Менеджмент в сервисе и туризме

-¬¡ ©¡¡
«¬ª°¡--¤ª©œ§¸©ª¡
ª¬œ£ªžœ©¤¡
-ÁÌÄÛ
ÊÍÉʾ¼É¼
¾

¿ÊÀÏ
Н.А. ЗАЙЦЕВА
МЕНЕДЖМЕНТ 
В СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ
УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ
3-е издание, дополненное
Под редакцией Л.А. Борисковой
Допущено 
Министерством образования и науки Российской Федерации 
в качестве учебного пособия для студентов 
образовательных учреждений среднего 
профессионального образования
Москва 
ИНФРА-М 
202

УДК 65.01(075.32)
ББК 65.290-2я723
 
З12
Р е ц е н з е н т ы:
доктор экономических наук, профессор кафедры «Экономика 
социальной сферы» Московского государственного университета 
им. М.В. Ломоносова В.Н. Казаков;
кандидат экономических наук, доцент кафедры «Менеджмент на 
предприятиях туризма и гостиничного хозяйства» Московского государственного университета сервиса А.А. Ларионова
Зайцева Н.А.
З12 
 
Менеджмент в сервисе и туризме : учебное пособие / Н.А. Зайцева. — 3-е изд., доп. — Москва : ИНФРА-М, 2024. — 366 с. — (Среднее 
профессиональное образование).
ISBN 978-5-16-016114-3 (print)
ISBN 978-5-16-107651-4 (online)
В учебном пособии описаны функции менеджмента, его особенности 
в сервисе и туризме, представлен зарубежный опыт управления предприятиями сервиса и туризма. Весь материал пособия рассматривается на 
примере конкретных фирм и гостиничных комплексов, описываются их 
характерные черты и особенности деятельности, организационные структуры управления с подробным описанием должностных обязанностей всех 
сотрудников предприятий туризма и гостиничного бизнеса. Для закрепления материала по каждой теме приведены конкретные ситуации, задания 
и тесты, которые составлены в соответствии с требованиями Федерального 
агентства по образованию РФ.
Предназначено для студентов среднего профессионального образования, обучающихся по специальностям 43.02.11 «Г
остиничный сервис» 
и 43.02.10 «Туризм», сотрудников предприятий туризма и гостиничного 
бизнеса.
УДК 65.01(075.32)
ББК 65.290-2я723
ISBN 978-5-16-016114-3 (print)
ISBN 978-5-16-107651-4 (online)
© Зайцева Н.А., 2017

Введение
В учебном пособии отражены основные темы, предусмотренные требованиями к минимуму содержания и уровню подготовки выпускников по специальностям «Гостиничный сервис» и
«Туризм», в соответствующих государственных образовательных
стандартах среднего профессионального образования.
При изложении материалов использованы подходы, которые
применяют в классических учебниках по основам менеджмента,
такие как основные этапы возникновения и развития системы
управления, современные подходы к менеджменту, стратегия и
тактика в менеджменте, виды организационных структур управления, методы и стили управления, виды власти, лидерство, система самоменеджмента.
Также отражены специфические вопросы управления предприятиями туризма и гостиничного бизнеса: сетевой бизнес,
управляющие компании, франчайзинговая деятельность, стратегические альянсы в туризме и гостиничном бизнесе. Представлен обширный материал по организационным структурам управления в турфирмах и гостиницах, особенностям организации
деятельности отдельных структурных подразделений (служб) и
описаны должностные обязанности сотрудников данных предприятий.
В учебном пособии нашло отражение не только изложение
основ менеджмента, его методологии, функций, основных научных школ, но и особенностей менеджмента в туризме и гостиничном бизнесе, для чего использовано множество примеров
как по российским турфирмам и гостиницам, так и по зарубежным предприятиям.
Используя материалы учебного пособия, можно решить
такие задачи:
 ознакомиться с основными понятиями, концепциями современного менеджмента;
 ознакомиться со спецификой управления в турфирмах и
гостиницах;

