Коммуникативная эффективность делового общения

                НАУЧНАЯ МЫСЛЬ




СЕРИЯ ОСНОВАНА В 2008 ГОДУ


Министерство образования и науки Российской Федерации Южный федеральный университет


Л.Г. Павлова, Е.Ю. Кашаева


КОММУНИКАТИВНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Монография

    Второе издание



znanium.com
электронно-библиотечная система

Москва РИОР ИНФРА-М

УДК 808.5
ББК 83.7
     П12

   ФЗ    Издание не подлежит маркировке  
№ 436-ФЗ в соответствии с п. 1 ч. 2 ст. 1

          Авторы:
          Л.Г. Павлова — канд. филол. наук, заслуженный профессор СКАГС, профессор кафедры иностранных языков и речевых коммуникаций Южно-Российского института управления — филиала РАНХиГС;
          Е.Ю. Кашаева — канд. филол. наук, доцент кафедры речевых коммуникаций и издательского дела ИФЖиМК Южного федерального университета
          Рецензент:
          А.В. Овруцкий — д-р филос. наук, заведующий кафедрой речевых коммуникаций и издательского дела ИФЖиМК Южного федерального университета

       Павлова Л.Г., Кашаева Е.Ю.
П12      Коммуникативная эффективность делового общения : монография /
       Л.Г. Павлова, Е.Ю. Кашаева — 2-е изд. — Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2023. — 169 с. — (Научная мысль). — DOI: https://doi.org/10.12737/11858
          ISBN 978-5-369-01461-5 (РИОР)
          ISBN 978-5-16-011300-5 (ИНФРА-М, print)
          ISBN 978-5-16-103474-3 (ИНФРА-М, online)
          В монографии анализируются актуальные проблемы делового общения. Характеризуется понятие «коммуникативная эффективность», отмечаются особенности деловой коммуникации в современных условиях. Рассматриваются такие факторы повышения коммуникативной эффективности устного делового общения, как владение вербальными средствами общения; использование технологий невербальной коммуникации; учет психологических особенностей межличностной коммуникации; нравственные установки деловых людей. Значительное внимание уделяется коммуникативным качествам письменного делового общения.
          Книга адресована специалистам в области деловой коммуникации, работникам государственных и муниципальных органов власти и управления, менеджерам, предпринимателям, а также аспирантам, магистрантам и бакалаврам, обучающимся по соответствующим специальностям и направлениям подготовки.



УДК 808.5
                                                                   ББК 83.7





ISBN 978-5-369-01461-5 (РИОР)
ISBN 978-5-16-011300-5 (ИНФРА-М, print)
ISBN 978-5-16-103474-3 (ИНФРА-М, online)

© Павлова Л.Г., Кашаева Е.Ю.

        Предисловие

    Совсем недавно человечество пережило одну из очередных коммуникативных революций, «когда утвердившиеся средства массовой коммуникации (печать, радио и телевидение) обогатились новым - компьютерной информационной сетью»¹.
    Благодаря Интернету деловые люди имеют уникальные возможности очень быстро получать любую необходимую информацию; устанавливать контакт с нужными партнерами; общаться с ними в режиме реального времени; фиксировать процесс общения для дальнейшего анализа, обсуждения с экспертами; проводить публичные презентации в сети с целью рекламирования себя и своей организации.
    «В интернет-коммуникациях возникают совершенно иные условия коммуникативного взаимодействия. Там источник и получатель информации обладают не только равными правами, но и равными технологическими возможностями, обеспечивающими их паритетное влияние на процесс формирования контента. В этих технологических условиях отсутствует понятие центра и периферии, участники коммуникации могут меняться ролями, переходя от состояния пассивного к активному и наоборот. Именно такая форма коммуникации (обеспеченная технологически) и может называться интерактивной. Равноправие коммуникаторов обеспечивает диалоговость коммуникации, формируя горизонтальную модель, получающую наибольшее распространение в формате социальных сетей и блогосфере»¹ ².
    Некоторые специалисты высказывают даже опасение, что в ближайшем будущем культура коммуникации между людьми

¹ Гончаров В.П. Интернет как новое информационное и коммуникативное пространство // Гуманитарные и социально-экономические науки. 2011. №4. С. 3.

