Средства и методы управления качеством

Л.В. ВИНОГРАДОВ 
В.П. СЕМЕНОВ 
В.С. БУРЫЛОВ
СРЕДСТВА И МЕТОДЫ 
УПРАВЛЕНИЯ 
КАЧЕСТВОМ
УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ
Допущено УМО по образованию 
 
в области производственного менеджмента 
в качестве учебного пособия для студентов, 
обучающихся по направлению подготовки 
38.03.02 «Менеджмент» 
 
(профиль «Производственный менеджмент»)
Москва 
ИНФРА-М
2024

ФЗ 
№ 436-ФЗ
Издание не подлежит маркировке 
в соответствии с п. 1 ч. 4 ст. 11
УДК 658.562(075.8)
ББК 65.290-823я73
	
В49
Рецензенты:
кафедра менеджмента и систем качества ФГБОУ ВПО СПбГЭТУ 
«ЛЭТИ» (зав. кафедрой — канд. техн. наук, проф. С.А. Степанов);
А.С. Соколицын, д-р экон. наук, проф. кафедры управления в социально-экономических системах (СПбГПУ)
В49
Виноградов Л.В.
Средства и методы управления качеством : учебное пособие / 
Л.В.  Виноградов, В.П. Семенов, В.С. Бурылов. — Москва  : 
ИНФРА-М, 2024. — 220 с. — (Высшее образование: Бакалавриат).
ISBN 978-5-16-005584-8
В учебном пособии рассматриваются принципы, методы и средства проектирования, создания и анализа систем менеджмента качества в соответствии с требованиями государственных стандартов ГОСТ 
Р ИСО серии 9000-2008.
Для студентов, аспирантов и специалистов, занимающихся вопросами оценивания и управления качеством продукции.
УДК 658.562 (075.8)
ББК 65.290-823я73
© Коллектив авторов,  2013
ISBN 978-5-16-005584-8

Предисловие
Дисциплина «Средства и методы управления качеством» относится к курсам, которые непосредственно формируют специальную 
подготовку инженера-менеджера по качеству.
Объектом и предметом изучения этой дисциплины являются основные пути обеспечения качества и управление им, эффективные 
для осуществления в отечественной и зарубежной практике.
Теоретической базой дисциплины «Средства и методы управления 
качеством», которая читается по выбору в цикле обязательных производственных дисциплин, являются курсы «Квалитология», «Философия качества», «Математика», «Концепции современного естествознания», «Научные основы современных технологий», «Экология», «Квалиметрия».
«Средства и методы управления качеством» является одной из 
базовых дисциплин специальности «Управление качеством». Принятие эффективных управленческих решений возможно только на 
основе данных по оценке качества продукции и (или) услуг. Знания 
данного курса используются при освоении всех дисциплин специализации, таких как «Экспертиза и управление качеством промышленных материалов», «Экспертиза и управление качеством проектноконструкторских разработок», «Экспертиза и управление качеством 
производственных технологий» и т.д.
Основные требования к знаниям и умениям студента:
•
•  
знание мер и уровней качества продукции и услуг, методов измерения показателей их качества и способов обработки экспериментальных данных, принципов управления качеством на всех этапах 
жизненного цикла продукции;
•
•  
умение сделать выбор и измерения показателей качества продукции (услуг) и процессов, выполнить синтез оптимального 
решения по критерию максимума целевой функции и минимума 
риска;
•
•  
обладание навыками обработки экспериментальных данных, правильного выполнения математических действий с показателями 
качества, осуществления выборочного контроля качества продукции, составления контрольных карт;
•
•  
ознакомление студентов с эффективными средствами и методами, 
используемыми для решения проблем качества в различных сферах экономики страны;
3

•
•  
приобретение менеджерами по качеству умений квалифицированно выбирать и использовать необходимые методы и способы 
повышения качества изделий;
•
•  
выработка навыков анализа сложившихся ситуаций и проблем 
в области качества.
В учебном пособии рассмотрены принципы, методы и средства 
проектирования, создания и анализа систем менеджмента качества в соответствии с требованиями государственных стандартов 
ГОСТ Р ИСО серии 9000–2008.
Рекомендуется для студентов инженеров-менеджеров, экономистов-менеджеров, аспирантов и специалистов, занимающихся вопросами оценивания и управления качеством продукции.

