Деловое общение

Москва
Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°»
2023

ƒ≈ÀŒ¬Œ≈
Œ¡Ÿ≈Õ»≈

Учебное пособие

Авторсоставитель И. Н. Кузнецов

10е издание

Серия «Учебные издания для бакалавров»

Рекомендовано
федеральным государственным автономным учреждением
«Федеральный институт развития образования»
(ФГАУ «ФИРО»)
в качестве учебного пособия для использования
в образовательном  процессе  образовательных организаций,
реализующих программы высшего образования
по направлениям подготовки «Менеджмент»,
«Управление персоналом», «Государственное и
муниципальное управление», «Торговое дело»
(уровень бакалавриата)

Регистрационный номер рецензии 523 от 04  февраля 2018 г.

ISBN 9785394051692

УДК 651
ББК 650.050.2
Д29

Рецензенты:

К. Н. Кунцевич — доктор социологических наук, профессор;
А. Л. Кыштымов — кандидат исторических наук, доцент.

Деловое общение: Учебное пособие  для бакалавров/
Авт.сост. И. Н. Кузнецов. — 10е изд. — М.: Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°», 2023. — 524 с.

ISBN 9785394051692

В учебном пособии рассматриваются теоретические и прикладные вопросы делового общения. Раскрываются их природа, сущность
и основные принципы. Анализируются психологические, этические,
риторические правила делового общения. Особое внимание уделено
рассмотрению проблем международного общения.
На основе анализа и обобщения широкого круга российских и
зарубежных источников излагаются основные теоретические положения, предлагаются практические рекомендации и советы, позволяющие более эффективно решать проблемы в области делового общения.
Для студентов бакалавриата, обучающихся по направлениям
подготовки «Менеджмент», «Управление персоналом», «Государственное и муниципальное управление», «Торговое дело». Рекомендуется также всем, кто интересуется проблемами делового общения.

Д29

©  Кузнецов И. Н., 2011
©  Кузнецов И. Н., 2018, с изменениями
©  ООО «ИТК «Дашков и К°», 2018,
     с изменениями

—Œƒ≈–Δ¿Õ»≈

Предисловие ......................................................................................................................................... 4
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ...................... 7
1.1. Общение как процесс.................................................................................................. 7
1.2. Имидж как средство делового общения ............................................... 39
1.3. Микротехники общения ......................................................................................... 46
2. ПСИХОЛОГИЯ .......................................................................................................................... 79
2.1. Общая характеристика делового общения .......................................... 79
2.2. Психологическое воздействие в деловом общении ...................129
2.3. Методика установления контактов ...........................................................144
3. ЭТИКА .............................................................................................................................................161
3.1. Этика общения..............................................................................................................161
3.2. Межличностное общение ...................................................................................170
3.3. Этические проблемы деловых отношений .........................................178
3.4. Взаимное доверие как основа деловой этики ................................187
3.5. Этические принципы и нормы ведения дел.....................................198
4. РИТОРИКА ..................................................................................................................................223
4.1. Речевая культура делового разговора ..................................................223
4.2. Деловые беседы...........................................................................................................261
4.3. Коммерческие переговоры ................................................................................294
5. ЭТИКЕТ ..........................................................................................................................................313
5.1. Этикет делового человека .................................................................................313
5.2. Организация презентаций и приемов .....................................................336
5.3. Национальный этикет делового общения ...........................................362
5.4. Прием иностранной делегации ......................................................................434
5.5. Этикет коммуникаций............................................................................................450
Литература .......................................................................................................................................467
Приложения .....................................................................................................................................471

