Конфликтология в социальной работе

Å.Ã. Ñîðîêèíà, Ì.Â. Âäîâèíà
ÊÎÍÔËÈÊÒÎËÎÃÈß
 ÑÎÖÈÀËÜÍÎÉ ÐÀÁÎÒÅ
Учебник
3е издание, стереотипное
Рекомендовано уполномоченным учреждением
Министерства образования и науки РФ —
Государственным университетом управления
в качестве учебника для студентов высших учебных
заведений, обучающихся по направлениям подготовки
“Социальная работа”, “Управление персоналом”
(квалификация “бакалавр”)
Москва
Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°»
2022
Серия «Учебные издания для бакалавров»

УДК 364
ББК 65.27
          С65
ISBN 9785394046025
© Сорокина Е.Г., Вдовина М.В., 2012
© ООО «ИТК «Дашков и К°», 2012
Сорокина Е.Г.
Конфликтология в социальной работе: Учебник для
бакалавров / Е.Г. Сорокина, М.В. Вдовина. — 3е изд.,
стер. — М.: Издательскоторговая корпорация «Даш
ков и К°», 2022. — 282 с.
ISBN 9785394046025
В учебнике раскрываются социальная природа конфликта и его
особенности, рассматриваются структура и этапы развития конфлик
та. Особое внимание уделяется управлению конфликтами в социаль
ной работе, методикам разрешения конфликтов в процессе социаль
ной работы.
Для студентов бакалавриата, обучающихся по направлениям
подготовки “Социальная работа”, “Управление персоналом”, а также
специалистов по социальной работе.
С65
Авторы:
Е.Г. Сорокина — кандидат социологических наук, доцент — гл. 1, 2,
разд. II;
М.В. Вдовина — доктор социологических наук, доцент — гл. 3.
Рецензенты:
В.А. Никитин — доктор философских наук, профессор;
А.Б. Белинская — доктор философских наук, профессор.

Îãëàâëåíèå
Введение .................................................................................................................................................. 6
РАЗДЕЛ I. Понятие конфликта  и его развитие
в социальной работе............................................................................................................. 14
Глава 1. Возникновение конфликтологических идей, становление
конфликтологии ...................................................................................................................... 14
Вопросы и задания для самоконтроля...................................................................... 21
Глава 2. Социальная природа конфликта,
его особенности......................................................................................................................... 21
2.1. Сущность и принципы социальной природы конфликта ........... 21
2.2. Значение социальной напряженности и конфликта
в социальной работе............................................................................................................. 24
2.3. Социальные коммуникация и конфликты .............................................. 35
2.4. Личностные причины конфликтов ................................................................ 42
2.5. Культурные и возрастные факторы конфликта ............................... 49
Вопросы и задания для самоконтроля...................................................................... 54
Глава 3. Особенности развития конфликтов
между поколениями ............................................................................................................ 54
Вопросы и задания для самоконтроля...................................................................... 69
РАЗДЕЛ II. Развитие конфликта .................................................................................... 70
Глава 4. Структура и этапы развития конфликта............................................ 70
4.1. Структура конфликта............................................................................................... 70
4.2. Источники конфликта .............................................................................................. 71
4.3. Субъекты конфликта (конфликтующие стороны)........................... 73
4.4. Объект и предмет конфликта............................................................................. 76
4.5. Процесс конфликта ..................................................................................................... 79
4.6. Семейный конфликт как многоуровневый социальный
процесс............................................................................................................................................. 81
Вопросы и задания для самоконтроля...................................................................... 92

Глава 5. Развитие конфликта ............................................................................................. 93
5.1. Динамика конфликта и модели его развития ....................................... 93
5.2. Объективное противоречие и его обострение....................................... 96
5.3. Инцидент и конфликтная ситуация ............................................................. 98
5.4. Реакция субъектов на конфликт: деструктивный
и конструктивный пути развития конфликтов .........................................100
Вопросы и задания для самоконтроля....................................................................104
РАЗДЕЛ III. Управление конфликтами в социальной работе .............105
Глава 6. Межличностные и межгрупповые процессы .................................105
6.1. Подходы к анализу межличностных конфликтов .........................105
6.2. Сотрудничество, компромисс и конкуренция ....................................108
6.3. Конструктивная дискуссия ................................................................................112
6.4. Проблема коммуникации в конфликтных ситуациях.................114
6.5. Проблема принятия решения во время конфликта ......................119
6.6. Саморегуляция социального работника в процессе
разрешения конфликта ..................................................................................................127
6.7. Моббингконфликт ....................................................................................................132
Вопросы и задания для самоконтроля....................................................................134
Глава 7. Модели управления развитием конфликтов
в социальной работе...........................................................................................................135
7.1. Управление конфликтом ......................................................................................135
7.2. Конструктивные и деструктивные последствия конфликта ...138
7.3. Урегулирование и разрешение конфликта .........................................140
7.4. Подходы к управлению развитием конфликтов .............................143
7.5. Медиация (посредничество): процесс и стадии ................................146
7.6. Разновидности ролей посредника ................................................................154
7.7. Особенности деятельности посредника и основы
эффективного посредничества ................................................................................156
7.8. Первоначальный контакт с конфликтующими сторонами
и выбор стратегии медиации ......................................................................................161
7.9. Отношения между посредником и субъектами конфликта
и влияние их на принятие решения .....................................................................163
7.10. Методы сбора данных о конфликте: интервью,
анализ конфликта и создание плана медиации ........................................167
Вопросы и задания для самоконтроля....................................................................169

