Деловое общение

Федеральное государственное образовательное бюджетное 
учреждение высшего образования
«ФИНАНСОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПРИ ПРАВИТЕЛЬСТВЕ
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ»
(ФИНАНСОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ)

М. А. Измайлова

ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Учебное пособие

7-е издание, стереотипное

Москва
2022

УДК 651
ББК 650.050.2
          И37

Автор:
М. А. Измайлова — доктор экономических наук, профессор Департамента 
корпоративных финансов и корпоративного управления 
Финансового университета при Правительстве РФ.

Рецензенты:
Л. М. Королев — доктор психологических наук, профессор; 
Л. Н. Конягина — кандидат педагогических наук, доцент.

Измайлова, М. А. 
Деловое общение : учебное пособие / М. А. Измайлова. — 
7-е изд., стер. — Москва : Издательско-торговая 
корпорация «Дашков и К°», 2022. — 252 c.

ISBN 978-5-394-04991-0.

Настоящее учебное пособие обобщает теоретический, методологический 
и практический материал в области делового 
общения.
В нем освещены вопросы коммуникативной компетентности 
современного специалиста, всесторонне рассмотрены феномен «
общение», вербальные и невербальные средства коммуникации, 
раскрыты коммуникативные барьеры и правила 
их преодоления, рассмотрены формы деловой коммуникации 
(включая деловую беседу, совещание, переговоры, публичное 
выступление), приложены особенности телефонного общения 
и деловой переписки, затронуты проблемы конфликтогенно-
сти в деловой среде.
Для студентов бакалавриата и магистратуры, обучающихся 
по направлениям подготовки, входящим в укрупненную группу «
Экономика и управление».

ISBN 978-5-394-04991-0
© Измайлова М. А., 2008

И37

Содержание

Введение  ..................................................................................................................................5
1. Коммуникативная компетентность специалиста .........8
2. Коммуникативные барьеры и проблема
конфликтогенности в деловой среде ................................... 30
3. Вербальные средства делового общения .......................... 50
4. Невербальные средства общения ........................................... 68
5. Деловая беседа как форма деловой
коммуникации ........................................................................................ 85
6. Совещание как форма деловой коммуникации .........109
7. Деловая беседа по телефону ....................................................126
8. Публичное выступление ..............................................................148
9. Деловое письмо ....................................................................................164
Литература  .................................................................................................................182
Приложения:
Приложение 1. Тесты для самодиагностики  ..................................185
Коммуникативные и организаторские 
способности ..................................................................................................185
Уровень вашей общительности 
(тест В. Ф. Ряховского) ........................................................................188
Общительны ли вы? ..............................................................................191
Ваш стиль делового общения ........................................................193
Ведущая репрезентативная система .....................................197
Уровень вашей конфликтности ..................................................202
Конфликтная ли вы личность? ....................................................204
Ваш способ реагирования в конфликте ................................207
Насколько вы общительны? робки? контактны? ...........211

Оценка самоконтроля в общении
(по Мариону Снайдеру) .....................................................................213
Умеете ли вы слушать? .....................................................................215
Какой вы собеседник? .........................................................................216
Умеете ли вы вести диалог? ...........................................................218
Умеете ли вести деловое обсуждение? .................................220
Умеете ли вы реагировать на входящие звонки? .........223
Обаятельны ли вы? ................................................................................225
Приложение 2. Практические советы и рекомендации ..........227
Приложение 3. Тренинги и упражнения .............................................244

Введение

Общение является атрибутивным свойством человека, основным 
способом его жизнедеятельности в обществе. Реализуя 
свои материальные и духовные потребности, человек посредством 
общения вступает в разного рода отношения — производственные, 
политические, идеологические, нравственные и т. д. 
Умение строить отношения с людьми, находить к ним подход, 
расположить их к себе нужно каждому человеку, в том числе 
и в области профессиональной деятельности. Современные 
условия предъявляют новые требования к молодому специалисту. 
Он должен уметь: продуктивно общаться с людьми, 
психологически грамотно общаться с коллегами, преодолевать 
коммуникативные барьеры; выполнять коллективную работу, 
располагать к себе людей; уметь, учитывая индивидуальные 
особенности каждого, обеспечивать эффективную коммуникацию 
членов группы для достижения цели; быть готовым к 
возможным конфликтным ситуациям в коллективе и к их устранению 
путем преобразования энергии межличностных или 
групповых противодействий в энергию действия в интересах 
решения стоящих задач.
Формирование и развитие данных умений актуализирует 
необходимость всестороннего изучения феномена общения: и 
как процесса взаимодействия людей, и как информационного 
процесса, и как отношения людей друг к другу, и как процесса 
их взаимного влияния друг на друга, и как процесса их взаимного 
переживания и взаимного понимания друг друга.
Решение вышеназванных задач, несомненно, важных в 
области профессиональной подготовки будущих специалистов, 

