Деловое общение

Москва
Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°»
ƒ≈ÀŒ¬Œ≈
Œ¡Ÿ≈Õ»≈
Учебное пособие
Авторсоставитель И. Н. Кузнецов
10е издание
Серия «Учебные издания для бакалавров»
Рекомендовано
федеральным государственным автономным учреждением
«Федеральный институт развития образования»
(ФГАУ «ФИРО»)
в качестве учебного пособия для использования
в образовательном  процессе  образовательных организаций,
реализующих программы высшего образования
по направлениям подготовки «Менеджмент»,
«Управление персоналом», «Государственное и
муниципальное управление», «Торговое дело»
(уровень бакалавриата)
Регистрационный номер рецензии 523 от 04  февраля 2018 г.

ISBN 9785394051692
УДК 651
ББК 650.050.2
Д29
Рецензенты:
К. Н. Кунцевич — доктор социологических наук, профессор;
А. Л. Кыштымов — кандидат исторических наук, доцент.
Деловое общение: Учебное пособие  для бакалавров/
Авт.сост. И. Н. Кузнецов. — 10е изд. — М.: Издательско
торговая корпорация «Дашков и К°», 2023. — 524 с.
ISBN 9785394051692
В учебном пособии рассматриваются теоретические и приклад
ные вопросы делового общения. Раскрываются их природа, сущность
и основные принципы. Анализируются психологические, этические,
риторические правила делового общения. Особое внимание уделено
рассмотрению проблем международного общения.
На основе анализа и обобщения широкого круга российских и
зарубежных источников излагаются основные теоретические поло
жения, предлагаются практические рекомендации и советы, позво
ляющие более эффективно решать проблемы в области делового об
щения.
Для студентов бакалавриата, обучающихся по направлениям
подготовки «Менеджмент», «Управление персоналом», «Государ
ственное и муниципальное управление», «Торговое дело». Рекомен
дуется также всем, кто интересуется проблемами делового общения.
Д29
©  Кузнецов И. Н., 2011
©  Кузнецов И. Н., 2018, с изменениями
©  ООО «ИТК «Дашков и К°», 2018,
     с изменениями

—Œƒ≈–Δ¿Õ»≈
Предисловие ......................................................................................................................................... 4
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ...................... 7
1.1. Общение как процесс.................................................................................................. 7
1.2. Имидж как средство делового общения ............................................... 39
1.3. Микротехники общения ......................................................................................... 46
2. ПСИХОЛОГИЯ .......................................................................................................................... 79
2.1. Общая характеристика делового общения .......................................... 79
2.2. Психологическое воздействие в деловом общении ...................129
2.3. Методика установления контактов ...........................................................144
3. ЭТИКА .............................................................................................................................................161
3.1. Этика общения..............................................................................................................161
3.2. Межличностное общение ...................................................................................170
3.3. Этические проблемы деловых отношений .........................................178
3.4. Взаимное доверие как основа деловой этики ................................187
3.5. Этические принципы и нормы ведения дел.....................................198
4. РИТОРИКА ..................................................................................................................................223
4.1. Речевая культура делового разговора ..................................................223
4.2. Деловые беседы...........................................................................................................261
4.3. Коммерческие переговоры ................................................................................294
5. ЭТИКЕТ ..........................................................................................................................................313
5.1. Этикет делового человека .................................................................................313
5.2. Организация презентаций и приемов .....................................................336
5.3. Национальный этикет делового общения ...........................................362
5.4. Прием иностранной делегации ......................................................................434
5.5. Этикет коммуникаций............................................................................................450
Литература .......................................................................................................................................467
Приложения .....................................................................................................................................471

