Деловые коммуникации

Москва
Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»
2023

Э. М. Лисс, А. С. Ковальчук

ДЕЛОВЫЕ 
КОММУНИКАЦИИ

Учебник

4-е издание, исправленное

Рекомендовано 
Федеральным институтом развития образования 
Министерства образования и науки РФ
в качестве учебника для использования в образовательном 
процессе образовательных организаций, реализующих 
программы высшего образования по направлениям подготовки 
«Экономика», «Менеджмент», «Государственное 
и муниципальное управление» (уровень бакалавриата)

Регистрационный номер рецензии 30 от 16 февраля 2017 г.

Серия «Учебные издания для бакалавров»

УДК 316.77:395
ББК 60.56:87.75
Л63

Лисс Э. М.
Деловые коммуникации : учебник для бакалавров / 
Э. М. Лисс, А. С. Ковальчук. — 4-е изд., испр. — Москва : 
Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°», 2023. — 
343 с.

ISBN 978-5-394-05383-2

В учебнике рассмотрен широкий круг вопросов, касающихся 
организации и реализации коммуникаций в процессе управления. 
Представлены основные виды деловых коммуникаций, 
основы деловой этики, этикета, эффективности и культуры делового 
общения.
Для студентов высших учебных заведений, обучающихся 
по направлениям подготовки «Экономика», «Менеджмент», «Государственное 
и муниципальное управление», а также представителей 
тех профессий, чья работа связана с реализацией коммуникативных, 
творческих способностей в общении с другими 
людьми, кто ищет путь к самосовершенствованию, кто хочет внести 
свой конструктивный вклад в общее дело.

Л63

ISBN 978-5-394-05383-2 
© Лисс Э. М., Ковальчук А. С., 2018
 
© ООО «ИТК «Дашков и К°», 2018

Авторы:
Э. М. Лисс — доктор социологических наук, профессор;
А. С. Ковальчук — доктор педагогических наук, профессор.

Рецензенты:
Т. И. Власова — доктор педагогических наук, профессор, Донской государственный 
технический университет;
О. М. Штомпель — доктор философских наук, профессор, Южный федеральный 
университет. 

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Глава 1. ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ КАК ЯВЛЕНИЕ 
СОЦИАЛЬНОЙ ПРАКТИКИ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

1.1. Общие понятия о деловых коммуникациях. . . . . . . . . . . . . . . . . 8
1.2. Наука об имидже как элементе коммуникаций  . . . . . . . . . . . 22
1.3. Сущность и атрибуты имиджа  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
1.4. Деловые коммуникации в работе менеджера, 
служащего  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

Глава 2. ОСНОВНЫЕ ВИДЫ ДЕЛОВЫХ 
КОММУНИКАЦИЙ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

2.1. Вербальные коммуникации. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
2.2. Культура речи руководителя, служащего  . . . . . . . . . . . . . . . . 61
2.3. Невербальная коммуникация  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
2.4. Имидж в невербальном поведении   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
2.5. Искусство публичной речи  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84

Глава 3. ЭТИКА ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ . . . . . . . . . . . . . . 96

3.1. Этические нормы коммуникаций  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
3.2. Этический режим и этическая инфраструктура. . . . . . . . .115
3.3. Требования к государственным 
и муниципальным служащим  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .134
3.4. Дискриминация в государственной 
и муниципальной службах  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .138
3.5. Основы взаимодействия государственных 
и муниципальных служащих с населением  . . . . . . . . . . . . . . . . . .142

Глава 4. СТРАТЕГИЯ ДЕЛОВОГО ПОВЕДЕНИЯ 
В КОЛЛЕКТИВЕ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .155

4.1. Проблемы этического поведения в коллективе  . . . . . . . . . .155

4.2. Формирование профессиональной этики 
в коллективе. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .160
4.3. Оценка нравственной обстановки в коллективе. . . . . . . . . .172
4.4. Конфликт и его разрешение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .179
4.5. Культура организации деловых коммуникаций  . . . . . . . . .187

Глава 5. ЭТИКЕТ, МАНЕРЫ ПОВЕДЕНИЯ ЛИЧНОСТИ  . . . .210

5.1. Исторические принципы обучения этикету . . . . . . . . . . . . . .210
5.2. Этикет государственного и муниципального 
служащего . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .216
5.3. Дресс-код для служащего  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .229
5.4. Деловой имидж, поведение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .242
5.5. Дипломатический этикет. Дипломатический протокол. . . 248

Глава 6. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ДЕЛОВЫХ 
КОММУНИКАЦИЙ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .262

6.1. Критерии эффективности деловых коммуникаций. . . . . .262
6.2. Устранение причин неэффективной коммуникации . . . .277
6.3. Саморазвитие в процессе деловых коммуникаций. . . . . . .283
6.4. Культура оформления документов в деловых 
коммуникациях. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .296

