Деловая коммуникация

С. А. Круглова
И. А. Кузьминова  
И. В. Щербакова 

Деловая коммуникация 

Учебное пособие 

Москва 
2022 

УДК 316.776(075) 
ББК 60.841я723

К84 

Научный редактор: 
Фомина О. А., канд. филол. наук, доц., доц. каф. «Иностранный язык в сфере технических 
наук и технологий» ФГБОУ ВО «Донской государственный технический университет» 

Рецензенты: 
Зубкова И. А., канд. филол. наук, доц., доц. каф. «Русский язык как иностранный»  
ФГБОУ ВО «Донской государственный технический университет»; 
Алахвердиева Л. К., канд. филол. наук, доц., доц. каф. «Русский язык как иностранный» 
ФГБОУ ВО «Донской государственный технический университет» 

К84 

Круглова, С. А. 
     Деловая коммуникация : учебное пособие /  С. А. Круглова,     И. А. Кузьминова, 
И. В. Щербакова. — Москва : Директ-Медиа, 2022. — 96 с. 

ISBN 978-5-4499-3343-0 

В предлагаемое учебное пособие включен теоретический материал для аудиторной и самостоятельной работы обучающихся. В нем излагаются основные 
понятия делового общения, функции и виды деловой коммуникации, 
средства и формы деловой коммуникации, роль и место конфликтов в 
деловых беседах, а также этические проблемы и принципы этики деловых 
отношений, составля-ющие этикет делового человека. 
Основной целью данного пособия является освоение обучающимися теоретических основ деловых коммуникаций и формирование навыка взаимодействия с партнерами в профессиональной и деловой сфере. 
Пособие подготовлено с учетом требований Государственного образовательного стандарта среднего профессионального образования. 
Пособие предназначено для студентов нефилологического профиля. Может 
быть использовано при проведении занятий,  а также для всех, кто стремится 
повысить культуру письменной и устной деловой речи и научиться основам 
документирования. 

Печатается по решению редакционно‐издательского совета  
Донского государственного технического университета 

УДК 316.776(075) 
ББК 60.841я723

ISBN 978-5-4499-3343-0 
© Круглова С. А., Кузьминова И.А., Щербакова И. В., текст, 2022 
© Донской государственный технический университет, 2022 
© Издательство «Директ-Медиа», оформление, 2022 

Оглавление 

Введение ....................................................................................................................................................... 5 

Глава 1. Основные характеристики деловой коммуникации ......................................... 6 

1.1. Основные понятия деловой коммуникации ............................................................... 6 

1.2. Функции и виды деловой коммуникации .................................................................... 8 

1.3. Документационное обеспечение .................................................................................... 11 

1.4. Языковые помехи в документах и способы их преодоления .......................... 14 

Глава 2. Коммуникативное поведение в деловом общении ......................................... 20 

2.1. Манипуляции в деловом общении ................................................................................. 20 

2.2. Гендерный аспект коммуникационного поведения ............................................ 22 

2.3. Критика и комплименты в деловой коммуникации ........................................... 27 

2.4. Виды коммуникативных барьеров и способы их преодоления .................... 30 

2.5. Стереотипы и установки при восприятии партнера ........................................... 34 

Глава 3. Формы деловой коммуникации ................................................................................. 37 

3.1. Деловая беседа .......................................................................................................................... 37 

3.2. Деловое совещание ................................................................................................................. 41 

3.3. Деловые переговоры ............................................................................................................. 45 

3.4. Публичное выступление ..................................................................................................... 47 

Глава 4. Конфликты в деловой коммуникации ................................................................... 50 

4.1. Сущность и содержание понятий «конфликт» 
и «конфликтология» ...................................................................................................................... 50 

4.2. Функции и виды конфликта .............................................................................................. 51 

4.3. Причины конфликтов в деловой коммуникации .................................................. 54 

4.4. Динамическая модель конфликта ................................................................................. 55 

4.5. Типы конфликтных личностей ....................................................................................... 57 

