Управление результативностью: Cистема оценки результатов в действии

Управление 
результативностью

Система оценки 
результатов в действии

Майкл Армстронг, Анжела Бэрон

Michael Armstrong, Angela Baron

Managing 
Performance

Performance management in action

Jossey-Bass
A Wiley Imprint

Управление 
результативностью

Система оценки результатов в действии

Перевод с английского

Майкл Армстронг, Анжела Бэрон

МОСКВА
2017

УДК 65.011 
ББК 65.291
A83

ISBN 978-5-9614-4781-1 (рус.)
ISBN 978-1-84398-101-5 (анг.)

© Michael Armstrong and Chartered Institute 
of Personnel and Development, 2005
© Издание на русском языке, перевод, оформление. 
ООО «АЛЬПИНА ПАБЛИШЕР», 2017
Издано по лицензии Chartered Institute 
of Personnel and Development (www.cipd.co.uk)

Армстронг М.

Управление результативностью: Система оценки результатов 
в дей ствии / Май кл Армстронг, Анжела Бэрон; Пер. с англ. — М.: 
АЛЬПИНА ПАБЛИШЕР, 2017. — 248 с.

ISBN 978-5-9614-4781-1

Управление результативностью (Performance Management) — система 
управления, предполагающая постановку четких количественных задач, 
методы поэтапного контроля исполнения, оценку квалификации сотрудников 
и ежегодный анализ эффективности как отдельных людей, так 
и целых подразделений.
Но что считать высоким результатом? Как добиться от сотрудников 
максимальной реализации своих способностей и как сделать так, чтобы 
они делали это с удовольствием? Как связать результаты с вознагражденим 
и продвижением по службе? Как не превратить управление результативностью 
в бюрократическую и неповоротливую процедуру?
В книге представлена не только отлично структурированная теория 
управления результативностью, но и практические решения, предлагаемые 
авторами — известными профессионалами в своей сфере. Книга 
адресована менеджерам высшего и среднего уровня, HR-специалистам 
и консультантам в области оценки и развития персонала.

УДК 65.011
ББК 65.291

A83

Все права защищены. Никакая часть этой книги не может 
быть воспроизведена в какой бы то ни было форме 
и какими бы то ни было средствами, включая размещение 
в сети Интернет и в корпоративных сетях, 
а также запись в память ЭВМ для частного или публичного 
использования без письменного разрешения 
владельца авторских прав. По вопросу организации 
доступа к электронной библиотеке издательства 
обращайтесь по адресу lib@alpina.ru 

Переводчики С. Новицкая, Н. Кияченко 
Научный редактор С. Турко
Редактор М. Брандес 

Содержание

Предисловие ........................................................................................................7

Глава 1. 
Что такое «управление результативностью» ...................................9

Глава 2. 
Процесс управления результативностью .......................................41

Глава 3. 
Критика и обсуждение управления результативностью ...............75

Глава 4. 
Управление результативностью в действии: 
результаты исследования CIPD 2004 г. ........................................101

Глава 5. 
Управление результативностью и человеческий капитал ..........119

Глава 6. 
Управление результативностью и развитие сотрудников ...........137

Глава 7. 
Управление результативностью и вознаграждение ....................149

Глава 8. 
Управление результативностью организации..............................169

Глава 9. 
Управление результативностью рабочих групп ...........................179

Глава 10. Метод обратной связи «360 градусов» .......................................185

Управление результативностью

Глава 11. Работа с отстающими сотрудниками ...........................................199

Глава 12. Разработка и внедрение системы управления 
результативностью ........................................................................207

Приложение А .................................................................................................221

Приложение В .................................................................................................233

Приложение С .................................................................................................235

Предисловие

С
истема управления результативностью основывается на предположении: 
чем выше производительность труда каждого, тем эффективнее 
деятельность всей организации. Неудивительны выводы 
первого исследования управления результативностью, проведенного 
в 1991 г. Институтом управления персоналом (IPM). В частности, 
один из выводов гласит, что управление результативностью 
действительно помогает настоящим менеджерам вести бизнес вперед. 
Они последовательно и четко информируют подчиненных, какие 
результаты от них ожидаются, и обеспечивают их всем необходимым 
для достижения этих результатов.
Со временем прочно утвердилось представление об управлении 
результативностью как об инструменте, повышающем эффективность 
работы линейных руководителей. Все, кого мы опросили, 
работая над этой книгой, сошлись на том, что успех или неудача 
системы управления результативностью зависит в конечном счете 
от линейных руководителей. Специалисты в области управления 
персоналом могут вооружить их всеми инструментами, но не в силах 
заставить их применять. Воспользовавшись опытом ряда компаний, 
мы описали на страницах этой книги методы, которые помогут 
убедить линейных руководителей в ценности системы управления 
результативностью, в том, что она действительно сделает их работу 
продуктивнее, позволит добиться собственных целей.
Для этого мы должны предложить линейным руководителям грамотно 
исполненные и простые в применении инструменты, объяснить, 
как они работают, и научить пользоваться ими с наибольшей 

