Расчет характеристик центров обслуживания вызовов

Москва
Горячая линия – Телеком

2018

Рекомендовано к изданию советом факультета «Сети
и системы связи» МТУСИ в качестве учебно-методического 
пособия для студентов, обучающихся по направлению 
подготовки бакалавров 11.03.02 – «Инфокоммуникационные 
технологии и системы связи», профиль «Сети связи и системы 
коммутации»

 

 

УДК 621.395 
ББК 32.882 
     С79 
 
Р е ц е н з е н т :  канд. техн. наук, доцент  Е. Е. Маликова 

 

Степанова И. В. 

С79        Расчет характеристик центров обслуживания вызовов. 
Учебно-методическое пособие. – М.: Горячая линия – 
Телеком, 2018. – 72 с.: ил. 
ISBN 978-5-9912-0670-9.  

Кратко изложены принципы построения и расчета центров 
обслуживания вызовов, которые широко представлены в телекоммуникационных сетях Российской Федерации. Рассмотрена 
последовательность обслуживания вызовов. Изложены подходы к 
проектированию центров обслуживания вызовов различного назначения. Учебно-методическое пособие предназначено для формирования необходимых компетенций у студентов вузов связи 
при проведении практических занятий и курсового проектирования. 

Для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки бакалавров 11.03.02 – «Инфокоммуникационные технологии и системы связи» по профилю «Сети связи и системы коммутации», будет полезно специалистам, занимающимся эксплуатацией и проектированием центров обслуживания вызовов.  

ББК 32.882 

Адрес издательства в Интернет WWW.TECHBOOK.RU 

 
 

Тиражирование книги начато в 2017 г. 

 

Все права защищены. 

Любая часть этого издания не может быть воспроизведена 

в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами 

без письменного разрешения правообладателя. 

 

© ООО «Научно-техническое издательство «Горячая линия – Телеком» 

www.techbook.ru 

        © И. В. Степанова 

 

 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ

Российский рынок центров обслуживания вызовов 
(ЦОВ) возник более 15 лет назад как быстро растущий сегмент отрасли информационных и телекоммуникационных технологий. 
Ресурсы ЦОВ используются для организации:
•бесплатных служб экстренной помощи в чрезвычайных си- 
туациях;
•различного вида и назначения платных и бесплатных справочно-информационных, заказных служб, а также службы 
для предоставления информации о новых товарах и услугах, 
заказа билетов на все виды транспорта, на выставки, культурные мероприятия;
•различного вида платных и бесплатных автоинформационных служб на базе входящих в состав ЦОВ электронных цифровых автоинформаторов и синтезаторов речи с выдачей информационных сообщений длительностью до 256 секунд 
(службы «Время», «Погода», «Информация ГИБДД»).
В России действует Национальная ассоциация контактных 
центров, проводящая анализ работы ЦОВ. По ряду признаков наметилось завершение этапа начального внедрения и перехода к новому периоду, связанному с качественными изменениями самих 
центров обслуживания вызовов и структуры рынка ЦОВ в целом. 
Если пять или десять лет назад основные сообщения из этой сферы 
деятельности были о создании новых ЦОВ, то последнее время все 
чаще речь идет о рациональном и эффективном использовании ресурсов имеющихся ЦОВ.
Настоящее учебно-методическое пособие содержит информацию, использование которой будет способствовать формированию 
у студентов следующих компетенций:
•ПК-1 — готовности содействия внедрению перспективных 
технологий и стандартов;
•ПК-7 — готовности к изучению научно-технической информации, отечественного и зарубежного опыта по тематике создания и эффективного использования центров обслуживания вызовов;
•ПК-9 — умению проводить расчеты по проектированию центров обслуживания вызовов с использованием методов, приемов и компьютерных средств проектирования.