² Семенов Е. Виртуальная сетевая парадигма политической активности // Власть. 2013. № 4. С. 36.

3

с помощью электронных средств может вытеснить традиционную культуру общения.
    Огромное влияние на все виды коммуникации оказывают и социальные изменения, происходящие в жизни общества.
    В условиях демократизации, либерализации общественных отношений сфера делового общения интенсивно расширяется. В России меняются экономические модели, общественные институты, развиваются международные экономические, политические и культурные связи. Все большее количество людей занимается предпринимательской деятельностью, работает в сфере управления. Появляются новые формы взаимодействия деловых людей, вырабатываются методы и приемы оказания действенного влияния на делового партнера.
    Изменившиеся условия делового общения, формирование новой коммуникативной культуры выдвигают и новые требования к участникам взаимодействия, приводят к появлению целого ряда проблем как теоретического, так и практического характера.
    Данная монография посвящена проблемам коммуникативной эффективности устного и письменного делового общения. В работе рассматриваются основные факторы ее повышения.

        Глава 1. Коммуникативный аспект делового общения

1.1 Понятие коммуникативной эффективности
    Термин «коммуникативная эффективность» активно входит в научный оборот. Однако единого толкования данного понятия не существует, что во многом объясняется его сложностью, многозначностью входящих в него слов, а также сферой использования.
    Наиболее широкое распространение этот термин получил в работах, посвященных рекламе и PR, в которых четко разграничивается коммуникативная (информационная) эффективность и экономическая эффективность рекламы.
    Под коммуникативной (информационной) эффективностью, как правило, понимается точность передачи конкретного рекламного сообщения целевой аудитории и формирование у нее желательной точки зрения. «Коммуникативная эффективность обычно определяется по степени выполнения определенных (коммуникативных же) задач, по воздействию рекламы, выражающемуся отношением между поставленной рекламной целью и степенью ее достижения»¹.
    Как отмечает Ю.К. Пирогова, «коммуникативная эффективность сообщения складывается из следующего комплекса факторов: влияние сообщения на изменение знаний о фирме, ее товарах и услугах (когнитивный уровень), на формирование позитивного отношения к ней (аффективный уровень), а также на формирование намерений вступить в контакт с фирмой, приобрести ее товар (конативный уровень)»¹ ².

¹ Назайкин А. Эффективный рекламный текст в СМИ: автореферат диссертации на соискание ученой степени доктора филологических наук. М., 2012.

² Пирогова Ю.К. Критерии оценки коммуникативной эффективности рекламы // Рекламный текст: семиотика и лингвистика. Под ред. Пироговой Ю.К., Паршина П.Б. М., 2000.

5

     Автор выделяет основные критерии коммуникативной эффективности:
     1) распознаваемость (идентифицированность) сообщения;
     2) запоминаемость сообщения;
     3) притягательная сила сообщения;
     4) агитационная сила сообщения.
     Термин «коммуникативная эффективность» используется в текстах обучающих и тренинговых программ, посвященных искусству общения. Например, Центр бизнес-образование «Успех» предлагает программу бизнес-тренинга/семинара: «Коммуникативная эффективность в деловом взаимодействии». Под коммуникативной эффективностью составители понимают «совокупность способностей, знаний и умений, необходимых для эффективного общения». Данное определение не в полной мере отражает сущность рассматриваемого понятия, так как знания, умения, способности относятся к коммуникативным компетенциям. Отметим, что в большинстве программ подобного типа используются словосочетания «эффективность общения», «эффективность коммуникации»¹.
     Безусловно, речевые компетенции говорящих оказывают значительное влияние на эффективность общения. Так, А.П. Сковородников, занимающийся теоретическим осмыслением коммуникативного компонента культуры речи, определил примерный набор культурно-речевых компетенций первостепенной важности (коммуникативно-стратегическая, аргументативная, перцептивная, конфликтологическая, эристическая и др.), подчеркнул значимость речевых действий человека в процессе общения¹ ².
     Отметим, что сфера функционирования термина «коммуникативная эффективность» расширяется. Он употребляется в работах, анализирующих деятельность работников различных категорий и служб.
     Например, А.В. Курочкин в статье «Коммуникативная эффективность»: концептуализация понятия и перспективы использования в теории и практике государственного управления» подчеркивает, что коммуникация и координация коммуникаций являются ключевыми процессами современного социального и политиче

¹ См. материалы тренинговой компании «Бизнес Партнер». WWW.TRAINING-PARTNER.RU

² Сковородников А.П. Об элитарном (полнофункциональном) типе речевой культуры и культуре речи // Мир русского слова. 2008. № 2. С. 54.