Управление результативностью

эффективностью. Пожалуй, эта составляющая управления результативностью, 
как никакая другая, демонстрирует, что полноценное 
осуществление кадровой политики требует тесного сотрудничества 
специалистов по управлению персоналом и линейных руководителей. 
Мы знаем, что все зависит от людей, но не можем 
ежедневно каждую минуту следить за поведением и действиями 
рядовых сотрудников, пытаясь определить, что действительно важно 
для успеха. Последнее исследование Лицензированного института 
персонала и кадрового развития (CIPD) показало, что лучшие компании 
от просто хороших отличают менеджеры — менеджеры, побуждающие 
сотрудников не ограничиваться минимальным результатом, 
мотивирующие их к дополнительным усилиям ради удовлетворенности 
клиентов, умеющие решить проблему или предложить 
новый продукт.
Эта книга — практическое руководство по созданию систем 
управления результативностью, которые будут по достоинству оценены 
линейными руководителями. Мы постарались доказать, что 
управление результативностью — это комплексный процесс руководства 
персоналом, который не ограничивается постановкой задач 
и контролем за их выполнением. Мы утверждаем: управление 
результативностью практически гарантирует, что все сотрудники 
вашей организации раскроют свой потенциал, навсегда сохранят 
верность компании и высокую мотивацию.
Неудивительно, что управление результативностью считается 
важнейшим средством достижения успеха организации. Ваша главная 
задача — грамотно воспользоваться этим средством для получения 
целевых результатов.
Дэвид Смит,
директор по персоналу ASDA Stores,
вице-президент CIPD по организации и подбору персонала

Глава 1

Что такое «управление 
результативностью»

Э
та глава посвящена важнейшим характеристикам управления 
результативностью. Вы познакомитесь со следующими разделами:

 Управление результативностью: определение.
 Назначение и основные задачи управления результативностью.
 Краткая история управления результативностью.
 Управление результативностью и произвольное поведение.
 Управление результативностью и превосходство в человеческом 
капитале.
 Управление результативностью: вопросы.
 Значимость понятия результативности.
 Управление результативностью и ценности организации.
 Принципы управления результативностью.
 Цикл управления результативностью.
 Управление результативностью и оценка достижений сотрудников.
 Влияние управления результативностью на продуктивность 
организации.
 Реакция сотрудников на внедрение системы управления 
результативностью.
 Управление результативностью и HR.
 Управление результативностью и линейные руководители.
 Этический аспект управления результативностью.
 Новое в управлении результативностью.

Управление результативностью

10

Управление результативностью: опред
ние

Понятие «управление результативностью» возникло и получило широкое 
распространение в сфере управления персоналом в начале 
1990-х гг. К этому времени уже становятся общепринятыми принципы 
постановки целей, оценки и пересмотра результативности 
труда, оплаты труда по результатам. Однако лишь к концу 1980-х гг. 
организации начинают задумываться об управлении индивидуальной 
результативностью работника как о целостной системе. В 1992 г., 
когда IPM проводил соответствующее исследование, управление результативностью 
даже не имело точного определения. Одни подразумевали 
под ним деловую оценку работника, другие — оплату труда 
по результатам, третьи — нечто, связанное с обучением и развитием 
персонала. К 1997 г., когда мы проводили второе исследование, респонденты 
уже более-менее сходились во взглядах на управление 
резуль тативностью, но наблюдалось четкое разделение на два лагеря. 
Первый ставил во главу угла вопрос оплаты труда, второй считал основной 
задачей этой системы обеспечение развития сотрудников.
На сегодняшний день общепринятая точка зрения на управление 
результативностью такова. Это естественный процесс, способствующий 
эффективному управлению отдельными сотрудниками и командами 
и направленный на достижение наивысшего уровня результативности 
деятельности организации. Соответственно, в рамках 
этого процесса в компании формируется общее понимание целей, 
которые должны быть достигнуты, и подходов к организации работы 
и к обучению сотрудников, обеспечивающих достижение этих целей.
Другие определения управления результативностью, в том числе 
приводимые далее, также подчеркивают системный характер этого 
процесса, его направленность на достижение целей, общих для сотрудника 
и всей организации, а также высокую значимость развития 
и поддержки работников:

 «Системный подход к повышению индивидуальной и командной 
результативности, направленный на достижения целей 
организации» (Хендри и др.1).

