Управление информационными системами

Управление информационными системами

2-е издание, исправленное

Долженко А.И.

Национальный Открытый Университет “ИНТУИТ”
2016

2

Управление информационными системами/ А.И. Долженко - М.: Национальный Открытый
Университет “ИНТУИТ”, 2016

В курсе рассматриваются основы управления ИТ -инфраструктурой предприятия, базирующееся на
понятии информационного сервиса, модель управления информационными системами (ITSM),
библиотека ITIL, модели процессов ITSM RM компании Hewlett-Packard, MOF компании Microsoft,
уровни зрелости ИТ-инфраструктуры предприятия (Microsoft), методология Microsoft по
проектированию и эксплуатации информационных систем, решения Microsoft по построению
эффективных и рациональных ИТ-инфраструктур.
При анализе рынка базовых платформ управления ИТ-инфраструктурой рассматриваются продукты
OpenView компании HP, Tivoli Enterprise производства IBM и наиболее подробно продукты
компании Microsoft: System Center, System management Server 2003, Operations manager 2005, Center
Reporting Manager 2006, System Center Protection Manager 2006, System Center Capacity 2006.

(c) ООО “ИНТУИТ.РУ”, 2008-2016
(c) Долженко А.И., 2008-2016

3

ИТ-сервис – основа деятельности современной ИС службы

В данной лекции рассматриваются основные понятия ИТ-менеджмента, ИТ-сервиса,
характеристики ИТ-сервиса, основы процессной модели управления ИС-службой в ее
взаимосвязи с ИТ-сервисами, с одной стороны, и функциональной моделью с другой

1.1 Понятие ИТ-сервиса

Системы управления информационными технологиями (ИТ) предприятий и
организаций (далее по тексту используется термин “предприятие”) являются
достаточно сложными, поскольку требуется учет интересов множества участников,
вовлеченных в создание и использование ИТ-ресурсов (спонсоров создания
информационной системы, конечных пользователей и разработчиков).

Понятие “информационные технологии” является общеупотребительным, в то же
время отсутствует общепризнанное определение этого понятия. Мы будем
придерживаться определения, данного в энциклопедии Wikipedia (ссылка:
en.wikipedia.org/wiki/Main_Page - http://www.en.wikipedia.org/wiki/Main_Page): ”
Информационные технологии (ИТ), или информационные и коммуникационные
технологии (ИКТ), — это технологии, применяемые для обработки информации. В
частности, они используют компьютеры и программное обеспечение для
преобразования, хранения, защиты, передачи и извлечения информации в любом месте
и в любое время ” [1]. С учетом этого определения ИТ-менеджмент охватывает
управление всеми компьютерными и коммуникационными ресурсами предприятия.
Его основная задача состоит в создании и поддержании в работоспособном состоянии
приложений и инфраструктуры, на которой они исполняются. Подобный менеджмент
можно разделить на три уровня: операционный, тактический и стратегический. На
стратегическом уровне обеспечивается установление соответствия между
информационными функциями системы и ее контентом, что сводится к атрибуции
задач на поле информационной политики, определению содержания информационных
функций и ИТ-поддержке. На операционном и тактическом уровнях ИТ-менеджмента
должны обеспечиваться заданные уровни работоспособности и надежности
эксплуатации приложений информационной системы (ИС) на продолжении всего
жизненного цикла системы.

Создание системы управления ИТ, как и любой другой системы управления,
предполагает определение управляемых объектов и управляющих воздействий (рис.
1.1).

4

Рис. 1.1.  Объекты информационного менеджмента

Объектами ИТ-менеджмента являются:

инфраструктура;
приложения;
организационная структура службы ИТ;
ИТ-проекты.

Инфраструктура ИТ включает техническое и системное программное обеспечение.
Техническое обеспечение ИТ состоит из серверов, персональных компьютеров, систем
хранения данных, сети и коммуникационных приложений. Программное обеспечение
характеризуется операционными системами, инструментальными средами разработки,
программами поддержки ИТ-менеджмента и средствами обеспечения информационной
безопасности.

Приложения обеспечивают поддержку бизнес-процессов предприятия и
работоспособность отдельных автоматизированных рабочих мест.