œ–≈
œ–≈
œ–≈
œ–≈
œ–≈ƒ»—ÀŒ¬»≈
ƒ»—ÀŒ¬»≈
ƒ»—ÀŒ¬»≈
ƒ»—ÀŒ¬»≈
ƒ»—ÀŒ¬»≈

Нет ничего проще, а вместе с тем и сложнее, чем человеческое общение. В нем — источник наших радостей и огорчений, надежд и успехов. Человек никогда не бывает один.
Даже общение с машиной, по сути дела — опосредованное
общение с ее создателями. Нет профессии, которая не требовала бы общения.
Жизнь делового человека связана с общением непосредственно. По данным американского специалиста Фрэнка Снелла, представитель делового мира за день произносит 30 тыс.
слов. И, конечно, не для самого себя. Без речи невозможны
деловые контакты: переговоры, беседы, выступления на совещаниях и презентациях. Вы хотите, чтобы они были успешными? Значит, вы поступили правильно, открыв эту книгу. Перед вами пособие, в котором рассматриваются различные аспекты делового общения.
Что представляет собой человек в процессе общения?
Могут ли люди жить и находиться вместе? Действительно
ли они только то и делают, что колют друг друга, подобно
обнимающимся дикобразам, как считал Артур Шопенгауэр,
и истребляют сами себя, обмениваясь в общении выдыхаемым азотом, как это серьезно утверждал П. Я. Чаадаев? Или,
как считал Д. С. Лихачев, общаясь, люди создают друг друга? Кто же он, человек? Демон или ангел, триумф и венец
или закат и трагедия природы?
Общение можно рассматривать в разных аспектах. Первый и важнейший аспект — человек в мире коммуникаций,
в процессе обмена информацией. Связанные с этим вопросы
касаются теории и практики коммуникации, ее социальных
институтов и особенностей в социальной деятельности.

Другой аспект общения — его структура, виды, типы.
И здесь необходимо различать переговоры и беседу, полемику и спор, конфликт и разные виды обсуждений. Все они
имеют свою “драматургию” и свои сюжеты.
В общении обычно преследуются определенные цели,
поэтому надо различать стратегию и тактику достижения
целей. Это подводит к стилю делового общения, его принципам и правилам.
Общение сегодня — это часто и разрешение конфликта, поэтому необходимо понимать природу конфликтов и знать
способы их разрешения.
Деловое общение — это и обмен эмоциями, и взаимодействие, и психологический контакт. Поэтому его необходимо
рассматривать с точки зрения социальнокоммуникативной совместимости и с учетом достижений практической психологии.
Сложность феномена общения, его многофакторность и
многообразие подходов к нему порождают множество теорий. Поэтому главной задачей данной работы является не обозрение всех теоретических исследований феномена общения,
а прежде всего оказание практической помощи деловым людям, т. е. передача им того практического опыта делового
общения, который накопило цивилизованное общество.
Чтобы добиться успеха в общении с деловым партнером,
нужно понять, в чем состоят его интересы, и это можно сделать,
даже если партнер пытается их скрыть. Если же партнер груб
или стремится давить на вас иными способами, его можно остановить. Иногда ваш коллега выражается так неясно, что создается впечатление, будто он чтото скрывает.
На первый взгляд кажется, что общение нельзя отнести к
сложному и тем более слабо изученному процессу коммуникации. Все мы без особых затруднений общаемся между собой,
влияем друг на друга, с детства владеем речью как главным
средством общения. И тем не менее многоплановый процесс
общения, включающий многообразие функций и сторон, вербальную и невербальную коммуникацию, является серьезным
предметом научных исследований ученых разных направлений.

Для деловых людей искусство общения является важным
профессиональным качеством, так как главным средством реализации задач бизнеса выступает коммуникация. И, следовательно, от уровня развития коммуникативных способностей во
многом зависит эффективность труда. В современных условиях, когда демократизация пронизывает все стороны нашей
жизни, требования к деловому общению возрастают. Деловое
общение, как объясняет С. И. Ожегов, — это общение, относящееся к общественной, служебной деятельности, к работе.
Пришло время отказаться от авторитарного общения. Как
известно, оно легче, чем демократическое, поэтому что основано на слепом подчинении и не требует особых аргументов.
Такой тип общения своими корнями уходит в административнокомандную систему, и сейчас он стал серьезным тормозом в
экономическом и политическом развитии. Демократическое общение труднее и сложнее, так как предполагает реализацию
установок через приятие реципиентами целей коммуникации.
В данном пособии на основе анализа литературных источников предпринята попытка раскрыть структуру и функции
делового общения, показать пути повышения его эффективности. Пособие имеет своей целью не только повысить культуру общения, но и познакомить читателей с приемами делового общения, определяющими эффективность коммуникативной деятельности.
Обо всем этом и о многом другом рассказывается в книге. Она появилась как ответ на потребность начинающих деловых людей в практическом руководстве. Во многих странах мира курсы “Речь”, “Деловое общение”, “Корпоративная культура” входят в учебные программы университетов и
колледжей. У нас же эти предметы толькотолько пробивают себе дорогу, хотя для делового человека низкая культура
делового общения должна бы считаться такой же неприличной, как неумение читать и писать.

