Кадровый менеджмент в туристской фирме

КАДРОВЫЙ 
МЕНЕДЖМЕНТ 
В ТУРИСТСКОЙ ФИРМЕ

А.Н. ПОЛУХИНА
М.Ю. ШЕРЕШЕВА

Москва 
ИНФРА-М 
2025

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

УДК 005.95/.96+338.48(075.8)
ББК 65.291.6-21:65.43я73
 
П53

Полухина А.Н.

П53  
Кадровый менеджмент в туристской фирме : учебное пособие / 

А.Н. Полухина, М.Ю. Шерешева. — Москва : ИНФРА-М, 2025. — 
231 с. — (Высшее образование). — DOI 10.12737/1995399.

ISBN 978-5-16-018399-2 (print)
ISBN 978-5-16-111424-7 (online)

В учебном пособии рассмотрена система кадрового менеджмента 

туристского предприятия. Представлены тематика лекционных 
и практических занятий по дисциплине, вопросы и задания для повторения, указания по выполнению самостоятельной работы и тесты 
для самопроверки усвоенных знаний. Включает результаты многолетних исследований авторов по заявленной проблематике.

Соответствует требованиям федеральных государственных обра
зовательных стандартов высшего образования последнего поколения.

Для студентов направлений подготовки «Туризм», «Сервис» 

и «Гостиничное дело», а также преподавателей и исследователей, изучающих систему управления персоналом на российских предприятиях сферы туризма и гостеприимства.

УДК 005.95/.96+338.48(075.8) 

ББК 65.291.6-21:65.43я73

А в т о р ы:

Полухина А.Н., доктор экономических наук, кандидат исторических наук, 

доцент (введение; гл. 1–15; практикум);

Шерешева М.Ю., доктор экономических наук, профессор (введение; гл. 1: 

1.2–1.4; гл. 2: 2.4; гл. 5: 5.3; гл. 7: 7.2, 7.3; гл. 8: 8.1–8.3; гл. 11: 11.1–11.5; гл. 12: 
12.4; гл. 15: 15.1–15.3; практикум)

Р е ц е н з е н т ы:

Оборин М.С., доктор экономических наук, профессор, профессор кафедры 

экономического анализа и статистики Пермского института (филиала) Российского экономического университета имени Г.В. Плеханова;

Воробей Е.К., доктор экономических наук, доцент, доцент кафедры иннова
ционных технологий в экономике и управлении Сочинского государственного 
университета

ISBN 978-5-16-018399-2 (print)
ISBN 978-5-16-111424-7 (online)

© Полухина А.Н.,  

Шерешева М.Ю., 2024

Введение

В настоящее время сфера туризма развивается достаточно 
быстро, усиленно используя разнообразный опыт, адаптируя его 
к специфическим российским условиям и опираясь на государственную поддержку. Постоянно увеличивалось количество персонала, занятого в данной сфере. Однако одной из актуальнейших 
проблем российского бизнеса в сфере туризма до сих пор остается 
острая нехватка квалифицированных управленческих кадров.
В период распространения пандемии коронавируса в мировой индустрии были отмечены значительные потери персонала 
при остановке работы или закрытии фирм. Однако, поскольку 
в пандемийный период государство приложило ряд усилий к поддержке занятости, многим российским фирмам удалось сохранить 
наиболее ценных сотрудников. При этом в постпандемийный период в России начала активно развиваться сфера внутреннего 
туризма, в туристскую индустрию приходят новые люди. Не случайно одной из задач национального проекта «Туризм и индустрия 
гостеприимства» является повышение качества персонала отрасли 
и оказания услуг, а в перечне поручений Президента РФ по итогам 
заседания Президиума Государственного совета РФ 6 сентября 
2022 г. особое место уделено вопросам кадрового обеспечения организаций туристской индустрии.
Сегодня российская экономика испытывает различные трудности, обусловленные как политическими, так и экономическими 
причинами. Поэтому решение социально-управленческих проблем, 
по мнению руководителей организаций, является одной из первоочередных задач. Руководители предприятий малого и среднего 
бизнеса пытаются уделять внимание системе кадрового менеджмента. При этом наибольшие опасения, с точки зрения руководителей, вызывают вопросы подбора кадров и повышения качества 
работы персонала.
В течение нескольких десятилетий мы наблюдали в российской 
экономике процессы, связанные с инновациями и использованием 
зарубежного опыта кадрового менеджмента, или управления персоналом. С одной стороны, к настоящему времени система управления персоналом организации в практике российской экономики 
построена достаточно детально; с другой стороны, перемены, произошедшие в России, привели к многочисленным изменениям, 
в том числе и в отношениях между сотрудниками организации. 
Современные менеджеры испытывают трудности в ходе непосредственной деятельности по управлению персоналом организации, 

