Деловые коммуникации

И. В. Ракутова
ДЕЛОВЫЕ 
КОММУНИКАЦИИ 
Допущено Министерством образования Республики Беларусь 
в качестве учебного пособия для учащихся учреждений 
образования, реализующих образовательные программы 
профессионально-технического и среднего специального 
образования 
Минск
РИПО
2024

УДК 316.776(075.32)
ББК 88.53:65.290я7
Р19
А в т о р:
преподаватель Социально-гуманитарного колледжа УО «Могилевский 
государственный университет имени А. А. Кулешова» И. В. Ракутова 
Р е ц е н з е н т ы:
цикловая комиссия филиала Белорусского национального 
технического университета «Минский государственный 
политехнический колледж» (Н. В. Бородина); 
доцент кафедры управления и психологии профессионального 
образования УО «Республиканский институт профессионального 
образования» кандидат психологических наук, доцент И. М. Павлова
Все права на данное издание защищены. Воспроизведение всей книги или 
любой ее части не может быть осуществлено без разрешения издательства.
Выпуск издания осуществлен при финансовой поддержке Министерства 
образования Республики Беларусь.
Ракутова, И. В.
Р19
Деловые коммуникации : учеб. пособие  / И. В. Ракутова.  – 
Минск : РИПО, 2024. – 195 …с. : ил.
ISBN 978-985-895-204-4.
Изложены теоретические и прикладные аспекты деловой коммуникации, предложены практические задания для самостоятельной работы учащихся, вопросы и задания для самоконтроля, тестовые задания 
для контроля полученных знаний, темы рефератов. Подробно освещены 
актуальные направления прикладного использования психологического 
знания в деловой сфере. Представленные интерактивные коммуникативные техники, психодиагностические материалы и рефлексивные задания 
направлены на приобретение практических умений и навыков, необходимых для эффективной коммуникации в деловой сфере. 
Предназначено для учащихся учреждений образования, реализующих 
образовательные программы профессионально-технического и среднего 
специального образования.
УДК 316.776(075.32)
ББК 88.53:65.290я7 
ISBN 978-985-895-204-4	
	
 © Ракутова И. В., 2024
	
	
	
	
 © Оформление. Республиканский институт 
 
	
	
	
	
     профессионального образования, 2024

ПРЕДИСЛОВИЕ
Учебное пособие посвящено прикладным аспектам коммуникации в деловой сфере и основано на современных достижениях различных научных областей: социальной психологии, 
психологии личности, конфликтологии, психологии управления 
и имиджелогии. Разносторонне рассмотрены особенности применения практических методов и техник в деловых коммуникациях, вопросы темперамента, характера, самосознания и коммуникативных способностей личности, представлены современные коммуникативные техники и приемы, интерактивные игры 
и упражнения. 
Учебное пособие включает три главы: «Основы деловых коммуникаций», «Практические аспекты деловых коммуникаций», 
«Личность как субъект деловых коммуникаций». Каждая глава 
содержит ключевые слова, теоретическую информацию по темам и практический материал, включающий вопросы и задания 
для самоконтроля, задания тестового учебного контроля, практические задания и темы рефератов. 
Тренинговые упражнения, техники, игры направлены на 

практическую отработку теоретических знаний учащихся в 

режиме «здесь и сейчас», овладение необходимыми умениями 
и навыками, а затем в форме рефлексии совместное обсуждение 
занятия. Такого рода задания – это интенсивное обучение в интерактивной форме, требующее соблюдения определенных правил 
и норм проведения. Автором рекомендовано проинформировать 
учащихся о правилах командной работы и при необходимости 
сформулировать свои (правила командной работы – четко сформулированные ожидания, касающиеся поведения и ценностей 
участников тренинга). 
3

Предисловие
Предлагаемые тренинговые упражнения и игры подобраны 
с учетом многолетнего опыта практической работы автора, однако преподаватель вправе самостоятельно выбрать те или иные 
упражнения по теме для проведения в конкретной группе учащихся. Следует уделить внимание организации пространства 
для проведения тренинговых упражнений и игр. Предполагаются оптимальная расстановка мебели, наличие необходимых 
материалов (карандаши, фломастеры, бумага, метафорические 
ассоциативные карты, аудиовизуальное оборудование и др.), рациональное использование времени. В зависимости от условий 
учебного помещения, количества учащихся, временных ресурсов 
преподаватель планирует формат занятия. 
В завершение выполнения практических заданий необходимо организовать обсуждение и анализ результатов деятельности, 
провести рефлексию: уточнить у участников, что им понравилось, что не понравилось, какие упражнения выполнялись легко, какие – с трудом, выслушать пожелания для планирования 
дальнейшей работы. Рефлексию рекомендуется проводить в свободной форме, в формате обратной связи, как обмен мнениями 
и впечатлениями учащихся по теме.
Приложения к учебному пособию включают диагностические материалы, обеспечивающие психологический мини-практикум по изучаемым темам. Предложенные психодиагностические методики позволят закрепить связь теоретической информации с коммуникативной практикой.
Автором рекомендован следующий порядок проведения 
учебных занятий:
1) изучение основных теоретических положений;
2) ответы на вопросы для самоконтроля;
3) выполнение тестового учебного контроля;
4) выполнение практических заданий;
5) рефлексия.
4