Организационная структура службы ИТ определяет состав подразделений,
распределение между ними функций и задач. Служба ИТ должна обеспечивать
разработку, ввод в действие и эксплуатацию информационной системы посредством
координированных действий, которые обеспечивают непрерывность
функционирования существующей системы в соответствии с согласованными
правилами и процедурами на протяжении жизненного цикла ИТ.

ИТ-проекты представляют собой проекты внедрения новых информационных систем, а
также модернизацию существующих. При этом модернизация (изменения, дополнения)
рассматривается как результат действий, выполненных по запросу и относящихся к
функциональным или нефункциональным требованиям, которые не были
специфицированы изначально, при разработке и внедрении системы.

В настоящее время бизнес характеризуется высокой динамикой (слияния, поглощения,
смена стратегических целей). Это обуславливает тот факт, что информационные
системы предприятий находятся в условиях постоянных изменений, вызванных
следующими факторами:

5

перемены как внутри предприятий, так и в окружающей среде;
развитие технологий, появление принципиально новых технических решений;
появление новых информационных технологий;
социальные изменения.

Кроме того, современное состояние бизнеса в отношении информационных
технологий характеризуется достаточно жестким контролем инвестиций, выделяемых
на ИТ, и возросшими требованиями к ИТ со стороны бизнеса. С учетом этого, на
первый план выходят требования к информационным системам, которые определяют
систему информационного менеджмента, способную видоизменять ИТ предприятия
или организации синхронно с изменением бизнеса [2]. В соответствии с этими
требованиями основная роль ИТ на предприятии определяется как информационное
обслуживание её подразделений с целью повышения эффективности бизнеса.
Информационное обслуживание бизнеса состоит в предоставлении информационных
сервисов (ИТ-сервисов) заданного качества подразделениям предприятия.

ИТ-сервис в корпоративной среде – это ИТ-услуга, которую ИТ-подразделение
(департамент, отдел, служба) или внешний провайдер предоставляет бизнесподразделениям предприятия для поддержки их бизнес-процессов.

Примерами корпоративных ИТ-сервисов могут быть электронная почта, сетевая
инфраструктура, системы хранения данных, бизнес-приложения (начисление
заработной платы, формирование счетов), бизнес-функции (списание/начисление
денежных средств на счете клиента).

Набор ИТ-сервисов, необходимых организации, индивидуален и в значительной
степени зависит от отрасли, размеров организации, уровня автоматизации,
квалификации персонала, стратегии развития и т. п. Корпоративные ИТ-сервисы
можно разбить на три большие группы:

поддержка ИТ-инфраструктуры;
поддержка бизнес-приложений;
поддержка пользователей.

В общем случае ИТ-сервис характеризуется рядом параметров [3]:

функциональность;
время обслуживания;
доступность;
надежность;
производительность;
конфиденциальность;
масштаб;
затраты.

Функциональность определяет решаемую задачу (информатизацию бизнес-операции,
бизнес-функции, бизнес-процесса) и предметную область её использования.

6

Время обслуживания определяет период времени, в течение которого ИТподразделение поддерживает данный сервис, т.е. несет ответственность за его
непрерывное функционирование. Время обслуживания измеряется долей суток и долей
календарной недели, в течение которых ИТ-подразделение поддерживает ИТ-сервис.
Например, время обслуживания 24x7 означает, что ИТ-сервис поддерживается 24 часа
в сутки 7 дней в неделю, 8x5 - 5 дней в неделю по рабочим дням по 8 часов в день, т.е.
в течение рабочего дня.

Доступность определяет долю согласованного времени обслуживания, которая
измеряется в процентах, и характеризует в течение какого времени ИТ-сервис
доступен;. Например, доступность 95% при согласованном времени обслуживания 8x5
означает, что сервис простаивает 2 часа в неделю (5% от 40 часов).

Надежность определяется средним временем наработки на отказ ИТ-сервиса, т.е.
средним периодом времени между двумя сбоями в предоставлении ИТ-сервиса.
Например, если в условиях предыдущего примера (время обслуживания 8x5,
доступность 95%) в неделю в среднем происходит два сбоя ИТ-сервиса, среднее время
наработки на отказ составляет 19 часов.