потому что прежние методы кадровой работы не позволяют существенно повысить эффективность и, более того, порой могут стать 
причинами как снижения производительности труда, так и повышения текучести кадров. Тем не менее именно человеческие ресурсы любой организации являются основанием для ее развития 
и процветания, и многие менеджеры хорошо это понимают. Особое 
значение приобретает персонал в малых и средних организациях, 
где действия даже одного сотрудника могут привести фирму 
к успеху или к неудаче. Это в полной мере относится и к организациям сферы туризма.
Целями данного учебного пособия являются рассмотрение современной системы управления персоналом в организациях сферы 
туризма и выявление специфических черт кадрового менеджмента 
в данной отрасли экономики. В работе представлена тематика лекционных и практических занятий по дисциплине, вопросы и задания для повторения, даны указания к выполнению самостоятельной работы и разработаны тесты для самопроверки усвоенных 
знаний.
Тематика глав построена таким образом, чтобы помочь читателям сформировать основные компетенции, требуемые для функционирования системы управления персоналом в организациях 
сферы туризма:
знать
• 
основы коммуникативного взаимодействия с обслуживающим персоналом на предприятиях сферы туризма;
• 
технологии управления коллективом в туристской деятельности в различных ситуациях;
уметь
• 
выстраивать управленческую структуру на предприятии 
сферы туризма;
• 
использовать основные методы и приемы планирования, организации, мотивации и координации деятельности структурных 
подразделений и отдельных сотрудников объектов туристской 
сферы;
владеть
• 
навыками технологий социального взаимодействия с коллективом предприятия сферы туризма;
• 
методикой выстраивания отношений между клиентами 
предприятия сферы туризма и коллективом работников.
При подготовке учебного пособия использовалась современная 
российская и зарубежная литература по теории и практике кадрового менеджмента.

В связи с вышеизложенным учебное пособие, посвященное 
рассмотрению принципов формирования системы кадрового менеджмента в организациях сферы туризма, приобретает большое 
значение, акцентируя внимание на важных проблемах управления. 
Особенно значимо данное издание для студентов, обучающихся 
по направлениям подготовки «Туризм», «Сервис», «Гостиничное 
дело».

Глава 1.  

КОНЦЕПЦИИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ

1.1. КРАТКАЯ ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ НАУКИ УПРАВЛЕНИЯ 
ПЕРСОНАЛОМ (КАДРОВОГО МЕНЕДЖМЕНТА)

Менеджер по персоналу — профессия довольно молодая. Как 
разновидность деятельности менеджера она зародилась в конце 
XIX в., до этого хозяева и руководители занимались только наймом 
и увольнением работников, а также контролем и учетом рабочего 
времени.
Считается, что курс, посвященный управлению персоналом, 
впервые был организован только в 1915 г. в Дортмундском колледже, и уже в 1920-е гг. на многих предприятиях в Европе существовали отделы кадров. Именно с появлением управления персоналом как специализированной «штабной деятельности» в системе 
современного менеджмента связано становление кадрового менеджмента, который постепенно интегрирует и трансформирует 
сложившиеся формы кадровой работы.
Если курс в Дортмунде рассматривал только экономическую составляющую управления персоналом, то вскоре появились специалисты по работе с персоналом, которые имели образование в сфере 
социологии и психологии управления. Это означало подлинную 
революцию в традиционных формах кадровой работы1.
В становлении кадрового менеджмента как профессиональной 
деятельности на протяжении ХХ в. достаточно четко выделяются 
периоды, связанные с выдвижением принципиально новых идей, 
доктрин и подходов в кадровой работе. Рассматривая период между 
Первой и Второй мировыми войнами и апеллируя главным образом 
к опыту развитых стран Запада, обычно говорят о двух основных 
подходах к работе с персоналом:
• 
доктрине научного управления, или научной организации 
труда;
• 
доктрине человеческих отношений.
По словам исследователей (Е.А. Аксенова, Т.Ю. Базаров 
и другие), «если первая доктрина акцентировала внимание на ис
1 
См.: Алиев Р.В. История развития социально-психологических методов 
управления // Проблемы современной науки и образования. 2018. № 4 
(124). С. 75–77.

