0+
Манипуляции в деловых переговорах: Практика противодействия
Покупка
Основная коллекция
Тематика:
Деловые партнерства
Издательство:
Альпина Паблишер
Год издания: 2012
Кол-во страниц: 150
Возрастное ограничение: 0+
Дополнительно
Вид издания:
Практическое пособие
Уровень образования:
Дополнительное образование
ISBN: 978-5-9614-1959-7
Артикул: 622909.02.99
Доступ онлайн
165 ₽
В корзину
Эта книга учит распознавать психологические манипуляции и находить на них достойный ответ. Авторы выделяют манипуляции давления, дипломатические, логические, с привлечением третьих лиц и иллюстрируют их яркими примерами из практики российской деловой жизни. Предлагаемые приемы противодействия будут полезны всем, кто хочет научиться отстаивать собственные интересы и поддерживать отношения с партнерами.
Тематика:
ББК:
- 6529: Экономика предприятия (фирмы)
- 884: Психология отдельных видов деятельности. Отраслевая (прикладная) психология
УДК:
ОКСО:
- ВО - Бакалавриат
- 37.03.01: Психология
- 38.03.02: Менеджмент
ГРНТИ:
Скопировать запись
Фрагмент текстового слоя документа размещен для индексирующих роботов.
Для полноценной работы с документом, пожалуйста, перейдите в
ридер.
Екатерина Стацевич Кирилл Гуленков Ирина Сорокина МАНИПУЛЯЦИИ В ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРАХ Практика противодействия Москва 2012 2-е издание, дополненное
УДК 65.011;65.013 ББК 65.291.21;88.4 С78 ISBN 5-9614-0424-2 (серия) ISBN 978-5-9614-1959-7 © Стацевич Е., 2007 © ООО «Альпина Паблишер», 2012 УДК 65.011;65.013 ББК 65.291.21;88.4 Стацевич Е. Манипуляции в деловых переговорах: Практика противодействия / Екатерина Стацевич, Кирилл Гуленков, Ирина Сорокина. — 2-е изд., доп. — М.: Альпина Паблишер, 2012. — 150 с. ISBN 978-5-9614-1959-7 Эта книга учит распознавать психологические манипуляции и находить на них достойный ответ. Авторы выделяют манипуляции давления, дипломатические, логические, с привлечением третьих лиц и иллюстрируют их яркими примерами из практики российской деловой жизни. Предлагаемые приемы противодействия будут полезны всем, кто хочет научиться отстаивать собственные интересы и поддерживать отношения с партнерами. С78 Все права защищены. Никакая часть этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами, включая размещение в сети Интернет и в корпоративных сетях, а также запись в память ЭВМ для частного или публичного использования, без письменного разрешения владельца авторских прав. По вопросу организации доступа к электронной библиотеке издательства обращайтесь по адресу lib@alpinabook.ru. Научный редактор П. Паршин Выпускающий редактор Л. Мордвинцева
Содержание Введение, или Кому и как поможет эта книга ......................................7 Предисловие ко второму изданию .................................................................13 Благодарности ....................................................................................................................23 1. Манипуляции давления ......................................................................................25 1.1. Ажиотаж .......................................................................................................................25 Последний шанс .....................................................................................................................26 Мгновенная реакция .........................................................................................................27 Красные флажки ...................................................................................................................28 Дамоклов меч ...........................................................................................................................29 Цейтнот ......................................................................................................................................30 Все! Не могу больше! .........................................................................................................31 Накатило! ..................................................................................................................................32 Предложение, от которого трудно отказаться ................................33 Белые начинают и проигрывают .......................................................................34 Аппетит приходит во время еды .......................................................................35 1.2. Тянем-потянем.......................................................................................................36 Тянем резину .............................................................................................................................36 Взять измором .......................................................................................................................37 Время лечит .............................................................................................................................38 Чем выше мастерство, тем длиннее пауза ..............................................39 Человек-невидимка .............................................................................................................41 1.3. «Пыль в глаза».........................................................................................................41 На коне ............................................................................................................................................41 Павлиний хвост ....................................................................................................................42 Солиден — значит уверен ...........................................................................................43 Только у нас!!! ..........................................................................................................................44 Я вам нужен больше! ........................................................................................................46 А вдруг? ..........................................................................................................................................47
МАНИПУЛЯЦИИ В ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРАХ 1.4. Прессинг .......................................................................................................................47 Головой вниз ..............................................................................................................................48 Вот мы тебя! ..........................................................................................................................49 Экстрасенс .................................................................................................................................50 Что-то сомнительно! ....................................................................................................51 Неуправляемая стихия ..................................................................................................52 Последнее слово ......................................................................................................................53 Мнимый шантаж ...............................................................................................................54 Я