Производительность характеризует способность информационной системы
соответствовать требованиям своевременности. Для различных ИТ-сервисов
показателями производительности могут быть время реакции (время выполнения
бизнес-транзакции) или пропускная способность системы. Например, при задании
времени реакции системы пользователь может потребовать чтобы время проводки по
счету клиента было не более 5 сек., а при задании производительности – количество
транзакций по счету клиента было не менее 20 в течении 1 часа т.е. 20 транзакции/ч.
Для задания производительности ИТ-сервиса следует использовать бизнес-операции
(бизнес-функции), существенные для конечного пользователя, - ввод документов,
подготовку отчетов и т.д.

Конфиденциальность определяет вероятность несанкционированного доступа к
данным и/или их несанкционированное изменение. Количественные измерения
данного показателя обычно не проводятся. Вместо этого ИС, обеспечивающие ИТсервис, классифицируются по степени конфиденциальности. Принадлежность ИС к
тому или иному классу подтверждается независимой сертификацией.
Конфиденциальность ИТ-сервиса в целом определяется классом безопасности
наиболее слабой из обеспечивающих сервис ИС, а также корректируется с учетом
качества инструкций для конечных пользователей и их обучения.

Масштаб характеризует объем и сложность работ по поддержке ИТ-сервиса. Единого
измерителя масштаба не существует, к его показателям относятся число рабочих мест,
количество удаленных сайтов, сложность используемых приложений и т.п.

Затраты - стоимость всей совокупности ресурсов, вовлеченных в сопровождение ИТсервиса, а также потерь от простоев ИТ-сервиса. В ресурсы включаются стоимость
оборудования, ПО, используемых ресурсов СКС и каналов связи, внешних услуг,
заработная плата сотрудников организации (включая связанные с ней расходы) и т.д.

7

Параметры сервиса определяются не только свойствами ИС, которые его
обеспечивают. Существенное значение имеет качество работы самой службы ИС, а
также уровень регламентации деятельности службы ИС и конечных пользователей ИТсервисов.

Важным фактором эффективности деятельности службы ИС является
инструментальная поддержка автоматизации процессов управления информационными
технологиями предприятия, которая в значительной степени может способствовать
снижению затрат на управление и мониторинг ИС с целью предоставления ИТсервисов требуемого качества.

1.2 Функциональные области управления службой ИС

Информационная система предприятия предназначена для информационной
поддержки бизнес-процессов.

В наши дни основой успешного бизнеса является бесперебойное функционирование
информационных систем, обеспечивающих конкурентоспособность и прибыльность
компании. Основная задача службы ИС - обеспечение бизнес-процессов
информационным обслуживанием заданного качества с использованием
соответствующих информационных технологий. Поддержка информационных
процессов осуществляется посредством ИТ-сервисов с заданными характеристиками.

Служба ИС предприятия, как правило, организует свою работу по четырем
функциональным направлениям [3]:

планирование и организация;
разработка, приобретение и внедрение;
предоставление и сопровождение ИТ-сервиса;
мониторинг.

В рамках направления “Планирование и организация” решаются задачи разработки
стратегии в области ИТ, координации развития ИТ организации, планирования
ресурсов службы ИС (бюджет, человеческие ресурсы, внешние услуги и др.),
управления рисками, управления качеством.

Основная задача направления “Разработка, приобретение и внедрение” - внедрение
новых ИС.

Функциональное направление “Предоставление и сопровождение сервиса ИТ”
обеспечивает формализацию требований подразделений-заказчиков к ИТ-сервисам,
согласование требований к сервисам с соответствующими ресурсами службы ИС и
предоставление конечным пользователям сервисов ИТ, соответствующих
согласованным требованиям.

Основная задача направления “Мониторинг” - аудит процессов службы ИС.

Организационная структура службы ИС зависит от многих факторов:

8

масштаб службы ИС - более крупные службы ИС обычно имеют более сложную и
разветвленную организацией структуру;
отраслевую принадлежность, с которой связано наличие или, напротив, отсутствие
определенных структурных подразделений;
распределение организации по территории - наличие территориально удаленных
подразделений и филиалов существенно меняет организационную структуру
службы ИС.

Этот перечень отнюдь не исчерпывающий, в него входят и другие факторы, например
состав используемых в организации ИС.

Для малых предприятий организационная структура службы ИС, описанная в [3],
представлена на рис. 1.2.