1. “≈Œ–≈“»◊≈— »≈ Œ—ÕŒ¬¤
1. “≈Œ–≈“»◊≈— »≈ Œ—ÕŒ¬¤
1. “≈Œ–≈“»◊≈— »≈ Œ—ÕŒ¬¤
1. “≈Œ–≈“»◊≈— »≈ Œ—ÕŒ¬¤
1. “≈Œ–≈“»◊≈— »≈ Œ—ÕŒ¬¤
ƒ≈ÀŒ¬Œ√
ƒ≈ÀŒ¬Œ√
ƒ≈ÀŒ¬Œ√
ƒ≈ÀŒ¬Œ√
ƒ≈ÀŒ¬Œ√Œ Œ¡Ÿ≈Õ»fl
Œ Œ¡Ÿ≈Õ»fl
Œ Œ¡Ÿ≈Õ»fl
Œ Œ¡Ÿ≈Õ»fl
Œ Œ¡Ÿ≈Õ»fl

1.1. 
1.1. 
1.1. 
1.1. 
1.1. Œ·˘ÂÌËÂ Í‡Í ÔÓˆÂÒÒ
Œ·˘ÂÌËÂ Í‡Í ÔÓˆÂÒÒ
Œ·˘ÂÌËÂ Í‡Í ÔÓˆÂÒÒ
Œ·˘ÂÌËÂ Í‡Í ÔÓˆÂÒÒ
Œ·˘ÂÌËÂ Í‡Í ÔÓˆÂÒÒ

Общение — это взаимодействие двух или более людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего
результата.
Общение — сложный, многогранный процесс. Оно может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия людей, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимного
влияния друг на друга, и как процесс их взаимного переживания и понимания друг друга. Данное определение подчеркивает системность общения, его многофункциональность и
деятельностную природу.
В едином процессе общения выделяют три стороны: коммуникативную (обмен информацией), интерактивную (взаимодействие общающихся) и перцептивную (восприятие).
Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение
выступает как способ организации совместной деятельности
и взаимоотношений включенных в нее людей.
Подлинное общение — это взаимодействие по меньшей
мере двух личностей, такое субъектносубъектное их взаимодействие, в котором непреложна ценность другого человека и того высокого к нему отношения, о каком в свое время
очень верно сказал С. Л. Рубинштейн, призывая любить человека не за тот или иной поступок, а за него самого, за его
подлинную сущность, а не за его заслуги.

Во множестве определений общения обычно выделяют:
— общение как вид самостоятельной человеческой деятельности;
— общение как атрибут других видов человеческой деятельности;
— общение как взаимодействие субъектов.
В процессе общения формируется более или менее устойчивая система целей. Анализируя мотивацию профессиональных государственных служащих в рамках формальной
структуры управленческой организации, французский социолог Б. Гурней выделил четыре типа личных целей:
1) стремление к личной безопасности (бюрократическая
система обеспечивает благоприятное сочетание независимости и безопасности);
2) стремление к повышению жизненного уровня (удовлетворение работников своей заработной платой зависит не
только от абсолютной величины вознаграждения, но и от
относительной величины заработной платы их коллег, других сотрудников организации);
3) стремление к власти (т. е. стремление расширить круг
своих полномочий, достичь автономии, продвинуться вверх
по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля и т. п.);
4) стремление повысить свой престиж (что нередко сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации).
Можно считать также, что общение выполняет многообразные функции, главные из которых:
— организация совместной деятельности;
— формирование и развитие межличностных отношений;
— познание людьми друг друга.
Все это невозможно осуществить без коммуникативной
техники общения, степень владения которой составляет едва
ли не главный критерий профессиональной пригодности работника. Его профессиональный портрет с учетом владения

этой техникой называют коммуникативной профессиограммой.
Иными словами, сотрудник организации как профессионал
должен уметь:
— формулировать цели и задачи общения;
— организовать общение и управлять им;
— ставить вопросы и отвечать на вопросы;
— пользоваться навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;
— вести разговор, деловое совещание и т. п.;
— анализировать конфликты и разрешать их;
— доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать соглашений и решений, вести беседу, дискуссию, диалог, спор, переговоры.
Умение говорить и быть понятым правильно, слышать и
понимать, ненавязчиво убеждать, создавать доверительные
отношения, не заигрывая с партнером по общению, искренне
сочувствовать ему — все это элементы коммуникативной профессиограммы.

