Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов

Нашим семьям.
Ивонне, Британни, Коннору, Кэсси и Курту.
Сандре, Анжелике и Мистик.
Без их поддержки мы бы не справились.
Мы знаем, что временами было очень трудно, 
и никогда не забудем ваше участие. Спасибо вам!
Мы постараемся наверстать упущенное время для 
общения с вами.
Джон и Йохан

Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   1
Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   1
11/29/2012   12:51:28 PM
11/29/2012   12:51:28 PM

John Jeston 
Johan Nelis

Business Process 
Management

Practical Guidelines 
to Succesful Implementations

Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   2
Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   2
11/29/2012   12:53:25 PM
11/29/2012   12:53:25 PM

Управление 
бизнес-процессами

Практическое руководство 
по успешной реализации проектов

Перевод с английского

Москва • 2012

Джон Джестон
Йохан Нелис

Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   3
Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   3
11/29/2012   12:53:26 PM
11/29/2012   12:53:26 PM

УДК 658.5.011
ББК 65.291.216
 
Д40

ISBN 978-5-9614-4350-9 (рус.)
ISBN 0-7506-6921-7 (англ.)

© John Jeston and Johan Nelis, 2006
 
Published by Elsevier Ltd. All rights reserved.
© Издательство Символ-Плюс, 2008
© ООО «Альпина», 2012

Джестон Дж.

Управление бизнес-процессами: Практическое руководство по 
успешной реализации проектов/Джон Джестон, Йохан Нелис; Пер. 
с англ. — М.: Альпина Паблишер, 2012. — 644 с. — (Библиотека 
Сбербанка).

ISBN 978-5-9614-4350-9

В предлагаемой книге подробно излагаются основополагающие принципы 
упра вления бизнес-процессами, их преимущества и выгоды для организаций, 
а также приводятся примеры осуществления такого управления. 
В ней рассматривается общая схема, комплекс инструментов и методов BPM, 
а также выбор одного из четырех вероятных сценариев его реализации.
Руководство содержит более пятидесяти конкретных примеров, иллюстрирующих 
различные ее положения, а также этапы проекта BPM 
и основные атрибуты, которые являются важными факторами обеспечения 
успеха проекта. Вы сможете заглянуть внутрь механизма, при помощи 
которого можно определить готовность организации или структурного 
подразделения к BPM, поймете, что, зачем и как делается при реальном 
усовершенствовании процессов.
Книга может служить справочником для организаций, осуществляющих 
проекты управления бизнес-процессами, поскольку материал, изложенный 
в ней, дает в руки группы проекта практический инструментарий, 
пояснения и помощь в успешной реализации проекта BPM.

УДК 658.5.011
ББК 65.291.216

Д40

Все права защищены. Никакая часть этой книги не 
может быть воспроизведена в какой бы то ни было 
форме и какими бы то ни было средствами, включая 
размещение в сети Интернет и в корпоративных 
сетях, а также запись в память ЭВМ для частного 
или публичного использования, без письменного раз- 
решения владельца авторских прав. 

Научный редактор В. Тренев
Редактор Е. Бекназарова 
Переводчик В. Агапов

Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   4
Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   4
11/29/2012   12:53:26 PM
11/29/2012   12:53:26 PM

Содержание

К читателям Библиотеки Сбербанка .........................................................................9

Об авторах и соавторах .........................................................................................11

Предисловие ........................................................................................................15

Предыстория ........................................................................................................21

Введение..............................................................................................................23

Благодарности......................................................................................................29

Часть I
Часто задаваемые вопросы................................................................. 31

Глава 1. Как развенчать миф о загадочности управления 
бизнес-процессами ................................................................... 35

Глава 2. Что такое управление бизнес-процессами .............................. 45

Глава 3. Почему важно усовершенствовать бизнес-процессы, 
перед тем как их автоматизировать ........................................ 49

Глава 4. Когда следует браться за BPM — каковы основные 
движущие силы и механизмы пуска ....................................... 57

Глава 5. Кто должен участвовать в BPM ................................................ 63

