Развертывание функции качества

ПОПОВ А.А.
РАЗВЕРТЫВАНИЕ 
ФУНКЦИИ КАЧЕСТВА
УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ
Москва
ИНФРА-М
2024

УДК 005.6(075.8)
ББК 65.291.823.2я73
 
П58
Р е ц е н з е н т ы:
Горбунов В.Л., доктор технических наук, профессор, профессор 
Нацио 
нального исследовательского университета «Московский институт электронной техники»;
Паутова А.В., кандидат экономических наук, доцент, заведующий 
кафедрой экономики, менеджмента и прикладной информатики Московского областного филиала образовательного учреждения высшего 
профессионального образования «Санкт-Петербургский гуманитарный Университет профсоюзов» «Институт искусств и информационных технологий»
Попов А.А.
П58  
Развертывание функции качества : учебное пособие / А.А. Попов. —  
Москва : ИНФРА-М, 2024. —  
255 с. —  
(Высшее образование). — 
DOI 10.12737/2104842.
ISBN 978-5-16-019291-8 (print)
ISBN 978-5-16-111982-2 (online)
В учебном пособии раскрыты методологические основы структурирования функции качества, рассмотрен инструментарий, используемый 
при развертывании функции качества, изложена технология применения 
метода развертывания функции качества (РФК) при проектировании 
и создании продукции.
Соответствует требованиям федеральных государственных образовательных стандартов высшего образования последнего поколения.
Предназначено для студентов вузов, обучающихся по направлению 
27.04.02 «Управление качеством», а также для менеджеров организаций 
всех форм собственности, интересующихся проблемами управления качеством.
УДК 005.6(075.8)
ББК 65.291.823.2я73
ISBN 978-5-16-019291-8 (print)
ISBN 978-5-16-111982-2 (online)
© Попов А.А., 2024

Введение
В странах с развитой рыночной экономикой ужесточение конкурентной борьбы обусловило целесообразность разработки эффективных программ и мероприятий, направленных на повышение 
качества производимой продукции. В научных исследованиях 
и в практической деятельности субъектов хозяйственной деятельности назрела необходимость выработки объективных показателей 
для оценки способностей деловых организаций производить продукцию с требуемыми качественными характеристиками, подтверждаемыми сертификатами соответствия на продукцию.
Вопросам эффективного управления качеством посвящены многочисленные исследования ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества. При этом важно 
не только обобщать, но и постоянно пересматривать (обновлять) 
основные положения теории и практики в данной области деятельности, учитывать динамично изменяющиеся условия функционирования организаций.
Высокое качество повышает имидж компании, способствует увеличению ее прибыли, росту процветания, по 
это 
му работа по управлению качеством для любой фирмы является важнейшим видом 
деятельности, касающейся всего персо 
нала, от руководителя организации до ее рядового исполнителя.
Одной из основных проблем, стоящих сегодня перед российскими предприятиями, является их успешная адаптация к сложным 
условиям функционирования рыночной экономики. Решение 
данной проблемы позволяет обеспечивать выживаемость и дальнейшее неуклонное развитие компаний [24].
Курс «Развертывание функции качества» (РФК) входит в стандарт подготовки специалистов в области управление качеством. Его 
значение обусловлено той ролью, которую играет качество в рыночной экономике.
Научная дисциплина «Развертывание функции качества» — 
отрасль научных знаний, изучающая различные аспекты теории 
и практики управления качеством в сфере создания и совершенствования продукции на основе применения современных технологий, обеспечивающих тесную взаимосвязь потребительских 
предпочтений («голос потребителя») с техническими характеристиками (показателями и критериями) процессов проектирования 
и изготовления продукции.
3

Таким образом, цель курса «Развертывание функции качества», 
а значит, и данного учебного пособия заключается в изучении процессов управления качеством при планировании и проектировании 
продукции, процессов разработки ее компонентов и производства.
Предметом данного пособия является изучение параметров, 
определяющих потребительские свой 
ства продукции, социально- 
экономические и организационно- 
технические характеристики 
процессов ее проектирования, создания и потребления (эксплуатации), а также организация деятельности по совершенствованию 
таких свой 
ств и процессов.
Задачи учебного пособия «Развертывание функции качества»:
 
• усвоение основных принципов и инструмен 
тов развертывания 
функций качества;
 