ВВЕДЕНИЕ
Современные экономические и социальные условия характеризуются бурным развитием различных форм и видов коммуникаций. Деловые коммуникации являются неотъемлемой частью 
человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими 
людьми. 
Коммуникативная компетентность становится обязательным 
компонентом общепрофессиональной подготовки специалистов 
любой отрасли. Умение эффективно взаимодействовать с коллегами, успешно вести переговоры, управлять обратной связью, 
грамотно составлять резюме, выгодно презентовать себя как специалиста – важнейшие составляющие профессиональной культуры современного человека.
Развитие коммуникативной компетентности тесно связано с умениями разрешать конфликтные ситуации и работать в 

команде единомышленников. Эффективность совместной деятельности определяется особенностями межличностных отношений в коллективе и умениями преодолевать барьеры общения. 
В процессе формирования современного специалиста необходимо как освоение общих основ коммуникации, так и приобретение практических умений и навыков, связанных с отдельными 
наиболее важными аспектами делового общения.
Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, 
связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают 
в формальных статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты, поведения людей, в том числе и этические. 
Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический 
5

Введение
характер, проявляется на разных уровнях социальной системы 
и в различных формах. Отличительной чертой делового общения 
является то, что оно не является самоцелью, а служит средством 
для достижения каких-либо других целей. 
Цель учебного предмета «Деловые коммуникации» – изучение 
основ деловой коммуникации, приобретение практических умений и навыков, необходимых для создания эффективной коммуникации в деловой сфере. 
Задачами учебного предмета являются формирование знаний 
об общении и деловой коммуникации, особенностях современного информационного поля, видах и формах восприятия информации, основах переговорного процесса и управления конфликтами, основных понятиях культуры речи, этике деловой 
коммуникации, основных принципах коммуникации, роли коммуникаций в организации, личностных особенностях участников коммуникативного процесса, основах формирования имиджа специалиста и организации. 
Формирование данных компетенций обеспечит подготовку специалиста с активной личностной позицией, владеющего 
рефлексией, способного адаптироваться к изменяющимся условиям жизни, создать собственный уникальный деловой имидж, 
умеющего наладить эффективную коммуникацию, применить 
свои знания и умения в профессиональной деятельности.
6

ГЛАВА 1. 
ОСНОВЫ ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ
1.1. ПОНЯТИЕ ОБЩЕНИЯ И КОММУНИКАЦИИ
Ключевые слова: общение, функции общения, межличностная перцепция, интеракция, стратегии поведения, конфликты, идентификация, эмпатия, рефлексия, каузальная атрибуция, стереотипизация, коммуникация, вербальная коммуникация, 
невербальная коммуникация, коммуникативный процесс, модели коммуникации, каналы коммуникации, коммуникативные барьеры, фильтр доверия, фасцинация.
Понятие общения. Стороны общения
Взаимодействие человека с окружающей средой осуществляется в системе отношений, которые складываются между 
людьми в общественной жизни.
Всякое производство предполагает объединение людей. 
Но никакая человеческая общность не может осуществлять полноценную совместную деятельность, если не будут установлены 
контакт и взаимопонимание между людьми, в нее включенными. 
Например, преподаватель, чтобы обучить чему-либо учащихся, 
должен вступить с ними в общение.
Общение – многоплановый процесс установления и развития 
контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности.
Общение включает в себя обмен информацией между участниками совместной деятельности, выработку единой стратегии 
взаимодействия, восприятие и понимание друг друга.
Знание закономерностей и развитие навыков общения особенно важны для специалиста, профессиональная задача которого может быть успешно решена только в том случае, если 
7

