Технология развития производственной системы : повышение эффективности бизнеса по методике Lean Six Sigma

АЛЕКСАНДР КАЗИНЦЕВ
ТЕХНОЛОГИЯ РАЗВИТИЯ 
ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ 
СИСТЕМЫ
Повышение эффективности 
бизнеса по методике 
Lean Six Sigma
Москва
2024

Издано при содействии
ПАО «Ростелеком»
УДК 338.33
ББК 65.301
 
К14
В книге упоминаются социальные сети Instagram и/или Facebook, принадлежащие компании Meta 
Platforms Inc., деятельность которой по реализации соответствующих продуктов на территории Российской 
Федерации запрещена.
Переводчик  И Ф
Редактор О Ш
Казинцев А.
К14 Технология развития производственной системы : Повышение эффективности 
бизнеса по методике Lean Six Sigma / Александр Казинцев. — М.  : Альпина 
ПРО, 2024. — 504 с.
ISBN 978-5-206-00233-1
Книга подробно рассказывает о методах и инструментах построения производственных 
систем и повышения эффективности процессов на основе популярной во всем мире методики Lean Six Sigma.
Термин «производственная система» получил новый смысл после активной популяризации 
производственных систем «Тойота», Росатома, Сбербанка и других известных компаний. 
Теперь это синоним эффективной организации и постоянного совершенствования процессов, масштабного вовлечения сотрудников в улучшение качества продукции и повышение 
производительности труда.
Развитие производственной системы – это бизнес-деятельность с высокой доходностью. 
Повышая эффективность процессов, система планомерно устраняет источники потерь и «возвращает» компании бесполезно расходуемые ресурсы и неполученные доходы.
Представленные в книге технологии – результат 20 лет работы автора в жестких условиях 
реального бизнеса, постоянно растущих требований к качеству и экономическому эффекту 
проектов и множества экспериментов с различными инструментами оптимизации и методами внедрения проектных систем.
УДК 338.33
ББК 65.301
Все права защищены. Никакая часть этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было 
форме и какими бы то ни было сред 
ствами, включая размещение в интернете и в корпоративных сетях, 
а также запись в память ЭВМ для частного или публичного использования, без письменного разрешения владельца авторских прав. По вопросу организации доступа к электронной библиотеке издательства 
обращайтесь по адресу mylib@alpina.ru.
ISBN 978-5-206-00233-1
© Казинцев А., 2023
© Оформление. ООО «Альпина ПРО», 2024

СОДЕРЖАНИЕ
ПРЕДИСЛОВИЕ  .............................................................................................................................................................. 7
ВВЕДЕНИЕ  
........................................................................................................................................................................... 9
О производственных системах. О бизнес- 
логике. О людях. О книге.
О методике Lean Six Sigma. Об авторе и авторской методике.
О терминах и определениях. О форме и содержании.
1.  
ПРОИЗВОДСТВЕННАЯ СИСТЕМА  
............................................................................................................. 18
1.1.  Производственная система как инвестиционный проект  .............................................. 18
Цели ПС — цели бизнеса. ПС — инструмент решения проблем руководителей.
Задачи ПС — стандартные задачи управления.
Потери — катастрофический масштаб утраченных возможностей.
Дефект — источник разных видов потерь. 
Проекты ПС: устранение дефектов и потерь.
Технология ПС — эффективная оптимизация.
Производственная система — бизнес внутри бизнеса.
Условия успеха. Типичные ошибки.
1.2.  
Концепция внедрения и развития производственной системы  .............................. 30
Функциональная структура ПС. Синергия vs потери. Этапы развития ПС.
Сбалансированное развитие — повышение эффективности.
Рациональная интеграция ПС в структуру компании.
Условия успеха. Типичные ошибки.
1.3. Варианты внедрения ПС  ..................................................................................................................................... 43
Разные руководители — разные цели.
Разные руководители — разные сценарии внедрения.
Внедрение «снизу вверх» vs «сверху вниз». Условия успеха. Типичные ошибки.
2. ПС-УПРАВЛЕНИЕ  
................................................................................................................................................. 53
2.1.  
Простые правила инвестирования ресурсов оптимизации  .................................................... 53
Диагностика — выбор задач — программы оптимизации.
Выбор процессов для оптимизации. Быстрый старт 100 задач оптимизации 
.
2.2.  
Типы дефектов и стоимость потерь  ....................................................................................................... 60
Дефекты и потери: 8 типовых форм. Простые методы расчета потерь 
.
2.3. Цели и виды диагностики  ................................................................................................................................. 68
Диагностика в масштабах бизнеса. Диагностика на границах подразделений 
.
Диагностика в процессе. Диагностика на рабочем месте. Интервью.
Диагностика на рабочем месте. Массовый сбор идей.
2.4.  
Специализированные карты процесса  
................................................................................................ 80
Карта временных ловушек. Карта «Выход с первого предъявления».
Карта перемещений «Спагетти».
Карта «Поставщик — вход — процесс — результат — клиент».