Введение
 закрепить полученные знания, выполняя задания по темам
и отвечая на вопросы тестов.
Особенностью данного учебного пособия является использование большого количества таблиц и графического материала:
схем, иллюстраций, фотографий сотрудников российских и зарубежных предприятий индустрии туризма. Также в тексте специальными значками и полужирным шрифтом выделены определения основных понятий, наиболее важные, ключевые тезисы,
курсивом выделены дополнительные материалы по каждой теме.
Все это, по мнению автора, должно способствовать лучшему усвоению и запоминанию материалов учебного пособия.
Современная система менеджмента. В настоящее время в мире
насчитывается более 60 школ менеджмента, каждая из которых
дает свое, отличное от других определение менеджмента, его
сущности, принципов и методов. В конце XX — начале XXI в.
появились новые понятия в менеджменте: «креативный менеджмент», «менеджмент изменений», «преобразующий менеджмент».
На развитие системы менеджмента в XXI в. все большее
влияние оказывают следующие факторы и тенденции:
 нарастание глобальной конкуренции в самых разных сферах деятельности, что уже ощутили на себе российские турфирмы и гостиницы;
 многократный рост скорости коммуникаций и принятия
решений;
 «эффект масштаба» перестает действовать, и наиболее конкурентоспособными становятся небольшие и малые компании, способные гибко реагировать на изменения различных факторов;
 все большее распространение получает аутсорсинг (передача отдельных функций управления специализированным
компаниям) и повсеместная автоматизация различных процессов;
 вместе с тем повышается роль «человеческого фактора»,
возрастает интерес к нестандартно мыслящим сотрудникам,
инноваторам, способным предложить продукт-новинку;
 все больше стоимости создается с помощью нематериальных активов и интеллектуального капитала;
 преобладание межфункциональной деятельности менеджера требует сотрудничества, стирающего организационные
границы внутри компании, а потому современный менеджер должен выполнять не функции мастера планов и

Введение
5
стратегий,
а
работу
микроменеджера
функциональных
процессов;
 наиболее успешен бизнес тех, кто предвосхищает вопросы
клиентов, а не просто отвечает на них.
Все вышесказанное подтверждает тезис о том, что управление современной гостиницей или турфирмой требует особых навыков, приемов, которые менеджер должен постоянно совершенствовать, обучаясь по все новым и новым направлениям,
программам.
Практика
свидетельствует
и
эксперты
подтвержают,
что
только одновременное сосредоточение собственных усилий на
обучении и самообучении позволит должным образом подготовить себя к будущей профессиональной деятельности.
В учебном пособии используются следующие обозначения по
тексту:
— определения основных понятий,
наиболее важные, ключевые тезисы по теме;
— дополнительная информация по теме;
— практические задания, конкретные
ситуации и тесты по теме.

Глава 1
ФОРМИРОВАНИЕ И РАЗВИТИЕ НАУКИ
ОБ УПРАВЛЕНИИ
1.1. Зарождение науки об управлении
Тенденции развития менеджмента имеют волнообразный, циклический характер, который отражает все процессы развития в
экономике и производстве товаров и услуг. Развитие управления
можно представить в виде изменений его эффективности под
воздействием потребностей производства, а также со стороны
ресурсов и в виде накопления внутреннего потенциала развития
управления. Если сопоставить параметры развития производства
и управления, может получиться серия логистических кривых,
отражающих этапы развития управления от простого к сложному, от зарождения нового качества до его реализации.
Практика управления уходит своими корнями далеко в историческое прошлое — человечество тысячелетиями накапливало опыт управления. До нас дошли отрывочные разрозненные
сведения, содержащие анализ и обобщение знаний об управлении. Принято выделять несколько этапов развития науки об
управлении.
Первый период развития науки об управлении — «древний»
(9—7 тыс. лет до н. э. — кон. XVIII в.). Это наиболее длительный период развития управления. Первые и самые простые, зачаточные формы упорядочения и организации совместного труда существовали на стадии первобытнообщинного строя. В это
время управление осуществлялось сообща, всеми членами рода,
племени или общины. Старейшины и вожди родов и племен
олицетворяли собой руководящее начало всех видов деятельности того периода.

