Деловые коммуникации

Москва
Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»
2023

Э. М. Лисс, А. С. Ковальчук

ДЕЛОВЫЕ 
КОММУНИКАЦИИ

Учебник

4-е издание, исправленное

Рекомендовано 
Федеральным институтом развития образования 
Министерства образования и науки РФ
в качестве учебника для использования в образовательном 
процессе образовательных организаций, реализующих 
программы высшего образования по направлениям подготовки 
«Экономика», «Менеджмент», «Государственное 
и муниципальное управление» (уровень бакалавриата)

Регистрационный номер рецензии 30 от 16 февраля 2017 г.

Серия «Учебные издания для бакалавров»

УДК 316.77:395
ББК 60.56:87.75
Л63

Лисс Э. М.
Деловые коммуникации : учебник для бакалавров / 
Э. М. Лисс, А. С. Ковальчук. — 4-е изд., испр. — Москва : 
Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°», 2023. — 
343 с.

ISBN 978-5-394-05383-2

В учебнике рассмотрен широкий круг вопросов, касающихся организации и реализации коммуникаций в процессе управления. Представлены основные виды деловых коммуникаций, 
основы деловой этики, этикета, эффективности и культуры делового общения.
Для студентов высших учебных заведений, обучающихся 
по направлениям подготовки «Экономика», «Менеджмент», «Государственное и муниципальное управление», а также представителей тех профессий, чья работа связана с реализацией коммуникативных, творческих способностей в общении с другими 
людьми, кто ищет путь к самосовершенствованию, кто хочет внести свой конструктивный вклад в общее дело.

Л63

ISBN 978-5-394-05383-2 
© Лисс Э. М., Ковальчук А. С., 2018
 
© ООО «ИТК «Дашков и К°», 2018

Авторы:
Э. М. Лисс — доктор социологических наук, профессор;
А. С. Ковальчук — доктор педагогических наук, профессор.

Рецензенты:
Т. И. Власова — доктор педагогических наук, профессор, Донской государственный технический университет;
О. М. Штомпель — доктор философских наук, профессор, Южный федеральный университет. 

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Глава 1. ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ КАК ЯВЛЕНИЕ 
СОЦИАЛЬНОЙ ПРАКТИКИ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

1.1. Общие понятия о деловых коммуникациях. . . . . . . . . . . . . . . . . 8
1.2. Наука об имидже как элементе коммуникаций  . . . . . . . . . . . 22
1.3. Сущность и атрибуты имиджа  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
1.4. Деловые коммуникации в работе менеджера, 
служащего  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

Глава 2. ОСНОВНЫЕ ВИДЫ ДЕЛОВЫХ 
КОММУНИКАЦИЙ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

2.1. Вербальные коммуникации. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
2.2. Культура речи руководителя, служащего  . . . . . . . . . . . . . . . . 61
2.3. Невербальная коммуникация  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 66
2.4. Имидж в невербальном поведении   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
2.5. Искусство публичной речи  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84

Глава 3. ЭТИКА ДЕЛОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ . . . . . . . . . . . . . . 96

3.1. Этические нормы коммуникаций  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
3.2. Этический режим и этическая инфраструктура. . . . . . . . .115
3.3. Требования к государственным 
и муниципальным служащим  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .134
3.4. Дискриминация в государственной 
и муниципальной службах  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .138
3.5. Основы взаимодействия государственных 
и муниципальных служащих с населением  . . . . . . . . . . . . . . . . . .142

Глава 4. СТРАТЕГИЯ ДЕЛОВОГО ПОВЕДЕНИЯ 
В КОЛЛЕКТИВЕ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .155

4.1. Проблемы этического поведения в коллективе  . . . . . . . . . .155

4.2. Формирование профессиональной этики 
в коллективе. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .160
4.3. Оценка нравственной обстановки в коллективе. . . . . . . . . .172
4.4. Конфликт и его разрешение. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .179
4.5. Культура организации деловых коммуникаций  . . . . . . . . .187

Глава 5. ЭТИКЕТ, МАНЕРЫ ПОВЕДЕНИЯ ЛИЧНОСТИ  . . . .210

5.1. Исторические принципы обучения этикету . . . . . . . . . . . . . .210
5.2. Этикет государственного и муниципального 
служащего . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .216
5.3. Дресс-код для служащего  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .229
5.4. Деловой имидж, поведение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .242
5.5. Дипломатический этикет. Дипломатический протокол. . . 248

Глава 6. ЭФФЕКТИВНОСТЬ ДЕЛОВЫХ 
КОММУНИКАЦИЙ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .262

6.1. Критерии эффективности деловых коммуникаций. . . . . .262
6.2. Устранение причин неэффективной коммуникации . . . .277
6.3. Саморазвитие в процессе деловых коммуникаций. . . . . . .283
6.4. Культура оформления документов в деловых 
коммуникациях. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .296