сказал! ........................................................................................................................................55 С больной головы на здоровую ................................................................................56 Программирование ............................................................................................................57 Спустить на тормозах .................................................................................................58 2. Дипломатические манипуляции ............................................................61 2.1. Тщеславие — великая сила .......................................................................61 Ворона и лисица.....................................................................................................................61 А слабо? .........................................................................................................................................63 Исключительно бизнес! .................................................................................................64 Страх по-японски ................................................................................................................65 Думал, что попал в струю, а смотрю — стою в строю ................................................................................67 Неужели вы консерватор?! ........................................................................................68 Золотой ключик ...................................................................................................................69 Пустячок, а приятно ......................................................................................................70 Принадлежность к элите ...........................................................................................71 Я вами восхищен! .................................................................................................................72 Привилегии .................................................................................................................................74 Разделяй и властвуй.........................................................................................................74 Специально для вас — ценителя креатива ..............................................76 Назвался груздем — полезай в кузов ................................................................77 Советник поневоле .............................................................................................................78 Есть мое мнение и неправильное..........................................................................79 Идея фикс .....................................................................................................................................80 Управление с помощью вопросов ...........................................................................81 Максимализм ...........................................................................................................................82
СОДЕРЖАНИЕ 5 2.2. По инерции ...............................................................................................................83 Якорь.................................................................................................................................................84 Нам же так хорошо было вместе! .....................................................................84 Ради больших перспектив ...........................................................................................86 Демонстрация выгодной альтернативы ...................................................87 В ответ услышишь: да, да, да! ..............................................................................88 Нет, нет, нет .........................................................................................................................89 Уступка как признак силы .........................................................................................90 Бочка меда — ложка дегтя .......................................................................................92 Маскировка ................................................................................................................................93 Пробный шар ............................................................................................................................94 Игра в поддавки .....................................................................................................................95 Эффект пирамиды .............................................................................................................96 Шиворот-навыворот.......................................................................................................96 Доказательство от противного .........................................................................97 2.3. Сердце — не камень .........................................................................................98 Советуйся с разумом, проси у сердца ...............................................................98 Сила — в слабости .............................................................................................................99 Без фальши! ...........................................................................................................................101 Вы мне не доверяете?!! ..............................................................................................102 Смертельная обида .......................................................................................................103 3. Логические манипуляции .............................................................................105 3.1. Неполнота информации ...........................................................................105 Осколки ......................................................................................................................................105 Бег по кругу .............................................................................................................................107 От частного к общему...............................................................................................108 Альтернатива без альтернативы ................................................................109 3.2. Избыток или неструктурированность информации ..........................................................................................................111 Перебор .......................................................................................................................................111 Водопад ......................................................................................................................................112 Густой туман ......................................................................................................................113 Бомбардировка ...................................................................................................................114 Обо всем и ни о чем ........................................................................................................115