1.1. Зарождение науки об управлении
7
Началом формирования теории и практики менеджмента принято считать зарождение письменности в Древнем Шумере, в результате чего образовался особый слой общества, в
современном понимании называемые «жрецами-бизнесменами», занятыми торговыми операциями. Далее исследователи выделяют следующий шаг в развитии управления, связанный с деятельностью вавилонского царя Хаммурапи (1760 г. до н. э.), издавшего свод законов
управления государством для регулирования различных общественных
отношений между социальными группами населения. Позднее во времена правления Навуходоносора II (682—605 гг. до н. э.) произошло
соединение государственных методов управления с контролем за деятельностью в сферах производства и строительства.
Для понимания системы управления в древности можно вспомнить
слова древнегреческого философа Сократа (470—399 гг. до н. э.), который анализируя деятельность управленцев в различных сферах деятельности, говорил о том, что составляет основу их труда: «Главная задача — поставить нужного человека на нужное место и добиться выполнения своих указаний».
Ученик Сократа Платон (428—348 гг. до н. э.) говорил о необходимости специализации производственных процессов, а также им
была сделана попытка описания разграничения функций органов
управления.
В Древнем Риме Катон Старший (234— 149 гг. до н. э.) — видный
государственный деятель Древнего Рима советовал владельцу земли
«посмотреть, как далеко продвинулась работа, что сделано, и что осталось сделать. После этого он должен потребовать у управляющего отчет о проделанной работе». Кроме того, рекомендовалось также дать
управляющему план работ на год.
В исследованиях по развитию управленческой мысли также отмечают вклад итальянского государственного деятеля Николо Макиавелли (1469—1527), который сформулировал основные принципы
науки управления государством. Н. Макиавелли считал, что руководителю необходимы такие качества, как: смелость, способность к точному
расчету, учет общественного мнения, умение управлять самим собой.
Обычно в этом периоде принято выделять несколько управленческих революций.
Первая управленческая революция (4—5 тыс. лет назад). В период формирования рабовладельческих государств на Древнем
Востоке историки менеджмента отметили первую трансформа

Глава 1. Формирование и развитие науки об управлении
цию — превращение касты священников в касту религиозных
функционеров, т. е. менеджеров. В результате на свет появился
принципиально новый тип деловых людей — еще не коммерческий делец или капиталистический предприниматель, но уже не
религиозный деятель, чуждый всякой наживы.
Вторая управленческая революция (1792—1750 гг. до н. э.).
Эта революция связана с именем вавилонского правителя Хаммурапи — выдающегося полководца и правителя. Он разработал
знаменитый свод законов (285 законов), регулировавших все
многообразие общественных отношений между социальными
группами, который, по существу, представлял собой основу первой формальной системы администрирования.
Третья управленческая революция (605 г. до н. э. — 316 г. н. э.).
Опять в Вавилоне царь Навуходоносор II (605—562 гг. до н. э.)
разработал эффективную систему управления и производственного контроля на текстильных и других фабриках.
В период правления Диоклетиана (243—316 гг. н. э.) в Древнем Риме им была разработана система территориального управления и административная иерархия Римской Католической
церкви.
Четвертая управленческая революция (XVIII — XIX в.). Эта
революция в менеджменте практически совпадает с великой индустриальной революцией, которая стимулировала развитие европейского капитализма. Она оказала гораздо более существенное влияние на теорию и практику управления, чем все предыдущие.
Вместо
единственного
собственника
в
этот
период
появляется множество акционеров, т. е. совместных (долевых)
владельцев бизнеса. Новая система собственности привела к отделению управления от производства и капитала, а затем и к
превращению администрации и менеджмента в самостоятельную
экономическую силу.
В действительности развитие управления не представляло
собой серию последовательных шагов вперед. Скорее существовало несколько подходов, которые часто совпадали по отдельным направлениям.
С изменением практики управления, развитием техники и
технологии изменялось и учение об управлении. Вместе с тем
управленческая мысль никогда не играла роль пассивного следования за практикой менеджмента. Более того, именно выдвинутые и сформулированные ведущими умами управленческой мысли новые идеи в области управления и новые подходы к осуще