Глава 8. Методы разрешения конфликтов в процессе
социальной работы..............................................................................................................169
8.1. Разрешение конфликтов в социальной работе:
актуальные проблемы, дискуссии и тенденции ........................................169
8.2. Ведение переговоров ................................................................................................176
8.3. Сферы разрешения конфликтов социальными
работниками .............................................................................................................................177
Вопросы и задания для самоконтроля....................................................................196
Практикум по конфликтологии ...................................................................................197
Словарь терминов ......................................................................................................................263
Литература .......................................................................................................................................275

ÂÂÅÄÅÍÈÅ
Эволюция цивилизации сопровождается возникновением и
развитием самых разнообразных конфликтов. Конфликты, яв
ляясь частью жизни каждого индивида, порождают проблемы
как индивидуального, так и социального характера; различные
по масштабу, причинам, структуре, длительности и “стоимос
ти”, они требуют единой методологии как при исследованиях,
так и при практическом их регулировании.
Понимание конфликта как социального явления и опреде
ление его роли в социогенезе, определение детерминант конф
ликтного поведения — приоритетные в настоящее время на
правления конфликтологии.
Конфликт — важная составляющая социальнопсихологи
ческих проблем, но, несмотря на постоянно растущее число ис
следований в этом направлении, проблема конфликта остается
во многом неразрешенной. В отечественной и зарубежной пси
хологической науке существуют различные взгляды на приро
ду конфликтов и их социальную роль. Противоположные пози
ции представлены как в зарубежной психологии и социологии
(Р. Дарендорф, Г. Зиммель, Л. Козер, К. Левин, Д. Морено,
Т. Парсонс, У. Самнер, А. Смолл, К. Томпсон, К. Хорни, К. Юнг,
Р. Блейк и Дж. Моутон, Р. Ликерт и Дж. Г. Ликерт, М. Фоллет,
M. Раким, K. Томас), так и в отечественной психологии
(К.А. АбульхановаСлавская, B.C. Алишев, О.В. Аллахвердова,
А.Я. Анцупов, Н.В. Гришина, А.И. Донцов, С.И. Ерина, М.М. Ка
шапов, Н.В. Клюева, Т.И. Марголина, B.C. Мерлин, В.Н. Мяси
щев, В.В. Новиков, Л.А. Петровская, Т.А. Полозова, С.Л. Проша
нов, А.А. Реан, В.П. Трусов, Б.И. Хасан, В.А. Хащенко, Р.Х. Ша
куров, А.И. Шипилов).

В процессе конфликта изменяется система отношений и
ценностей, люди как бы поиному начинают воспринимать ре
альность, совершая поступки, которые были для них ранее не
свойственны.
Конфликтом принято называть трудноразрешимое про1
тиворечие, связанное с противоборством и острыми эмоцио1
нальными переживаниями. Буквально слово “конфликт” озна
чает “столкновение”.
Конфликты, как правило, возникают между людьми в свя
зи с решением тех или иных вопросов их жизнедеятельности, а
также в условиях противоречий. Однако не всякое противоре
чие приводит к конфликтам. Это случается тогда, когда оно зат
рагивает интересы людей, социальный статус личности или
группы, престиж, моральное достоинство.
Социальная работа как учебная дисциплина призвана ре
шать весьма важные задачи по формированию социального ра
ботникапрофессионала, среди которых овладение умениями с
гражданских, гуманистических позиций анализировать и оце
нивать социальные явления и конфликтные ситуации, компе
тентно определять пути и способы оптимального разрешения
социальных проблем, а также овладение знаниями методик мо
делирования и прогнозирования социальных процессов, проис
ходящих в обществе, конкретных общностях и малых группах.
Таким образом  бакалавр должен знать: сущность и формы про
явления социального конфликта в современных  условиях об
щественной и личной жизни; закономерности, особенности воз
никновения и развития социальных  конфликтов в российском
обществе. Бакалавр должен  уметь: применять модели реше
ния конфликтов в сфере социального обслуживания, развития
социального партнерства; осуществлять технологии посредни
чества в конфликте, их социальнопсихологического обеспече
ния; проводить мониторинг конфликтности локальных  социу
мов и социальной напряженности в них.
Социальная работа рассматривается как деятельность, цель
которой — разрешение разнообразных конфликтов человека