СТРУКТУРА ОБЩЕНИЯ

В структуре делового общения выделяют три стороны — коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Такое разделение имеет не только теоретикопознавательное значение, но и
практический смысл. Так, сразу же стоит предостеречь от преувеличения значимости какойлибо одной из этих сторон и от
недооценки ее. Например, очень часто недооценивается перцептивная форма общения, но без понимания выразительного языка взглядов и жестов, без развитого умения владеть им общение
неизбежно будет малоэффективным.
Коммуникативная сторона общения — это обмен информацией и ее понимание.
Различают следующие средства коммуникации:
— речевые;
— невербальные (жесты, мимика, пантомимика);

— паралингвистические (качество голоса, его тональность,
диапазон);
— экстралингвистические (паузы, смех, плач, темп речи);
— пространственновременные (дистанция, время).
Коммуникативная сторона общения предполагает обмен
информацией, увязанной с конкретным поведением собеседников. Особую роль для каждого участника общения играет
значимость информации при условии, что она не просто принята, но понята и осмыслена. Коммуникативное влияние как
результат обмена информацией возможно тогда, когда участники общения обладают единой системой “кодирования”.
Но, даже зная значения одних и тех же слов, люди не
всегда понимают их одинаково в силу социальных, политических, возрастных особенностей. В результате возникают
коммуникативные барьеры (барьеры общения), т. е. психологические препятствия на пути передачи и принятия информации, которые служат причиной непонимания собеседников и, как следствие, могут создавать предпосылки их конфликтного поведения.
Барьеры общения имеют социальный или психологический характер. Социальные барьеры создаются изза отсутствия единого понимания ситуации, вызванного глубинными
социальнокультурными различиями, существующими между партнерами (национальными, социальными, политическими, религиозными, профессиональными и проч.).
Барьеры психологического характера возникают вследствие индивидуальных психологических особенностей общающихся или в силу сложившихся между ними психологических отношений.
Выделяют три формы барьеров общения:
Барьеры непонимания. Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация
“не доходит” (не слышим, не видим, не понимаем). Почему
это происходит и как можно эти проблемы решить?
Обычно выделяют четыре барьера непонимания: фонетический (фонема — звук), семантический (семантика — смыс

ловое значение слов), стилистический (стилистика — стиль изложения, соответствие формы и содержания), логический.
1. Фонетический барьер непонимания возникает, когда:
— говорят на иностранном языке;
— используют много иностранных слов или специальную терминологию;
— говорят быстро, невнятно и с акцентом.
Преодолеть фонетический барьер возможно при:
— внятной, разборчивой и достаточно громкой речи, без
скороговорки;
— учете аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять;
люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе — медленнее, на юге —
быстрее, маленькие дети и старики плохо воспринимают
быструю речь и др.);
— наличии обратной связи с собеседником, с аудиторией.
2. Семантический барьер непонимания возникает, когда
фонетически язык “наш”, но по передаваемому смыслу “чужой”. Почему? Вопервых, потому что любое слово имеет
обычно не одно, а несколько значений, вовторых, “смысловые” поля у разных людей разные, наконец, втретьих, зачастую используются жаргонные слова, тайные языки, часто
употребляемые в какойлибо группе образы, примеры. Например, смысл слов “перо”, “капуста” и другие на воровском
жаргоне существенно отличается от истинного значения.
Барьер чаще всего возникает, потому что мы обычно исходим из того, что “все понимают, как я”, а между тем правильнее было бы сказать обратное — “каждый понимает посвоему”.
Для преодоления этого барьера необходимо:
— говорить максимально просто;
— заранее договариваться об одинаковом понимании какихто ключевых слов, понятий, если надо разъяснить их в
начале разговора.