Отчаянные аккаунт-менеджеры: Как работать с клиентами без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-менеджера, менеджера проектов и фрилансера

УДК 339.138:658.8
ББК 65.290-2
 
Ш83

ISBN 978-5-9614-6875-5

© Борис Шпирт, текст, иллюстрации, 
2018
© ООО «Альпина Паблишер», 2018

УДК 339.138:658.8
ББК 65.290-2

Ш83

Шпирт Б.

Отчаянные аккаунт-менеджеры: Как работать с клиентами 
без стресса и проблем. Настольная книга аккаунт-
менеджера, менеджера проектов и фрилансера / Борис 
Шпирт. — М. : Альпина Паб лишер, 2018. — 226 с., ил.

ISBN 978-5-9614-6875-5

Правильные отношения с клиентом — залог долгосрочного сотрудничества 
и успешных продаж. Создать их бывает непросто, а сохранить 
и укрепить — еще сложнее. 
Что нужно делать, чтобы даже самый «сложный» заказчик остался 
доволен? Как работать с клиентами-манипуляторами? Как правильно 
говорить клиенту «нет» и не допускать конфликтов? 
Как быть гибким, но не «прогибаться»? На все эти вопросы найдутся 
ответы и примеры из практического опыта автора книги, 
опытного специалиста по клиентскому сервису и продажам Бориса 
Шпирта.
Вы узнаете, как сделать отношения «клиент — подрядчик» взаимовыгодными, 
а кейсы с рисунками автора помогут вам запомнить 
самое важное.

Все права защищены. Никакая часть этой книги 
не может быть воспроизведена в какой бы то 
ни было форме и какими бы то ни было средствами, 
включая размещение в сети интернет 
и в корпоративных сетях, а также запись в память 
ЭВМ для частного или пуб личного использования, 
без письменного разрешения владельца 
авторских прав. По вопросу организации доступа 
к электронной библиотеке издательства 
обращайтесь по адресу mylib@alpina.ru.