Г Л А В А
1

СОСТОЯНИЕ РЫНКА  
И ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ЦОВ

Первый в Российской Федерации call-центр был создан в 1997 году компанией «МТУ-Информ», но его функции были 
ограничены. Он работал в режимах автоинформатора (справочные 
службы) и автомата для телеголосования. Первый в России полнофункциональный Интернет-ЦОВ введен в коммерческую эксплуатацию Санкт-Петербургской информационной компанией 5 апреля 2001 года. Он был рассчитан на предоставление услуг:
•частным лицам (телефоны и адреса предприятий и организаций, пассажирские перевозки, состояние финансового рынка, рестораны и клубы);
•корпоративным клиентам — предоставление ресурсов компании (операторов, оборудования или технологии) на весь рабочий день или на его часть.
Региональная структура размещения операторских центров 
крайне неравномерна. Первоначально контакт-центры начали возникать в крупных городах Российской Федерации, потом по мере 
продвижения по стране предоставления тех или иных услуг, стали перемещаться в регионы. Несколько лет назад наметился дополнительный отток контакт-центров компаний федерального уровня 
из столицы и мегаполисов в провинцию. Это связано главным образом с дефицитом трудовых ресурсов в Москве и Санкт-Петербурге 
и определенной их избыточностью в ряде регионов страны, а также 
с более низкой стоимостью рабочей силы в малых городах и возможностью создания распределенных контакт-центров. На данный момент, в России созданы самые различные по масштабам персонала 
контакт-центры от небольших предприятий на несколько агентов 
до крупных распределенных по всей стране компаний.
Рассмотрим структуру рынка ЦОВ в России, за основу возьмем 
результаты исследования, проведенного Национальной ассоциацией контактных центров (НАКЦ) России, совместно с Сообществом Call Center Guru и компанией Teleopti AB (Швеция).

Состояние рынка и тенденции развития ЦОВ
5

Рынок использования решений контакт-центров условно делится на две основных категории: предоставление аутсорсинговых 
услуг обработки вызовов (аутсорсинг, outsourcing) и организация 
корпоративных центров обработки вызовов (inhouse) в различных 
отраслях экономики. В последние несколько лет в России также 
наблюдается интерес к применению хостируемых контакт-центров 
по модели SaaS (аренда программного обеспечения).
В рассматриваемом исследовании проведен анализ использования контакт-центров в различных отраслях отечественной экономики. Распределение основано на данных о деятельности 611 контакт-центров на территории России, оборудованных  
37 413 рабочими местами операторов.
Диаграмма распределения количества контакт-центров по различным отраслям экономики Российской Федерации выглядит 
так: справочные службы занимают 9 %; телекоммуникационные 
структуры — 14 %; транспорт — 8 %; финансовый сектор — 17 %; 
производство — 4 %; органы власти и медицина — по 2 %; в режиме 
аутсорсинга — 19 %; розница представлена 13 %; другое — 8 %.
Лидирующее место по количеству контакт-центров в экономике занимает предоставление аутсорсинговых услуг (19 % от общего 
числа контакт-центров), а телекоммуникационная отрасль лидирует по количеству инсталлированных рабочих мест (39 % от общего числа рабочих мест в контакт-центрах).
Распределение проектов контакт-центров между отечественными и зарубежными поставщиками выглядит так: на долю зарубежных поставщиков приходится 34 % от общего количества инсталлированных рабочих мест.
Средний размер контакт-центров, использующих отечественные решения, составляет 15 рабочих мест. Размер среднестатистического контакт-центра — 61 рабочее место. На крупные операторские центры с численностью штата более 500 сотрудников 
приходится 2 %.
Отечественные решения занимают нишу создания небольших 
контакт-центров, а зарубежные доминируют в крупных проектах.
В последнее время развитие крупных ЦОВ резко ускорилось. Они развертываются в различных городах России. Например, контакт-центр «Российских железных дорог» по структуре 
представляет собой единую логическую систему, территориально расположенную в трех городах — в Москве, Ростове-на-Дону 
и Челябинске. На трех современных площадках центра запланировано оснащение 950 рабочих мест для 2500 профессиональных 
операторов.