Содержание
Карта «Путь клиента». Матрица управления RACI. 
Прецедентное картирование. Выбор и применение карт процесса.
2.5. Выбор задач оптимизации  
............................................................................................................................... 96
Простые правила выбора задач. Выбор задач по бизнес- 
критериям.
Программы оптимизации процессов и подразделений.
Условия успеха. Типичные ошибки.
3. ПС-ИНФРАСТРУКТУРА  ................................................................................................................................ 109
3.1. Принципы построения эффективной ПС-Инфраструктуры  
........................................ 109
Эволюция ПС-Инфраструктуры. Роль руководителя и варианты. 
ПС-Инфраструктуры. Управляющие комитеты.
3.2. Ключевые компоненты ПС-Инфраструктуры  ............................................................................ 118
Лидер ПС. Офис трансформации ПС. ПС-команды.
Масштабирование инфраструктуры.
3.3. Lean-лаборатории, процессы- 
образцы и фабрики процессов  ................................ 129
Lean-лаборатория. Фабрика процессов. Процессы- 
образцы.
Условия успеха. Типичные ошибки.
4. ПС-КОНТРОЛЬ  
..................................................................................................................................................... 138
4.1.  
Принципы рационального контроля оптимизации  ............................................................ 138
Мы не управляем тем, что не измеряем.
АВС-категорирование задач и уровни ответственности.
Автоматизированная система контроля.
4.2.  
Контроль выполнения задачи оптимизации  ............................................................................. 147
Адресные данные задачи. Цели оптимизации. Контроль и категоризация
Текущий статус выполнения задачи и документы. 
Подтвержденный эффект задачи. Эффект тиражирования 
.
Совместная работа над задачей.
4.3.  
Контроль выполнения групп задач  
...................................................................................................... 163
Уровни контроля и структура информации. 
Объединение результатов по потоку задач.
Польза и вред рейтингов. Условия успеха. Типичные ошибки.
5. ПС-ТЕХНОЛОГИЯ: УСТРАНЕНИЕ ИСТОЧНИКОВ ПОТЕРЬ  ........................................ 176
5.1.  
Базовые принципы разработки ПС-Технологии  ..................................................................... 176
Методика Lean Six Sigma. 
Управление качеством, себестоимостью и производительностью 
.
Алгоритм оптимизации P-DMAIC-S.
Задача оптимизации — маленький исследовательский проект.
Инструменты руководителя для контроля задачи.
ПС-Технология: стартовый набор инструментов.
Простые и сложные задачи оптимизации.
Инструменты для выполнения простых задач оптимизации.
5.2.  
Определение — правильная постановка задачи  .................................................................. 197
Информационная карта и операционное определение дефекта.
Постановка целей: критерии SMART. Паспорт задачи оптимизации
Простая схема процесса. Простой план действий 
.

