Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов

Нашим семьям.
Ивонне, Британни, Коннору, Кэсси и Курту.
Сандре, Анжелике и Мистик.
Без их поддержки мы бы не справились.
Мы знаем, что временами было очень трудно, 
и никогда не забудем ваше участие. Спасибо вам!
Мы постараемся наверстать упущенное время для 
общения с вами.
Джон и Йохан

Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   1
Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   1
11/29/2012   12:51:28 PM
11/29/2012   12:51:28 PM

John Jeston 
Johan Nelis

Business Process 
Management

Practical Guidelines 
to Succesful Implementations

Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   2
Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   2
11/29/2012   12:53:25 PM
11/29/2012   12:53:25 PM

Управление 
бизнес-процессами

Практическое руководство 
по успешной реализации проектов

Перевод с английского

Москва • 2012

Джон Джестон
Йохан Нелис

Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   3
Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   3
11/29/2012   12:53:26 PM
11/29/2012   12:53:26 PM

УДК 658.5.011
ББК 65.291.216
 
Д40

ISBN 978-5-9614-4350-9 (рус.)
ISBN 0-7506-6921-7 (англ.)

© John Jeston and Johan Nelis, 2006
 
Published by Elsevier Ltd. All rights reserved.
© Издательство Символ-Плюс, 2008
© ООО «Альпина», 2012

Джестон Дж.

Управление бизнес-процессами: Практическое руководство по 
успешной реализации проектов/Джон Джестон, Йохан Нелис; Пер. 
с англ. — М.: Альпина Паблишер, 2012. — 644 с. — (Библиотека 
Сбербанка).

ISBN 978-5-9614-4350-9

В предлагаемой книге подробно излагаются основополагающие принципы упра вления бизнес-процессами, их преимущества и выгоды для организаций, а также приводятся примеры осуществления такого управления. 
В ней рассматривается общая схема, комплекс инструментов и методов BPM, 
а также выбор одного из четырех вероятных сценариев его реализации.
Руководство содержит более пятидесяти конкретных примеров, иллюстрирующих различные ее положения, а также этапы проекта BPM 
и основные атрибуты, которые являются важными факторами обеспечения 
успеха проекта. Вы сможете заглянуть внутрь механизма, при помощи 
которого можно определить готовность организации или структурного 
подразделения к BPM, поймете, что, зачем и как делается при реальном 
усовершенствовании процессов.
Книга может служить справочником для организаций, осуществляющих проекты управления бизнес-процессами, поскольку материал, изложенный в ней, дает в руки группы проекта практический инструментарий, 
пояснения и помощь в успешной реализации проекта BPM.

УДК 658.5.011
ББК 65.291.216

Д40

Все права защищены. Никакая часть этой книги не 
может быть воспроизведена в какой бы то ни было 
форме и какими бы то ни было средствами, включая 
размещение в сети Интернет и в корпоративных 
сетях, а также запись в память ЭВМ для частного 
или публичного использования, без письменного раз- 
решения владельца авторских прав. 

Научный редактор В. Тренев
Редактор Е. Бекназарова 
Переводчик В. Агапов

Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   4
Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   4
11/29/2012   12:53:26 PM
11/29/2012   12:53:26 PM

Содержание

К читателям Библиотеки Сбербанка .........................................................................9

Об авторах и соавторах .........................................................................................11

Предисловие ........................................................................................................15

Предыстория ........................................................................................................21

Введение..............................................................................................................23

Благодарности......................................................................................................29

Часть I
Часто задаваемые вопросы................................................................. 31

Глава 1. Как развенчать миф о загадочности управления 
бизнес-процессами ................................................................... 35

Глава 2. Что такое управление бизнес-процессами .............................. 45

Глава 3. Почему важно усовершенствовать бизнес-процессы, 
перед тем как их автоматизировать ........................................ 49

Глава 4. Когда следует браться за BPM — каковы основные 
движущие силы и механизмы пуска ....................................... 57

Глава 5. Кто должен участвовать в BPM ................................................ 63

Глава 6. Почему стратегия организации и архитектура 
процессов важны для управления бизнес-процессами ......... 71

Глава 7. Как убедить организацию принять технологию 
управления бизнес-процессами 
Фритц Буссемейкер (Frits Bussemaker) .................................... 77

Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   5
Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   5
11/29/2012   12:53:26 PM
11/29/2012   12:53:26 PM

Библиотека Сбербанка  

6

Глава 8. Каковы решающие факторы успеха проекта BPM ................. 85

Глава 9. Важнейшие аспекты внедрения BPM....................................... 91

Глава 10. Почему необходим структурированный 
подход к внедрению BPM ......................................................... 93

Часть II
Общая схема .......................................................................................... 101

Глава 11. Обзор общей схемы ................................................................ 105

Глава 12. Методические указания 
по использованию общей схемы ........................................... 123

Глава 13. Этап разработки стратегии ..................................................... 133