Глава 5. Личность как субъект деловой коммуникации ................................................. 59 

5.1. Понятие личности и ее структура .................................................................................. 59 

5.2. Темперамент и характер деловых партнеров, их влияние 
на процесс коммуникации .......................................................................................................... 60 

5.3. Психотипы личности и их проявление в процессе  
коммуникации. Поведение с собеседниками различных 
психологических типов ................................................................................................................ 64 

5.4. Характеристика собеседников. Типичные черты ................................................. 66 

5.5. Характеристика основных типов руководителей ................................................. 69 

Глава 6. Восприятие и формирование имиджа в процессе 
коммуникации ....................................................................................................................................... 73 

6.1. Восприятие и коммуникация ........................................................................................... 73 

6.2. Понятие имиджа: содержание, типы ............................................................................ 74 

6.3. Имидж делового человека и его слагаемые ............................................................. 77 

6.4. Имиджирование: стратегия и тактика ........................................................................ 79 

Глава 7. Этика и этикет деловых отношений ....................................................................... 82 

7.1. Сущность этики деловых отношений .......................................................................... 82 

7.2. Этические проблемы деловых отношений ............................................................... 82 

7.3. Основные принципы этики деловых отношений ................................................. 84 

7.4. Этикет делового человека .................................................................................................. 86 

7.5. Национальные особенности делового человека ................................................... 87 

Рекомендуемая литература ............................................................................................................ 95 

Введение 

Умение общаться с людьми — высокая личностная характеристика человека любой профессии. Чем выше уровень речевой культуры, тем продуктивнее будущий специалист будет решать задачи в своей профессиональной 
области. Особенно актуальна проблема повышения уровня коммуникативной 
культуры для среднего профессионального образования. 

Умение демонстрировать высокую культуру общения в целом и культуру 
деловой коммуникации в частности, знать и соблюдать основные законы, 
правила и принципы бесконфликтного общения, эффективно организовывать 
и правильно взаимодействовать в кризисных ситуациях, отстаивать свою 
точку зрения и показывать в деловом разговоре свои сильные стороны, грамотно оформлять деловые документы и вести переговоры — важнейшие 
условия для достижения жизненного и профессионального успеха. 

Учебное пособие предназначено для обучающихся нефилологических  
колледжей  всех направлений подготовки при изучении дисциплин «Деловая 
коммуникация» и «Русский язык и деловое общение». Знание данных 
дисциплин 
необходимо 
специалистам, 
работа 
которых 
предполагает 
регулярные контакты с людьми, в особенности психологам, педагогам, 
юристам, экономистам, менеджерам, политикам, бизнесменам и т. д. 

Курс строится на основе базовой системы русского языка, включает теоретические вопросы устной коммуникации. Задачи данного курса нацелены на 
формирование развития автономности учебно-познавательной деятельности 
студента по овладению русским языком в сфере профессиональной коммуникации. 

Глава 1. Основные характеристики 
деловой коммуникации 

На протяжении многих столетий проблемы общения изучались в рамках 
единичных дисциплин, и лишь в XX веке коммуникация стала предметом особого исследования в науке, что послужило оформлению теории коммуникации. 
Изучение вопросов общения берет свои истоки в Древней Греции. Рассматривали коммуникацию такие древнейшие дисциплины как логика (от 
греч. logos — слово, понятие, рассуждение, разум) — наука о законах и формах 
мышления; и риторика (греч. rhetorike) — наука об ораторском искусстве. Эти 
дисциплины возникли в период необходимости публичной речи и выступлений в искусстве, умении убеждать собеседника, аргументировать свою точку 
зрения и, наконец, побеждать в споре. 
Потребность в изучении языка появилась во времена распространения 
древнегреческой культуры на различные территории (Ближний Восток, Средний Восток, Египет). Только благодаря языку греческая культура могла выжить 
в этих территориях. Ученых, рассматривающих язык, называли грамматиками, 
а их результаты работ грамматикой. Так появился первый раздел лингвистики 
(от лат. lingua — язык) — наука, изучающая языки, — грамматика, которая 
изучала и описывала строение, сочетание в предложении, изменение слов. 
В XX в. ситуация резко изменилась. Произошла научная революция в 
языкознании, в рамках которого возникла семиотика (греч. semeion — знак) — 
дисциплина, которая изучала функционирование, строение и производство 
различных знаковых систем, хранящих и передающих информацию. Зародилась и социальная психология, коммуникационная проблематика в которой 
заняла одно из ключевых мест (от лат. socialis — общественный, греч. psyche — 
душа + logos — учение). Эта научная дисциплина рассматривает явления психики, существующей только у личности или в группе людей. 
Но основной критерий, который обусловил скачок исследований в коммуникационной области, — это развитие технических средств передачи информации. Создание и использование компьютеров привело к революционным 
изменениям в сфере коммуникаций и социальной жизни в целом. 