• изучение матричных методов для преобразования требований 
потребителей, способов организации работ по обеспечению 
качества продукции путем разработки и внедрения элемен 
тов 
систем качества в соответствии с рекомендациями международных и российских стандартов;
 
• ознакомление с практическими рекомендациями по эффективной матричной трансформации «голоса потребителя» в требуемые характеристики инновационной продукции.
Учебное пособие «Развертывание функции качества» охватывает достаточно широкий круг проблем и по 
это 
му связано 
со многими дисциплинами, изучаемыми по направлению 27.04.02 
«Управление качеством».
В результате изучения предлагаемого учебного пособия студент 
должен:
знать
 
• основные стадии формирования и развития теории и практики 
развертывания функции качества;
 
• модели профиля качества Н. Кано;
 
• сущность и взаимосвязь метода РФК с процессом проектирования и производства продукции;
 
• основы планирования и проектирования продукции, технологических и производственных процессов;
 
• инструмен 
ты качества, используемые при развертывании 
функции качества;
уметь
 
• применять понятийно- 
категориальный аппарат, используемый 
при развертывании функции качества;
 
• работать с нормативно- 
правовой документацией по проектированию и производству продукции;
4

 
• пользоваться матричными методами для трансформации требований потребителей в показатели и критерии качества проектируемой продукции;
владеть
 
• навыками анализа «голоса потребителя» и его требований к проектируемой продукции;
 
• методами социологического опроса, используемыми при развертывании функции качества;
 
• навыками практического использования технологии РФК, построения «домов качества».
Изучение технологии развертывания функции качества является 
необходимым условием формирования современного менеджера- 
профессио 
нала, деятельность которого, безусловно, должна охватывать и сферу управления качеством.
Научно- 
методологическую основу этой дисциплины составляют 
основные научные труды зарубежных и отечественных теоретиков 
и практиков в области технологии развертывания функции качества: Акао Й., Австриевского А.Н., Адлера Ю.П., Глутника О.П., 
Косых Д.А., Крюкова А.Н., Куприянова А.В., Дж. Макэлроя, Сигэру 
Мидзуно, Тадаси Охфуджи, Сулливана Л.П., Ходыревской С.В. 
и др.
В нашей стране «Развертывание функции качества» как отрасль науки и инструмент управления предприятиями находится 
пока в стадии становления, однако использование этой, безусловно, 
перспективной технологии должно стать одной из важнейших сфер 
деятельности современных российских компаний.
5

Глава 1. 
МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ 
РАЗВЕРТЫВАНИЯ ФУНКЦИИ КАЧЕСТВА
1.1. НЕОБХОДИМОСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ ТЕХНОЛОГИИ 
РАЗВЕРТЫВАНИЯ ФУНКЦИИ КАЧЕСТВА В СОВРЕМЕННЫХ 
УСЛОВИЯХ
Мировое развитие вступило в постиндустриальную, информационную эпоху. При этом движущей силой становится инновационный характер капитала, базирующийся на научных достижениях, 
быстром освоении новых технологий и эффективном менеджменте, 
позволяющем адекватно и своевременно реагировать на непрерывные изменения во внешней рыночной высокотехнологичной 
среде.
В настоящее время ключевым фактором, влияющим на эффективность функционирования деловой организации в рыночной экономике, является конкуренция, рассматриваемая как динамичный 
и непрерывно возобновляемый процесс соперничества, осуществляемый между экономически независимыми субъектами рынка 
(товаропроизводителями, продавцами) за достижение лучших результатов в развитии бизнеса.
На рынке товаров (услуг) предметом конкуренции является 
товар (услуга), при этом субъектом конкуренции выступают товаропроизводитель, продавец, а объектом конкуренции —  
потребитель (покупатель, заказчик).
Экономическая природа конкуренции определяется исходя 
из следующих признаков:
 
• наилучшее удовлетворение потребностей потребителей;
 
• соперничество между товаропроизводителями за покупателя;
 
• процесс управления субъектами рынка;
 
• механизм управления рынком.
Посредством конкуренции обеспечивается [29]:
 
• приведение в соответствие производимых и реализуемых 
на рынке производственно- 
коммерческими компаниями продуктов и услуг —  
с одной стороны и постоянно изменяющимися 
покупательскими предпочтениями —  
с другой;
 