МАНИПУЛЯЦИИ В ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРАХ Очевидное-невероятное .............................................................................................117 Спотыкач ................................................................................................................................118 3.3. Перемещение акцента на несущественное ............................119 Ложный след .........................................................................................................................119 Впереди паровоза ..............................................................................................................120 Рваный ритм .......................................................................................................................122 На тебе сошелся клином белый свет ...........................................................123 Итак, как мы договорились… ............................................................................124 Соринка в чужом глазу ...............................................................................................125 Исключения, которые не подтверждают правила .......................126 Нарастающим итогом ..............................................................................................128 Единственная, неповторимая............................................................................129 Меняйте имидж! .............................................................................................................130 Что-то тут не так ......................................................................................................131 4. Манипуляции с привлечением третьей стороны .....................................................133 4.1. Привлечение помощника ........................................................................133 Трюк «злой — добрый» ................................................................................................134 Двое на одного .....................................................................................................................135 По сигналу ...............................................................................................................................136 Серый кардинал .................................................................................................................137 4.2. Ссылки на авторитеты и экспертов ...............................................138 Эксперт .....................................................................................................................................138 Что скажет Иван Иванович ................................................................................139 Скажи мне, кто твой партнер .........................................................................140 Нужна санкция шефа! .................................................................................................141 Великий мудрый Гудвин .............................................................................................142 4.3. Мнение большинства и традиции ..................................................143 Короля играет свита ...................................................................................................143 Любимчики .............................................................................................................................144 Ох уж эта корпоративная культура .........................................................146 Заключение, или Что и как делать дальше ....................................147
Введение, или Кому и как поможет эта книга О коммуникации вообще и о переговорах в частности написаны тысячи книг — только в нашей корпоративной библиотеке литературой на эту тему до отказа забиты два книжных шкафа. Как и мы, вы можете обратиться к трудам Э. Берна, его теории игр; к работам Э. Шострома, Д. Карнеги, А. Пиза, А. Эндмюллера, Т. Вильгельма; к книгам замечательных отечественных ученых А. А. Бодалева, В. П. Шейнова, Е. Л. Доценко; к размышлениям философов древности и наших современников. Читая эти и другие сочинения, а некоторые и перечитывая по несколько раз, мы неоднократно спорили между собой о достоинствах и недостатках той или иной формы преподнесения материала. И в итоге пришли к согласию: книги, которая бы нас полностью устраивала, нет. Тогда-то мы и решились написать свою книгу, еще не зная, какие трудности нас ожидают (а их, скажем, забегая вперед, было немало). И самая большая из них — мучительный вопрос: стоит ли писать еще одну книгу, которая также кому-то не подойдет? Ответ, который мы себе дали: «Если это будет очередной свод (пусть даже талантливый) теоретических положений — то нет, а если что-то новое, полезное в практике — то да». Так мы определили форму преподнесения материала, она иная, чем это обычно принято в литературе, посвященной переговорам. В нашей книге практически нет перечислений различных теоретических подходов, этимологических рассуждений и мотивационных воззваний (разве за исключением введения, которое вы сейчас читаете), только техники, примеры их использования и способы им противостоять. Надеемся, что конкретно вам это подойдет. Следующая трудность появилась сразу же после решения первой и опять в виде вопроса: где взять материал, если книга не должна быть аналитическим или общеознакомительным посо-
МАНИПУЛЯЦИИ В ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРАХ бием? Ведь о переговорах многое, многими и по многу раз написано. Эта тема рассматривалась и философами, и психологами, и политологами и другими специалистами. Поскольку опыт работы с трудностями у нас уже появился, ответ мы дали тут же: «У нас есть свой материал, у нас есть новое, о котором можно рассказать». Дело в том, что по роду своей деятельности авторы этой книги Екатерина Стацевич, Кирилл Гуленков и Ирина Сорокина не только обучают представителей других компаний навыкам ведения переговоров, но и сами постоянно проводят переговоры. Симбиоз ошеломляющий: теория — те самые десятки прочитанных книг, практика — сотни успешно проведенных переговоров и, наконец, опыт участников тренингов, поведавших и продемонстрировавших во множестве ролевых игр свои или где-то увиденные техники пере говоров. Разве можно этим не поделиться? И разве можно это не прочесть? Ведь это не просто еще одна книга об абстрактных переговорах — это книга о том, как проводить успешные переговоры в России в начале XXI века. Если вас отпугивает слово «манипуляции», вынесенное в название книги, не стоит переживать, речь вовсе не идет об обмане или, того хуже, зомбировании ваших уважаемых партнеров по переговорам. Наоборот, наша книга — достойный, как хотелось бы верить, ответ манипуляторам. Каждая описанная манипуляция снабжена подробной инструкцией, как ей противостоять. Теперь у вас появится «домашняя заготовка», вы будете защищены. В то же время кого-то, наоборот, могло привлечь слово «манипуляции». Да-да, вы правы, в книге действительно во всех подробностях описаны техники реальных манипуляций, и ими можно пользоваться. Каждый технический прием неоднократно апробирован, уверяем — действует. Только перед употреблением задумайтесь: а вдруг ваш партнер тоже прочел книгу и вас разоблачит? Самое время определить, что мы понимаем под словом «манипуляции» и выгодно и этично ли использовать их в процессе переговоров. В том, что им, манипуляциям, нужно уметь противостоять, кажется, никто не сомневается.