Глава 14. Этап архитектуры процессов .................................................. 153

Глава 15. Этап стартовой площадки ....................................................... 183

Глава 16. Этап понимания ....................................................................... 217

Глава 17. Этап инноваций ....................................................................... 245

Глава 18. Этап работы с персоналом ..................................................... 283

Глава 19. Этап разработки ...................................................................... 313

Глава 20. Этап реализации ...................................................................... 337

Глава 21. Этап реализации ценности ..................................................... 351

Глава 22. Этап устойчивого функционирования ................................... 371

Глава 23. Неотъемлемые атрибуты: введение ....................................... 395

Глава 24. Управление проектом .............................................................. 397

Глава 25. Управление изменениями персонала ..................................... 425

Глава 26. Лидерство ................................................................................ 445

Часть III
BPM и организация ............................................................................. 465

Глава 27. Зрелость BPM 
Майкл Розманн, Тоня де Бруин и Брэд Пауэр 
(Michael Rosemann, Tonia de Bruin and Brad Power) ............. 467

Глава 28. Внедрение BPM в организацию.............................................. 493

Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   6
Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   6
11/29/2012   12:53:26 PM
11/29/2012   12:53:26 PM

 
 Управление бизнес-процессами

Часть IV
Приложения: инструменты и методы ........................................... 511

Приложение А. Этап разработки стратегии .......................................... 513

Приложение B. Этап архитектуры процессов ....................................... 523

Приложение C. Этап стартовой площадки ............................................ 529

Приложение D. Этап понимания ............................................................ 547

Приложение E. Этап инноваций ............................................................. 561

Приложение F. Этап разработки ............................................................ 581

Приложение G. Этап работы с персоналом........................................... 593

Приложение H. Этап реализации / внедрения ........................................ 595

Приложение I. Этап реализации ценности ........................................... 599

Приложение J. Этап устойчивого функционирования ........................ 601

Приложение K. Управление изменениями персонала как 
неотъемлемый атрибут внедрения BPM ..................... 603

Приложение L. Внедрение BPM в организацию ................................... 605

Библиография ....................................................................................................639

Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   7
Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   7
11/29/2012   12:53:26 PM
11/29/2012   12:53:26 PM

Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   8
Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   8
11/29/2012   12:53:26 PM
11/29/2012   12:53:26 PM

К читателям 
Библиотеки Сбербанка

Дорогие друзья!

Около двух лет назад мы начали проект «Библиотека Сбербанка». Мы хотели не просто рекомендовать сотрудникам книги, которые могут помочь им в само совершенствовании, 
но и напечатать эти книги и доставить 
их по адресу. Сделать то, что не делает 
в принципе ни одна крупная российская компания. Это не подарочные издания, которые ставят на полку. Это 
книги-учебники, помогающие в работе 
и жизни.
Я нашел в этих книгах ответы на многие главные вопросы, которые касаются самосовершенствования, с которым неразрывно 
связано достижение успеха — как в преодолении собственных недостатков и слабых мест, так и в построении гармоничных и эффективных отношений с другими людьми: родными и близкими, 
коллегами и партнерами, руководителями и подчиненными.

Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   9
Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   9
11/29/2012   12:53:26 PM
11/29/2012   12:53:26 PM

Библиотека Сбербанка  

«Библиотека Сбербанка» пользуется популярностью у сотрудников банка. Я вижу это и по вашим отзывам, и по вашим подходам 
к работе, по вашему личностному росту. А это означает, что наша 
«Библиотека» успешно выполняет возложенные на нее задачи.
Сегодня мы значительно расширяем рамки проекта. Вам будут 
доступны не только печатные, но и электронные версии изданий. 
Кроме этого, наши книги пополнят библиотеки сотрудников дочерних банков: там, где это необходимо, — на английском языке.
Напомню, что 2012 год для Сбербанка — год карьеры. Мы 
строим корпорацию XXI века, успех которой определяют уровень 
вовлеченности людей в процесс создания ценностей и скорость внедрения лучших инноваций. Один из инструментов, с помощью которого мы решаем эту задачу, — это инвестиции в наших сотрудников. И «Библиотека Сбербанка» — далеко не единственный пример 
этих инвестиций. В партнерстве с ведущими зарубежными бизнесшколами наши сотрудники могут получить дополнительное образование высочайшего уровня. Сбербанк организует цикл лекций 
с участием мировых гуру менеджмента, экономики, науки и политики, которые выступают перед сотрудниками нашего банка. И перечень подобных примеров можно продолжать еще долго.
Когда у человека есть возможность продолжать учиться, впитывать в себя новые знания и применять их на практике — это счастье, коллеги. Используйте эту возможность по максимуму.
Полезного вам чтения! 

Искренне ваш, 
Герман Греф

Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   10
Upravleniye biznes-protsessami_4000.indd   10
11/29/2012   12:53:26 PM
11/29/2012   12:53:26 PM