6

ского управления. Под коммуникативной эффективностью, или эффективностью взаимодействий, автор понимает «функцию минимизации трансакционных издержек, рассматриваемых здесь более широком значении, как издержки социальных обменов. Таким образом, данное понятие сфокусировано на качестве работы механизма координации социальных связей и взаимодействий»¹.
     По мнению исследователя, предложенный подход концептуализации понятия «коммуникативная эффективность» строится на следующих предпосылках:
     -     коммуникативная эффективность государственного управления состоит в минимизации политической неопределенности на макроуровне, предложении ясных «правил игры» для всех контрагентов и контроле за их исполнением;
     -     коммуникативная эффективность напрямую зависит от административного потенциала государства;
     -     в качестве основного способа повышения управленческого потенциала государства (в аспекте коммуникативной эффективности) выступает создание оптимальной институциональной базы, проясняющей социальные, политические и экономические взаимодействия акторов, а также обеспечивающей равноправность и справедливость таких взаимодействий¹ ².
     Т.М. Власова в статье «Повышение коммуникативной эффективности судебного дискурса с помощью невербальных средств воздействия (на материале художественной прозы)» рассматривает конкретные приемы повышения эффективности воздействия на участников судебного процесса³.
     В методическом пособии «Этика и деонтология в практической деятельности специалистов учреждений медико-социальной экспертизы, тактика бесконфликтного поведения» анализируется коммуникативная эффективность специалистов медикосоциальной экспертизы⁴.

¹ Курочкин А.В. «Коммуникативная эффективность»: концептуализация понятия и перспективы использования в теории и практике государственного управления // Человек. Сообщество. Управление. 2013. №4. С. 87.

² Курочкин А.В. Там же.

³ Власова Т.М. Повышение коммуникативной эффективности судебного дискурса с помощью невербальных средств воздействия (на материале художественной прозы) // Филологические науки. Вопросы теории и практики. Тамбов, 2010. №1 (5):в 2-х ч. Ч. 1. С. 69 - 74.

⁴ Этика и деонтология в практической деятельности специалистов учреждений медикосоциальной экспертизы, тактика бесконфликтного поведения: методическое пособие / Под ред. Морозовой Е.В. М., 2013.

7

     Коммуникативная сторона общения характеризуется в работе «Основные понятия делового общения в деятельности сотрудников налоговых органов»¹.
     В научной, научно-методической и учебной литературе уже существуют термины, связанные с обозначением эффективных процессов в общении. Приведем некоторые из них:
     «Коммуникативный успех - реализация цели коммуникативного (речевого) акта, когда успешное сообщение без существенных помех передается адресантом и адекватно воспринимается, понимается, усваивается, оценивается адресатом»¹ ²;
     «Эффективность речи или ее действенность - интегральное свойство речи, свидетельствующее о том, насколько речь достигла поставленной при ее создании задачи. <...> Воздействие речи направлено на сознание адресатов. При этом эффект (в зависимости от выраженности которого речь считается эффективной или неэффективной) проявляется в различных формах. Изменениям могут подвергнуться вместе или по отдельности эмоциональное состояние читателей/слушателей, их поведение, знания о мире, отношение к тем или иным событиям и реалиям мира, наконец, их установки и личные смыслы»³;
     «Успешность речевого общения - это осуществление коммуникативной цели инициатора (инициаторов) общения и достижение собеседниками согласия»⁴;
     «Эффективность речевой коммуникации. Под эффективной речевой коммуникацией понимается достижение адекватного смыслового восприятия и адекватной интерпретации передаваемого сообщения. Правильная интерпретация считается состоявшейся, если реципиент трактует основную идею текста в соответствии с замыслом коммуникатора. Если реципиент усвоил, для какой цели порожден данный текст, что именно хотел сказать его автор с помощью всех использованных средств, можно утверждать, что он интерпретировал текст адекватно. Неадекватное понимание устного и письменного сообщения у отправителя и получателя может привести к серьезным ошибкам во вре

¹ Основные понятия делового общения в деятельности сотрудников налоговых органов. Методичкус.