определяет содержание дисциплины “Деловое общение” и данного 
учебного пособия.
Главная задача учебного пособия “Деловое общение” — 
помочь студентам овладеть знаниями и умениями в области 
делового общения и реализовать их в процессе общения и взаимодействия 
с другими людьми. Пособие выполнено на основе 
исследований зарубежного и отечественного опыта по налаживанию 
делового сотрудничества, а также по формированию эффективных 
взаимоотношений в профессиональной деятельности. 
Пособие систематизирует имеющийся материал, структурирует 
его в более удобной и приемлемой для усвоения форме в соответствии 
с имеющейся учебной программой.
Особенностью настоящего учебного пособия является его 
комплексный характер (деловое и неформальное общение 
рассматриваются в тесной взаимосвязи). Зачастую на практике 
трудно разделить эти два вида общения и провести между 
ними жесткую грань. В пособии раскрываются составляющие 
коммуникативной компетентности современного специалиста — 
“коммуникативная культура” и “коммуникативная профессиограмма”, 
всесторонне освещается понятие “общение” с опорой 
на концепцию А. Н. Леонтьева, рассматриваются виды и формы 
общения, его структура и психологические механизмы, а также 
стили общения. Материал широко иллюстрируется примерами 
из реальных жизненных и деловых ситуаций в такой форме, 
в которой эти примеры близки, доступны и легко узнаваемы 
читателем.
Наличие схем, рисунков, таблиц помогает структурировать 
теоретические знания, а вопросы и задания для самопроверки и 
размышлений — не только закреплять полученные знания, но 
и развивать их путем поиска ответов на вопросы, требующие 
анализа, сравнения, классификации.
В качестве заданий также включены вопросы, направленные 
на анализ особенностей коммуникативной сферы читателя, 
результаты которого можно сопоставить с результатами самоди-
агностики по тестовым материалам, включенным в приложение 1.
Вне зависимости от результатов самонаблюдения и самодиаг-

ностики несомненно полезными читателю покажутся советы 
и рекомендации по улучшению коммуникации и повышению 
культуры общения, помещенные в приложении 2. Тренинги и 
упражнения приложения 3 помогут в формировании коммуникативных 
умений и навыков.
После каждой темы и в конце пособия помещен список 
литературы, знакомство с которой предоставит студентам 
возможность более углубленно изучить заинтересовавшие его 
вопросы.
Автор надеется, что данное учебное пособие будет полезно 
не только студентам и преподавателям, но и всем, кто интересуется 
вопросами делового общения, кто постоянно работает над 
собой и стремится к успеху.
Удачи вам!

Т е м а  1. Коммуникативная компетентность
специалиста

1. Коммуникативная культура
     и коммуникативная профессиограмма
     современного специалиста.
2. Общение как коммуникативная деятельность.
3. Структура и средства общения.
4. Стили общения.
5. Механизмы и принципы общения.

1. Коммуникативная культура
и коммуникативная профессиограмма
современного специалиста

Культура современного специалиста невозможна без культуры 
общения, т. е. коммуникативной культуры. Отсутствие ее — 
болезнь многих современных специалистов, в значительной 
степени снижающая эффективность их профессиональной деятельности. 
Именно этим объясняется актуальность дисциплины 
“Деловое общение” в общей профессиональной подготовке будущих 
специалистов. Что такое коммуникативная культура вообще 
и коммуникативная культура менеджера в частности? Существует 
множество определений коммуникативной культуры: от 
простых (коммуникативная культура есть умение слушать и понимать 
услышанное) до сложных (коммуникативная культура — 
это интериоризированные паттерны раппортных взаимодействий 
на вербальном и невербальном уровнях репрезентации 
личностных потребностей). Но в любом случае коммуникативная 

культура основывается на коммуникативной компетентности, 
слагаемыми которой являются коммуникативная способность, 
коммуникативные умения, коммуникативное знание, 
адекватные коммуникативным задачам и достаточные для их 
решения.
Коммуникативную способность можно трактовать двояко: 
как природную одаренность человека в общении и как коммуникативную 
производительность. Есть “гении общения” и есть 
люди, которые едва могут соответствовать самым простым 
коммуникативным задачам и самым привычным социальным 
ситуациям. Можно предположить, что современный человек 
достаточно одарен, чтобы развить в себе высокую коммуникативную 
производительность, даже если он не является “гением 
общения”. К числу коммуникативных способностей должна быть 
отнесена непроизвольная экспрессивность, или так называемая 
“способность спонтанного кодирования”. Она дает определенные 
преимущества в развитии умения преднамеренно создавать 
определенные сигналы (преднамеренное кодирование).
Коммуникативное знание — это знание о том, что такое 
общение, каковы его виды, фазы, закономерности развития. 
Это знание о том, какие существуют коммуникативные методы 
и приемы, какое действие они оказывают, каковы их возможности 
и ограничения. Это также знание о том, какие методы 
оказываются эффективными в отношении разных людей и 
разных ситуаций. К этой области относится и знание о степени 
развитости у себя тех или иных коммуникативных умений и о 
том, какие методы эффективны именно в моем исполнении, а 
какие неэффективны.