(клиента), попавшего в силу тех или иных жизненных обстоя
тельств в кризисную ситуацию. Поэтому в современных усло
виях социальная работа как прикладная наука вынуждена опи
раться на парадигмы различных теорий. Например, в толковом
словаре “Социальные технологии” отмечены два подхода: сис
темный, или структурный (социальноорганизационный), и пси
хосоциальный.
Конфликт в свете используемых в социальной работе тра
диционных теоретических подходов рассматривается как явле
ние, скорее, деструктивное и потому требующее скорейшего
вмешательства. Следовательно, профессиональное взаимодей
ствие с клиентом, как правило, строится в форме психосоциаль
ной терапии, цель которой — разрешение конфликтов или пре
дотвращение их развития. Социальный работник должен знать:
сущность и формы проявления социального конфликта в совре
менных условиях общественной и личной жизни; закономерно
сти, особенности возникновения и развития социальных конф
ликтов. Социальный работник должен уметь: применять моде
ли решения конфликтов в сфере социального обслуживания,
развития социального партнерства; осуществлять технологии
посредничества в конфликте, их социальнопсихологического
обеспечения; проводить мониторинг конфликтности локальных
социумов, где присутствует конфликт, поведение становится
сознательным.
Будучи одной из фундаментальных социальных парадигм
XX в., теория конфликта не только может, но и должна быть
воспринята и использована современной теорией социальной
работы, так как конкуренция и конфликт являются основой всех
видов и форм социальных практик и взаимодействий. В рамках
социальной работы конфликт может рассматриваться на сле
дующих уровнях.
1. Уровень фундаментальной социологической теории как
методологически ориентированной базы профессиональной де
ятельности социального работника, как отправной точки для
социального взаимодействия. Конфликт рассматривается как

явление всеобъемлющее, содержащее в себе как положитель
ные, так и отрицательные функции, способное выступать осно
вой и дестабилизации, и стабильности социальных отношений.
2. Средний уровень. Социальный работник может исполь
зовать те или иные учения как основные подходы к анализу ре
альных социальных противоречий и конфликтов.
3. Уровень определенного вида психосоциальных техноло
гий, которые позволяют осуществлять профилактику, диагнос
тику, разрешение конфликта и управление конфликтной ситу
ацией.
Первым шагом социального работника в понимании про
блемного поля социального конфликта, содержания деятельно
сти в рамках конфликтного взаимодействия должно стать оп
ределение понятия “конфликт”. Это сделать не просто.
Современных исследователей все больше и больше занима
ет вопрос о легитимности, обоснованности их деятельности пе
ред лицом как безграничных возможностей, так и “опасностей”
современного естествознания. В связи с этим все чаще “класси
ческое” естествознание определяют как частный случай совре
менного естествознания и ставят вопрос о роли субъекта в соци
альной науке, пытаются ответить на вопросы: зачем? почему?
С тех пор как в ХIХ в. естествоиспытатели отпраздновали
независимость естественной науки, разорвавшей оковы фило
софии, в ХХI в. пытаются восстановить организующую роль
философского мышления, поскольку в социологии и социаль
ной психологии существует множество теорий, поразному
трактующих конфликт.
Так, где заканчивается противоречие и начинается конф
ликт? Английский социолог Э. Гидденс четко разводит такие
понятия, как “конфликт” и “противоречие”. По его мнению, кон
фликт — реальная борьба, не зависящая от причин, его выз
вавших, тогда как противоречие — это несовпадающие интере
сы, которые не всегда приводят к столкновению. Разводя поня
тия “конфликт” и “противоречие”, другие авторы называют
“противоречие” конфликтной ситуацией.

“Социальная работа является особым видом деятельности,
цель которой — удовлетворение социально гарантированных и
личностных интересов и потребностей различных групп насе
ления, создание условий, содействующих восстановлению или
улучшению способностей людей к социальному функциониро
ванию”1.
В рамках данного определения социальной работы конф
ликт необходимо рассматривать во всех аспектах его развития
в социуме: противоречие — конкуренция — конфликт.
На стадии противоречия (предконфликтной), как правило
латентной, возрастает социальная напряженность, взаимодей
ствие становится конкурентным, но сами отношения не приня
ли характер конфликта. С этой точки зрения конфликт может
стать объектом научного исследования социального работника
с нескольких позиций, а именно:
– как процесс взаимодействия индивидов, как многоуров
него феномена, основаниями которого являются неудовлетво
ренные базовые потребности и тесно связанные с ними проти
воречия в интересах, ценностях и целях (бытовые, семейные,
управленческие и т. д.);
– как предупреждение и разрешение противоречий, стол
кновений на основе упреждающего решения социальных про
блем как предмета социальной работы.
Один из создателей структурного функционализма Т. Пар
сонс считал, что основным состоянием социальной системы яв
ляется ее стабильность, которая задается и поддерживается
определенной нормативноценностной структурой.
По Т. Парсонсу, социальный конфликт трактуется как
поведение или его мотивация, которые находятся в противоре
чии с одной или несколькими социальными нормами и потому
составляют причину возникновения “напряжений” между эле
ментами социальной структуры, появления их дисфункцио
нальности.
1 Энциклопедия социальной работы. — М., 2008. — С. 205.