Управление качеством

В.А. РАЗУМОВ
УПРАВЛЕНИЕ 
КАЧЕСТВОМ
УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ
Допущено 
 
Советом Учебно-методического объединения 
по образованию в области менеджмента 
в качестве учебного пособия для студентов 
 
высших учебных заведений, 
 
обучающихся по направлению 38.03.02 «Менеджмент»
Москва
ИНФРА-М
2024

УДК	 338.45(075.8)
ББК	
65.290-2я73
ФЗ 
№ 436-ФЗ
Издание не подлежит маркировке 
в соответствии с п. 1 ч. 4 ст. 11
	
Р17
Р е ц е н з е н т ы:
А.А. Урунов, д-р экон. наук, проф., чл.-кор. Российской академии экономических наук;
Г.В. Соколова, канд. экон. наук, зав. кафедрой экономических дисциплин Московского 
социально-экономического института;
С.А. Орехов, д-р экон. наук, проф., чл.-кор. РАЕН, зав. кафедрой корпоративного управления Московской финансово-промышленной академии;
А.З. Разяпов, д-р техн. наук, профессор Московского государственного института стали и 
сплавов (Технического университета)
Р17
Разумов В.А.
Управление качеством : учебное пособие / В.А. Разумов. — Москва : ИНФРА-М, 2024. — 208 с. + CD-R. — (Высшее образование).
ISBN 978-5-16-003830-8
В учебном пособии в соответствии с Государственным стандартом 
высшего профессионального образования и учебной программой по 
дисциплине «Управление качеством» рассмотрены основные понятия 
качества как объекта управления и фактора повышения конкурентоспособности, стратегия всеобщего менеджмента качества, положения 
метрологии и квалиметрии и статистические методы, применяемые в 
управлении качеством. Даны новые подходы к интерпретации результатов статистического контроля состояния технологических процессов, 
исключающих ошибочные заключения.
Рассмотрены федеральные законы «О техническом регулировании» 
и «О рекламе», показана роль стандартизации и сертификации в повышении качества продукции и услуг и экономика затрат на качество. 
Предложен и подробно рассмотрен алгоритм постоянного совершенствования качества продукции крупного предприятия (фирмы) и практика 
его применения. 
Для студентов, аспирантов, преподавателей экономических вузов 
и факультетов, специалистов, занимающихся обеспечением качества и 
конкурентоспособности. 
ББК 65.290-2я73
ISBN 978-5-16-003830-8
© В.А. Разумов, 2010
Формат 60×90/16. Бумага офсетная. Гарнитура Newton.  
Печать офсетная. Усл. печ. л. 13,0. Уч.-изд. л. 15,68 + 2,8 CD-R.
ПТ20. 
Цена свободная.
Отпечатано с готовых диапозитивов в ОАО ордена «Знак Почета»
«Смоленская областная типография им. В. И. Смирнова».
214000, г. Смоленск, проспект им. Ю. Г
агарина, 2.

Предисловие
Только более совершенное управление 
может принести необходимые изменения.
У. Эдвард Деминг
Одним из важнейших факторов роста эффективности (прибыльности) производства является улучшение качества выпускаемой продукции. Повышение качества продукции расценивается в настоящее 
время как решающее условие ее конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках.
Один из главных факторов, усиливающих рыночные позиции современной компании, — качество ее деятельности. Поэтому на предприятии, ориентированном на формирование долгосрочных конкурентных преимуществ, система управления качеством включена в систему 
общего менеджмента.
Следовательно, в условиях рыночной экономики повышение качества — первостепенная задача любой организации.
Концепция национальной политики России в области качества 
продукции и услуг особо выделяет, что главная задача отечественной 
экономики в ХХI в. — рост конкурентоспособности за счет роста качества.
Между качеством и эффективностью конкретного производства 
существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности (прибыльности) производства, приводя к 
снижению затрат и повышению доли рынка [1]. При этом в большинстве случаев увеличение доли рынка в результате «эффекта масштаба» ведет к значительному уменьшению производственных затрат.
Очевидна объективная связь дисциплины «Управление качеством» практически со всеми техническими и социально-экономическими дисциплинами.
Согласно принципу непрерывности управление качеством на предприятии (фирме) должно быть постоянным. Этот процесс не должен 
прекращаться. Только принцип постоянного совершенствования позволяет предприятию (фирме) выстоять на внутренних и внешних рынках в борьбе с конкурентами.
Большой вклад в развитие теории и практики управления качеством внесли отечественные ученые — А.В. Гличев, Г.Г. Азгальдов, 
Я.Б. Шор, Г.Д. Бурдун, О.В. Аристов и другие, а также иностранные 
3

