Телемаркетинг. Второе дыхание. Новый подход к общению с клиентом

Галина Хаустова 
ТЕЛЕМАРКЕТИНГ. 
ВТОРОЕ ДЫХАНИЕ
Москва
2024

УДК 658.8
ББК 65.42-803.4
 
X98
Хаустова Г. 
Х 
98 Телемаркетинг.  
Второе дыхание. Новый подход к общению с клиентом / Галина Хаустова. —  
М. : Альпина ПРО, 2024. — 216 с.
ISBN  
978-5-206-00236-2 
 
Идеальных «холодных» звонков не бывает. Бывают результативные. В этом 
убедилась Галина Хаустова, международный тренер-практик с 20-летним 
опытом в сфере работы контакт-центров. 
Из книги вы узнаете, как правильно начинать и заканчивать разговор, 
привлекать внимание и формировать доверие к вашим словам, эффективно 
реагировать на возражения клиентов и легко задавать правильные вопросы для получения конверсии. После прочтения книги и применения 
рекомендаций ваши собеседники перестанут раздраженно бросать трубку, 
вносить ваш контакт в черный список, а благодаря успешным скриптам вы 
сможете привести клиента даже в «холодном» звонке к продаже. 
УДК  
658.8
ББК 65.42-803.4
Все права защищены. Никакая часть этой книги не может быть воспроизведена
в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было сред 
ствами, включая размещение в интернете и в корпоративных сетях, а также запись в память ЭВМ для 
частного или публичного использования, без письменного разрешения владельца 
авторских прав. По вопросу организации доступа к электронной библиотеке издательства обращайтесь по адресу mylib@alpina.ru.
ISBN  
978-5-206-00236-2 
© Хаустова Г., 202 
3
© Оформление. ООО «Альпина ПРО», 2024

Содержание
Предисловие 
5
 
01 
Зачем звонить, если я сама не знаю, чего хочу? 
7
 
02 Что правильнее: хотеть или делать? 
14
 
03 Как «холодные» звонки изменили мою жизнь 
 
26
 
04 Телемаркетинг. Почему его недооценивают 
 
29
 
05 Сказка о человеке, который не ждет вашего звонка 
35
 
06 Что самое ценное в ваших звонках?  
 
Три секрета профессионала 
45
 
07 Не имеем, потому что не просим 
53
 
08 Заслужили доверие? Получите покупку 
 
61
 
09 Просто о фокусах. Секреты эмоционального  
 
влияния на людей 
67
10 
Есть контакт! 
74
11 
Если вы будете делать это, вы точно  
 
продадите клиенту все что угодно 
 
79
12 
Комплимент от шеф-повара 
87
13 
Что в имени тебе моем? 
 
97
14 
Я вас услышала, но… не поняла 
103
15 
Уроки игры на самом лучшем в мире  
 
музыкальном инструменте 
108
16 
Почему мы играем не по правилам? 
120

Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г.  В Т О Р О Е  Д Ы Х А Н И Е
4
17 
Не «женская» тема. Стратегия в этапах продаж 
127
18 
Вопросы к вопросам 
134
19 
Кто управляет разговором? Тот, кто слушает ответы!  
141
20 Презентация: кто перед кем выступает?  
151
21 
Вы делаете все, чтобы не продавать 
157
22 Секреты презентации 
164
23 Возражения придумали те, кто не научился продавать 
 
171
24 Вера против сомнений 
 
176
25 Вы готовы? Давайте!  
 
185
26 Кому нужен сценарий? Примеры сценариев.  
 
Разбор ошибок 
189
27 Алло! Я себя слушаю! 
200
28 Идеальные звонки? Нет! Результативные 
207
Приложение 
212