1.1. Основные понятия  
деловой коммуникации 

Слово «коммуникация» происходит из латинского языка, в котором от 

понятия communis, — общий, произошли такие слова как communico — делаю 
общим, связываю, общаюсь и communicatio, то есть сообщение. 

Главными смысловыми значениями слова «коммуникация» являются 

связь, сообщение и общение. 

Слово «коммуникация» появилось в научной литературе в начале ХХ в.: 
1) это средства связи любых объектов материального и духовного мира;
2) это общение, передача информации от человека к человеку (межлич
ностная коммуникация); 

3) это общение и обмен информацией в обществе (социальная коммуни
кация). 

Коммуникация — специфический обмен информацией, процесс переда
чи эмоционального и интеллектуального содержания; это способ общения и 
передачи информации от человека к человеку в виде устных и письменных 
сообщений, языка телодвижений и параметров речи. 

Практически все, что окружает человека, является коммуникативной 

средой. При этом одну часть этой среды составляют предметы и явления, которые предоставляют нам информацию о происходящем (то, о чем сообщается), 
а другую — средства коммуникации, с помощью которых эта информация 
передается (то, как сообщается). 

Коммуникационная 
деятельность 
осуществляется 
в 
обществе 
в 

трех формах: 

1) общение — диалог равноправных партнеров; 
2) управление — целенаправленное воздействие коммуникатора на по
лучателя информации; 

3) подражание — заимствование образцов поведения, стилей общения, 

образа жизни одних членов общества другими. Благодаря подражанию из 
поколения в поколение передаются язык, традиции, знания, умения. 

Понятие коммуникации близко понятию общения, иногда они употреб
ляются как тождественные. 

Общение — это коммуникативно-информационное взаимодействие лю
дей; это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов 
между людьми (межличностное общение) и группами (межгрупповое общение), порождаемый потребностями совместной деятельности. 

Установление и развитие контактов предполагает взаимодействие меж
ду людьми, состоящее в обмене между ними информацией познавательного 
или эмоционально-оценочного характера, в ходе которого возникают, проявляются и формируются межличностные отношения. 

Существуют различные концепции общения. Общение рассматривает
ся как: 

– средство передачи информации; 
– деятельность; 
– специфическая форма взаимодействия; 
– способ познания другого человека; 
– условие жизнедеятельности; 
– способ передачи культурного и общественного опыта; 
– способ влияния; 
– средство раскрытия субъективного мира личности. 
Структурные компоненты общения: 
1. Предмет общения — партнер по общению. 
2. Потребность в общении заключается в стремлении субъекта к позна
нию и оценке других людей и через них — к самопознанию и самооценке. 

3. Коммуникативные мотивы общения — факторы, влияющие на продук
тивную коммуникативную деятельность, это то, ради чего предпринимается 
общение. 

4. Задачи общения — проблемная ситуация, на разрешение которой в 

данной коммуникативной ситуации направлены различные действия, совершаемые в процессе общения. 

5. Средства общения — операции, при помощи которых осуществляются 

действия общения. 