Технология развития производственной системы
5.3.  
Измерение и анализ — разработка решений на основе данных ......................... 213
Метод измерения: зачем и как проводить измерения?
Данные: дискретные и непрерывные. 
Визуализация данных: понятные диаграммы для анализа 
.
Простой временной график. Гистограмма. Анализ возможных причин дефекта.
Проверка причин измерениями в процессе. 
Методы разработки и выбора решений. 
Типовые решения — улучшение качества.
Повышение скорости и производительности. Мотивирующая визуализация. 
Эффективная организация рабочего места. Матрица оценки решений. 
Утверждение решения к внедрению — важная веха проекта 
.
5.4.  
Внедрение — успешное и рациональное  ...................................................................................... 246
Пилотное внедрение. Анализ результатов пилотного внедрения 
.
Полномасштабное внедрение. План внедрения. 
План контроля показателей процесса. Таблица проблем внедрения 
.
Зачем планировать и контролировать?
5.5.  
Контроль — долгосрочное закрепление результатов  
...................................................... 254
План контроля и реагирования. Фиксация эффекта задачи оптимизации 
.
Hard-эффект и soft-эффект оптимизации. 
Утверждение результатов задачи оптимизации.
Правильное завершение задачи оптимизации. Презентация результатов.
5.6.  
Тиражирование: умножаем эффект оптимизации  
............................................................... 262
Подготовка тиражирования. Стандартная операционная процедура.
Сопроводительная презентация к стандартной операционной процедуре.
Условия успеха. Типичные ошибки.
6.  
ПС-ТЕХНОЛОГИЯ: АНАЛИТИЧЕСКИЕ ЗАДАЧИ ОПТИМИЗАЦИИ  .................... 271
6.1.  
Видение процесса с помощью статистических данных  .................................................. 271
Y = f (Xn) — функция влияния управляющих факторов на результат 
.
Вариабельность и надежность процесса.
Концепция управления качеством Генити Тагути.
Инструменты аналитических задач оптимизации.
6.2.  
Исследование качества и стоимости продукта  
........................................................................ 283
Анализ требований клиента. Модель Кано. 
Количественные исследования.
Критические для качества характеристики. 
Структура исследования КДК характеристик. 
Функционально- 
стоимостный анализ.
6.3. Анализ управляющих факторов процесса  
.................................................................................... 301
Сравнительный анализ групп данных. Диаграмма рассеяния.
Множественная регрессия. Корреляционный анализ.
Расчет коэффициентов корреляции. Планирование эксперимента 
.
6.4.  
Статистический контроль процессов  
.................................................................................................. 325
Особые причины и случайная вариация. Алгоритм внедрения СКП 
.
Анализ системы измерений. Расчет объема выборки 
.
Контрольные карты Шухарта. Случайная вариация и надежность процесса.
Мониторинг показателей процесса. Особенности внедрения СКП.
Условия успеха. Типичные ошибки.

Технология развития производственной системы
7. ПС-ОБУЧЕНИЕ  
...................................................................................................................................................... 386
7.1.  
Базовые принципы организации обучения  
................................................................................ 386
Баланс hard- и soft-навыков. 
Правила эффективного инвестирования в ПС-Обучение 
.
Бизнес- 
эффективность обучения. 
Контроль практических результатов ПС-Обучения 
.
7.2.  
Программы обучения по уровням квалификации  .............................................................. 394
Вводный обзорный курс «ПС–Старт».
Первый уровень квалификации. «ПС-Оптимизатор».
Второй уровень квалификации. «ПС 
-Мастер».
Программы для руководителей.
Программы для ПС-аналитиков и ПС-тренеров.
Программы мастер- 
классов по инструментам.
Программы 3-го уровня квалификации.
Учебно- 
консультационные программы обучения.
7.3.  
Форматы обучения и сертификация  
................................................................................................... 420
Практикумы и игры. Очное vs дистанционное vs самостоятельное обучение 
.
Сертификация. Эволюция системы ПС-Обучения. 
Условия успеха. Типичные ошибки.
8. ПС 
-МОТИВАЦИЯ И PR  ................................................................................................................................. 437
8.1. Базовые принципы вовлечения в работу производственной системы  
........ 437
Кому полезна производственная система. Сопротивление изменениям.
Модель управления изменениями ADKAR. 
Убеждение через практические результаты.
Рациональное использование существующих ресурсов.
8.2.  
Мотивация инновационной деятельности  ................................................................................... 449
Простая модель «мотивационных профилей».
Базовые методы материальной и нематериальной мотивации.
Сотрудники. Линейные руководители. Топ-менеджеры.
Разработка и внедрение программ мотивации.
8.3.  
Эффективное взаимодействие в команде  .................................................................................... 463
Стиль управления лидера ПС-команды. Преодоление «шторма».
Психологически комфортные роли в команде.
8.4.  
Преодоление сопротивления изменениям  .................................................................................. 472
Оценка готовности к изменениям. Способы преодоления сопротивления.
8.5.  
Информирование и мероприятия  
................................................................................................................. 477
Информирование в формате ADKAR. ПС-сообщество. 
Условия успеха. Типичные ошибки.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ  ............................................................................................................................................................ 491
Цель ПС — бизнес- 
результат. Новые возможности. 
Чудес не бывает — придется работать. Учиться и экспериментировать 
.
ПС в своем подразделении. Что делать «здесь и сейчас» 
.