œ–≈
œ–≈
œ–≈
œ–≈
œ–≈ƒ»—ÀŒ¬»≈
ƒ»—ÀŒ¬»≈
ƒ»—ÀŒ¬»≈
ƒ»—ÀŒ¬»≈
ƒ»—ÀŒ¬»≈
Нет ничего проще, а вместе с тем и сложнее, чем чело
веческое общение. В нем — источник наших радостей и огор
чений, надежд и успехов. Человек никогда не бывает один.
Даже общение с машиной, по сути дела — опосредованное
общение с ее создателями. Нет профессии, которая не тре
бовала бы общения.
Жизнь делового человека связана с общением непосред
ственно. По данным американского специалиста Фрэнка Снел
ла, представитель делового мира за день произносит 30 тыс.
слов. И, конечно, не для самого себя. Без речи невозможны
деловые контакты: переговоры, беседы, выступления на со
вещаниях и презентациях. Вы хотите, чтобы они были ус
пешными? Значит, вы поступили правильно, открыв эту кни
гу. Перед вами пособие, в котором рассматриваются различ
ные аспекты делового общения.
Что представляет собой человек в процессе общения?
Могут ли люди жить и находиться вместе? Действительно
ли они только то и делают, что колют друг друга, подобно
обнимающимся дикобразам, как считал Артур Шопенгауэр,
и истребляют сами себя, обмениваясь в общении выдыхае
мым азотом, как это серьезно утверждал П. Я. Чаадаев? Или,
как считал Д. С. Лихачев, общаясь, люди создают друг дру
га? Кто же он, человек? Демон или ангел, триумф и венец
или закат и трагедия природы?
Общение можно рассматривать в разных аспектах. Пер
вый и важнейший аспект — человек в мире коммуникаций,
в процессе обмена информацией. Связанные с этим вопросы
касаются теории и практики коммуникации, ее социальных
институтов и особенностей в социальной деятельности.

Другой аспект общения — его структура, виды, типы.
И здесь необходимо различать переговоры и беседу, полеми
ку и спор, конфликт и разные виды обсуждений. Все они
имеют свою “драматургию” и свои сюжеты.
В общении обычно преследуются определенные цели,
поэтому надо различать стратегию и тактику достижения
целей. Это подводит к стилю делового общения, его принци
пам и правилам.
Общение сегодня — это часто и разрешение конфлик
та, поэтому необходимо понимать природу конфликтов и знать
способы их разрешения.
Деловое общение — это и обмен эмоциями, и взаимодей
ствие, и психологический контакт. Поэтому его необходимо
рассматривать с точки зрения социальнокоммуникативной со
вместимости и с учетом достижений практической психологии.
Сложность феномена общения, его многофакторность и
многообразие подходов к нему порождают множество тео
рий. Поэтому главной задачей данной работы является не обо
зрение всех теоретических исследований феномена общения,
а прежде всего оказание практической помощи деловым лю
дям, т. е. передача им того практического опыта делового
общения, который накопило цивилизованное общество.
Чтобы добиться успеха в общении с деловым партнером,
нужно понять, в чем состоят его интересы, и это можно сделать,
даже если партнер пытается их скрыть. Если же партнер груб
или стремится давить на вас иными способами, его можно оста
новить. Иногда ваш коллега выражается так неясно, что созда
ется впечатление, будто он чтото скрывает.
На первый взгляд кажется, что общение нельзя отнести к
сложному и тем более слабо изученному процессу коммуника
ции. Все мы без особых затруднений общаемся между собой,
влияем друг на друга, с детства владеем речью как главным
средством общения. И тем не менее многоплановый процесс
общения, включающий многообразие функций и сторон, вер
бальную и невербальную коммуникацию, является серьезным
предметом научных исследований ученых разных направлений.

Для деловых людей искусство общения является важным
профессиональным качеством, так как главным средством ре
ализации задач бизнеса выступает коммуникация. И, следова
тельно, от уровня развития коммуникативных способностей во
многом зависит эффективность труда. В современных услови
ях, когда демократизация пронизывает все стороны нашей
жизни, требования к деловому общению возрастают. Деловое
общение, как объясняет С. И. Ожегов, — это общение, относя
щееся к общественной, служебной деятельности, к работе.
Пришло время отказаться от авторитарного общения. Как
известно, оно легче, чем демократическое, поэтому что осно
вано на слепом подчинении и не требует особых аргументов.
Такой тип общения своими корнями уходит в административ
нокомандную систему, и сейчас он стал серьезным тормозом в
экономическом и политическом развитии. Демократическое об
щение труднее и сложнее, так как предполагает реализацию
установок через приятие реципиентами целей коммуникации.
В данном пособии на основе анализа литературных источ
ников предпринята попытка раскрыть структуру и функции
делового общения, показать пути повышения его эффектив
ности. Пособие имеет своей целью не только повысить куль
туру общения, но и познакомить читателей с приемами де
лового общения, определяющими эффективность коммуни
кативной деятельности.
Обо всем этом и о многом другом рассказывается в кни
ге. Она появилась как ответ на потребность начинающих де
ловых людей в практическом руководстве. Во многих стра
нах мира курсы “Речь”, “Деловое общение”, “Корпоратив
ная культура” входят в учебные программы университетов и
колледжей. У нас же эти предметы толькотолько пробива
ют себе дорогу, хотя для делового человека низкая культура
делового общения должна бы считаться такой же неприлич
ной, как неумение читать и писать.