 
1 Hendry, C., Bradley, P. and Perkins, S. (1997) ‘Missed’. People Management, 
15 May, pp. 20–5.

Глава 1. Что такое «управление результативностью»

11

 «Воспитание компетентных и лояльных сотрудников, работающих 
ради достижения общих и значимых целей в организации, 
поддерживающей и поощряющей их достижения» 
(Локетт1).
 «Управление бизнесом» (Морман и Морман2).
 «Способ побудить и поощрить сотрудников работать с максимальной 
эффективностью в соответствии с нуждами организации» (
Уолтерс3).

Назначение и основные задачи 
управления результативностью

Управление результативностью призвано способствовать высокоэффективной 
деятельности организации и ее сотрудников. 
Последняя подразумевает выполнение и перевыполнение достаточно 
сложных задач обеспечения высокой производительности 
труда, высокого качества продукции и обслуживания клиентов, 
развития компании, роста прибыльности и акционерной 
стоимости.
Таким образом, цель управления результативностью — сделать 
хорошее лучшим, добиться общего для всех понимания поставленных 
задач, развить в людях способность выполнить эти 
задачи и дать им все, что нужно для продуктивного труда и полной 
реализации своего потенциала на благо самих себя и организации.

Управление результативностью выявляет сотрудников, демонстрирующих 
низкие результаты, но дает им почувствовать позитивную 
мотивацию. Им предоставляются возможности повысить 
продуктивность своего труда или научиться лучше использовать 
свои способности.

 
1 Lockett, J. (1992) Effective Performance Management: A strategic guide to get-
ting the best out of people. London, Kogan Page. 
 
2 Mohrman, A. M. and Mohrman, S. A. (1995) ‘Performance management is 
«running the business»’, Compensation and Benefi ts Review, July-August, 
pp. 69–75.
 
3 Walters, M. (1995) The Performance Management Handbook. London, Insti-
tute of Personnel and Development. 

Управление результативностью

12

Цели, философия 
и принципы управления результативностью в примерах
Centrica
Вот что рассказал нам Джо Дагдейл, директор по персоналу компании 
Centrica Telecommunications:

Наша задача в масштабе всей организации — насколько возможно, 
управлять результативностью применительно к задачам, стоящим 
перед отдельными сотрудниками и командами. У нас диверсифицированная 
компания, и мы прекрасно понимаем, что не сможем 
организовать во всех ее подразделениях единый процесс управления 
результативностью. Таким образом, при общности основных 
задач различные направления бизнеса отличаются конкретными 
способами реализации этой системы. Одна из главных задач — побудить 
менеджеров сосредоточиваться на эффективности работы 
в целом. Нужно отучить их зацикливаться на выполнении отдельной 
задачи, за которую автоматически полагается вознаграждение. 
Это огромный сдвиг в корпоративной философии: важно не только 
что ты делаешь, но и как.

Сфера образования
По мнению одного из участников нашего опроса, управление результативностью 
должно помогать линейным менеджерам правильно 
руководить людьми. А это значит — донести до каждого сотрудника, 
чего от него ждут, и как ему этого добиться.

Мы стараемся в рамках процесса обучения менеджеров объяснить 
им, насколько важно проводить с подчиненными регулярные обсуждения 
результативности работы. В том числе мы стремимся создать 
в наших школах дух ориентации на человека, такую культуру, 
которая раскрывала бы лучшее в людях. Мы хотим, чтобы у нас 
в школах было приятно работать, чтобы туда хотелось идти в рабочий 
день. Это главный принцип нашей стратегии — повышать качество 
управленческой деятельности, а также формировать среду, помогающую 
удержать в коллективе ярких и мотивированных людей.

Другой менеджер из сферы образования выразил убеждение, что 
сертификация по стандарту Investors in People дала им отличный