ПРЕДИСЛОВИЕ
Сегодня «Ростелеком» — крупнейший в России интегрированный провайдер цифровых услуг и решений. Компания присутствует 
во всех сегментах рынка и охватывает миллионы домохозяйств, государственных и частных организаций на всей территории страны.
Компания является признанным технологическим лидером в инновационных решениях в области электронного правительства, кибербезопасности, 
дата-центров и облачных вычислений, биометрии, здравоохранения, образования и жилищно- 
коммунальных услуг.
Миллионы клиентов доверяют нам как поставщику качественных, современных и доступных услуг. Чтобы оправдать их доверие, мы постоянно 
двигаемся вперед — совершенствуем процессы, инвестируем в инновации, 
наращиваем темпы модернизации сети, повышаем качество клиентского 
сервиса, улучшаем систему управления. Мы направляем наши технологии 
на то, чтобы делать жизнь людей и в мегаполисах, и в самых удаленных 
поселках комфортной и безопасной, интересной и полной.
Наши приоритеты — качественный сервис и инновационные продукты, 
сочетание которых обеспечивает долгосрочную лояльность клиентов. Мы 
хорошо понимаем, что клиентоцентричность и клиентский сервис не могут 
быть изолированными процессами, поэтому последовательно совершенствуемся во всех аспектах и направлениях деятельности и во всех точках 
присутствия компании. Это важная часть нашей стратегии, направленной 
на то, чтобы «Ростелеком» был эффективным цифровым партнером для 
населения, бизнеса и государства.
Одним из ключевых инструментов реализации этой стратегии служит 
Производственная система «Ростелекома» (ПСР) — система постоянных 
улучшений процессов в масштабах всей компании, направленная на достижение ключевых целей через изменение мышления сотрудников, их вовлечение в развитие всех видов деятельности компании и повышение 
эффективности труда.
С 2016 г. наша команда внедряет ПСР во все бизнес- 
процессы, поддерживая цифровую и организационную трансформацию «Ростелекома». Производственная система интегрирована с системой менеджмента качества 
и помогает совершенствовать в том числе и процессы принятия решений 
в компании. Сегодня мы готовы поделиться нашими наработками с теми, 
кто только начинает этот путь или хочет сверить часы с лидерами.

Предисловие
Эксперты «Ростелекома» разработали авторскую методологию развития 
производственной системы и постоянно совершенствуют её, внедряют 
стандарты и курсы обучения сотрудников по технологии повышения эффективности процессов, основанные на наиболее эффективных инструментах 
бережливого производства и концепции «Шесть сигм».
Более тысячи специалистов компании прошли обучение инструментам 
ПСР, внедрили инновации в свои процессы и успешно реализовали сотни 
локальных и десятки федеральных проектов. ПСР-команды действуют во всех 
региональных филиалах. Их работа и результаты проектов оцениваются исходя 
из достижения экономических эффектов, влияния на показатели качества 
процессов и лояльности клиентов, а также улучшения условий ежедневной 
работы сотрудников. Компания не только тиражирует лучшие командные 
практики, но и реализует идеи сотрудников. Такой подход позволяет нам 
получать экономический эффект в сотни миллионов руб 
лей ежегодно.
Эти достижения — результат слаженной работы всех подразделений 
компании, распределенных по нашей большой стране. Обучение и активное 
вовлечение людей в улучшение собственных процессов стало основой эффективности ПСР. 
Для развития инфраструктуры ПСР и расширения охвата сотрудников 
и процессов в компании действует экосистема цифровых площадок: порталы 
идей и обмена лучшими практиками, портал ПСР-задач. Таким образом мы 
создаем условия для реализации и тиражирования проектов любого масштаба 
в автоматизированном формате, а технологии помогают нам сокращать 
время от принятия решения до практического внедрения идеи.
«Ростелеком» входит в состав учредителей Ассоциации производственных 
систем России, которая объединяет лидеров в построении производственных 
систем для аккумулирования, продвижения и тиражирования лучших отечественных практик в области повышения производительности труда. 
В состав учредителей Ассоциации входят такие признанные лидеры, как 
Росатом, Роскосмос, РЖД и ОСК.
Мы продолжаем активно исследовать новые методики улучшения эффективности процессов и развиваем свою производственную систему, открыты 
для инноваций и готовы делиться полученным опытом. Надеемся, что эта 
книга будет полезна руководителям и специалистам российских компаний 
в сложной, но необходимой деятельности инновационного развития. 
Первый вице-президент — финансовый директор ПАО «Ростелеком»
Сергей Анохин