Систему коммуникативных умений можно представить в виде 
четырех подсистем:

Итак, в самом общем виде коммуникативная культура 
может быть определена так: это есть совокупность коммуникативных 
умений, ставших органической частью личности. Это 
определение можно понимать узко (культурный человек вежлив 
“автоматически”) или широко (чтобы достичь высокой степени 
коммуникативной культуры, нужно проделать определенную 
работу над собой). Если коммуникативная культура является 
совокупностью узких умений и навыков, значит, нужно определить, 
каких именно умений и каких навыков. Давайте перечислим 
их. Это даст возможность в каждом конкретном случае 
определить, есть они у человека (менеджера, управленца, руководителя) 
или нет. Итак, основные коммуникативные умения 
менеджера — это:
1. Умение провести деловую беседу (при приеме на работу, 
увольнении, консультировании, делегировании, контроле и т. д.).
2. Умение провести совещание.
3. Умение говорить публично.
4. Умение вести переговоры.
Современный специалист должен в полном объеме освоить 
коммуникативную технику, степень владения которой составляет 
не едва ли главный критерий профессиональной пригодности. 
Его профессиональный портрет с учетом владения этой 
техникой называют коммуникативной профессиограммой. 
Иными словами, современный специалист как профессионал 
должен уметь:
— формулировать цели и задачи общения;
— организовать общение и управлять им;
— разбирать жалобы и заявления;

Окончание табл.

— строить вопросы и конкретно отвечать на них;
— владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией 
общения;
— вести разговор, деловое совещание и т. п.;
— анализировать конфликты и разрешать их;
— доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, 
достигать соглашений и решений, вести беседу, дискуссию, 
диалог, переговоры;
— с помощью слова осуществлять психотерапию, снимать 
стресс, избавлять собеседника от чувства страха, корректировать 
его поведение, оценки.
Умение говорить и быть понятым правильно, слышать и 
понимать, ненавязчиво убеждать, создавать доверительные 
отношения, не заигрывая с партнером по общению, искренне 
сочувствовать ему — все это элементы коммуникативной профессиограммы.

Однако прежде чем начать общаться практически, следует 
хотя бы в минимальной степени представлять себе то, что придется 
освоить, т. е. феномен “общение”.

2. Общение как коммуникативная деятельность

Существование множества различных определений понятия “
общение” прежде всего связано с различными подходами и 
взглядами на эту проблему. Мы будем использовать следующее 
определение.
Общение — сложный многоплановый процесс установления 
и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями 
совместной деятельности и включающий в себя обмен 
информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, 
восприятие и понимание другoгo человека. В узком смысле слова 
общение — это взаимодействие людей, имеющих общие или 
взаимодополняющие интересы либо потребности.
В психологии общение определяется как взаимодействие 
двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией 
познавательного или аффективно-оценочного (эмоцио-

нально-оценочного) характера, направленное на согласование 
и объединение их усилий с целью налаживания отношений и 
достижения общего результата.
Наиболее простая модель общения может быть представлена 
следующим образом: С1 
 С2. Заметим, что в качестве 
субъектов общения может выступать как индивидуум, так и 
группа.
Во множестве определений общения выделяют:
общение как вид самостоятельной человеческой деятельности;
общение как атрибут других видов человеческой деятельности;
общение как взаимодействие субъектов.
В специальной социально-психологической литературе есть 
взгляд на общение как коммуникативную деятельность. 
Опираясь на концепцию А. Н. Леонтьева и его анализ общения 
как деятельности и обозначая его как “коммуникативную деятельность”, 
рассмотрим ее основные структурные компоненты: 
предмет общения — это другой человек, партнер по общению 
как субъект; потребность в общении состоит в стремлении 
человека к познанию и оценке других людей, а через них и с их 
помощью — к самопознанию, к самооценке; коммуникативные 
мотивы — это то, ради чего предпринимается общение; действия 
общения — это единицы коммуникативной деятельности, 
целостный акт, адресованный другому человеку (две основные 
категории действий общения — инициативные и ответные); задачи 
общения — это та цель, на достижение которой в конкретной 
коммуникативной ситуации направлены разнообразные действия, 
совершаемые в процессе общения; средства общения — 
это те операции, с помощью которых осуществляются действия 
общения; продукт общения — образования материального и 
духовного характера, создающиеся в итоге общения.
Общение как деятельность представляет собой систему 
элементарных актов. Каждый акт определяется:
а) субъектом — инициатором общения (субъект-инициатор);