1. “≈Œ–≈“»◊≈— »≈ Œ—ÕŒ¬¤
1. “≈Œ–≈“»◊≈— »≈ Œ—ÕŒ¬¤
1. “≈Œ–≈“»◊≈— »≈ Œ—ÕŒ¬¤
1. “≈Œ–≈“»◊≈— »≈ Œ—ÕŒ¬¤
1. “≈Œ–≈“»◊≈— »≈ Œ—ÕŒ¬¤
ƒ≈ÀŒ¬Œ√
ƒ≈ÀŒ¬Œ√
ƒ≈ÀŒ¬Œ√
ƒ≈ÀŒ¬Œ√
ƒ≈ÀŒ¬Œ√Œ Œ¡Ÿ≈Õ»fl
Œ Œ¡Ÿ≈Õ»fl
Œ Œ¡Ÿ≈Õ»fl
Œ Œ¡Ÿ≈Õ»fl
Œ Œ¡Ÿ≈Õ»fl
1.1. 
1.1. 
1.1. 
1.1. 
1.1. Œ·˘ÂÌËÂ Í‡Í ÔÓˆÂÒÒ
Œ·˘ÂÌËÂ Í‡Í ÔÓˆÂÒÒ
Œ·˘ÂÌËÂ Í‡Í ÔÓˆÂÒÒ
Œ·˘ÂÌËÂ Í‡Í ÔÓˆÂÒÒ
Œ·˘ÂÌËÂ Í‡Í ÔÓˆÂÒÒ
Общение — это взаимодействие двух или более лю
дей, направленное на согласование и объединение их уси
лий с целью налаживания отношений и достижения общего
результата.
Общение — сложный, многогранный процесс. Оно мо
жет выступать в одно и то же время и как процесс взаимо
действия людей, и как информационный процесс, и как от
ношение людей друг к другу, и как процесс их взаимного
влияния друг на друга, и как процесс их взаимного пережи
вания и понимания друг друга. Данное определение подчер
кивает системность общения, его многофункциональность и
деятельностную природу.
В едином процессе общения выделяют три стороны: ком
муникативную (обмен информацией), интерактивную (взаи
модействие общающихся) и перцептивную (восприятие).
Рассматриваемое в единстве этих трех сторон общение
выступает как способ организации совместной деятельности
и взаимоотношений включенных в нее людей.
Подлинное общение — это взаимодействие по меньшей
мере двух личностей, такое субъектносубъектное их взаи
модействие, в котором непреложна ценность другого челове
ка и того высокого к нему отношения, о каком в свое время
очень верно сказал С. Л. Рубинштейн, призывая любить че
ловека не за тот или иной поступок, а за него самого, за его
подлинную сущность, а не за его заслуги.