• целенаправленная деятельность организаций в поиске способов 
минимизации затрат, рацио 
нального использования в процессе 
6

производства различных видов продукции имеющихся и привлекаемых для этого ресурсов;
 
• получение «справедливой» прибыли от реализации товаров 
конкретными производственными и коммерческими предприятиями, исходя из достигнутых финансово- 
экономических результатов их хозяйственной деятельности.
Являясь рыночным способом ведения хозяйства, конкуренция 
отражает специфику функционирования и соперничества организаций, при которой уровень их конкурентоспособности существенно зависит от способности выявлять и максимально использовать ключевые факторы успеха и конкурентные преимущества 
на существующем рынке.
В современных условиях наблюдается устойчивая тенденция 
к неуклонному расширению ассортимента товаров и услуг, предлагаемых потребителю, возрастанию роли качества в производстве 
продукции. Это, в свою очередь, вызывает необходимость в постоянном обновлении производимой продукции, стремление к повышению уровня удовлетворенности потребителей. В результате происходит усиление соперничества между субъектами- 
участниками 
рынка с целью захвата или удержания имеющейся доли сбыта продукции (услуг).
В целях достижения требуемого уровня конкурентоспособности 
субъектам хозяйственной деятельности важно иметь определенные 
конкурентные преимущества, позволяющие опередить своих конкурентов на основе более предпочтительных свой 
ств предлагаемого 
товара, низких издержек, затрачиваемых на сырье, производство 
и реализацию продукта (услуги), стремиться к более качественному обслуживанию потребителей своего товара и т.п.
При этом задача повышения конкурентоспособности хозяйствующих субъектов тесно коррелирует с необходимостью их своевременной реакции на возможные изменения рыночного спроса, 
ускоренной разработки и внедрения инновационной продукции, 
которая действительно будет востребована рынком [29].
В условиях рыночной экономики инновации должны способствовать интенсивному ее развитию, обеспечивать ускорение внедрения последних достижений науки и техники в производство, 
полнее удовлетворять потребителей в разнообразной высококачественной продукции и услугах [21].
К существенным факторам достижения конкурентных преимуществ также относятся:
 
• сокращение времени, отводимого на обслуживание клиентов, 
выполнение заказов потребителей;
7

 
• установление устойчивых логистических связей с поставщиками, дистрибьютерами и конечными пользователями продукции;
 
• обеспечение высокой надежности поставок ресурсов, требуемых 
для изготовления продукта;
 
• своевременная и адекватная реакция на любые изменения среды 
существования организации, обусловленные возрастающей динамикой и неопределенностью современного конкурентного 
рынка.
Учет этих факторов требует необходимости пересмотра традиционных подходов к организационно- 
хозяйственной деятельности 
субъектов рынка, постоянного поиска и внедрения новых организационных форм и способов их существования.
В настоящее время проблема обеспечения конкурентоспособности отечественных предприятий усугуб 
ляется откровенным 
шантажом со стороны прежде всего США и недружественных 
стран Евросоюза. При этом ужесточение конкуренции обусловлено 
не только достигшей своего апогея глобализацией бизнеса, но и усиливающимся внешним политическим и информационным давлением стран Запада, введением незаконных санкций со стороны этих 
государств. Кроме того, отдельные руководители отечественных 
компаний неадекватно оценивают, а в некоторых случаях просто 
игнорируют ключевые факторы, обусловленные влиянием сил конкуренции на эффективность конкурентоспособности предприятий.
Негативные до недавнего прошлого последствия экстенсивного 
развития экономики в России привели к тому, что многие предприятия по уровню производительности труда и качества выпускаемой продукции не соответствуют жестким конкурентным требованиям мировых товарных рынков.
Стратегические ошибки в развитии экономики страны привели к тому, что российская телевизионная отрасль фактически 
утратила былую конкурентоспособность в борьбе за отечественного 
(и не только) потребителя. Не лучшим образом складывается ситуация с самолетостроением, автомобильной промышленностью, 
микроэлектроникой и другими стратегически значимыми отраслями.
К важнейшим аспектам достижения требуемого уровня конкурентоспособности отечественных компаний в противоборстве 
с общепризнанными, в том числе и мировыми лидерами, следует 
отнести [28]:
 
• придание инновационной направленности всем видам 
организационно- 
хозяйственной деятельности организации 
8