Глава 6. Почему стратегия организации и архитектура 
процессов важны для управления бизнес-процессами ......... 71

Глава 7. Как убедить организацию принять технологию 
управления бизнес-процессами 
Фритц Буссемейкер (Frits Bussemaker) .................................... 77

Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   5
Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   5
11/29/2012   12:53:26 PM
11/29/2012   12:53:26 PM

Библиотека Сбербанка  

6

Глава 8. Каковы решающие факторы успеха проекта BPM ................. 85

Глава 9. Важнейшие аспекты внедрения BPM....................................... 91

Глава 10. Почему необходим структурированный 
подход к внедрению BPM ......................................................... 93

Часть II
Общая схема .......................................................................................... 101

Глава 11. Обзор общей схемы ................................................................ 105

Глава 12. Методические указания 
по использованию общей схемы ........................................... 123

Глава 13. Этап разработки стратегии ..................................................... 133

Глава 14. Этап архитектуры процессов .................................................. 153

Глава 15. Этап стартовой площадки ....................................................... 183

Глава 16. Этап понимания ....................................................................... 217

Глава 17. Этап инноваций ....................................................................... 245

Глава 18. Этап работы с персоналом ..................................................... 283

Глава 19. Этап разработки ...................................................................... 313

Глава 20. Этап реализации ...................................................................... 337

Глава 21. Этап реализации ценности ..................................................... 351

Глава 22. Этап устойчивого функционирования ................................... 371

Глава 23. Неотъемлемые атрибуты: введение ....................................... 395

Глава 24. Управление проектом .............................................................. 397

Глава 25. Управление изменениями персонала ..................................... 425

Глава 26. Лидерство ................................................................................ 445

Часть III
BPM и организация ............................................................................. 465

Глава 27. Зрелость BPM 
Майкл Розманн, Тоня де Бруин и Брэд Пауэр 
(Michael Rosemann, Tonia de Bruin and Brad Power) ............. 467

Глава 28. Внедрение BPM в организацию.............................................. 493

Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   6
Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   6
11/29/2012   12:53:26 PM
11/29/2012   12:53:26 PM

 
 Управление бизнес-процессами

Часть IV
Приложения: инструменты и методы ........................................... 511

Приложение А. Этап разработки стратегии .......................................... 513

Приложение B. Этап архитектуры процессов ....................................... 523

Приложение C. Этап стартовой площадки ............................................ 529

Приложение D. Этап понимания ............................................................ 547

Приложение E. Этап инноваций ............................................................. 561

Приложение F. Этап разработки ............................................................ 581

Приложение G. Этап работы с персоналом........................................... 593

Приложение H. Этап реализации / внедрения ........................................ 595

Приложение I. Этап реализации ценности ........................................... 599

Приложение J. Этап устойчивого функционирования ........................ 601

Приложение K. Управление изменениями персонала как 
неотъемлемый атрибут внедрения BPM ..................... 603

Приложение L. Внедрение BPM в организацию ................................... 605

Библиография ....................................................................................................639

Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   7
Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   7
11/29/2012   12:53:26 PM
11/29/2012   12:53:26 PM

Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   8
Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   8
11/29/2012   12:53:26 PM
11/29/2012   12:53:26 PM

К читателям 
Библиотеки Сбербанка

Дорогие друзья!

Около двух лет назад мы начали проект «
Библиотека Сбербанка». Мы хотели 
не просто рекомендовать сотрудникам 
книги, которые могут помочь 
им в само совершенствовании, 
но и напечатать эти книги и доставить 
их по адресу. Сделать то, что не делает 
в принципе ни одна крупная российская 
компания. Это не подарочные издания, 
которые ставят на полку. Это 
книги-учебники, помогающие в работе 
и жизни.
Я нашел в этих книгах ответы на многие главные вопросы, которые 
касаются самосовершенствования, с которым неразрывно 
связано достижение успеха — как в преодолении собственных недостатков 
и слабых мест, так и в построении гармоничных и эффективных 
отношений с другими людьми: родными и близкими, 
коллегами и партнерами, руководителями и подчиненными.

Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   9
Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   9
11/29/2012   12:53:26 PM
11/29/2012   12:53:26 PM

Библиотека Сбербанка  

«Библиотека Сбербанка» пользуется популярностью у сотрудников 
банка. Я вижу это и по вашим отзывам, и по вашим подходам 
к работе, по вашему личностному росту. А это означает, что наша 
«Библиотека» успешно выполняет возложенные на нее задачи.
Сегодня мы значительно расширяем рамки проекта. Вам будут 
доступны не только печатные, но и электронные версии изданий. 
Кроме этого, наши книги пополнят библиотеки сотрудников дочерних 
банков: там, где это необходимо, — на английском языке.
Напомню, что 2012 год для Сбербанка — год карьеры. Мы 
строим корпорацию XXI века, успех которой определяют уровень 
вовлеченности людей в процесс создания ценностей и скорость внедрения 
лучших инноваций. Один из инструментов, с помощью которого 
мы решаем эту задачу, — это инвестиции в наших сотрудников. 
И «Библиотека Сбербанка» — далеко не единственный пример 
этих инвестиций. В партнерстве с ведущими зарубежными бизнес-
школами наши сотрудники могут получить дополнительное образование 
высочайшего уровня. Сбербанк организует цикл лекций 
с участием мировых гуру менеджмента, экономики, науки и политики, 
которые выступают перед сотрудниками нашего банка. И перечень 
подобных примеров можно продолжать еще долго.
Когда у человека есть возможность продолжать учиться, впитывать 
в себя новые знания и применять их на практике — это счастье, 
коллеги. Используйте эту возможность по максимуму.
Полезного вам чтения! 

Искренне ваш, 
Герман Греф

Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   10
Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   10
11/29/2012   12:53:26 PM
11/29/2012   12:53:26 PM

Об авторах и соавторах

Д
жон Джестон (John Jeston) работает в бизнесе и отраслях 
ИТ более тридцати лет, управляя проектами и бизнес-процессами, 
занимаясь реинжинирингом бизнес-процессов, разработкой 
систем, аутсорсингом, консультированием и общим управлением. 
Помимо своей занятости в консалтинге, он занимал должности 
финансового контролера, менеджера отделения, директора компании 
ПО, а также директора по ИТ.
Недавно Дж. Джестон стал специализироваться в стратегии 
и внедрении управления бизнес-процессами и теперь является 
ведущим консультантом в практическом внедрении BPM компании 
TouchPoint. Его сегодняшняя работа заключается в стратегическом 
консультировании в области BPM, большей частью в финансовой 
сфере, и управлении консультантами фирмы TouchPoint 
при реализации различных проектов BPM. В последние три года 
он проводил семинары на нескольких конференциях по BPM. 
Дж. Джестон является автором и руководителем курса обучения 
программы дистанционного обучения BPM в Австралии 
(johnjeston@managementbyprocess.com).
Йохан Нелис (Johan Nelis) получил международный опыт как 
консультант-практик управления бизнес-процессами. Он организовал 
и управлял работой в области BPM тридцати консультантов 
в Голландии, а в настоящее время является соучредителем и вице-
председателем голландского Форума BPM. Нелис работал в качестве 
советника в ООН. Он также хорошо известен своей тягой к передаче 
знаний и опыта и доказал способность стимулировать и мо-

Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   11
Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   11
11/29/2012   12:53:26 PM
11/29/2012   12:53:26 PM