ЗАКЛЮЧЕНИЕ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .316

ЛИТЕРАТУРА   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .318

ПРИЛОЖЕНИЯ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .322

1. Тест “Ваш стиль общения” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .322
2. Тестовые методики к курсу 
“Деловые коммуникации” (итоговый срез знаний). . . . . . . . . . .326
3. Тесты для самоконтроля  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .332
4. Методика преподавания курса 
“Деловые коммуникации”  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .337

ВВЕДЕНИЕ

В условиях формирования гражданского общества, требующего 
консолидации демократических сил, особую значимость имеет 
идея единства известного русского мыслителя Н. Ф. Федорова: 
“Вера и надежда на возможность единомыслия и единодушия в 
роде человеческом давно утрачены; невозможность единства считается 
неоспоримою истиною, а между тем его необходимость становится 
с каждым днем все очевиднее. Несмотря, однако, на это, 
не сделано ни малейшей попытки к осуществлению единства путем 
знания, путем исследования причин розни…”1. Мысль о необходимости 
сотрудничества, единения в мире в области науки, 
образования и культуры методологически важна для деловых коммуникаций. 
Она применима не только к поколению, но и к отдельной 
личности. Если человек активно использует все знания, передаваемые 
ему в предшествующем опыте, то его собственная деятельность 
изменяется и становится важным фактором его совершенствования 
и развития, позволяющим повернуть современное 
общество к справедливости, гуманности, обеспечивающим мир и 
согласие между людьми.
Возрождение духовности в обществе во многом зависит от 
воспитания устойчивых навыков культуры и образования людей. 
Современная концепция модернизации российского образования, 
одобренная государством, ставит задачу повышения профессионального 
мастерства, качества подготовки специалистов в высших 
учебных заведениях. Это предъявляет особые требования к 
совершенствованию методики обучения студентов, усвоению ими 
достижений социальных наук, формирующих у менеджеров, экономистов 
умение говорить с людьми убедительно и увлекатель-

1 Федоров Н. Ф. Сочинения. М.: Мысль, 1982. С. 599.

но по животрепещущим вопросам, создавать атмосферу доверительного 
общения, любви и согласия.
Никто не может ничему научиться у человека, который не 
нравится, отмечал древнегреческий мыслитель Ксенофонт. Можно 
прекрасно знать предмет обучения, но быть злобным, завистливым, 
безнравственным человеком. Вследствие этого первостепенное 
значение в образовании имеют проблемы нравственного 
осмысления полученных знаний, задачи гуманного отношения в 
общении с людьми.
Цель предложенного курса — обучить студентов технологиям 
личного обаяния для наиболее полной реализации своих способностей 
и талантов в жизнедеятельности. Задача — научить их 
умению работать в деловых коммуникациях и общаться с людьми, 
правильно разрешать конфликтные ситуации и способствовать 
их предотвращению, ориентироваться в непредвиденной обстановке, 
принимать оперативные решения, проектировать свою 
деятельность в соответствии с реакцией и поступками личности.
В ходе изучения курса студенты постигают технологии формирования 
имиджа — необходимого элемента деловых коммуникаций, 
специфику взаимоотношений менеджера, экономиста с производственным 
коллективом, вопросы оптимизации взаимодействия 
людей друг с другом. Особое место в курсе отводится этике, 
этикету, нравственности в деловых коммуникациях, проблемам 
эффективности имиджирования (т. е. реализации преднамеренно 
выстроенных образов в создании имиджа).
Освоение раздела, охватывающего вопросы риторики в имид-
жировании, содержание и методику публичного выступления, 
предполагает в значительной мере самостоятельную подготовку 
студента. Усвоение курса “Деловые коммуникации” связано с дисциплинами, 
предназначенными для изучения менеджмента, экономики, 
социальной работы. Учебно-методическую основу курса 
составили Федеральный закон от 29 декабря 2012 г. № 273-ФЗ 
“Об образовании в Российской Федерации”, Национальная доктрина 
образования РФ, федеральные государственные образовательные 
стандарты высшего образования, а также другие документы о 
доступности, повышении качества и эффективности образования.

Изложенный материал рассчитан на работников, стремящихся 
повысить эффективность своей деятельности. Овладение 
основами деловых коммуникаций и технологиями имиджа, этики 
и этикета является необходимым элементом подготовки специалистов 
любого профиля, так как открывает широкие возможности 
перед личностью для воплощения в жизнь своих чаяний. 
Оптимальные деловые коммуникации создают предпосылки 
для ослабления негативных социальных явлений и обусловливают 
реализацию гуманистических целей, стоящих перед человеком, 
производственным коллективом, отечеством.