Введение
Задачи развития систем 
менеджмента качества
Современные социально-экономические условия обострили кризис управления производством, а формирование новой конкурентной среды побудило руководителей промышленных предприятий 
вновь обратить внимание на эффективность и качество производимых товаров и услуг.
Между такими категориями управления, как эффективность 
и качество, существует прямая зависимость. Качество производимого продукта увеличивает долю рынка предприятия, помогает выстоять в конкурентной среде, приводит к снижению затрат и в конечном итоге способствует повышению эффективности всего производства.
Российские предприятия отстают от своих зарубежных конкурентов в применении современных методов управления качеством, хотя 
это направление в нашей стране имеет свою историю, огромный потенциал и развивается с начала XX века.
Международная организация по стандартизации определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукции или 
услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей.
Требования к качеству на международном уровне определены 
стандартами серии ИСО 9000. Эти стандарты установили четкие 
требования к системам обеспечения качества. Они положили начало процедурам разработки, внедрения и сертификации систем качества, в результате чего возникло самостоятельное направление 
менеджмента — менеджмент качества. 
Менеджмент качества есть деятельность руководства предприятия или организации, направленная на создание таких условий 
производства, которые необходимы и достаточны для выпуска качественной продукции. В процессе менеджмента качества на предприятии или в организации разрабатывается политика качества, 
определяются стратегические и тактические цели, распределяется 
персональная ответственность исполнителей.
Управление качеством, в упрощенном понимании этого термина, 
касается средств оперативного характера, которые необходимы для 
5

удовлетворения требований к качеству (рис. 1.1). В то же время обеспечение качества рассматривается как процесс, направленный на 
достижение производителем уверенности в выполнении поставленных требований как внутри организации, так и за ее пределами.
Политика 
Формируется высшим рукачества
ководством предприятия
Система 
Создается руководством предприятия как 
качества
средство реализации политики предприятия
Обеспечение 
Управление 
Улучшение 
качества
качеством
качества
Рис. 1.1. Управление качеством
В настоящее время наиболее эффективной моделью качества является модель всеобщего управления качеством (Total Quality 
Manadement — TQM).
TQM является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества всей организации, минимизацию производственных затрат и поставку продукта точно в срок. Основная 
идеология этой системы базируется на принципе: улучшению нет предела. Эта идеология имеет свой термин — «постоянное улучшение 
качества».
TQM как технология является принципиально новым походом 
к управлению любой организацией. Возможности TQM значительно 
шире, чем просто обеспечение качества продукта или услуги. Данная 
технология управления, основанная на участии всех работающих 
в организации на всех уровнях организационной структуры, направлена на достижение долгосрочного успеха предприятия через удовлетворение требований потребителя и выгоды как для членов организации, так и для всего общества.
Часто возникает путаница в понимании терминов: управление 
качеством, обеспечение качества, общее руководство качеством 
и всеобщее управление качеством.
Если обеспечение качества есть процесс управления с целью выполнения установленных требований, то управление качеством — это 
управление целями и самими требованиями.
Общее руководство качеством осуществляется с помощью системы качества. Система качества — это совокупность организационной 
структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления менеджмента качества.
Общее руководство качеством, включая в себя понятия «управление качеством» и «обеспечение, улучшение качества», содержит 
6