ВВЕДЕНИЕ 9 В Большой советской энциклопедии понятие «манипуляция» (франц. manipulation, от лат. manipulus — пригоршня, горсть, manus — рука) определяется так: 1) движения руки или обеих рук, связанные с выполнением опре деленных процессов (например, при управлении каким- либо устройством); сложный прием в ручной работе, требующий большой точности; 2) ловкая проделка, ухищрение, подтасовка фактов для достижения неблаговидной цели; то же, что махинация. В Малом энциклопедическом словаре Брокгауза и Ефрона «манипуляция» ( от лат.) — это искусные приемы в ручных работах, при физических методах лечения (например, массаж, гимнастика, водолечение и пр.). В Цирковом словаре (см. на сайте http://terraincognito.ru) «манипуляция» — демонстрирование фокусов, основанное преимущественно на ловкости рук, умении отвлечь внимание зрителей от того, что должно быть от них скрыто. В переносном значении понятие «манипуляция» стало использоваться в общественных науках, где понимается как воздействие на людей при помощи средств массовой информации, экономических, политических, социальных и иных методов с целью навязывания определенных идей, ценностей, форм поведения и т. д. В Большом оксфордском толковом словаре английского языка / Oxford School Dictionary (Делаханти А., изд-во АСТ, 2005) «манипуляция» определяется как акт влияния на людей, управления ими или вещами с ловкостью, особенно с пренебрежительным подтекстом, как скрытое управление или обработка. Мы рассматриваем манипуляцию в контексте проведения переговоров и понимаем ее как скрытое воздействие на партнера с целью добиться от него выгодного решения (поведения). Все 100 с лишним собранных нами манипуляций мы распределили по четырем основным группам. Это распределение условно, так как манипуляции используют самые разные обстоятельства, играют на разных «струнах человеческой души». Предлагаемая классификация не является исчерпывающей. Ее зада-
МАНИПУЛЯЦИИ В ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРАХ ча — помочь читателю структурировать и осмыслить предлагаемый материал. Первая группа манипуляций связана с давлением на собеседника. Это давление далеко не всегда бывает прямым и явным. Чаще всего оно маскируется или вуалируется, но манипулятор изначально старается поставить себя «выше», показаться влиятельнее, значимее собеседника. Он может сознательно ухудшать условия переговоров, делать их дискомфортными для партнера, ограничивать время принятия решения, использовать повелительный тон, угрозы и т. п. Вторая группа манипуляций объединена по принципу «мягко стелет, да жестко спать»: манипулятор использует хитрые обходные маневры, сначала «присоединяясь» к собеседнику с помощью похвалы, подарков, демонстрации почтения, уважения, дружбы или других способов повышения его самооценки, и уже на этом фоне выкладывает свои карты. «Дипломатические» манипуляции — более осторожные, усыпляющие бдительность партнера и маскирующие достижение собственных целей. Третью группу манипуляций объединяет использование информационного, логического подхода, когда манипулятор воздействует не на эмоции собеседника, а прежде всего на его мышление, предоставляя неполную или избыточную, неструктурированную информацию, запутывая его «кривой логикой» или некорректной аргументацией. Наконец, четвертая, последняя, группа манипуляций — с привлечением третьих лиц — предполагает участие дополнительных фигур, реальных или мнимых. Партнер апеллирует к мнению эксперта, авторитета или организует переговоры, распределяя роли со своими помощниками. Внутри этих четырех групп манипуляции делятся на подгруппы с тем или иным общим признаком. Как уже было сказано, это деление условно, так как в той или иной степени группы манипуляций пересекаются между собой. Кроме того, манипуляции давления, дипломатические и логические можно считать основными, базовыми группами, тогда как манипуляции с привлечением третьих лиц в значительной степени используют эти основные механизмы, как бы оркеструя их и раскладывая на несколько участников.