ученые — В. Шухарт, Д. Джуран, Ф. Кросби, У. Деминг, А. Фейгенбаум, К. Исикава.
Подготовка квалифицированных менеджеров предусматривает 
изучение и освоение современных методов управления качеством 
продукции, товаров, услуг и работ, процессов и систем управления. 
Решению этой проблемы посвящены известные учебники и учебные 
пособия, например [2–9].
В предлагаемом учебном пособии рассмотрены основные понятия 
в области качества, показатели качества продукции и услуг
, эволюция 
подходов к управлению качеством, стратегия всеобщего управления 
качеством. Рассмотрены также основы квалиметрии — науки о количественной оценке качества; стандартизация требований к качеству и сертификация (подтверждение соответствия) продукции и 
услуг, основываясь на Федеральном законе «О техническом регулировании».
Подробно изложено применение статистических методов в управлении качеством (включая метод последовательного контроля качества партий продукции), а также управление качеством продукции 
крупного производства по критерию экономической эффективности.
Основное отличие данного пособия от других учебников и учебных пособий по управлению качеством [2–9] заключается в том, что 
в нем даны не просто «рекомендации по непрерывному совершенствованию качества», а описан детально обоснованный алгоритм непрерывного (постоянного) совершенствования качества продукции 
крупного предприятия (фирмы) и практика его применения.
Кроме этого, в учебном пособии даны уточненные подходы к интерпретации кривых распределения продукции по интервалам (нормам) качества и контрольных карт при статистическом контроле 
стабильности технологических процессов, исключающие ошибочные 
выводы.
Цель учебного пособия «Управление качеством» — ознакомить 
студентов, изучающих экономику и менеджмент, с основными достижениями теории и практики менеджмента качества, показать 
необходимость использования этих достижений для повышения качества жизни человека, поскольку качество продукции (в широком 
понимании) определяет и качество жизни; показать студентам способы решения проблем, связанных с созданием системы управления 
качеством в организации (фирме).
Учебное пособие написано на основе обобщения литературы по 
управлению качеством, исследований автора, выполненных в Институте литосферы Российской академии наук, и практики преподавания дисциплины «Управление качеством» в вузе.
4

В пособии учтены также требования Г
осударственного стандарта 
высшего профессионального образования по специальности «Менеджмент организации» и учебной программы дисциплины «Управление качеством».
Автор выражает благодарность:
заведующему кафедрой экономических дисциплин Московского 
социально-экономического института, канд. экон. наук Г. В. Соколовой и профессору этой же кафедры д-ру экон. наук А.А. Урунову; 
заведующему кафедрой корпоративного управления Московской 
финансово-промышленной академии, д-ру экон. наук, профессору 
С.А. Орехову; профессору Московского государственного института 
стали и сплавов, д-ру техн. наук А.З. Разяпову за большой труд по 
рецензированию учебного пособия, а также д-ру физ.-мат. наук, профессору ГИРЕДМЕТ Л.Н. Филимонову и д-ру экон. наук А.А. Степанову (ИЭСХ) за полезные идеи при обсуждении математической 
модели формирования прибыли производства.

Г
лава 1 
Качество как объект управления  
и фактор повышения 
конкурентоспособности
1.1.	
Основные понятия и определения в области 
качества
Согласно международному стандарту ISO 9000–2000 качество 
продукции (услуг) — это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять существующие или предполагаемые потребности покупателя. Следовательно, 
качество является мерой полезности продукта труда.
Однако при подходе к нуждам и пожеланиям потребителя с современных позиций определение качества должно быть уточнено. При 
этом модель удовлетворенности потребителя должна включать необходимые характеристики продукта труда (заранее предполагаемые 
покупателем в продукте), желаемые (наличием которых потребитель 
будет доволен, но они не всегда необходимы) и оригинальные (сюрпризы для покупателя, которые он даже не может ожидать) [3].
Значение качества прежде всего состоит в том, что только высококачественная продукция открывает дорогу на международные 
рынки. Отсюда видна и роль качества как важнейшего инструмента 
в борьбе за рынки сбыта, поскольку непосредственно качество продукта обеспечивает его конкурентоспособность.
Важное значение для экономики в целом имеет повышение качества на микроуровне, так как позволяет устанавливать более прогрессивные пропорции между ее отраслями.
Стимулом для непрерывного повышения качества является известное положение о том, что без модификации, улучшения и разработки новых товаров занять лидирующее положение на рынке принципиально невозможно.
Управление качеством — методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований к качеству. Современный подход к управлению качеством исходит из того, 
что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция уже произведена. Эта деятельность 
должна как предшествовать процессу производства, так и осуществляться непосредственно в ходе производства продукции 
(услуги).
6

Показатель качества — характеристика свойств объекта, составляющих его качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям его создания и использования.
Единичный показатель качества — показатель, относящийся только к одному из свойств объекта.
Базовый показатель качества — показатель, обоснованно принятый за основной при сравнительном оценивании качества.
Комплексный показатель качества — показатель, характеризующий несколько свойств оцениваемого объекта.
Обобщенный показатель качества — показатель качества совокупности свойств объекта, по которой оценено его качество в целом.
Уровень качества — мера соответствия качества оцениваемого 
объекта качеству объекта, принятому за эталон сравнения.
Субъект управления — это физическое или юридическое лицо, от 
которого исходит властное воздействие.
Объект управления — это то, на что направлено властное воздействие субъекта управления.
Непосредственным объектом, например при управлении качеством продукции, являются процессы, от которых зависит качество 
продукции.
Обеспечение качества — все планируемые и осуществляемые виды 
деятельности в рамках системы качества, необходимые для создания 
продукции (услуги), соответствующей требованиям к качеству.
Улучшение качества — меры, предпринимаемые для повышения 
эффективности и результативности деятельности предприятия.
Руководство качеством — деятельность в рамках общей функции 
управления предприятием, которая определяет и осуществляет политику в области качества.
Политика в области качества — основные направления и цели 
предприятия в области качества, официально сформулированные 
руководителем предприятия.
Система в области качества — это организационная структура, 
включающая функции, документацию, процессы и ресурсы, необходимые для создания, поддержания необходимого уровня и улучшения качества на всех стадиях жизненного цикла продукции.
Проверка качества (аудит системы качества, качества продукции, 
услуги) — систематический и независимый анализ, позволяющий 
определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным мероприятиям, а также эффективность внедрения мероприятий и их пригодность для достижения поставленных 
целей.
7