1.2. Школа научного управления (1885—1920 гг.)
9
ствлению управления обычно означали рубежи, с предложения
которых начинались широкие преобразования в практике управления.
Второй период развития науки об управлении — «индустриальный» (1776—1890 гг.). Наибольшая заслуга в развитии управления в этот период принадлежит Адаму Смиту (1723—1790). Он
проанализировал различные формы разделения труда, описал
экономические преимущества, которые организации и общество
получат в результате разделения труда, а также внес значительный вклад в развитие представлений о государственном управлении.
Третий период развития науки об управлении — «систематизация менеджмента» (1856—1950 гг.). Этот период знаменуется созданием ряда школ в науке менеджмента: школа научного управления, классическая (административная) школа, школа человеческих отношений и поведенческая (бихевиористская) школа.
В целом этот период можно охарактеризовать как крупный прорыв в генезисе менеджмента.
Возникновение менеджмента как научной дисциплины началось с поиска эффективных способов достижения наибольшей
выработки у рабочих.
Теория управления как наука является относительно новым
явлением в истории бизнеса. Первая радикальная идея появилась в статье Генри Р. Тауна, основателя и президента «Эйле энд
Таун
Манифактуринг
Кампани»
«Инженер
как
экономист».
В этой работе Таун утверждал, что менеджмент является областью изучения, равной по важности инженерному делу. Как основатель торговой палаты, Таун оказал значительное влияние на
деловой мир. Его статья часто упоминается как начальная точка
отсчета современной науки управления
1.2. Школа научного управления (1885—1920 гг.)
Эта школа связана с работами Ф. У. Тейлора, X. Эмерсона,
Г. Форда, Г. Ганта, Ф. и П. Гилбретов.
Научное
управление
было
первым
систематизированным
подходом в истории управленческой мысли. Официально возникновение и развитие этой школы относится к 1885—1920 гг.,
однако отдельные элементы школы используются и до сих пор.

Глава 1. Формирование и развитие науки об управлении
Его самая важная черта связана с поиском наиболее продуктивного использования человеческих и материальных ресурсов с целью повышения производительности труда работников. При этом преобладало механистическое понимание
человека, его места в организации и сущности его деятельности.
Важным вкладом этой школы было систематическое использование стимулирования с целью заинтересовать работников в увеличении производительности и объема производства. Предусматривалась также возможность небольшого отдыха и перерывов, так
что количество времени, выделяемое на выполнение определенных заданий, было точно рассчитано и установлено. Это давало
руководству возможность установить нормы производства, которые были выполнимы, и платить дополнительно тем, кто превышал установленный минимум. Ключевым элементом в данном
подходе было то, что чем выше производительность труда, тем
больше вознаграждение. Многие авторы в своих работах, посвященных научному управлению, также признавали важность отбора людей, которые физически и интеллектуально соответствовали
выполняемой ими работе, также подчеркивая большое значение
обучения.
Конечной целью Тейлора в плане организации труда было
дать возможность каждому рабочему трудиться с максимальной
производительностью. Одно из условий этого — обеспечение рабочего всем необходимым до того, как он приступит к работе.
А этим должна заниматься администрация. В современных условиях это означает, что специалисты, обеспечивающие бесперебойную деятельность предприятия, начиная от специалистов по
IT-технологиям до уборщиц — должны сделать все для того, чтобы не было непроизводительных потерь рабочего времени сотрудника предприятия. Для выявления непроизводительных потерь времени использовался хронометраж и фотография рабочего времени.
1.3. Классическая (административная) школа управления
Бурное развитие промышленности в первой четверти XX в.
дало толчок к эволюции взглядов на проблемы управления и
формированию нового подхода. Дальнейшее развитие теория
управления получила в работе французского промышленника
Анри Файоля и его последователей: Я. Гулика, Л. Ф. Урвика и