ВВЕДЕНИЕ 11 Наконец, еще раз подчеркнем, что предлагаемая классификация является эмпирической, т. е. представляет собой первое осмысление нашего опыта психологов-тренеров, ориентированное на читателя- практика. Благодарности Авторы благодарят за помощь и поддержку в работе над книгой коллектив компании «Топ-кадр» — Стукалову Ольгу, Минаеву Карину, Кроткову Анастасию, Маслову Евгению, Хохлова Антона, Хол- манову Светлану. А также всех участников тренингов, и лично — Гвоздилину Л. С., Панаеву Н. А., Ряжскую Т. В., Жук И. А., Климова Д. А., Стерлигову М. Н.
Предисловие ко второму изданию Г отовя нашу книгу к переизданию, мы решили представить читателям новый раздел, посвященный новому типу манипуляций — « манипуляции отвлечения», — а также описать тот тип пере говоров, в котором чаще всего возникают манипуляции, и то, какие стили или стратегии переговоров при этом можно выделить. Когда мы изучали отзывы наших читателей и беседовали с участниками тренингов, проводимых по данной книге, нам стало понятно, что такого вводного описания типа переговоров, насыщенного манипуляциями, не хватает. Все наши читатели, и особенно те из них, кто не мог задавать нам вопросы в ходе изучения материала, отметили, что сами манипуляции и технологии противодействия им описаны подробно, но контекст переговоров, в которых они чаще всего возникают, не задан. Спешим исправить эту, подмеченную вами, дорогие читатели, досадную ошибку. Тем более что разразившийся за эти годы кризис, положивший начало новой экономической эре, сделал манипуляции еще более частым явлением. Мировой экономический кризис внес в нашу жизнь гораздо более глубокие изменения, чем может показаться на первый взгляд. Эти изменения коснулись всех сфер жизни. В том числе и деловых переговоров. Долгое время господствующей технологией ведения переговоров была так называемая «гарвардская модель», суть которой кратко выражена в матрице «Выиграл — Выиграл». Позволим себе напомнить эту, ставшую классической, матрицу. Данная стратегия предусматривает ведение переговоров с ориентацией на длительное сотрудничество. Уступая партнеру в чем-то сейчас, мы выигрываем в том, что не тратим время на поиски нового партнера впоследствии.
МАНИПУЛЯЦИИ В ДЕЛОВЫХ ПЕРЕГОВОРАХ Однако ситуация, когда ресурсы ограничены, заставляет проводить переговоры по-другому. Большинство компаний работают на грани выживания, и легких уступок сейчас быть уже не может. Приходится настаивать на своей позиции, все чаще подключая не только рациональные аргументы, но и манипуляции. Итак, описываем тип переговоров, в которых чаще, чем в других, встречаются манипуляции. Назовем их «сложными переговорами». Очень часто в литературе их также называют «жесткими переговорами». Но выглядят со стороны и ощущаются самими участниками переговоров как жесткие только те переговоры, в которых преобладают манипуляции давления (они описаны в главе 1). А мы сейчас обобщаем все переговоры, в которых много манипуляций, в том числе манипуляций «мягких», с виду незаметных, ощущения жесткости не вызывающих, хотя воздействие их не менее сильное. Матрица — стратегия переговоров «Выиграл — Выиграл» ОРИЕНТАЦИЯ НА СОХРАНЕНИЕ ОТНОШЕНИЙ «Уступка» «Никакой ресурс не стоит потери хороших добрососедских отношений» «Сотрудничество» Выиграл — Выиграл «Мы договоримся о совместном достижении максимальной выгоды для каждого из нас» «Компромисс» «Для вас мы готовы поступиться выгодой, но до определенного предела» «Уход» «Как бы сделать так, чтобы и волки были сыты, и овцы были целы…» «Соперничество» «Отношения, не приносящие выгоды, все равно распадутся» ОРИЕНТАЦИЯ НА ДОСТИЖЕНИЕ ПОСТАВЛЕННЫХ ЦЕЛЕЙ
Доступ онлайн
165 ₽
В корзину