² Культура русской речи: Энциклопедический словарь-справочник. М., 2003. С. 261.

³ Там же. С. 789.

⁴ Культура русской речи: Учебник для вузов. М., 2006. С. 59.

8

мя выработки и принятия решения, стать причиной нежелательных конфликтов»¹.
    В нашей работе рассматривается коммуникативный аспект делового общения. Считаем целесообразным использовать термин «коммуникативная эффективность».
    Под коммуникативной эффективностью мы понимаем такое взаимодействие участников делового общения, при котором информация, передаваемая отправителем, адекватно воспринимается, понимается и оценивается получателем, что позволяет достичь коммуникативной цели, решить поставленные задачи и получить конкретный результат (достижение договоренностей по каким-либо вопросам, принятие совместного решения, подписание документов и др.).
    Известно, что в сфере социально-гуманитарных наук широкое распространение получили оба термина: «общение» и «коммуникация». В научной литературе обсуждается проблема соотношения понятий, обозначенных этими терминами. Определились три основных подхода к решению этой проблемы¹ ².
    Первый подход заключается в отождествлении этих понятий.
    Термины «общение» и «коммуникация» используются как синонимы.
    Второй подход связан с разграничением понятий «коммуникация» и «общение». Причем разные научные школы трактуют эти понятия по-своему.
    Представители третьего подхода считают, что общение не охватывает все информационные процессы в обществе. Коммуникация, по их мнению, является самым общим понятием.
    В данной работе эти термины употребляются как синонимы.
1.2 Деловое общение и его особенности
    Коммуникативная эффективность делового общения во многом зависит от понимания механизма коммуникационного процесса и возможностей каждого из его элементов.
    «Коммуникационный процесс - это процесс передачи информации от одного человека к другому или между группами

¹ Введенская Л.А., Павлова Л.Г., Кашаева Е.Ю. Русский язык и культура речи: Учебное пособие для вузов. Изд. 32. Ростов н/Д., 2014. С. 177.

² См.: Основы теории коммуникации: Учебник / Под ред. проф. М.А. Василика. М., 2005.

9

людей по разным каналам и при помощи различных коммуникативных средств (вербальных, невербальных и др.)»¹.
     Инициатором коммуникационного процесса является отправитель. Его задача - решить, какую идею, информацию, сообщение сделать предметом обмена. Отправитель должен заранее попытаться представить себе, какова будет реакция получателя на сообщение, как оно будет воспринято и истолковано им. Нередко получатель трактует сообщение не так, как предполагал отправитель.
     Чтобы информационный обмен был эффективным, необходимо учитывать такие факторы, как надежность отправителя, его статус, квалификация, доверие к нему, а также конкретная ситуация, в которой передается сообщение, место и время его актуализации.
     Важно правильно выбрать способ представления информации. Отправителю необходимо подготовить свое сообщение, используя знаки, символы, понятные получателю, т.е. закодировать сообщение. В качестве кодов применяются вербальные (устная и письменная речь) и невербальные (интонация, жесты, мимика, зрительные образы и т.п.) средства. В результате кодирования получатель должен воспринимать значение сообщения в соответствии с замыслом отправителя, т.е. адекватно.
     Информация (сообщение), передаваемая отправителем (источником) получателю, чаще всего представляет собой высказывания, тексты, в которых приводятся факты, сведения, мнения, аргументы, размышления и др. В невербальной коммуникации в роли сообщения могут выступать звуки (голоса, мелодии), движения (воздушный поцелуй, скрещенные руки), изображения (схемы, таблицы, графики, рисунки, фотографии), физические предметы (цветы, вещи, памятные знаки) и др.
     Большое значение в коммуникационном процессе имеет канал передачи информации. Наиболее распространенными каналами считаются средства массовой коммуникации (печать, радио, телевидение, издательства, информационные агентства, службы связи с общественностью и т.д.), электронные средства связи (компьютерные сети, электронная почта, видеоконференции и т.п.), межличностное общение (личностный обмен сообщениями между отправителем и получателем), публичные выступле

¹ Основы теории коммуникации: Учебник / Под ред. проф. М.А. Василика. М., 2005. С. 126.

10