за счет внедрения и использования прогрессивных технологий, 
разработки уникальной продукции, которая не имеет мировых 
аналогов, а также постоянного совершенствования ранее производимой продукции;
 
• постоянное стремление к оптимизации производства на основе 
поиска и разработки неординарных способов снижения затрат, 
использования нетрадиционных материалов, обеспечивающих 
производство конкурентоспособной продукции;
 
• ориентацию предприятия только на выпуск высококачественной 
продукции;
 
• стремление к максимизации удовлетворения потребительских 
предпочтений, которые должны учитываться при проектировании и изготовлении продукции на каждой стадии цикла производства;
 
• грамотное применение современных маркетинговых приемов 
и стратегий, обеспечивающих неуклонное расширение продаж 
производимой и реализуемой на рынке продукции;
 
• своевременное снятие (элиминация) товара с рынка, утратившего свою былую привлекательность, а следовательно, переставшего пользоваться покупательским спросом и уже не обеспечивающего требуемый уровень прибыльности от его реализации;
 
• повышение результативности функционирования системы 
управления и качества управленческих процессов в организации;
 
• соблюдение принципов делового этикета и др.
Руководители предприятий, осуществляющих свою деятельность в жестких рыночных условиях, должны четко понимать, что 
проектирование и производство нового или модернизация ранее 
производимого продукта необходимо увязывать с ожидаемыми 
потребительскими предпочтениями, что не всегда осуществимо 
по многим причинам, например, отсутствие требуемых технологий и оборудования, недостаточная квалификация персо 
нала 
и т.п.
Практикой установлено, что до 90% инновационной продукции 
в настоящее время не в полной мере либо совсем не удовлетворяют 
потребительские предпочтения, что приводит к необходимости 
их снятия с рынка. Производство продукции, недостаточно востребованной потребителем, как правило, приводит к снижению 
финансово- 
экономических показателей хозяйственной деятельности предприятий- 
изготовителей, а во многих случаях и к их банкротству.
9

Руководство компании может принять одно из альтернативных 
вариантов решений по выпуску конкурентоспособной продукции:
1. Производить продукцию, по своим качественным параметрам 
аналогичную продуктам фирм-конкурентов.
Привлекательность этой альтернативы подкупает своей дешевизной, так как не требует затрат на проведение специальных 
маркетинговых и иных исследований по выявлению спроса, потребительских предпочтений, которые необходимо реализовать в проектируемом и создаваемом собственными силами продукте, и т.п. 
При этом достаточно использовать так называемую коммутантную 
инновационную стратегию (по типу конкурентного поведения), 
базирующуюся на «копировании» продукта с аналогичными свойствами и имеющего высокий рыночный спрос.
Не секрет, что приобретение лицензии на производство существующего продукта обойдется для фирмы- 
имитатора гораздо 
дешевле. Тем не менее, в практической деятельности рассматриваемая нами фирма может столкнуться со множеством проблем. 
Например, компании- 
конкуренты, по сравнению с нами, могут 
обладать такими конкурентными преимуществами, как наличие 
более квалифицированного и опытного персо 
нала, более современной технологии производства продукции, широко известный 
бренд и т.д. Исходя из этого, себестоимость продукции фирмы- 
конкурента, очевидно, будет меньше, чем у фирмы, получившей лицензию на производство этой продукции и не обладающей такими 
преимуществами.
Проблемы могут возникнуть и в случае, когда фирма- 
имитатор 
не сможет получить запланированную прибыль вследствие появления на рынке более привлекательного товара или товара- 
субститута, что приведет к отказу покупателей от приобретения 
традиционного товара в пользу более перспективного продукта.
2. Попытаться самостоятельно разработать и производить продукт, обладающий инновационными свой 
ствами.
Создание инновационной продукции, в случае ее успеха 
на рынке, позволяет с лихвой окупить понесенные затраты, а также 
ожидаемо получить сверхприбыль от реализации инноваций. 
Правда, не исключена и противоположная ситуация, когда фирма- 
инноватор из-за высоких рисков разработки новой продукции 
может потерпеть фиаско.
Таким образом, этот путь считается более тяжелым для реализации и требует огромных усилий фирмы- 
инноватора, однако возможная выгода при этом в несколько раз выше, чем при производстве традиционной продукции.
10