6. Продукт общения — образования материального и духовного плана, 

создающиеся в итоге общения. 

Общение богаче, чем коммуникативный процесс. Оно связывает людей 

не только передачей информации, но и практическими действиями, элементами взаимопонимания, чувствами и эмоциями. Что касается коммуникации, то 
главное в ней — передача информации. С информационной точки зрения 
деловая коммуникация представляет собой обмен информацией интеллектуального и эмоционального содержания, значимой для участников общения 
для достижения целей совместной деятельности. Именно деловое общение 
является деловой коммуникацией. Основной задачей деловой коммуникации 
можно назвать продуктивное сотрудничество, стремление к сближению целей, 
установление и улучшение партнерских отношений. 

Цели коммуникаций: 
1. Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и 

объектами управления. 

2. Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена 

информацией. 

3. Создание информационных каналов для обмена информацией между 

отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий. 

4. Регулирование и рационализация информационных потоков. 
Деловую коммуникацию можно определить как процесс взаимодействия 

между отправителем и получателем информации, в ходе которого осуществляется создание, передача и прием информации. 

1.2. Функции и виды деловой коммуникации 

Коммуникации выполняют целый ряд важных функций. Обычно выделяют пять основных: 
1. Связующая — в процессе любой деятельности люди объединяются. 
2. Формирующая — коммуникации помогают человеку сформировать 
определенные качества личности. 
3. Подтверждающая функция — человек получает возможность как бы 
подтвердить себя, утвердиться в том, что он есть. Еще У. Джеймс отмечал, что 
для человека «не существует более чудовищного наказания, чем быть предоставленным в обществе самому себе и оставаться абсолютно незамеченным». 
Это состояние человека фиксируется в понятии «неподтверждения». Каждый 
день мы в процессе общения «подтверждаем существование друг друга» с 
помощью привычных действий, закрепленных нормами этикета: ритуалы 
знакомства, приветствия, именования, оказание различных знаков внимания. 
Эти ритуалы направлены на поддержание у человека «минимума подтвержденности». 
4. Межличностная функция заключается в организации и поддержании 
межличностных эмоциональных отношений. 
5. Внутриличностная функция коммуникации предполагает общение человека с самим собой. Это универсальный способ мышления человека. 

Основная функция коммуникационного процесса (в целом) состоит в достижении социальной общности при сохранении индивидуальности каждого 
ее элемента. В отдельных актах коммуникации реализуются следующие функции (табл. 1). 
Таблица 1 

Функции коммуникации 

Функция 
Сообщения,

реализующие функцию

Управленческая, воздействующая
Побудительные

Информативная (передача реальных или вымышленных сведений)
Информативные

Эмотивная (возбуждение эмоционального переживания)
Экспрессивные

Фатическая (установление и поддержание контакта)
Фатические

Функция воздействия считается генетически исходной функцией коммуникации. По мнению историка и психолога Б. Ф. Поршнева, речь изначально 
возникла как способ внушения или суггестии и была самым мощным средством воздействия из всех, имеющихся в арсенале человека. Учитывая это, 
можно выделить два аспекта коммуникации: 

Коммуникация 
 
Передающий аспект   
 
Командный аспект 
(Содержание)  
 
 
(Воздействие) 

Командный аспект определяется видом сообщения: при одном и том же 
содержании вид сообщения может быть различным. 
Вид сообщений является отражением взаимоотношений между общающимися. В неконструктивных отношениях содержательный аспект коммуникации становится все менее важным, акцент делается не на том, что сказано, 
а на том, как это сказано. Командный аспект может быть передан вербально 
или невербально. 
Деловые коммуникации столь многообразны, что невозможно разработать их единую классификацию видов, поскольку любая научная классификация строится на определенном основании. 
Ф. И. Шарков предложил следующую классификацию видов деловой 
коммуникации, которая считается самой распространенной: 
1. По масштабности процесса коммуникации и массовости вовлекаемых 
в него лиц: 
а) массовая коммуникация (происходит в том случае, если сообщение получает или использует большое количество людей, зачастую состоящее из 
различных по интересам и коммуникативному опыту групп); 
б) среднего уровня (между групп и в больших социальных группах — групповая, в социальных организациях — внутриорганизационная коммуникация); 
в) локальная (внутригрупповая, межгрупповая). По отношению к каждому из внешних субъектов межгрупповых взаимосвязей коммуникации носят внешний характер — внешние коммуникации. Внутренние коммуникации 
могут принимать характер межличностных отношений — межличностные 