пользовании методов оптимизации организационных, технических 
и социальных компонентов производственных систем, то вторая 
доктрина стремилась раскрыть значение морально-психологических и социально-организационных факторов в эффективном 
функционировании персонала организаций»1.
Сложнее провести классификацию разнообразных подходов 
и множества национальных (и не только) научных школ, которые 
предлагали те или иные концепции в области управления персоналом во второй половине ХХ в.
Первый подход большинство исследователей обозначают как 
технократический в противовес гуманистическому подходу. Технократический подход (наиболее известная фигура в этом подходе — Ф. Тейлор), коренящийся в философии позитивизма2, «был 
перенесен в практику организации производственных и трудовых 
процессов в связи с резко возросшей потребностью повышения эффективности деятельности крупномасштабных производственных 
систем, ориентированных на выпуск серийной массовой продукции. Конечная цель рационализации — повысить уровень эксплуатации всех составных элементов (в том числе и “человеческого 
материала”) этих систем»3.
Неудивительно, что подобное отношение к работнику на производстве, которое в рамках технократического подхода можно обозначить как сугубую рационализацию, массово приводило к росту 
социального недовольства среди рабочего класса во второй половине 1920-х гг. (эпоха революций и бунтов). Последствия такого 
недовольства осознавали как многие владельцы и управленцы 
предприятий, так и ученые-исследователи. Поэтому данный период 
отмечен серией знаковых психосоциальных экспериментов, среди 
которых наибольшую известность приобрели хоторнские эксперименты Элтона Мэйо, проводившиеся на заводе по производству телефонного оборудования «Вестерн Электрик» с 1927 по 1932 г. Эти 
эксперименты доказали, что необходимо учитывать социальные 

1 
Аксенова А.Е., Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. и др. Управление персоналом: 
учебник для вузов / под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. 2-е изд., перераб. 
и доп. М.: ЮНИТИ, 2002. С. 13.
2 
Позитивизм отрицает и религиозный, и метафизический подходы к исследованию и признает единственным источником истинного знания непосредственный опыт людей, эмпирическое изучение окружающей действительности.
3 
Аксенова А.Е., Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. и др. Управление персоналом: 
учебник для вузов / под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. 2-е изд., перераб. 
и доп. М.: ЮНИТИ, 2002. С. 12.

отношения внутри организации между работниками и что уважительное отношение к сотрудникам и налаживание коммуникации 
могут не только снижать текучесть кадров, но и повышать производительность труда1.
Под гуманистическим подходом в науке управления персоналом 
понимается привлечение рабочих к обсуждению и принятию решений в сфере их компетенции по организации производства, 
т.е. признание за представителями рабочего класса нового статуса — партнера (хотя и не равноправного) в трудовых отношениях 
между рабочим классом и классом управленцев или классом собственников производства для урегулирования социальных и трудовых вопросов.
Следующий этап развития науки приходится на период второй 
половины XX в., для которого было характерно бурное развитие 
науки и техники. Внедрение новой техники и технологии привело 
к появлению и развитию новых отраслей производства и к запросу 
на более грамотных и компетентных работников. Если в 1920-е гг. 
работник рассматривался как рабочая сила, то в 1950-е гг. все 
больше применялся умственный труд работников, нежели физический. В это время складывается парадоксальная по своей сути 
ситуация: для развития научно-технического прогресса необходимо было разрушить коллективистскую идеологию, свойственную 
массовым профессиям, т.е. «покуситься» на саму суть психологии 
пролетариата — «один за всех», «все в ответе за одного» и т.д. Одновременно «в результате чрезмерной ориентированности менеджмента на бюрократический аспект во многих развитых странах 
произошел спад производства вследствие падения удовлетворенности трудом»2. В мировой промышленности начинается процесс, 
который позже станет известен как процесс разукрупнения производства, т.е. разделение единого огромного производственного 
цикла на множество подсистемных процессов и их распределение 
как во временно́м, так и в географическом плане. Отсюда, кстати, 
и начало дробления и переноса множества производственных процессов и предприятий из стран развитой экономики (Европы, США 
и т.д.) в страны третьего (в тот период) мира, такие как Китай 
и другие страны Юго-Восточной Азии. Все эти факторы привели 

1 
См.: Muldoon J., Bendickson J., Bauman A., Liguori E.W. Reassessing Elton Mayo: 
clarifying contradictions and context // Journal of Management History. 2019. 
№ 26 (2). Р. 165–185.
2 
Алиев Р.В. История развития социально-психологических методов управления // Проблемы современной науки и образования. 2018. № 4 (124). 
С. 77.