ВВЕДЕНИЕ
О ПРОИЗВОДСТВЕННЫХ СИСТЕМАХ
Термин «производственная система» (ПС) получил новый смысл после активной популяризации производственных систем «Тойоты», «Росатома», Сбербанка и других известных корпораций и компаний. Теперь ПС — это 
синоним эффективной организации и постоянного совершенствования 
процессов, масштабного вовлечения сотрудников в работу по улучшению 
качества продукции и повышению производительности труда.
ПС — инструмент повышения эффективности бизнеса
Построение такой системы устойчиво ассоциируется с большим масштабом компании, огромным ресурсным потенциалом, определенным уровнем 
развития процессов и управленческой дисциплины. Национальные проекты 
и федеральные программы повышения производительности труда выводят 
эту деятельность на совершенно новый уровень значимости. И усиливают 
впечатление, что для построения производственных систем необходимы 
немалые ресурсы и существенная внешняя поддержка. Для некоторых руководителей это может оказаться непреодолимым барьером.
Цель учебника — показать, что системную работу по улучшению процессов и продукции можно внедрить в компании любого масштаба, в отдельном 
функциональном направлении и даже подразделении, а правильно организованная оптимизация не требует значительных ресурсов. И это не затраты, 
а инвестиции с очень высоким коэффициентом эффективности.
Здесь производственная система — это система организации работы 
по постоянному совершенствованию бизнес- 
процессов для достижения 
стратегических, тактических и оперативных целей бизнеса.
В переводе на обычный человеческий язык это означает, что:
 

руководители на всех уровнях управления видят проблемы бизнеса 
и могут правильно организовать оптимизацию своих процессов;
 

исполнители- 
оптимизаторы умеют исследовать процессы, разрабатывать 
и внедрять решения для достижения поставленных целей;
 

система экономически эффективна, устойчива и постоянно развивается.

Введение
Любой руководитель может создать свою собственную производственную 
систему в подчиненном ему подразделении. В первую очередь — для реализации своих целей: улучшения бизнес- 
показателей, повышения управляемости и стабильности процессов, снижения нагрузки в решении рутинных 
задач управления.
ПС — инвестиционный проект руководителя
Базовая идея проста: не нужно ждать инициативы «сверху». Если есть 
необходимость в улучшении показателей, можно внедрить такую систему, 
используя доступные ресурсы. Это нелегкая, но очень перспективная работа.
О БИЗНЕС- 
ЛОГИКЕ
Производственная система — это бизнес- 
деятельность с высокой доходностью. Повышая эффективность, она планомерно устраняет источники потерь 
и «возвращает» компании бесполезно расходуемые ресурсы и неполученные 
доходы, вполне возможные при правильном функционировании процесса.
Потери в некоторых процессах, к сожалению, очень велики и могут 
превышать 40% общего объема ресурсов. С другой стороны, это огромный 
потенциал развития, и научиться его использовать значительно проще 
и дешевле, чем создавать и продвигать новые продукты, захватывать новые 
сегменты рынка или диверсифицировать бизнес.
Чтобы производственная система стала приносящим доход «бизнесом», 
нужно строить ее как реальную компанию, обеспечивая эффективную 
работу каждой из ее составляющих и каждого «производственного» процесса. 
Все проекты и задачи должны быть нацеленными на достижение существенного для компании бизнес- 
результата, а их выполнение — быстрым 
и рациональным.
Максимальный результат при минимальных затратах
ПС при правильном внедрении становится ключевым инструментом 
повышения эффективности всех бизнес- 
процессов компании, не требует 
значительных инвестиций, бесконфликтно встраивается в функциональную 
структуру и быстро выходит в режим самостоятельного обеспечения ресурсами и постоянного развития.