Сфера услуг

Сфера услуг

2-е издание, исправленное

Бурменко Т.Д.

Национальный Открытый Университет “ИНТУИТ”
2016

2

Сфера услуг/ Т.Д. Бурменко - М.: Национальный Открытый Университет “ИНТУИТ”, 2016

В курсе рассматриваются вопросы менеджмента и маркетинга для сферы услуг.
В курс включены разнообразные задания (тесты, конкретные ситуации, творческие и практические
задания, статьи для анализа и др.), позволяющие тренировать и развивать необходимые менеджерам
навыки.

(c) ООО “ИНТУИТ.РУ”, 2016-2016
(c) Бурменко Т.Д., 2016-2016

3

Цивилизационный процесс

Все меняется, ничто не исчезает.

Все познается в сравнении.

Привычной стала фраза: развитые страны вступили в постиндустриальную стадию
развития. Этот процесс имеет множество проявлений, в том числе в плане радикальных
сдвигов в структуре экономики. Осмысление происходящих изменений неизбежно
приводит к необходимости их оценки с точки зрения логики развития человечества,
периодизации этапов этого развития.

Ученые (историки, философы, социологи, экономисты) достаточно долго пытались
выделить критериальные признаки развития. Был разработан ряд теорий и подходов,
но ни одна из предложенных концепций не стала всеобъемлющей, абсолютной. Все
они были уязвимы. Это естественно, поскольку развитие общества - сложный и
противоречивый процесс, который можно рассматривать с разных точек зрения.
Каждый подход ограничен своим временным горизонтом.

Эпохи в истории человечества могут характеризоваться разными определяющими
параметрами: основными видами производственной деятельности (что производится),
технологией (как производится), типом расселения (деревня, город), преобладающим
родом деятельности. В качестве определяющих признаков рассматривают также
уровень цивилизованности, культуру, этнографические характеристики, тип
религиозного мышления, господствующие формы власти и т. д.

В научной литературе часто выделяются два наиболее общих подхода, используемых
для периодизации эволюции общества: формационный и цивилизационный, каждый из
которых, как показал исторический опыт, имеет свои достоинства и недостатки, свои
направления развития и конкретизации.

При формационном подходе в качестве основных этапов развития общества выступают
общественно-экономические формации, вычленяемые на основе такого критерия, как
способ производства.

Общественно-экономическая формация - “общество, находящееся на определенной
ступени исторического развития, общество со своеобразным отличительным
характером”.

Маркс К., Энгельс Ф. Соч. Т. 6. С. 442.

Способ производства - исторически конкретное единство производительных сил и
производственных (экономических) отношений.

Философский энциклопедический словарь. М.: Советская энциклопедия, 1983. С. 649.

Способ производства - не только определенный способ добывания и преобразования
вещества природы, но и особый способ присвоения труда непосредственных

4

производителей (как и его результатов), обусловленный формой собственности на
средства производства и соответствующей ей общественной формой труда.

Общая экономическая теория: учебник / под общ. ред. В.И. Видяпина, Г.П.
Журавлевой. М.: ПРОМО-Медиа, 1995. С. 46.

Формационно-стадиальная концепция развития человеческого общества нашла свое
изложение в работах К. Маркса.

Основываясь на данном подходе, Маркс выделял первичную (архаичную) и вторичную
общественные формации. Часто в специальных публикациях говорится о трех
формациях, хотя прямое подтверждение этого не приводится. В отличие от мнений
авторов этих публикаций более корректно мнение В.Л. Иноземцева, который отмечает,
что К. Маркс выдвинул ряд тезисов, из которых следует, что трактовка коммунизма в
качестве третичной общественной формации вполне естественна для его концепции.

Позднее в марксистской литературе укрепилась более конкретизированная
интерпретация формационного подхода с вычленением в историческом развитии
общества пяти способов производства (или, как традиционно указывалось в советской
литературе, общественно-экономических формаций): первобытнообщинного,
рабовладельческого, феодального, капиталистического и коммунистического.

Важными чертами этой классификации является акцент, во-первых, на решающей роли
экономики вообще и материального производства в частности, во-вторых, на
социально-классовой характеристике общества. В этом и достоинство данного метода,
и его уязвимость, ограниченность. Главный недостаток марксистской концепции, как
показал исторический опыт, в том числе опыт XX в., состоит в чрезмерной переоценке
значения и роли классовой борьбы в истории человечества.

Основные постулаты формационного подхода: ведущая роль материального
производства, стадиально-последовательное развитие и борьба полярных социальных
сил как движущая сила развития - со временем стали явно расходиться с реальностью
целостного мира, в эволюции которого все большее значение приобретают факторы
неэкономические; развитие реализуется не только стадиально, а классовые
антагонизмы “перекрываются” социальными, религиозными противоречиями.