Редактор Наталья Нарциссова

Моей любимой Анюте, 

моим сыновьям и всем, 

кто поддерживал и вдохновлял меня 

во время написания этой книги

Содержание

 
Предисловие 
7

1. Вникать в себя 
9

2. Идеальные отношения с клиентами, 
или «Аккаунт-менеджерский рай» 
11

3. Удручающая реальность 
15

4. Корни зла 
19

5. Как перестать бояться? 
25

6. О самоуважении и уважении 
31

7. «А кто ты вообще такой?», 
или Подвиды клиентских менеджеров 
35

8. Чего же хотят клиенты? 
39

9. Манипуляции и вот это все, 
или Чего клиенты не хотят 
43

10. Подвид «синяя птица», и как в нее превратиться 
47

11. «Э» значит экспертность, 
или При чем здесь «утиный тест» 
51

12. Собака или хвост? 
59

13. Клиентоориентированность — 
что же это на самом деле? 
65

14. Как продавать клиенту «плюшки» 
73

15. А нужно ли вообще уметь продавать? 
77

16. Слушать, слышать, проникаться 
81

17. Мучительная дилемма: «ты» или «вы»? 
85

18. Не все клиенты одинаково клиенты 
89

19. Когда говорить «ДА», а когда «НЕТ»? 
95

Отчаянные аккаунт-менеджеры

20. Мягкая сила, или Почему немного доктора 
не помешает 
101

21. Как сказать клиенту «НЕТ» и не потерять его 
107

22. Как противостоять манипуляции и давлению 
117

23. О токсичности и ярлыках 
127

24. Снова о ярлыках и о типах личности 
133

25. Клиенты-холерики, и с чем их едят 
(если они не едят вас) 
137

26. Клиенты-сангвиники: друзья или притворяются? 
143

27. Клиенты-меланхолики, 
или Не забудьте свою жилетку 
149

28. Клиенты-флегматики, или Дьявол в деталях 
155

29. Телефон, телеграф, голубиная почта? 
161

30. Пишем имейл правильно 
169

31. Как звонить в голову клиента 
175

32. Встречи: «мы — вы» или «мы с вами»? 
181

33. Встречи: как получить 6.0 
за технику и артистизм? 
187

34. Как управлять ожиданиями клиентов 
193

35. «Звоночки», «звонки», «паровозные гудки» 
199

36. «Хьюстон, у нас проблема», 
или Что делать, если случился косяк 
203

37. Параллельность, внутреннее напряжение и СЧСВ 211

38. Успеть за 8, 10, 12 часов? 
217

 
Заключение 
223
 
Благодарности 
224
 
Что почитать 
226
 
Об авторе 
227

Предисловие

Почему я написал эту книгу?
Честно говоря, лет десять назад я и не подумал бы, что 
буду ее писать. На свете и без того уже есть миллионы книг 
на любые темы. И наверняка сотни книг, посвященных ра боте 
с клиентами. Зачем нужна еще одна? 
Однако так я считал только до тех пор, пока не начал 
тренировать аккаунт-менеджеров, то есть менеджеров по 
работе с клиентами различных компаний и агентств. После 
тренингов слушатели часто спрашивали меня, что можно 
почитать для саморазвития. Конечно, я мог бы предложить 
им длинный список: «Вот вам 22 книги для вашего профессионального 
роста. Читайте из каждой по кусочку». Но по 
собственному опыту я хорошо знал, что у них просто нет 
времени на выборочное чтение и тем более на чтение такого 
количества специальной литературы. Правильным решением 
было бы найти одну, ну максимум две книги, в которых есть 
все, что нужно для работы аккаунтов (иностранное словечко, 
заменившее в рекламных агентствах исконно русское 
«менеджер по работе с клиентами»).
И тут выяснилось, что такой книги нет! Это надо было 
исправить.
Вот так и появилась эта книга. Я вложил в нее весь свой 
опыт продаж (20 лет) и аккаунт-менеджмента (больше 
12 лет). А также опыт работы директором по маркетингу 
на стороне клиента, который помог мне лучше понять его 
проблемы и посмотреть на все его глазами. Это книга для тех, 

Отчаянные аккаунт-менеджеры

кто понимает выгодность работы с заказчиком «вдолгую», 
кто не ищет способа быстро урвать сейчас и переключиться 
на новых клиентов. Для тех, кто верит, что долгосрочные 
прочные отношения в итоге принесут больше.
По сути, это набор практических советов по разным аспектам 
работы с клиентом. 
Здесь почти нет простых методик «делай раз-два-три — 
и будет тебе счастье». Это сейчас модно. Это покупают. 
Но чаще всего простые методики не дают результатов. Работа 
с клиентами очень непроста, и ее трудно втиснуть в схемы.
Зато эта книга поможет вам развить в себе правильные 
ментальные установки и узнать техники, которые, если вы 
поработаете над собой и внедрите их в практику, приведут 
к успеху.
Некоторые мысли — это плод моих неудач и ошибок. 
Я набил немало шишек и надеюсь, что, честно рассказывая 
о них, помогу вам избежать неверных шагов.
Некоторые идеи я заимствовал у замечательных авторов, 
практиков бизнеса, и все они проверены на моем опыте 
и сопровождены ссылками на источники.
Вы можете прочесть все сразу, но лучше понемногу, соразмеряя 
мои советы со своими ощущениями и проверяя их 
на практике. Так оно «лучше ляжет».
Надеюсь, что книга будет полезна всем, кто работает 
с клиентами, — аккаунт-менеджерам, менеджерам проектов, 
менеджерам по продажам и, конечно, фрилансерам.

Вникать в себя

Вникай в себя и в учение; 
занимайся сим постоянно.