к изменению взаимоотношений в коллективах, несмотря на консервативные позиции многих руководителей крупных компаний, 
не желавших изменений.
В 1960–1970-е гг. начинается не только активное использование 
социально-психологических методов, но и разработка стандартов 
и нормативов труда внутри предприятий. Стал все чаще звучать 
термин «человеческие ресурсы»1. Понимая, что для грамотного 
принятия управленческих решений необходимо использовать инструментарий оценки стоимости человеческого капитала, Э. Флэмхольц предлагает теорию анализа человеческих ресурсов (АЧР, 
Human Resourсe Accounting)2.
Т.Ю. Базаров и Б.Л. Еремина отмечают ее основные принципы3:
• 
наличие информации, необходимой для принятия менеджером решений по управлению персоналом;
• 
обеспечение менеджера инструментарием для измерения 
стоимости человеческих ресурсов;
• 
разъяснение руководителям, что персонал является важным 
активом организации, и в этом случае речь идет не просто о затратах, а о вложениях в поддержание и развитие ценного ресурса.
Формирование грамотно построенной должностной структуры 
организации, где необходимо рационально распределить работников с учетом организационных ролей, — это важная обязанность 
руководителя или менеджера по персоналу. При этом важен учет 
трех переменных: производительности конкретного работника, развития профессиональной карьеры каждого работника, удовлетворения потребностей каждого работника организации. Не менее значима для стабильного функционирования организации проблема 
сохранения постоянного уровня рабочей силы. В ином случае 
вместе с потерей работников организация теряет и инвестиции 
в них.
Технические новшества постепенно вытесняли массовый малоквалифицированный труд, поэтому необходимо было развивать индивидуальную, или персональную, ответственность работника на предприятии. Такой подход к управлению персоналом, основанный 

1 
См.: Haire M. A new look at human resources // Industrial Management 
Review. 1970. № 11 (2). Р. 17; Flamholtz E. Should your organization attempt 
to value its human resources? // California Management Review. 1971. № 14 
(2). Р. 40–45.
2 
См.: Flamholtz E. Human resource accounting: Advances in concepts, methods, 
and applications. Springer Science & Business Media, 1999.
3 
См.: Управление персоналом: учебник для вузов / под ред. Т.Ю. Базарова, 
Б.Л. Еремина. М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 1998. С. 33.

на стимулировании профессионального развития работников, был 
распространен в западных странах в 1960–1970-е гг. и получил название «контрактация индивидуальной ответственности».
Но именно этот подход в следующие десятилетия становится 
сдерживающим фактором с точки зрения конкурентоспособности 
компаний. В случае, когда каждый работник отвечает только 
за выполнение своего плана, работает только для достижения собственной цели, не задумываясь об общих целях деятельности предприятия (организации), результат получается плачевным. В усиливающейся конкуренции между фирмами на рынке выигрывает тот, 
кто может быстрее и четче среагировать на изменение покупательского спроса. А для этого организации (предприятию, фирме) надо 
работать как единый механизм, в котором работников отличает 
участие в совместной деятельности, взаимопомощь и коллективная 
ответственность.
Так была сформирована четвертая концепция кадрового менеджмента — team management — управление командой, или команд ный 
менеджмент. Отметим, что такой подход внедрялся в СССР уже 
в первые годы советской власти в качестве прорывной для того 
времени идеи, а затем практиковался повсеместно в послевоенный 
период. Многие элементы советского подхода были во второй половине XX в. заимствованы и адаптированы зарубежными компаниями.
Таким образом, можно говорить о четырех основных доктринах 
в кадровом менеджменте в ХХ в.1:
• 
доктрине научной организации труда;
• 
доктрине человеческих отношений;
• 
доктрине контрактации индивидуальной ответственности;
• 
доктрине командного менеджмента.
На протяжении 1980–1990-х гг. в теории и практике кадрового 
менеджмента оформляется понимание, что объектом управленческого воздействия должны быть не просто работники организации, а организационные культуры различного типа (подробнее 
рассмотрим этот вопрос в гл. 11). Налицо тенденция к смещению 
акцентов с деятельности по управлению персоналом организации 
на деятельность по управлению человеческими ресурсами. Миссию 
специалиста по человеческим ресурсам в современной высококонкурентной среде можно определить как стремление к наращиванию 
кадрового потенциала компании для успешной реализации ее 

1 
См.: Гладышева А.В. Генезис системы управления человеческими ресурсами // Социально-экономические явления и процессы. 2011. № 5–6. С. 45.