бы вы не пробовали повлиять на чье-либо поведение – 
убедить в чем-то, договориться о чем-то, уговорить и т.д.   
Коммуникативная составляющая процесса общения. 
Вернемся к основному определению – коммуникация. «Коммуникация – это процесс создания и передачи значимых сообщений в 
неформальной беседе, групповом взаимодействии или публичном 
выступлении»3.Коммуникация – это «специфическая форма взаимодействия людей по передаче информации от человека к человеку, осуществляющемуся при помощи языка и других знаковых 
систем»4. 
Процесс коммуникации включает в себя участников, контекст, 
сообщения, каналы, присутствие или отсутствие шумов и обратную связь. 
При этом под контекстом мы подразумеваем физическое, социальное, историческое, психологическое и культурное окружение, в 
котором проходит процесс коммуникации. Мы должны помнить, 
что любое общение рассматривается в контексте конкретной ситуации, конкретных событий. Например, контекст аудитории предусматривает сосредоточенное и сдержанное поведение и, если ктото ведет себя более оживленно, его поведение будет «выбиваться» 
из контекста в данный момент. Но на вечеринке это все же сдержанное поведение не будет соответствовать контексту вечеринки.  
Конечно, понимание контекста не ограничивается лишь приведенным примером, а подразумевает, как и сказано выше, и социальное, и культурное, и историческое окружение. 
Смысл коммуникации заключается в том, чтобы передать такое 
сообщение, которое будет адекватно восприниматься тем, к кому 
это сообщение обращено, будет неким образом влиять на его пове 
3 Вердбер, Р. Психология общения / Р. Вердбер, К. Вердбер. – Санкт-Петербург: Прайм-Еврознак, 2003. – С. 16. 
4 Основы теории коммуникации. – 2006. – С. 12. 
8 

Денисов А. Ф. 
 
дение, вызывать желаемые в рамках коммуникации целенаправленные действия. Отсюда – простая формула деловых коммуникаций: передавая сообщение, нужно дать возможность услышать, понять и сделать. 
Коммуникации могут быть в следующем.  
• Ситуация межличностного общения — неформальный разговор двух или более людей. 
• Ситуация группового принятия решений — совместное решение определенных задач, работа в команде. 
• Ситуация публичного выступления — выступление оратора 
перед аудиторией в общественном месте. 
• Электронная почта — коммуникация между двумя или несколькими пользователями Сети с помощью электронных посланий. 
• Интернет-чат — интерактивный обмен сообщениями между 
двумя или более участниками. 
Все описанные ситуации имеют свою специфику. Для межличностного общения требуется социальный навык такого общения, 
умение подстраиваться под общение к собеседникам, если мы хотим, чтобы результат общения приносил удовлетворение (проблемы такой формы общения затронем в разделе «манипуляции»). 
Групповое принятие решений или работа в команде так же 
имеет свою специфику. Человек, имеющий успехи в межличностном общении, может столкнуться с проблемами в общении на 
уровне группы или команды, потому что не обладает навыком интеракции или группового взаимодействия. 
Ситуация публичного выступления – в данном пособии будет 
представлен кейс, где обсуждаются различные страхи или тревоги. 
А среди них – страх выступления перед группой или страх публичного выступления. Это серьезная проблема для многих людей. 
Кому-то это умение дано как способность, кто-то пытается его приобрести на специальных тренингах, кому-то оно не дано в принципе. 
Электронная почта. Со мной на первых этапах использования 
корпоративной служебной почтой возникла курьезная ситуация. В 
программе почтового отправления были заложены некие речевые 
модули. Например, я писал руководителю, а модуль автоматически 
выдавал «здравствуй, Сидоров», а дальше следовал текст моего 
письма. Я не сразу обратил на это внимание и попал в неловкую 
9 

Деловые коммуникации 
 
ситуацию. Кроме того, умение писать лаконичные письма (рассмотрим в разделе «письменные коммуникации») появляется с 
опытом. Важно и то, как протекает весь цикл общения – подписи, 
лаконичное обращение, содержание, постановка проблемы и т. д. 
Какое-то время я преподавал журналистам, а у них есть заочная 
форма обучения. В период сессии я стал получать письма от «пусик.mail.ru». Я удалял их не читая, а потом мне позвонили из деканата факультета журналистики и сказали, что я не отвечаю на 
письма студентки, которая должна сдавать мне экзамен. Поучительно? Коммуникация не бывает банальной, она требует усилий с 
нашей стороны, в какие бы рамки она ни была облачена. 
Интернет – чаще всего мы говорим об общении в социальных 
сетях. Конечно, это прогрессивный вектор общения, но он также 
имеет свои ловушки. В последние годы работодатели довольно часто проверяют кандидатов на ту или иную вакансию по социальным сетям и бывает, что не вся информация, которую люди выкладывают в сетях о себе, устраивает работодателя.  
Медленная коммуникация  
Во многих источниках, посвященных коммуникации, приводится высказывания Юрия Лотмана о том, что два акта коммуникации обладают нулевым содержанием: это статья в газете 
«Правда» и встреча двух соседок. 
Исследователь медиа Антон Гуменский5 говорит о том, что медленная коммуникация – это классическая тема для студенческих 
работ: «Как Интернет разрушает жизнь». Считается, что все мы 
прекрасно понимаем, почему Интернет – это зло. 
Медленная коммуникация – такое общение, на которое нам 
приходится тратить больше времени, чем на обычное. Время дает 
нам дополнительные возможности, мы можем остановиться, можем изменить смысл сообщения, можем вернуться к нему через какое-то время, потому что это не автоматическое использование 
средств коммуникации, а осознанное. Но осознанность не обязательно связана с медленностью. Медленная коммуникация отлича 
5 
Цитировано 
по: 
https://theoryandpractice.ru/posts/14642-gonkasoobshcheniy-chto-takoe-medlennaya-kommunikatsiya-ili-zachem-uchitsyalaykat-osoznanno 
10