ЗАКЛЮЧЕНИЕ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .316

ЛИТЕРАТУРА   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .318

ПРИЛОЖЕНИЯ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .322

1. Тест “Ваш стиль общения” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .322
2. Тестовые методики к курсу 
“Деловые коммуникации” (итоговый срез знаний). . . . . . . . . . .326
3. Тесты для самоконтроля  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .332
4. Методика преподавания курса 
“Деловые коммуникации”  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .337

ВВЕДЕНИЕ

В условиях формирования гражданского общества, требующего консолидации демократических сил, особую значимость имеет идея единства известного русского мыслителя Н. Ф. Федорова: 
“Вера и надежда на возможность единомыслия и единодушия в 
роде человеческом давно утрачены; невозможность единства считается неоспоримою истиною, а между тем его необходимость становится с каждым днем все очевиднее. Несмотря, однако, на это, 
не сделано ни малейшей попытки к осуществлению единства путем знания, путем исследования причин розни…”1. Мысль о необходимости сотрудничества, единения в мире в области науки, 
образования и культуры методологически важна для деловых коммуникаций. Она применима не только к поколению, но и к отдельной личности. Если человек активно использует все знания, передаваемые ему в предшествующем опыте, то его собственная деятельность изменяется и становится важным фактором его совершенствования и развития, позволяющим повернуть современное 
общество к справедливости, гуманности, обеспечивающим мир и 
согласие между людьми.
Возрождение духовности в обществе во многом зависит от 
воспитания устойчивых навыков культуры и образования людей. 
Современная концепция модернизации российского образования, 
одобренная государством, ставит задачу повышения профессионального мастерства, качества подготовки специалистов в высших учебных заведениях. Это предъявляет особые требования к 
совершенствованию методики обучения студентов, усвоению ими 
достижений социальных наук, формирующих у менеджеров, экономистов умение говорить с людьми убедительно и увлекатель
1 Федоров Н. Ф. Сочинения. М.: Мысль, 1982. С. 599.

но по животрепещущим вопросам, создавать атмосферу доверительного общения, любви и согласия.
Никто не может ничему научиться у человека, который не 
нравится, отмечал древнегреческий мыслитель Ксенофонт. Можно прекрасно знать предмет обучения, но быть злобным, завистливым, безнравственным человеком. Вследствие этого первостепенное значение в образовании имеют проблемы нравственного 
осмысления полученных знаний, задачи гуманного отношения в 
общении с людьми.
Цель предложенного курса — обучить студентов технологиям личного обаяния для наиболее полной реализации своих способностей и талантов в жизнедеятельности. Задача — научить их 
умению работать в деловых коммуникациях и общаться с людьми, правильно разрешать конфликтные ситуации и способствовать их предотвращению, ориентироваться в непредвиденной обстановке, принимать оперативные решения, проектировать свою 
деятельность в соответствии с реакцией и поступками личности.
В ходе изучения курса студенты постигают технологии формирования имиджа — необходимого элемента деловых коммуникаций, специфику взаимоотношений менеджера, экономиста с производственным коллективом, вопросы оптимизации взаимодействия людей друг с другом. Особое место в курсе отводится этике, 
этикету, нравственности в деловых коммуникациях, проблемам 
эффективности имиджирования (т. е. реализации преднамеренно выстроенных образов в создании имиджа).
Освоение раздела, охватывающего вопросы риторики в имиджировании, содержание и методику публичного выступления, 
предполагает в значительной мере самостоятельную подготовку 
студента. Усвоение курса “Деловые коммуникации” связано с дисциплинами, предназначенными для изучения менеджмента, экономики, социальной работы. Учебно-методическую основу курса составили Федеральный закон от 29 декабря 2012 г. № 273-ФЗ 
“Об образовании в Российской Федерации”, Национальная доктрина образования РФ, федеральные государственные образовательные стандарты высшего образования, а также другие документы о 
доступности, повышении качества и эффективности образования.

Изложенный материал рассчитан на работников, стремящихся повысить эффективность своей деятельности. Овладение 
основами деловых коммуникаций и технологиями имиджа, этики и этикета является необходимым элементом подготовки специалистов любого профиля, так как открывает широкие возможности перед личностью для воплощения в жизнь своих чаяний. 
Оптимальные деловые коммуникации создают предпосылки 
для ослабления негативных социальных явлений и обусловливают реализацию гуманистических целей, стоящих перед человеком, производственным коллективом, отечеством.