коммуникации (как правило, связаны с идеальной моделью коммуникации, в 
которой участвуют двое коммуникантов). 
2. По способу установления и поддержания контакта: 
а) непосредственные (прямые); 
б) опосредованные (дистанционные). 
3. По инициативности коммуникаторов: 
а) активные; 
б) пассивные. 
Если коммуникатор воздействует на реципиента, который не реагирует на 
послания, то последний играет пассивную роль, а данная коммуникация в целом 
также является пассивной. Коммуникация становится активной, если все коммуникаторы, участвующие в коммуникативном процессе, инициируют послания 
и сразу же реагируют на полученную информацию своими действиями. 
4. По степени организованности: 
а) случайные (возникают стихийно, обмен информацией происходит случайно во время незапланированных заранее встреч, при этом могут обсуждаться и приниматься достаточно важные и ответственные решения); 
б) неслучайные (организованные). 
5. В зависимости от направления потока информации: 
а) горизонтальные (происходят между членами группы, имеющими равный ранг в системе управления организацией, между друзьями, равнозначными группами в обществе); 
б) вертикальные — в свою очередь, подразделяются на нисходящие (перемещается от одного уровня в группе или организации к другому, более низкому уровню — общение начальника со своими подчиненными) и восходящие 
(информация от более низкого к более высокому уровню используется для 
обратной связи подчиненных с руководителем с целью информирования о 
результатах работы и текущих проблемах). 
6. В зависимости от используемых знаковых систем: 
а) вербальные (реализуются посредством устных и письменных сообщений); 
б) невербальные (осуществляются посредством языка телодвижений и 
параметров речи). 
7. По характеру кодирования с учетом специфики получателя: 
а) публичные — коммуникации, обладающие экспрессией, рассчитанные 
на массовые аудитории; 
б) личностные (индивидуальные) — рассчитанные на получение сообщения только конкретным индивидом; 
в) конфиденциальные — разновидность личностных коммуникаций, не 
рассчитанных на восприятие третьим индивидом. 
8. По характеру процесса, с учетом его результативности: 
а) эффективные (успешные); 
б) неэффективные. 
Проблема эффективности коммуникаций достаточно сложна. В каждой 
сфере деятельности эффективность коммуникации зависит от специфики 
самой деятельности. Общим является: наличие эффекта обратной связи и 
достижение поставленной цели. Какими же должны быть внутренние коммуникации с точки зрения их эффективности? Прежде всего, они должны обеспечивать постоянное информирование сотрудников об изменениях, решениях 

и достижениях, не давая почву слухам. Эффективные коммуникации способствуют творческому решению проблем и повышению производительности 
труда. Эффективность коммуникаций определяется также и тем, насколько 
они способствуют созданию здорового морально-психологического климата в 
организации и мотивируют сотрудников к плодотворной деятельности через 
общественное признание. 