Учитывая все это, специалисты отмечают, что как бы ни понималась формационная
теория - в духе “пятичленки” или как соотношение первичной и вторичной формаций,
в рамках названного подхода невозможно осмысление современного общества как
целостности.

Другой подход к истории развития общества - цивилизационный - более широкий по
сравнению с формационным, поскольку в цепочке развития учитываются помимо
экономических моментов социальные, политические и особенно культурные факторы,
а внимание акцентируется на сложности и многогранности человека, общества,
исторический процесс рассматривается во взаимосвязи и преемственности, с точки
зрения накопления духовного и материального богатства, учитывается роль
общечеловеческих ценностей. При таком подходе экономика трактуется как элемент
национальной культуры, сопряженный с системой ценностей данной культуры,

5

понятной и потому принимаемой обществом. Думается, именно в этом контексте
следует понимать фразу В.З. Черняка: “Экономика гораздо шире, чем думает о ней
большинство людей, даже экономистов. Это рациональность, целесообразность,
реализм, ничего лишнего, значит, экономика - это гармония, красота”. Заметим, что все
это относится только к здоровой экономике.

Специалисты, используя цивилизационный подход, дают разную градацию
исторического развития общества. Одни считают, что человечество в своем развитии
прошло два этапа: длительную эпоху архаичной цивилизации и эпоху современной
цивилизации, охватывающую период в 2-3 тысячи лет. Сейчас, в начале ХХI в.,
наступил третий этап - этап новой цивилизации. Другие ученые выделяют семь-восемь
(иногда свыше двух десятков) цивилизаций в зависимости от используемого
классификационного критерия.

Отсутствие единства в рамках цивилизационного подхода во многом объясняется
сложностью, емкостью, неоднозначностью самого понятия “цивилизация”.

Цивилизация (от лат. cuvilis - гражданский): 1) уровень общественного развития,
материальной и духовной культуры; 2) современная мировая культура; 3) в культурноисторической периодизации, принятой в науке XVIII-XIX вв., - третья ступень
общественного развития, следующая за варварством (первая ступень - дикость)
(введено Л. Морганом и Ф. Энгельсом).

Современный словарь иностранных слов. М.: Русский язык, 1992. С. 680.

В современной литературе отмечается, что цивилизационный подход характеризуется
следующими принципами:

социокультурные явления реально существуют и имеют свои общие
закономерности;
каждая цивилизация имеет свою специфику духовной жизни, структур и
исторических судеб;
цивилизаций немного, еще меньше универсальных цивилизаций, сохраняющих
свою жизненность в новой и современной истории;
каждая из культурных систем основана на базовой предпосылке, первичном
символе или конечной ценности;
взаимодействие цивилизаций происходит при сохранении ими своей
идентичности.

Важно подчеркнуть различие формационного и цивилизационного подходов с точки
зрения категории времени в историческом контексте. Формационно-стадиальная
модель развития общества ближе к линейному представлению о времени: история
человеческого общества предстает как последовательная смена общественноэкономических формаций. В последние же годы все более отчетливо проявляется
позиция, согласно которой существует иное измерение, - не всегда заметное, но
длительно действующее начало, определяющее в конечном итоге динамику жизни. В
экономике и политике история умирает и списывается по причине морального
устарения или изменения расстановки сил. Но лишь в цивилизации время сохраняется,

6

накапливается, претерпевает изменения и в своих наиболее важных моментах “не
проходит”. Поэтому современный мир - вместилище и прошлого, и настоящего, и того,
что принято называть ростками будущего.

Такое понимание времени и отражается в цивилизационно-циклическом подходе,
идущем от Платона, Вико, а в новое время - от Питирима Сорокина и А. Дж. Тойнби,
Л.Н. Гумилёва. Именно Л.Н. Гумилёв в своей работе “Этногенез и биосфера земли”
сделал, по мнению специалистов, убедительную попытку научно обосновать синтез
всемирно-исторического и культурно-исторического времени, разграничив сферу их
применения.

“Выход на цивилизационную основу, по сути, введение категории времени в
экономические исследования, придает новое - культурно-историческое измерение
процессу развития производительных сил… точнее будет оцениваться соотношение
общего и частного в цивилизационном синтезе”.

Мировая экономика и международные отношения. 1999. № 1. С. 120.