Библиотека Сбербанка  

12

тивировать людей. Он организовал много курсов обучения BPM 
и выступал с лекциями для аспирантов.
Нелис работал во многих отраслях, с особым упором на финансы 
и связь, специализировался в согласовании и увязке процессов 
со стратегией, целями бизнеса и ИТ. Он провел множество аудитов 
процессов и способен точно указывать жизнеспособные решения. 
Более того, Нелис очень хорошо владеет инициированием и надзором 
за внедрением BPM и удачно обеспечивает самостоятельное 
и улучшенное выполнение людьми своих функций. Сейчас он работает 
ведущим консультантом в компании TouchPoint, где является 
советником по стратегическим вопросам бизнес-процессов и руководит 
группой консультантов по BPM. Он выступал на семинарах 
и проводил практические занятия на нескольких конференциях 
по BPM в Европе и Австралии. Нелис является автором и руководителем 
курса обучения программы дистанционного обучения BPM 
в Голландии и Австралии (johannellis@manage mentbyprocess.com).
Фриц Буссемейкер (Frits Bussemaker) работает в отрасли 
ИТ с 1988 года. Он занимал различные руководящие коммерческие 
должности в компаниях, среди которых Logica и Cambridge 
Technology Partners. В настоящее время Буссемейкер является менеджером 
стратегических альянсов компании TIBCO Software 
в Голландии. В 1999 году он организовал и стал председателем 
голландского отделения Ассоциации профессионалов стратегических 
альянсов (www.strategic-alliances.org). Буссемейкер также является 
учредителем и председателем Форума BPM в Голландии (www.
bpm-forum.org), (www.bpm-forum.org), созданного в 2003 году, членом 
Комитета советников Форума BPM в Бельгии, автором Business 
Process Management Magazine и сайта bptrends.com. Получил степень 
магистра в Университете Делфта.
Тоня де Бруин (Tonia de Bruin) работает над кандидатской диссертацией 
в Технологическом университете Квинсленда в Австралии, 
где специализируется в области комплексности управления 
бизнес-процессами. Имея звание сертифицированного бухгалтера 
с 2001 года, в 2004 году она получила звание магистра ИТ 
в том же университете. У нее большой опыт работы в финансовой 
сфере, где в течение 15 лет она была и менеджером, и консультантом. 
Опыт управления в проектах совершенствования процессов 

Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   12
Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   12
11/29/2012   12:53:26 PM
11/29/2012   12:53:26 PM

 
 Управление бизнес-процессами

вызвал у Тони острый интерес к взаимосвязи между бизнес-процессами 
и ИТ.
Бред Пауэр (Brad Power) является исполнительным директором 
Исследовательского центра бизнес-процессов в Бэбсон-колледже. 
Имея более чем двадцатилетний опыт консультирования в управлении 
и исследовательской работы в различных отраслях по всему 
миру, он занимается важными вопросами бизнес-возможностей 
и проблемами клиентов, сочетая человеческие, технологические 
и бизнес-аспекты. С 1981 по 1997 он работал в CSC Index, фирме 
реинжиниринга. Возглавляя многие консалтинговые проекта инноваций 
процессов, он в течение трех лет руководил исследовательской 
службой в CSC Index по бизнес-реинжинирингу, работая 
с тридцатью руководителями высшего ранга во главе инициатив 
реинжиниринга и с основателями этого направления. Получил степень 
MBA в Калифорнийском университете в Лос-Анджелесе и степень 
бакалавра в Стэнфордском Университете.
Майкл Розманн (Michael Rosemann) — профессор информационных 
систем и соруководитель группы управления бизнес-процессами 
в Технологическом университете Квинсленда, Брисбейн, Австралия. 
Степени магистра (1992 год) и кандидата наук (1995 год) 
он получил в Университете Мюнстера в Германии. Основная сфера 
его интересов — упра вление бизнес-процессами, моделирование 
бизнес-процессов, системы на предприятиях и онтология. В своих 
исследованиях на данный момент он среди прочего изучает критически 
важные факторы успеха моделирования процессов, вопросы 
моделирования процессов в целом и реальное применение моделирования 
процессов. Имеет огромный опыт консалтинга, был советником 
по вопросам управления процессами в организациях различных 
отраслей, включая связь, банки, страхования, ЖКХ и логистику. 
Помимо более сорока публикаций в журналах, семидесяти публикаций 
по итогам конференций и тридцати пяти глав в книгах он 
является редактором трех книг: Reference Mo del ling, Business Process 
Management и Business System Analysis and Onto logies, а также членом 
редакций шести журналов, включая Business Process Management 
Magazine.

Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   13
Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   13
11/29/2012   12:53:26 PM
11/29/2012   12:53:26 PM