и другие, дополнительные понятия, такие как политика в области 
качества и планирование качества.
Политика в области качества формулируется в виде направления 
деятельности или стратегической цели и может предусматривать:
•
•  
улучшение экономического положения предприятия;
•
•  
расширение или завоевание новых рынков сбыта;
•
•  
достижение нового технического уровня продукции;
•
•  
ориентацию на удовлетворение требований потребителей отдельных отраслей или регионов;
•
•  
освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются на новых принципах;
•
•  
улучшение важнейших показателей качества продукции;
•
•  
снижение уровня дефектности изготавливаемой продукции;
•
•  
увеличение сроков гарантии на продукцию;
•
•  
развитие сервиса.
Система управления качеством вносит в перечень понятий менеджмента долговременную стратегию глобального руководства интересами организации, ее коллективом, потребителями и обществом 
в целом.
Всеобщее управление качеством как идеология начинает применяться предприятиями, желающими быть эффективными и конкурентоспособными. Сегодня предприятия и учреждения, функционирующие в рыночной экономике, формулируют политику в области качества таким образом, чтобы она касалась деятельности 
каждого работника, а не только качества выпускаемых изделий или 
услуг. В политике четко определяются цели конкретной организации 
и все аспекты системы качества. При этом обязательно отмечается, 
что предприятие обязуется поставлять потребителю продукцию заданного качества, в заданные сроки, в заданных объемах и за приемлемую цену.
Кроме того, одной из ключевых особенностей системы качества 
является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие всего коллектива 
в улучшении качества.
TQM как система качества  практически реализует 14 принципов.
1. Сделать процессы улучшения качества продукции и услуг постоянной целью. При этом необходимо обеспечить: рациональное 
размещение ресурсов, удовлетворение долгосрочных потребностей, 
конкурентоспособность продукции, наращивание бизнеса и занятости и создание новых рабочих мест.
2. Принять новую философию. Необходимо изменить стиль управления для остановки продолжающегося спада в экономике; постоянно улучшать качество всех систем, процессов деятельности внутри компании.
7

3. Прекратить зависимость от инспекции. Для этого необходимо 
устранить массовые инспекции как способ достижения качества. 
Достижение этой цели возможно только при условии, что вопросы 
качества стоят для производителя на первом месте.
4. Прекратить практику заключения контрактов на основе низких 
цен. Для достижения этой цели необходимо соизмерять качество 
с ценой (цена не имеет значения, если не сопоставляется с качеством 
приобретаемой продукции), выбирать одного поставщика для поставок одного вида продукции, устанавливать с ним долгосрочные 
отношения на основе доверия.
5. Постоянно улучшать систему. Постоянное и непрерывное улучшение системы планирования, производства и обслуживания предусматривает оперативное решение возникающих проблем, улучшение качества и повышение производительности. Результатом улучшения системы является постоянное снижение затрат на исходные 
материалы, проект и улучшение применяемого оборудования, на 
переподготовку и обучение персонала, на контроль качества.
6. Обучать на рабочем месте. Для проведения обучения всего персонала предприятия или учреждения на рабочем месте необходимо 
вводить современные методы обучения.
7. Учредить руководство. В этом пункте подразумевается учреждение института руководства с целью оказания помощи персоналу 
в решении поставленных задач, т.е. констатируется способность управленцев устанавливать двусторонние связи между руководителем 
и подчиненными для повышения эффективности и производительности их труда.
8. Искоренить страх. Работник предприятия или учреждения не 
должен бояться перемен, он должен стремиться к ним.
9. Устранить барьеры. Нормативно профессиональные барьеры 
не должны служить основанием для разделения коллектива на отдельные группы, кадры организации должны действовать как единая 
команда. Только в этом случае требование непрерывного обеспечения качества может выполняться.
10. Избегать пустых лозунгов. Пустые лозунги эффективны только на коротком отрезке времени. В то же время низкое качество имеет место не потому, что сотрудники не в состоянии хорошо работать, 
а потому, что существующая на предприятии или в учреждении система давно не обеспечивает его качественными условиями профессиональной деятельности.
11. Исключить цифровые квоты для управления работой. Цифровые квоты характерны для сдельной работы. Необходимо, чтобы 
сдельная система была заменена системой, обеспечивающей рост 
качества и продуктивности в коллективе, работающем как единая 
команда.
8