Глава 1. Основы деловых коммуникаций 
ему удастся продуктивно включиться в совместную со своими 
коллегами деятельность, наладить взаимодействие и взаимопонимание.
Советский психолог Б.Ф. Ломов выделял три основные фу н кц и и  общения:
•
• информационную (общение служит средством обмена информацией);
•
• регулятивную (общение служит средством воздействия 
на поведение собеседника);
•
• аффективную (общение как фактор формирования эмоционального состояния).
Общение рассматривается как процесс, имеющий три стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.
Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение выступает как способ организации совместной деятельности и взаимоотношений включенных в нее людей.
Коммуникативная сторона общения – обмен информацией 
между общающимися индивидами. В ходе межличностного общения люди обмениваются различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, установками и пр. Все это условно можно рассматривать как информацию, и тогда процесс 
коммуникации может быть понят как обмен информацией. 
Интерактивная сторона общения – взаимодействие собеседников в процессе общения, в результате которого происходит 
воздействие на мнения, установки, чувства друг друга (интеракция = взаимодействие). Результатом взаимодействия выступает 
изменение поведения и деятельности других людей.
В ходе взаимодействия участники общения используют различные с т р ат ег и и  поведения:
•
• сотрудничество – максимальное достижение участниками 
взаимодействия своих целей;
•
• соперничество – ориентация на личные интересы;
•
• компромисс – частное, промежуточное достижение целей 
партнеров ради сохранения равенства отношений;
•
• уступчивость – принесение в жертву собственных потребностей для достижения целей партнера;
•
• избегание – уход от контакта, отказ от достижения своих 
целей, откладывание проблемы.
8

1.1. Понятие общения и коммуникации
Перцептивная сторона общения – процесс взаимного восприятия участников общения, основанный на полном взаимопонимании. При  рассмотрении общения целесообразно говорить 
о межличностной перцепции – восприятии внешних признаков 
человека, соотнесении их с его личностными характеристиками, интерпретации и прогнозировании на этой основе его поступков. Полноценное общение становится возможным, только 
если люди, вступающие во взаимодействие, могут оценить уровень взаимопонимания и дать себе отчет в том, что представляет 
собой партнер по общению. Участники общения стремятся реконструировать в сознании внутренний мир друг друга, понять 
чувства, мотивы поведения, отношение к значимым объектам.
Мех а н изм ы межличностной перцепции:
•
• идентификация – способ познания другого, реализующийся через попытку поставить себя на его место;
•
• эмпатия (сопереживание) – стремление эмоционально откликнуться на проблемы собеседника, понять и ощутить его 
чувства;
•
• рефлексия – самопознание через осознание человеком того, 
как он воспринимается партнером по общению;
•
• каузальная атрибуция – интерпретация поступков другого 
человека на основе его личностных характеристик;
•
• стереотипизация – соотнесение поведения личности с известными стереотипами (профессиональными, половыми, возрастными и т. д.). 
Понятие коммуникации
Проблема определения понятия коммуникации приобрела 
в наше время особую актуальность. Современное общество все 
больше зависит от коммуникации и информации. 
Коммуникация – это:
•
• в широком смысле – универсальное социальное качество, 
процесс возникновения, разворачивания и угасания различных 
видов взаимодействия между отдельными индивидами, социальными группами, институтами, организациями и т. д.;
•
• узком смысле – взаимодействие людей, при котором происходят взаимный обмен информацией, регулирование совместной деятельности.
9

Глава 1. Основы деловых коммуникаций 
Коммуникация позволяет человеку реализовать такие потребности, как выживание, сотрудничество, личные потребности, поддержание отношений с другими людьми, убеждение других действовать или думать каким-либо образом, осуществление власти 
над другими людьми, объединение обществ и организаций в одно 
целое, получение и сообщение сведений, осознание мира и нашего 
места в нем, проявление творчества и воображения.
Таким образом, коммуникация может быть отождествлена 
с общением либо представлена его составляющей частью. В процессе коммуникации происходит передача того или иного содержания от одного сознания (коллективного или индивидуального) 
к другому посредством знаков, зафиксированных на материальных или электронных носителях.
Коммуникативная деятельность осуществляется в обществе 
в трех ф орм а х:
•
• общения – диалог равноправных партнеров;
•
• управления – целенаправленное воздействие коммуникатора на получателя информации;
•
• подражания – заимствование образцов поведения, стилей 
общения, образа жизни одних членов общества другими. Благодаря подражанию из поколения в поколение передаются язык, 
традиции, знания, умения.
Коммуникация между людьми осуществляется с помощью 
вербальных и невербальных средств.
Вербальная коммуникация – способ общения, выраженный 
с помощью языка (устная и письменная речь). Язык обеспечивает коммуникацию между общающимися, потому что его понимает как тот, кто сообщает информацию, кодируя ее в словах, 
отобранных для этой цели, так и тот, кто принимает информацию, декодируя ее, т. е. расшифровывая эти значения и изменяя 
на основе полученной информации свое поведение.
Владение навыками вербальной коммуникации означает, 
что человек умеет говорить и писать: 1) то, что нужно, 2) так, 
как нужно, 3) там, где нужно, 4) тогда, когда нужно, 5) тому, 
кому нужно.
Вербальная коммуникация дополняется невербальной, с помощью которой передается 70 % информации.
Невербальная коммуникация – общение, обмен информацией 
без помощи слов (жесты, различные сигнальные и знаковые 
10