Во множестве определений общения обычно выделяют:
— общение как вид самостоятельной человеческой дея
тельности;
— общение как атрибут других видов человеческой дея
тельности;
— общение как взаимодействие субъектов.
В процессе общения формируется более или менее ус
тойчивая система целей. Анализируя мотивацию профессио
нальных государственных служащих в рамках формальной
структуры управленческой организации, французский соци
олог Б. Гурней выделил четыре типа личных целей:
1) стремление к личной безопасности (бюрократическая
система обеспечивает благоприятное сочетание независимо
сти и безопасности);
2) стремление к повышению жизненного уровня (удов
летворение работников своей заработной платой зависит не
только от абсолютной величины вознаграждения, но и от
относительной величины заработной платы их коллег, дру
гих сотрудников организации);
3) стремление к власти (т. е. стремление расширить круг
своих полномочий, достичь автономии, продвинуться вверх
по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархичес
кого контроля и т. п.);
4) стремление повысить свой престиж (что нередко со
четается со стремлением укрепить престиж занимаемой дол
жности и самой организации).
Можно считать также, что общение выполняет мно&
гообразные функции, главные из которых:
— организация совместной деятельности;
— формирование и развитие межличностных отноше
ний;
— познание людьми друг друга.
Все это невозможно осуществить без коммуникативной
техники общения, степень владения которой составляет едва
ли не главный критерий профессиональной пригодности ра
ботника. Его профессиональный портрет с учетом владения

этой техникой называют коммуникативной профессиограм&
мой.
Иными словами, сотрудник организации как профессионал
должен уметь:
— формулировать цели и задачи общения;
— организовать общение и управлять им;
— ставить вопросы и отвечать на вопросы;
— пользоваться навыками и приемами, тактикой и страте
гией общения;
— вести разговор, деловое совещание и т. п.;
— анализировать конфликты и разрешать их;
— доказывать и обосновывать, аргументировать и убеж
дать, достигать соглашений и решений, вести беседу, дискус
сию, диалог, спор, переговоры.
Умение говорить и быть понятым правильно, слышать и
понимать, ненавязчиво убеждать, создавать доверительные
отношения, не заигрывая с партнером по общению, искренне
сочувствовать ему — все это элементы коммуникативной про
фессиограммы.
СТРУКТУРА ОБЩЕНИЯ
В структуре делового общения выделяют три стороны — ком
муникативную, интерактивную и перцептивную. Такое разделе
ние имеет не только теоретикопознавательное значение, но и
практический смысл. Так, сразу же стоит предостеречь от пре
увеличения значимости какойлибо одной из этих сторон и от
недооценки ее. Например, очень часто недооценивается перцеп
тивная форма общения, но без понимания выразительного язы
ка взглядов и жестов, без развитого умения владеть им общение
неизбежно будет малоэффективным.
Коммуникативная сторона общения — это обмен инфор
мацией и ее понимание.
Различают следующие средства коммуникации:
— речевые;
— невербальные (жесты, мимика, пантомимика);

— паралингвистические (качество голоса, его тональность,
диапазон);
— экстралингвистические (паузы, смех, плач, темп речи);
— пространственновременныc е (дистанция, время).
Коммуникативная сторона общения предполагает обмен
информацией, увязанной с конкретным поведением собесед
ников. Особую роль для каждого участника общения играет
значимость информации при условии, что она не просто при
нята, но понята и осмыслена. Коммуникативное влияние как
результат обмена информацией возможно тогда, когда участ
ники общения обладают единой системой “кодирования”.
Но, даже зная значения одних и тех же слов, люди не
всегда понимают их одинаково в силу социальных, полити
ческих, возрастных особенностей. В результате возникают
коммуникативные барьеры (барьеры общения), т. е. психо
логические препятствия на пути передачи и принятия ин
формации, которые служат причиной непонимания собесед
ников и, как следствие, могут создавать предпосылки их кон
фликтного поведения.
Барьеры общения имеют социальный или психологичес
кий характер. Социальные барьеры создаются изза отсут
ствия единого понимания ситуации, вызванного глубинными
социальнокультурными различиями, существующими меж
ду партнерами (национальными, социальными, политичес
кими, религиозными, профессиональными и проч.).
Барьеры психологического характера возникают вслед
ствие индивидуальных психологических особенностей обща
ющихся или в силу сложившихся между ними психологичес
ких отношений.
Выделяют три формы барьеров общения:
x Барьеры непонимания. Зачастую источник информа
ции заслуживает доверия, авторитетен, однако информация
“не доходит” (не слышим, не видим, не понимаем). Почему
это происходит и как можно эти проблемы решить?
Обычно выделяют четыре барьера непонимания: фонети
ческий (фонема — звук), семантический (семантика — смыс