Апостол Павел

Г Л А В А  1

Отчаянные аккаунт-менеджеры

Об этом в последнее время много говорят и пишут. И я не претендую 
на полноту или особую глубину понимания вопроса. 
Но все же тоже напишу об этом. Это важно.
Если мы хотим достичь успеха в работе с клиентами, нам 
надо учиться понимать их. Считывать их состояние, намерения, 
чувства, желания. Но делать это, не понимая себя и не 
управляя своим внутренним миром, невозможно. Так же невозможно 
и влиять на клиентов, не научившись управлять собой.
Осознание своих реакций — это первый шаг к успеху. 
Ну а второй — управление этими реакциями.
«Вникай в себя и в учение», — писал еврейский раввин 
Шауль, известный нам как апостол Павел. И его совет крайне 
актуален и сегодня. Нам стоит постоянно заглядывать внутрь 
себя. 
Есть две крайности, в которые хорошо бы не впадать.
Первая — это полностью избегать такого «внутрь-
смотрения». «Зачем мне это надо? У меня все в порядке, 
это у них у всех проблемы». 
Вторая — загонять себя в воронку паталогического 
самокопания: «Ой, я тут неправильно среагировал, 
ох и тут тоже! Ужас, ужас, ужас!» Это путь к неврозу. 
Я периодически спрашиваю себя: «Почему я сделал это?», 
«Почему я сказал то?», «Что я чувствовал, когда был в этой 
ситуации? Почему?». 
Без такой самодиагностики, наверное, можно расти профессионально, 
но гораздо медленнее, чем с ней. 
Если вы не хотите «вникать в себя», то моя книга вам 
вряд ли поможет. Она направлена не просто на изменение 
внешнего поведения, но на изменение менталитета. А здесь 
без осознания себя ничего не выйдет.
Вы не передумали? Тогда поехали!

Идеальные 
отношения 
с клиентами, 
или «Аккаунт-
менеджерский рай»

Это так называемая Железная Стена... она 
разделяет два мира — Мир Гуманного 
Воображения и Мир Страха перед Будущим.

Аркадий и Борис Стругацкие. 
Понедельник начинается в субботу

Г Л А В А  2

Отчаянные аккаунт-менеджеры

Предупреждаю: в этой главе я рискую выглядеть Капитаном 
Очевидность. Но придется рискнуть, просто для того, чтобы 
дальше вам все было понятно.
Итак, какие отношения с клиентами вы хотели бы иметь, 
к каким отношениям вы стремитесь?
Я часто начинаю свои тренинги с этого вопроса. И получаю 
ответы, которые в основном можно выразить одним 
словом. Это слово — «дружба». Хотим дружить с клиентом 
(на заднем фоне рефреном звучит битловское «All you need 
is love»).
И вроде все правильно. Все продвинуто и по науке. 
Но на самом деле ответ неверный. Точнее, не совсем верный.

Глава 2.  Идеальные отношения с клиентами, или «Аккаунт-менеджерский рай»    

Дружба с клиентами — это прекрасно, но получается 
она не с каждым и не у каждого. Это зависит от совпадения 
многих факторов. Например: от темперамента, возраста, 
происхождения, опыта работы на стороне клиента и опыта 
работы аккаунтом и т. д.
Бородатый менеджер-хипстер вряд ли сможет подружиться 
с директором по маркетингу из поколения Х, ездящим 
в выходные в стрелковый центр для снятия стресса. Слишком 
они разные. И таких несовпадений может быть сколь угодно 
много. Так что дружба — это не совсем то, что вам нужно.
А вот доверительные, партнерские отношения 
с клиентом — это как раз то, что должно быть. Ведь 
доверие и партнерство — ключ к успеху. Доверие 
позволяет многие вопросы решать в разы быстрее 
и легче. Доверяя партнеру, меньше волнуешься по 
мелочам, не тратишь лишнюю энергию на убеждение 
и преодоление ментальных барьеров.
Партнерство всегда подразумевает объединение 
усилий ради общего успеха.
ПАРТНЕРСТВО с клиентом — вот то, что нужно нам всем.
Взаимная выгода, доверие, поиск решений, учитывающих 
интересы обеих сторон, взаимное стремление к результату. 
Это рай любого подрядчика. Такой, знаете, с ангелочками 
и розово-золотистыми облаками.
И это не просто теория. Я мог бы привести немало примеров, 
когда доверие клиентов помогало мне решать довольно 
сложные проблемы и добиваться хорошего результата. 
Такого рая мы все хотим. А что же в жизни?