Г л а в а  1
6

Рассмотрим способы распределения вызовов между операторами контакт-центров. На рис. 1.1 приведена диаграмма способов распределения вызовов между операторами внутри контакт-центров.

Рис. 1.1. Способы распределения вызовов  
между операторами контакт-центров

В некоторых контакт-центрах (их количество составляет 6 % 
от общего числа) отсутствуют или не используются приложения 
ЦОВ, а маршрутизация осуществляется средствами среды ACD 
(Automatic Call Distribution) автоматической телефонной станции 
(АТС). В таком случае телефон звонит у всех свободных операторов контакт-центра, а обслуживает вызов первый оператор, который снимет трубку. Главный и общий недостаток АТС — в том, что 
система отправляет вызов на рабочее место независимо от того, 
есть ли возле него человек, готовый на него ответить. Как результат — достаточно много потерянных вызовов (от 20 %). Для 20 % 
контакт-центров распределение вызовов между операторами осуществляется на основе доступности и квалификации оператора. 
Циклическое распределение (23 %) — это распределение вызовов 
на первого свободного оператора. Интеллектуальная маршрутизация (51 %) — маршрутизация вызовов с учетом приоритетности 
вызова, времени ожидания в очереди, дня недели, времени суток, 
квалификации оператора. На рис. 1.2 приведена диаграмма по сегментации типов обслуживаемых вызовов (входящие, исходящие, 
SMS, E-mail, чат, факс).
Контакт-центр должен располагать оборудованными рабочими 
местами с доступом к электронной почте, CRM-системой, специализированной биллинговой системой, системами записи звонков 
и непрерывного набора. Автоматизация работы в контакт-центре 
один из наиболее важных аспектов. Чем меньше сотрудник будет 
тратить времени на поиск и обработку информации, тем больше 

Состояние рынка и тенденции развития ЦОВ
7

вызовов он обслужит. На рис. 1.3 приведен график оснащенности 
отечественных контакт-центров решениями «второго уровня», оптимизирующими бизнес-процессы, работу оператора и обслуживание клиентов.

Рис. 1.2. Аутсорсинговый контакт-центр

Рис. 1.3. Применение в контакт-центрах решений «второго уровня»

Оборудование и программное обеспечение для контакт-центров 
поставляют российские и иностранные производители. Поскольку, 

Г л а в а  1
8

зарубежные и отечественные поставщики работают в большей степени на не пересекающихся рынках, конкурентный срез между 
ними целесообразно проводить раздельно. На рис. 1.4 приведены 
доли рынка зарубежных решений, по количеству инсталлированных рабочих мест (на основе данных по 191 проекту).

Рис. 1.4. Доли рынка зарубежных поставщиков решений  
для контакт-центров

Среди иностранных поставщиков безусловным лидером здесь 
является компания Avaya, на которую не только приходится самый 
большой объем инсталлированного оборудования. Кроме того, 
в 2010 г. компания присоединила подразделение контакт-центров 
NES фирмы Nortel. В результате сегодня доля Avaya в парке оборудования для контакт-центров превысила 50 % отметку. Далее c долями в 20 % следуют Cisco Systems и фирма Genesys.
На рис. 1.5 приведены доли рынка отечественных (на основе 
данных по 370 проектам) решений, по количеству инсталлированных рабочих мест.
Решения российских производителей отличаются более гибкой и привлекательной ценовой политикой, а также возможностью 
доработки технических решений под специфические требования 
клиентов. Среди отечественных компаний-поставщиков решений 
для контакт-центров доминирует фирма Naumen с долей 46 %; далее 
следуют InfraTel — 26 % и «ИнтелТелеком» — 14 %.
По результатам исследования НАКЦ проведенных в 2013 году 
популярность каналов доступа «Телефон», «E-mail» и «SMS» снижается. Инновационными являются такие каналы доступа, как приложения для смартфонов и голосовое самообслуживание. Так же 
к инновационным возможностям современных call-центров можно