Глава 1. ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ 

КАК ЯВЛЕНИЕ СОЦИАЛЬНОЙ ПРАКТИКИ

МУНИКАЦИИК достоинствам должны стремиться люди —
 Ведь нет на свете ничего такого, 
 Чего не мог бы человек добиться
Благодаря достоинствам своим1

1.1. Общие понятия о деловых коммуникациях

Начало истории деловых коммуникаций как особого явления 
общественной деятельности ученые относят к эпохе древних 
цивилизаций и связывают с открытием письменности в Шумере, 
Египте, Китае, Индии. В словарях русского языка понятие 
“коммуникация” имеет несколько значений. Коммуникация (лат. 
communicatio от communico — связываю, делаю общим, общаюсь): 
1) пути сообщения, связи, транспорта, сети подземного коммунального 
хозяйства; 2) общение, передача информации от человека к 
человеку в процессе деятельности; 3) общение с помощью языка, 
взаимная передача и восприятие мысли при помощи языка. Под 
коммуникацией подразумевается общение, связь между двумя и 
более лицами, сообщение информации одним лицом другому или 
ряду лиц посредством общей системы символов (знаков). В научной 
литературе нередко понятия “коммуникация” и “общение” 
смешиваются. Ученые связывают это с тем, что латинское слово 
“communicatio” и английское слово “communication” в переводе 
на русский язык означают передачу, сообщение сведений, информацию, 
а также общение2.

1 Глиняная повозка // Классическая драма Востока. М.: Худож. литература, 
1976. С. 85.

2 См.: Кривоносов А. Д., Филатова О. Г., Шишкина М. А. Основы теории 
связей с общественностью. СПб.: Питер, 2012. С. 25–26.

Наукой установлено, что с преобразованием социально-
экономической формации изменяются функции деловых коммуникаций, 
зависящие от общественных реформ, складывающихся 
в развивающихся обществах.
Усложнение и динамичность социальных процессов в обществе, 
влияние общественных реформ на жизнедеятельность личности 
делают ее все более зависимой от социальных связей, составной 
частью которых являются средства массовой информации. 
Все меньше сведений, необходимых для жизни в обществе, 
человек получает, основываясь на бытовой информации. Феномен 
взаимодействия является символом сближения людей, их 
культур, а потому он обращен в будущее. Теоретики считают, что 
“коммуникация будет первым бизнесом третьего тысячелетия”.
Общение, по определению ученых, — многогранный процесс, 
который может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия 
личностей, и как информационный процесс, и как 
отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимовлияния 
друг на друга, и как процесс их сопереживания, взаимного понимания 
друг друга1. 
Коммуникация считается одной из центральных составляющих 
современного общества. Без знания коммуникационных закономерностей 
невозможно эффективно осуществлять управление. 
Применение коммуникативных форм помогает создавать в 
информационном пространстве оптимальные механизмы взаимодействия 
людей2.
Деловые коммуникации в широком смысле — взаимодействие 
людей, ведущее к развитию в процессе трудовой деятельности.
Так, изучая любую форму деловых связей (вербальную, невербальную 
или поведенческую), мы сталкиваемся с ее общими 
законами.
Представим схему взаимоотношения взаимодействия и развития. 
Основные элементы данной схемы: система взаимовлияния 
и человек. Идеал человека — это то, что человек есть, и то, чего 

1 См.: Парыгин Б. Д. Основы социально-психологической теории. М.: 
Мысль, 1971. С. 178.

2 См.: Кузнецов В. Ф. Связи с общественностью. Теория и технологии: 
Учебник. 3-е изд., испр. и перераб. М.: Аспект-Пресс, 2009. С. 65.

он желает, т. е. воплощение того, чем он может стать. Это лучшие 
тенденции, которые, воплотившись в образце, становятся стимулом 
и регулятором его развития в процессе имиджирования. Система 
взаимовлияния способствует становлению имиджа человека 
или развитию сознательной личности.
В процессе деловых контактов изучается своеобразие действия 
законов межличностных отношений, раскрываются специфические 
закономерности, присущие деятельности менеджера. 
Деловые взаимосвязи предполагают регулирование производственных 
и непроизводственных отношений в условиях трудовой 
деятельности, а также совершенствование субъекта и объекта 
коммуникации в этой сфере.
В деловом общении осуществляется взаиморазвитие коммуникатора 
и объекта общения (личность, коллектив, аудитория, 
общество). Сущность такого процесса находит свое выражение 
в степени сознательности и активности личности, участвующей 
в коммуникациях. Их цель — развитие сотрудничества. Деловые 
коммуникации предполагают не только набор уже готовых рекомендаций, 
применяемых непосредственно в работе менеджера, 
они являются условием развития техники мышления и поведения, 
помогая тому, кто владеет ею, приходить к правильным заключениям. 
Основные факторы, формирующие процесс коммуникации, 
определяют его содержание и форму: 
В современных условиях цели и задачи деловых коммуникаций 
гуманизируются, ставят в центр личность, сосредоточиваясь 
на удовлетворении ее истинных интересов и потребностей. Субъектом 
делового общения являются человек, коллектив, аудитория, 
общество в целом. В соответствии с разнообразным кругом 
целей и задач, решаемых в ходе деловых контактов, определяются 
их функции, т. е. основные аспекты и виды влияния на сознание 
и поведение личности. Деловые связи осуществляются посредством 
информации. Основы теории информации разработаны 
в классических трудах К. Шеннона, А. Моля, С. Голдмана, в которых 
дана ее классификация, рассматриваются количественные 
характеристики, техническая организация, ценностные качества, 
восприятие человеком. С. Голдман, рассматривая информацию 
как сущность всякого сообщения, подчеркивает, что она “яв-