1.3. Документационное обеспечение 

Самым распространенным средством осуществления деловых коммуникаций при решении наиболее важных вопросов является письменная речь. 
Деловые отношения (заключение сделки между деловыми партнерами, отношения работодателя и работника, взаимоотношения между организациями 
и структурными подразделениями, руководством и подчиненными и т. д.) 
оформляются документально. В процессе деловых коммуникаций их участники используют в своей деятельности различные виды документов: договоры, 
приказы, докладные записки, заявления, должностные инструкции, деловые 
письма. 
Документ — это текст, управляющий действиями людей и обладающий 
юридической силой. Юридическая сила — свойство официального документа, 
сообщаемое ему действующим законодательством, компетенцией издавшего 
его органа и установленным порядком оформления. 
Документирование — регламентированный процесс записи информации на различных носителях, обеспечивающий ее юридическую силу. Особенность документирования в том, что запись информации всегда осуществляется 
по определенным правилам, которые устанавливаются правовыми нормативными актами. Носитель информации является материальным объектом. 
В качестве носителя могут использоваться различные материалы, что связано 
с техническими возможностями исторического периода. В древности, например, в качестве материальных носителей использовались обожженные таблички из глины, бересты, выделанная кожа — пергамент, затем их сменила 
бумага. Сейчас наряду с бумагой широко используются и цифровые носители, 
позволяющие использовать для документирования технические, в том числе и 
автоматизированные средства. 
Документы являются носителями первичной информации, что и отличает документы от других источников информации — книг, газет, журналов 
и т. д., содержащих переработанную вторичную информацию. 
Документирование может осуществляться на естественном или искусственном языках. При документировании на естественном языке создаются 
текстовые документы, содержащие речевую информацию, зафиксированную 
любым типом письма или любой системой звукозаписи. Текстовые документы 
являются традиционными документами на бумажном носителе или в форме 
видеограммы документа на экране. 
Документирование осуществляется при помощи определенных средств, 
используемых для создания документов: 
– простые орудия (ручки, карандаши);  
– механические и электромеханические (пишущие машины, магнитофоны, диктофоны, фото-, кино- и видеотехника);  
– средства автоматизации (компьютерная техника). 

Особенности лексики, применяемой в документах, зависят от качества 
составленного делового текста, которое составляет его содержание, четко 
сформулированное и доступное для понимания, грамотно, вежливо и лаконично изложенное, и основанное на существующих правовых нормах и правилах. Документ должен основываться на фактах и содержать конкретные и 
реальные предложения или указания, не дублируя положения ранее изданных 
нормативных правовых актов.  
Любой документ многофункционален, что позволяет ему удовлетворять 
различные человеческие потребности.  
Среди функций документа выделяют общие и специальные. 
Общие функции:  
– информационная — любой документ создается для сохранения информации; 
– социальная — документ является социально значимым объектом, поскольку любой документ порожден той или иной социальной потребностью; 
– культурная — документ выступает как средство закрепления и передачи культурных традиций, что лучше всего прослеживается на больших комплексах документов, например, исторических или дипломатических. 
Специфические функции: 
– управленческая — этой функцией наделены так называемые управленческие документы, специально создаваемые для реализации целей управления; 
– правовая — документ является средством закрепления и изменения 
правовых отношений в обществе; этой функцией наделены законодательные 
и правовые нормативные акты; 
– исторического источника — документ выступает в качестве источника 
исторических сведений о развитии общества; эту функцию документы приобретают после того, как выполнят свои оперативные функции и поступят на 
хранение в архив. 
Документы входят в систему документации в качестве ее элементов. Система документации представляет собой совокупность документов, взаимосвязанных по признакам происхождения, назначения, вида, сферы деятельности, 
единых требований к ее оформлению. 
Документы и документационное обеспечение функциональны по своей 
природе и содержанию, одновременно выполняя между субъектами коммуникационного взаимодействия не только функции сохранения, защиты и передачи 
информации, но и управленческую, правовую, политическую, экономическую, 
социальную, научную, историческую, психологическую, культурную и др. 
функции. 
Документы и документационное обеспечение управленческого процесса 
можно условно классифицировать (табл. 2). 
Таблица 2 

№ 
п/п

Основные направления 

классификации

Разновидности документов 

и документационного обеспечения

1
По времени создания
Первичные, вторичные

2
По назначению
Организационно-распорядительные, информационно-справочные, учетно-расчетные, правовые 
и нормативно-правовые и др.

3
По способу подготовки
Рукописные, машинописные, электронные, изобразительные, печатные и др.