Функции планирования в ней выполняются руководителем службы ИС. Именно по
этой причине такая структура пригодна только для службы ИС небольшого размера - в
более крупных службах ИС объем работ по планированию требует обособления
отдельных функций планирования.

Рис. 1.2.  Пример плоской структуры службы ИС

Непосредственно подчиняются директору ИС управление разработкой, выполняющее
функции разработки, приобретения и внедрения информационных систем, и
управление сопровождением, выполняющее функции предоставления и
сопровождения ИТ-сервисов. Организационное разделение разработки и эксплуатации
имеет принципиальное значение. Успешная эксплуатация ИС в течение скольконибудь длительного времени возможна лишь тогда, когда она не требует постоянного
вмешательства разработчика. Это обеспечивается соблюдением существующих
методологий разработки и тестирования ИС, а также надлежащей пользовательской и
эксплуатационной документацией. Тестирование ИС и документации на нее на
соответствие требованиям устойчивой эксплуатации обеспечивается в ходе передачи
системы в эксплуатацию. Этот процесс и определяет важность разделения двух
функциональных направлений. Передача ИС от одного управления службы ИС
другому, равноправному первому, обеспечивает всестороннее тестирование созданной
ИС и документации на нее. Напротив, внутри одного управления передача в

9

эксплуатацию осуществляется обычно формально, с учетом возможности
последующих доработок. Таким образом, во втором случае качество эксплуатируемой
ИС обычно оказывается ниже.

В рамках процесса разработки одна и та же группа - проектная команда, подчиненная
одному руководителю, - должна последовательно выполнить все функции процесса
разработки применительно к определенной ИС. Следовательно, распределение
функций разработки по различным подразделениям не имеет смысла. Напротив, имеет
смысл выделить различные проектные группы для различных видов ИС, требующих от
сотрудников различных знаний и навыков.

В результате в нашем примере выделены два отдела разработки - отдел офисных
систем и отдел распределенных систем. Офисные системы представляют собой
разработки в среде пакета MS Office, распределенные системы многопользовательские системы, специализированные для выполнения отдельных
задач. В малых организациях типичным примером таких задач и соответственно ИС
являются бухгалтерские системы. Отдел офисных систем решает задачи “малой
автоматизации” задач пользователей в среде MS Office. Отдел распределенных систем
занимается внедрением бухгалтерской системы, а после того как внедрение завершено,
расширением ее функциональности - внедрением дополнительных модулей,
написанием отчетов и других программ в среде данной распределенной системы.
Наконец, в штате управления разработкой необходим хотя бы один менеджер
проектов. В простейшем случае им может быть руководитель управления разработкой,
однако совмещение этих двух позиций может стать узким местом проектов этого
управления. Таким образом, директор ИС должен отслеживать ситуацию с
управлением проектами и при необходимости расширить управление разработкой за
счет одного или нескольких менеджеров проектов.

В управлении сопровождением выделяют группы специалистов сходной
квалификационной базы. Отделами, состоящими из сотрудников сходной
квалификации, проще управлять, поскольку однородность упрощает найм персонала,
диспетчирование работ, бюджетирование и др. Типичный набор отделов в управлении
сопровождением в плоской структуре включает отдел ЛВС (локальной
вычислительной сети), отдел распределенных систем, отдел связи и
телекоммуникаций, отдел офисных приложений. Первый отдел осуществляет
поддержку локальной сети, включая сервер и его ОС, второй - поддержку
распределенных систем, например бухгалтерской, третий - связь, телефонизацию и
доступ в Интернет, четвертый - поддержку оборудования рабочих мест - компьютеров,
принтеров и т.д., а также офисных приложений.

Функции мониторинга в плоской структуре выполняет отдел мониторинга ( Service
Desk ), непосредственно подчиненный директору ИС. В этот отдел поступают
сообщения пользователей об инцидентах, он же сообщает об инциденте
соответствующим отделам службы сопровождения и контролирует ход работ по
разрешению инцидента. Наконец, в этом отделе накапливается большой объем
статистики инцидентов и времени их разрешения. Функции мониторинга более
высокого уровня - контроль планов работ, графиков проектов, бюджета службы ИС в
целом и отдельных ее подразделений - выполняет директор ИС.

10