ляется основным материалом мышления и лежит в основе всякой 
умственной деятельности”1. 
Информация, циркулирующая в обществе, в литературе 
определяется как та часть сообщения, которая осваивается людьми, 
вошла в сознание, повлияла на них и используется для активного 
действия (В. Г. Афанасьев, Ю. И. Черняк, Ю. А. Шерковин). 
В. Г. Афанасьев правомерно отмечает в информационном процессе 
непреходящее противоречие между постоянно растущим объемом 
информации и способностью ее усвоения2.
Следует подчеркнуть специфику социальной информации, 
распространяемой в деловых коммуникациях: она может быть 
действующей, если ее возможности реализуются (например, библиотечная 
книга у пользователя), и потенциальной, если информационные 
возможности бездействуют (книга на полке). Основу 
деятельности по передаче сообщений составляет действующая 
информация. Социальная информация является также средством 
взаимодействия менеджера и специалиста (сотрудника) предприятия, 
учреждения. Сведения, полученные руководителем в определенное 
время, в соответствующей форме и с достаточным объемом 
содержания, играют решающую роль в жизни учреждения, 
компании. Нередко несовершенное внутреннее информирование 
становится причиной таких проблем, как принятие руководителем, 
специалистами учреждения, предприятия необоснованных 
управленческих решений из-за потери оперативности в доставке 
данных, их искажении; неэффективное расходование бюджета 
времени; ошибки в работе персонала; срыв мероприятий. 
В современных условиях информатизации общества знание 
становится предметом массового использования в деловом общении. 
Система организации информирования в учреждении включает 
совокупность передаваемых сведений, каналы их распространения, 
мероприятия и указания руководителя, правила работы 
с информацией. 

1 Голдман С. Теория информации: Пер. с англ. М.: Изд-во иностр. литературы, 
1957. С. 337. 

2 См.: Афанасьев В. Г. Социальная информация и управление обществом. 
М.: Политиздат, 1975. С. 400.

Менеджеры, экономисты, выполняя свою информационную 
функцию, осуществляют передачу оперативных данных, 
консультационную работу, трансляцию профессиональных знаний, 
социального опыта, используя технологии дистанционного 
образования библиотеки, медиаобразования, средств массовой 
информации и коммуникации. Приобщая сотрудников к специальной 
литературе и источникам, можно создать благоприятные 
условия для пополнения и оптимального усвоения знаний личностью, 
ее активного участия в жизни производственного коллектива. 
В. И. Вернадский считал, что в распространении знаний 
важно доставить народу практически необходимые сведения в 
жизни, пытаться направить его мысль и убедить народ в его си-
лах1. 
Углубление знаний у человека в условиях, когда наиболее 
полно реализуется интеллектуальный потенциал общества, резко 
повышается ценность знаний, требуют оптимизации информационной 
функции. Систему информирования в учреждении можно 
назвать эффективной, если она обеспечивает необходимыми сведениями 
для принятия обоснованных решений, формирует положительный 
имидж компании в глазах сотрудников, способствует 
моральной мотивации сотрудников, соблюдает стандарты качественного 
обслуживания потребителей. Она лишь тогда достигает 
своей гуманистической цели, побуждая людей к активным действиям, 
если будет учитывать конкретные проблемы, которыми 
живет человек: социально-политические, экономические, вопросы 
охраны окружающей среды, адаптации, социальной реабилитации, 
гражданского мира и согласия, свободы совести. Известно, 
как велик объем знаний, получаемых личностью через средства 
массовой информации. Нередко комментарий к ним отсутствует, 
а в некоторых случаях искажается. Это неизбежно ведет к деформации 
духовной сферы деятельности человека. Задача руководителя, 
специалистов — отобрать необходимый материал, обобщить 
наиболее существенное в происходящих событиях, комментируя 
их на близких человеку фактах его жизнедеятельности. 

1 См.: Вернадский В. И. Философские мысли натуралиста. М.: Наука, 
1988. С. 396.