1.2.	
Качество как объект управления
Все этапы жизненного цикла продукта труда являются объектами управления качеством.
Данный подход характеризует модель управления качеством, называемую «петлей качества». Эта модель определяет задачи в области 
управления качеством, возникающие на различных этапах жизненного цикла продукта труда.
Петля качества — это замкнутый в виде кольца жизненный цикл 
продукта труда, включающий следующие основные этапы: маркетинг, поиск и изучение рынка; проектирование и разработку технических требований, разработку продукции; материально-техническое 
снабжение (МТС); подготовку и разработку технологии (производственных процессов); производство; контроль, проведение испытаний и обследований; упаковку и хранение; реализацию и распределение продукции; монтаж и эксплуатацию; техническую помощь и 
обслуживание; утилизацию (рис. 1.1).
В практической деятельности в целях планирования, контроля, 
анализа перечисленные этапы могут делиться на более мелкие. При 
этом важно обеспечить целостность процессов управления качеством 
на всех этапах петли качества.
При помощи петли качества реализуется взаимосвязь изготовителя и потребителя продукта труда, а также связь со всеми объектами, 
обеспечивающими решение задач управления качеством.
Понятие «петля качества» предложено в 1960-х гг. голландцами 
Д. Этингером и Д. Ситтингом.
Рис. 1.1. Петля качества
8

Управление качеством продукта труда осуществляется циклически, проходя через определенные этапы, называемые циклами 
Деминга. Реализация такого цикла называется оборотом цикла Деминга.
Этапы цикла Деминга следующие: планирование, осуществление, 
контроль и управление воздействием (рис. 1.2).
В круговом цикле, используемом подсознательно в повседневной 
жизни, заключается сущность реализации общих функций управления, направленных на обеспечение условий создания высококачественного продукта труда и оптимального его использования.
Следовательно, в целях обеспечения системности процесса управления качеством необходимо объединить этапы «петли качества» 
(горизонтальные строки в таблице) с циклом Деминга (вертикальные 
строки в таблице). Полученная матрица и будет характеризовать степень комплексности процесса управления качеством по отдельным 
видам продукта труда (табл.1.1).
Общая задача управления качеством — выявление причин дефектов, от которых зависит качество, где бы они ни возникали, устранение этих причин и обеспечение производства продуктов труда требуемого качества.
Рис. 1.2. Цикл Деминга
9

Т а б л и ц а  1 . 1
Матрица основных видов деятельности по управлению качеством
 Этапы цикла 
 
Деминга
Планирование
Осуществление
Контроль
Управление
воздействием
Этапы  
«петли качества»
 1. Маркетинг
2. Проектирование  
и разработка
………………..
12. Утилизация
1.3.	
Качество как фактор повышения 
конкурентоспособности. Цена и качество
Конкурентоспособность — совокупность характеристик объекта, 
выделяющих его среди объектов аналогичного назначения и обеспечивающих дополнительные преимущества в конкурентной борьбе.
В связи с истощением природных ресурсов, резким обострением 
экологической ситуации, а отсюда и ужесточением конкуренции проблема качества стала играть особую роль для производителей продукции. Быстро меняющиеся соотношения между предложениями и запросами рынка привели к изменению роли качества в обеспечении 
конкурентоспособности. Качество продукции стало критическим показателем конкурентоспособности предприятия (фирмы) [3].
Выживаемость любой фирмы, устойчивое положение на рынке 
достигаются уровнем конкурентоспособности, связанной с уровнем 
цены и уровнем качества продукции. Производительность труда, 
экономия ресурсов уступают ведущее место качеству продукции.
Конкурентоспособность продукции во многом определяет престиж 
страны и является решающим фактором ее национального богатства.
В промышленно развитых странах в большинстве фирм и компаний функционируют специальные системы качества, обеспечивающие высокое качество и конкурентоспособность выпускаемой 
продукции.
Наблюдаемое за последнее время ужесточение конкурентной 
борьбы как на зарубежном, так и на отечественном рынке побуждает фирмы к поиску дополнительных способов повышения своей конкурентоспособности. Производители продукции и услуг приспосабливают их к требованиям все более узких групп потребителей.
Появилась проблема одновременного обеспечения повышения 
качества и экономичности продукта, выпускаемого малыми сериями. 
10