ПРЕДИСЛОВИЕ
Это  честная книга о том, как я училась продавать по телефону. 
Это правдимый рассказ о моем пути: от рядового телемаркетолога до успешного бизнес- 
тренера.
В  книге вы найдете реальные истории из  моей практики, 
из опыта моих клиентов, чьи имена я публикую с их разрешения. За что им очень благодарна.
Телемаркетинг сделал из меня успешного человека. Для меня 
нет секретов в работе оператора: ведь я сама на протяжении 
14 лет каждый день обзванивала клиентов. И в основном это 
были «холодные» звонки.
Каждый такой звонок — это маленькая история выстраивания отношений, это мудрость, которую я постигала с каждым 
набранным номером. И только благодаря этой практике я научилась справляться с собой, правильно ставить цели в жизни, 
говорить так, чтобы меня слушали.
Если бы вы знали, сколько открытий я сделала для себя в этом 
общении! Сколько опыта я получила! А сколько вдохновения! 
Иначе я вряд ли смогла бы каждый день снова и снова звонить 
людям, которые часто не были готовы к общению.
Как прекрасно научиться управлять настроением людей! Как 
здорово суметь привести клиента в «холодном» звонке к продаже! Кто чувствовал эти эмоции, тот меня пойм 
ет.
В этой книге я открыто делюсь с вами всеми  
своими секретами продаж. Самыми главными учителями в  жизни стали 

Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г.  В Т О Р О Е  Д Ы Х А Н И Е
6
мои ученики. Каждый оператор, с которым мы провели вместе 
время на тренинге или «в полях», подавал мне новые идеи и дарил вдохновение — как улучшить техники и методики продаж.
Спасибо всем моим клиентам! Без вас, без вашей веры в меня 
я бы не стала такой счастливой в своей профессии.
Желаю вам легкости в прочтении этой книги и удовольствия 
от общения с людьми!

ЗАЧЕМ ЗВОНИТЬ, 
ЕСЛИ Я САМА НЕ ЗНАЮ, 
ЧЕГО ХОЧУ?
01
Поднимаю трубку, звоню. Дождавшись ответа на  том конце 
провода, произношу стандартное заученное приветствие. В ответ слышу: «Спасибо, ничего не надо». И короткие гудки.
В такие моменты, особенно если звонков много, начинаешь 
думать: почему они кладут трубку? Почему не хотят со мной 
говорить? Как повлиять на то, чтобы люди были мне рады и хотели со мной общаться?
Да и вообще, что я делаю не так?
Анализируем ситуацию
Признаюсь, я уже не общаюсь так больше десяти лет. Но полезно получать подобный опыт. Он включает мозг и дает мне 
возможность меняться и быть гибкой в жизни.
Если  бы много лет назад после такого звонка, а  тем более 
серии звонков  я встала и ушла с той работы, то никогда бы 
не стала тем, кем стала, не получила бы бесценный опыт и счастливую жизнь в профессии.

Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г.  В Т О Р О Е  Д Ы Х А Н И Е
8
Умение анализировать помогло мне формировать новые 
привычки и навыки общения.
Но стоп! Я обещала вам анализ этой ситуации.
Итак, почему клиент не хочет общаться со мной?
Отвечу вопросом на вопрос (хотя, говорят, это и невежливо): 
а почему, собственно, он должен этого хотеть?
Кто я  такая, чтобы человек захотел посвятить мне сво 
е 
время? Что он получит в результате этого диалога? Чем я отплачу ему за внимание?
Каждый человек на  земле живет в  моменте. То  есть здесь 
и  сейчас. Он озабочен именно текущей ситуацией или переживаниями своих отношений или событий. И поэтому, когда 
вы ему звоните, он может быть не готов тепло и дружелюбно 
общаться с незнакомцем на том конце провода.
И вот однажды, анализируя очередной такой отказ клиента, 
я поймала себя на мысли, что людям важно, когда их ценят, поднимают их чувство значимости и говорят о них. Плюс, конечно, 
любой человек эмоционально откликается, когда его называют 
по имени. (Тут пригодились знания основ психологии общения 
.)
Казалось бы, решение есть!
Но сразу же возникают другие вопросы: как я могу за  
три секунды приветствия в «холодном» звонке  
дать понять человеку, 
что  
ценю его и искренне им интересуюсь?
И второй — более глубокий: что я сама хочу получить от этого 
звонка? Какая у меня цель в этом общении? Ответ на первый 
вопрос — произвести правильное впечатление за три секунды.
За  годы своей работы оператором я  пробовала разные 
способы захода в диалог. Например,  
20 лет назад мы были 
настолько смелы, что однажды попробовали говорить клиентам: «Поздравляю! Вы выиграли!..» Но большинство наших 
собеседников  
почему-то пугались и бросали трубку еще быстрее, чем до этого эксперимента. Это было ужасно!
Вывод: шокирующие и неожиданные фразы не производят 
нужного впечатления на клиента и, значит, не работают! Убираем их из практики!