12. Дать возможность гордиться принадлежностью к конкретной 
компании, предприятию, учреждению. Вряд ли возникнет чувство 
гордости за свою работу, если выпускаемая продукция не пользуется 
хорошей репутацией.
13. Поощрять образование и  самосовершенствование. Самостоятельный процесс восхождения к вершинам профессионального мастерства, продвижение по служебной лестнице должно определяться компетентностью специалистов, уровнем их 
знаний.
14. Вовлекать каждого специалиста в работу по преобразованию 
компании. Убежденность руководства в процессе достижения качества является одним из основных условий достижения успеха. Руководство должно действовать, а не ограничиваться декларацией процессов повышения качества и производительности.
Большая часть продукции российских предприятий в начале 
90-х гг. не выдержала конкуренции рынка из-за низкого качества. 
Приведенные выше принципы Э. Деминга являются теоретическим 
основанием для внедрения менеджмента качества на предприятиях 
России.
Опыт реализации принципов Э. Деминга в Японии и ряде стран 
Запада требует от российских руководителей обратить особое внимание на эмоциональную, мотивационную сферы деятельности своих сотрудников, а также на сферы: развития человеческих ресурсов, 
взаимоотношений между руководителем и подчиненными и взаимоотношений между различными подразделениями.
Однако когда говорят о качестве, то подразумевают не только 
продукт. Международный стандарт дает более широкое понятие — 
объект качества.
Объектом качества может быть:
•
•  
деятельность или процесс;
•
•  
продукт или услуга (результат деятельности или процесса).
Исторически в менеджменте качества сформулированы десять 
основополагающих принципов:
1)	 отношение к потребителю как важнейшей составляющей процесса;
2)	 принятие руководством долгосрочных обязательств по внедрению новой системы управления предприятием;
3)	 вера в то, что нет предела совершенству;
4)	 уверенность в том, что предотвратить проблему проще, чем решать ее, когда она уже возникла;
5)	 заинтересованность, ведущая роль и непосредственное участие 
руководства;
6)	 стандарт работы, выражающийся в  формулировке «ноль дефектов»;
9

7)	 участие работников предприятия, как коллективное, так и индивидуальное;
8)	 совершенствование в  первую очередь процессов, а  затем уже 
людей;
9)	 вера в то, что поставщики станут партнерами, если будут понимать поставленные задачи;
 
10)	 признание заслуг.
В последней редакции 2008 г. Международного стандарта серии 
ИСО 9000 формулируются новые принципы менеджмента качества.
1. Фокус на заказчика. Организации зависят от заказчиков и поэтому должны: понять потребности сегодняшнего и завтрашнего 
заказчика; стремиться превышать ожидания заказчика.
2. Руководство (лидерство). Руководители определяют цели 
и стратегию организации; они создают и поддерживают среду, пространство профессиональной деятельности работников, что позволяет персоналу принять участие в достижении цели.
3. Участие (вовлечение) персонала. Персонал — основное богатство организации; осознанное, активное участие сотрудников в ее 
деятельности дает дополнительные выгоды.
4. Процессный подход. Желаемый результат достигается более 
эффективно, когда управление ресурсами и деятельностью рассматривается как процесс. Процессный подход помогает организации 
устанавливать и понимать свою деятельность во взаимосвязях, т.е. 
как систему.
5. Системный подход к менеджменту. Идентификация, понимание и управление системой взаимодействующих процессов при достижении заданной цели улучшает эффективность, экономичность 
организации.
6. Непрерывное улучшение. Непрерывное совершенствование 
деятельности должно быть постоянной целью организации.
7. Подход к принятию решений на основе фактов. Эффективные 
решения должны основываться на фактологическом анализе данных, 
информации и компетентности.
8. Взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками.
Менеджмент качества рассматривает еще одно направление — 
обеспечение качества функционирования систем управления. Система — это сеть взаимосвязанных элементов внутри рассматриваемого объекта, которые работают совместно для достижения цели, 
стоящей перед объектом.
Любая система нуждается в руководстве со стороны. Цель функционирования системы должна быть единой для всех и известной 
каждому человеку
, имеющему к ней отношение. Без общей цели система не может существовать. Цели системы должны соответствовать 
имеющимся в ее распоряжении ресурсам.
10