В связи с этим уместно отметить, что достаточно часто развитие общества
характеризуется с точки зрения смены технологий. В полном объеме технология
представляет собой сложную систему, в основе которой лежит использование орудий,
инструментов, аппаратов, процессов, связанных с применением навыков, знаний и
умений, адекватной информации, системы управления, использования и применения,
нахождения и создания необходимых ресурсов: энергии, сырья и человеческого
потенциала. Наконец, эта система включает в себя подсистему различных социальных,
экономических, экологических и духовно-культурных последствий, связанных с
возникновением, применением, восприятием или отвержением, внедрением данной
технологии.

Жизнь человека и общества всегда технологизирована. Технологизированы
производство, в том числе сельскохозяйственное, торговля, управление, быт, семейные
отношения, образование, культура, развлечения и т. д. Непреложный факт заключается
в том, что характер, количество и качество производимых товаров,
сельскохозяйственных продуктов, услуг, способ потребления и расходования энергии,
восполнимых и невосполнимых природных ресурсов, характер связи, взаимодействия,
общения между людьми зависят от того, какой уровень технологии является
господствующим в обществе и какой тип информационной революции предшествовал
созданию данного общества.

В историческом разрезе человечество прошло несколько технологических уровней, или
укладов.

Первый уровень основан на применении энергии, силы и непосредственной
деятельности человека как основного источника и основного пользователя
инструментов и орудий (первобытное общество).

Второй уровень основан на использовании энергетических возможностей природы:
ветер, вода, огонь, сила животных (традиционное общество).

7

Третий уровень связан с изобретением и применением паровых машин и
соответствующих этому средств передвижения: паровоз, пароход (этому уровню
соответствует классический, или промышленный, капитализм).

Четвертый уровень базируется на промышленном использовании электричества,
химизации производства, использовании двигателя внутреннего сгорания,
механизации основных видов промышленного, сельскохозяйственного труда, на
активном использовании современной электроники, современной вычислительной
техники и средств связи (переход от индустриального к постиндустриальному
обществу).

Пятый уровень представляет собой системный, экологический, безопасный уровень
использования современных технологий, освоения космоса, создания универсальных
систем для управления и генераций знаний и их максимального использования в
производстве, быту, образовании и т. п.

Современным, развитым может считаться только общество, в котором господствующее
место занимают четвертый и пятый технологические уровни, т. е. общество высоких
технологий. Каждому качественному уровню технологии соответствуют определенные
типы общества, цивилизации и культуры.

Смена технологических уровней - важная характеристика, как и эволюция социальных
отношений. Они тесно сопряжены, но изолированное их рассмотрение не дает
панорамного видения развития общества, поскольку взаимосвязь и
взаимообусловленность указанных компонентов проявляются через категорию
“цивилизация”, элементами которой (наряду с другими) они выступают.

Современные экономисты все больше уходят от жесткого деления истории
человечества на конкретные периоды. Более широкое признание получают концепции,
основанные на выделении трех стадий, каждая из которых представляется
завершенным целым. Периодизация любой из них может в этом случае осуществляться
на базе принципов, главным образом свойственных самой данной эпохе, естественно
подготавливающей становление следующей в рамках сугубо эволюционного по своему
характеру процесса. Согласно такому подходу современная социальная трансформация
представляется не единственной в истории человечества глобальной модернизацией.
Она завершает продолжительный период, порожденный распадом существовавших в
архаическую эпоху примитивных сообществ, и формирует новые противоречия и
отношения, представляющие собой не простое отрицание последних 100 или 200 лет, а
сложный синтез исторического опыта, накопленного цивилизацией.

Во второй половине ХХ в., особенно на рубеже ХХ-ХХI вв., особый интерес вызывает
укрупненная градация в развитии общества, а именно: выделение трех эпох
(цивилизаций) - доиндустриальной, индустриальной, постиндустриальной (в
терминологии Д. Белла), или первой, второй и третьей волны цивилизации (по Э.
Тоффлеру), или премодернистского (премодернити), модернистского и
постмодернистского состояния (С. Крук и С. Лэш), или доэкономического,
экономического и постэкономического общества (по В. Иноземцеву).

8

По мнению известного американского социолога и футуролога Э. Тоффлера,
человечество пережило две огромные волны перемен и сейчас переживает третью.
Каждая из них влекла за собой радикальное изменение образа жизни, который был
непостижим для людей, живших ранее. Первая волна перемен - сельскохозяйственная
революция (аграрное общество), вторая волна - промышленная цивилизация, третья супериндустриальное общество.

Цивилизация третьей волны начинает стирать исторически сложившийся разрыв
между производителем и потребителем, порождает особую экономику завтрашнего
дня, сочетающую в себе оба действующих фактора, - “prosumer economics”.

Тоффлер Э. Третья волна. М.: АСТ, 1999. С. 34.