З а ч е м  з в о н и т ь ,  е с л и  я   с а м а  н е   з н а ю ,  ч е г о  х о ч у ?
9
Делая в среднем по двести звонков каждый день и слушая 
первую реакцию клиента на мое приветствие, я понимала одно: 
люди реагируют на голос.
Появились ли нотки неуверенности или он задрожал — все, 
я выдала сомнения в том, что не жду от собеседника доброго 
ответа. По моему голосу в такие моменты было понятно, что 
я жду «удара», негативной реакции на мой звонок. Я сделала неприятное для себя открытие: я как будто сама предлагаю условия игры под названием «Не хочу общаться с вами!».
Бывает у вас такое?
Но если существует такая «игра», значит, есть и другая. Я назвала е 
е «Люди с удовольствием общаются со мной!». Да, вс 
е 
очень просто — нужно всего лишь поменять установки внутри 
себя с негативных на позитивные!
С тех пор я поняла: главное в общении с клиентом (необязательно, чтобы это были продажи) — в первую очередь настроить себя. В компании, в которой я начинала свой первый телемаркетинговый опыт, это называлось «настрой на работу». Ему 
уделялось большое внимание — мы даже на работу приходили 
на 15 минут раньше ради этого настроя, который создавался 
нашим мини-тренингом.
Таким образом, ответ на первый вопрос звучит так: я могу влиять на первую реакцию клиента. Что для этого нужно сделать?
1. Слушаю реакцию клиента на  себя, на  сво 
е приветствие. 
Если в его голосе слышится напряжение, недоверие, человек реагирует агрессивно или, наоборот, вяло, меняю интонацию, ищу ее до тех пор, пока все клиенты не станут реагировать на меня позитивно.
2. Как найти эту правильную интонацию, я  расскажу чуть 
позже — этому будет посвящена целая глава.
Давайте теперь ответим на  другой вопрос: «Что я  сама 
хочу получить от этого звонка? Какова цель этого общения?»
Сначала давайте пойм 
ем, почему так важно сформулировать 
для себя цели перед общением с клиентом 
.

Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г.  В Т О Р О Е  Д Ы Х А Н И Е
1 0
(Забегу впер 
ед и скажу, что о том, как правильно формулировать цель звонка, мы еще обязательно поговорим в этой книге!)
На мой взгляд, любой продавец — да что там продавец, любой 
человек — должен уметь ставить перед собой цели. Но правда 
в том, что одни люди делают это, а другие — нет. И последних, 
к сожалению, большинство. Они живут «на автомате», не загружая себя планированием своей жизни.
Так вот, если вы делаете звонок клиенту, он, я уверена на сто 
процентов, не ждет его и, соответственно, не планирует свои 
действия. Он просто берет трубку и отвечает.
Секрет успеха в том, чтобы перед звонком сформулировать 
себе цель, например 
 такую: «Я позвонила клиенту, и он с удовольствием согласился на мо 
е предложение!»
У вас есть великий шанс самим повлиять на результат, потому что вы поставили себе цель звонка, а ваш клиент — нет! 
Какое важное преимущество!
Когда вы даете себе установку на успех, вы, сами того не ведая, интуитивно настраиваете себя на  л 
егкость общения, 
на то, что разговор пройд 
ет на позитивной ноте, и ваш организм расслабляется, голос становится уверенным и располагающим. Это собственные установки, дающие шанс на успешную сделку.
Итак, друзья, вот ответ на  второй вопрос: прежде чем набрать номер, формулируем цель звонка. Что я планирую получить в результате общения с клиентом? Встречу, обмен реквизитами для подписания договора, продажу по  телефону или 
еще  
что-то?
Если вы обратили внимание, здесь нет таких целей, как закончить звонок и прислать клиенту коммерческое предложение 
или звонить не ЛПР, а менеджеру, который не принимает решение… Если я об этом подумаю перед звонком, что я получу?
Я  распишусь в  собственной слабости, и  мой диалог будет 
неубедительным и непрофессиональным. Я позволю разговору 
перейти в стадию переписки или соглашусь на безрезультатные 
траты моего времени на общение со второстепенными людьми 
в компаниях!