Глава 1. ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ 

КАК ЯВЛЕНИЕ СОЦИАЛЬНОЙ ПРАКТИКИ

МУНИКАЦИИК достоинствам должны стремиться люди —
 Ведь нет на свете ничего такого, 
 Чего не мог бы человек добиться
Благодаря достоинствам своим1

1.1. Общие понятия о деловых коммуникациях

Начало истории деловых коммуникаций как особого явления общественной деятельности ученые относят к эпохе древних цивилизаций и связывают с открытием письменности в Шумере, Египте, Китае, Индии. В словарях русского языка понятие 
“коммуникация” имеет несколько значений. Коммуникация (лат. 
communicatio от communico — связываю, делаю общим, общаюсь): 
1) пути сообщения, связи, транспорта, сети подземного коммунального хозяйства; 2) общение, передача информации от человека к 
человеку в процессе деятельности; 3) общение с помощью языка, 
взаимная передача и восприятие мысли при помощи языка. Под 
коммуникацией подразумевается общение, связь между двумя и 
более лицами, сообщение информации одним лицом другому или 
ряду лиц посредством общей системы символов (знаков). В научной литературе нередко понятия “коммуникация” и “общение” 
смешиваются. Ученые связывают это с тем, что латинское слово 
“communicatio” и английское слово “communication” в переводе 
на русский язык означают передачу, сообщение сведений, информацию, а также общение2.

1 Глиняная повозка // Классическая драма Востока. М.: Худож. литература, 1976. С. 85.

2 См.: Кривоносов А. Д., Филатова О. Г., Шишкина М. А. Основы теории связей с общественностью. СПб.: Питер, 2012. С. 25–26.

Наукой установлено, что с преобразованием социальноэкономической формации изменяются функции деловых коммуникаций, зависящие от общественных реформ, складывающихся в развивающихся обществах.
Усложнение и динамичность социальных процессов в обществе, влияние общественных реформ на жизнедеятельность личности делают ее все более зависимой от социальных связей, составной частью которых являются средства массовой информации. Все меньше сведений, необходимых для жизни в обществе, 
человек получает, основываясь на бытовой информации. Феномен взаимодействия является символом сближения людей, их 
культур, а потому он обращен в будущее. Теоретики считают, что 
“коммуникация будет первым бизнесом третьего тысячелетия”.
Общение, по определению ученых, — многогранный процесс, 
который может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия личностей, и как информационный процесс, и как 
отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимовлияния 
друг на друга, и как процесс их сопереживания, взаимного понимания друг друга1. 
Коммуникация считается одной из центральных составляющих современного общества. Без знания коммуникационных закономерностей невозможно эффективно осуществлять управление. Применение коммуникативных форм помогает создавать в 
информационном пространстве оптимальные механизмы взаимодействия людей2.
Деловые коммуникации в широком смысле — взаимодействие 
людей, ведущее к развитию в процессе трудовой деятельности.
Так, изучая любую форму деловых связей (вербальную, невербальную или поведенческую), мы сталкиваемся с ее общими 
законами.
Представим схему взаимоотношения взаимодействия и развития. Основные элементы данной схемы: система взаимовлияния 
и человек. Идеал человека — это то, что человек есть, и то, чего 

1 См.: Парыгин Б. Д. Основы социально-психологической теории. М.: 
Мысль, 1971. С. 178.

2 См.: Кузнецов В. Ф. Связи с общественностью. Теория и технологии: 
Учебник. 3-е изд., испр. и перераб. М.: Аспект-Пресс, 2009. С. 65.

он желает, т. е. воплощение того, чем он может стать. Это лучшие 
тенденции, которые, воплотившись в образце, становятся стимулом и регулятором его развития в процессе имиджирования. Система взаимовлияния способствует становлению имиджа человека или развитию сознательной личности.
В процессе деловых контактов изучается своеобразие действия законов межличностных отношений, раскрываются специфические закономерности, присущие деятельности менеджера. 
Деловые взаимосвязи предполагают регулирование производственных и непроизводственных отношений в условиях трудовой деятельности, а также совершенствование субъекта и объекта коммуникации в этой сфере.
В деловом общении осуществляется взаиморазвитие коммуникатора и объекта общения (личность, коллектив, аудитория, 
общество). Сущность такого процесса находит свое выражение 
в степени сознательности и активности личности, участвующей 
в коммуникациях. Их цель — развитие сотрудничества. Деловые 
коммуникации предполагают не только набор уже готовых рекомендаций, применяемых непосредственно в работе менеджера, 
они являются условием развития техники мышления и поведения, 
помогая тому, кто владеет ею, приходить к правильным заключениям. Основные факторы, формирующие процесс коммуникации, определяют его содержание и форму: 
В современных условиях цели и задачи деловых коммуникаций гуманизируются, ставят в центр личность, сосредоточиваясь 
на удовлетворении ее истинных интересов и потребностей. Субъектом делового общения являются человек, коллектив, аудитория, общество в целом. В соответствии с разнообразным кругом 
целей и задач, решаемых в ходе деловых контактов, определяются их функции, т. е. основные аспекты и виды влияния на сознание и поведение личности. Деловые связи осуществляются посредством информации. Основы теории информации разработаны 
в классических трудах К. Шеннона, А. Моля, С. Голдмана, в которых дана ее классификация, рассматриваются количественные 
характеристики, техническая организация, ценностные качества, восприятие человеком. С. Голдман, рассматривая информацию как сущность всякого сообщения, подчеркивает, что она “яв