Большую терминологическую устойчивость к настоящему времени приобрело
вычленение доиндустриального, индустриального и постиндустриального обществ,
характеристики особенностей которых даны в работах Д. Белла, Э. Тоффлера, Р. Арона
и многих других.

Характерной чертой доиндустриального общества является, по словам Д. Белла,
взаимодействие с природой. Рабочая сила сосредоточена преимущественно в сельском
хозяйстве (поэтому используется также другое название - “аграрное общество”), а
также в лесном хозяйстве, рыболовстве, горном деле. В качестве основного ресурса
выступает сырье, а не энергия, преобладает извлечение продуктов из природных
материалов, а не их производство, наиболее интенсивно используется труд, а не
капитал. Человек действует унаследованными от предыдущих поколений методами
(традиционное общество), и его восприятие окружающего мира формируется под
влиянием природных условий определенной местности: смены времен года, ураганов и
бурь, плодородия почвы, запасов воды, глубины залегания полезных ископаемых,
периодических засух и наводнений. Доиндустриальная цивилизация наиболее
длительная, продолжительность ее существования исчисляется тысячелетиями.

И в наше время существуют страны, “в которых до сих пор преобладают общиннородовые, родоплеменные, феодальные и полукапиталистические уклады. По данным
ООН, в конце ХХ в. насчитывалось 48 таких государств, находящихся на стадии
доиндустриального развития (около 40% всех стран современного мира). Общая
численность населения, проживающего в этих странах, по данным на 1996 г.,
насчитывает около 550 млн человек, или около 11% мирового населения”.

Длин Н.А. Россия и мировое сообщество: Запад и Восток. - М.: Институт
востоковедения РАН, 2001. С. 228-229.

Переход к индустриальному обществу начался около 300 лет назад. Отличительными
его чертами стали индустриальная организация, основанная на применении энергии к
машинам, “состязание с преобразованной природой” (искусственной средой - по
Беллу), развитие перерабатывающих видов деятельности (отраслей промышленности),
массовое товарное производство, интенсивная урбанизация, что привело к гигантским
изменениям в образе жизни и деятельности людей. В условиях индустриального
общества в настоящее время проживает большая часть населения мира, в том числе

9

нашей страны, хотя уровень развития индустриальной стадии в различных
государствах неодинаков.

Начиная со второй половины ХХ в. (60-70-е годы) стало реальным фактом
формирование в развитых странах мира постиндустриального общества.

“Истоки понятия “постиндустриальное общество” вряд ли могут быть определены с
достаточной точностью. С большой вероятностью можно утверждать, что термин
“постиндустриализм” был введен в научный оборот в 1914 г. А. Кумарасвами, автором
ряда работ по доиндустриальному развитию азиатских стран. Впоследствии, с 1916 или
1917 г., он достаточно активно использовался теоретиком английского либерального
социализма А. Пенти, который даже выносил его в заглавие своих книг, обозначая
таким образом идеальное общество, где принципы автономного и даже полукустарного
производства оказываются возрождены ради преодоления конфликтов, присущих
индустриальной системе. В 1958 г. американский социолог Д. Рисман реанимирует
термин “постиндустриальное общество”, используя его в заглавии одной из статей,
получившей благодаря этому широкую известность, но носившей относительно
частный характер.

В 1959 г. профессор Гарвардского университета Д. Белл, выступая на международном
социологическом семинаре в Зальцбурге (Австрия), впервые употребил понятие
постиндустриального общества в широко признанном теперь значении - для
обозначения социума, в котором индустриальный сектор теряет ведущую роль
вследствие возрастающей технологизации, а основной производительной силой
становится наука. Потенциал развития этого общества во все возрастающей степени
определяется масштабами информации и знаний, которыми оно располагает”.

Иноземцев В.Л. Современное постиндустриальное общество: природа, противоречия и
перспективы. М.: Логос, 2000. С. 13.

Несмотря на множество работ, появившихся за последние десятилетия, одной из
важнейших является книга Д. Белла “Грядущее постиндустриальное общество” (1973).
По его мнению, основной концепцией постиндустриального общества является
“оценка нового социума как резко отличающегося от общества, господствовавшего на
протяжении последних столетий: отмечается прежде всего снижение роли
материального производства и развитие сектора услуг и информации, иной характер
человеческой деятельности, изменившиеся типы вовлекаемых в производство
ресурсов, а также существенная модификация традиционной социальной структуры”.

В современной специальной литературе нередко можно встретить разные схемы,
иллюстрирующие основные стадии в развитии человеческого общества.
Интерпретация некоторых из них (например, приведенных в работах Г.М. Гукасьян, Т.
П. Николаевой), представлена рис. 1.1.

10