Информационный консалтинг: теория и практика консультирования

À. Ì. Áëþìèí

ÈÍÔÎÐÌÀÖÈÎÍÍÛÉ ÊÎÍÑÀËÒÈÍÃ:

ÒÅÎÐÈß È ÏÐÀÊÒÈÊÀ ÊÎÍÑÓËÜÒÈÐÎÂÀÍÈß

Учебник

3е издание, стереотипное

Москва
Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°»
2023

Серия «Учебные издания для бакалавров»

УДК 004
ББК 32.97
          Б71

ISBN 9785394051098                                      © Блюмин А. М., 2012
© ООО «ИТК «Дашков и К°», 2012

Автор:
А. М. Блюмин — доктор технических наук, профессор, академик Международной академии информатизации. Победитель конкурса «Деловая и профессиональная книга по информационным процессам и технологиям», организованного Международной академией наук информации, информационных
процессов и технологий (МАН ИПТ). За учебник «Информационный консалтинг: Теория и практика консультирования» награжден Дипломом II степени.
Рецензенты:
В. Г. Выскуб — доктор технических наук, профессор;
Ю. С. Сербулов — доктор технических наук, профессор.

Блюмин А. М.
Информационный консалтинг: Теория и практика консультирования: Учебник для бакалавров / А. М. Блюмин. — 3е изд.,
стер. — М.: Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°»,
2023. — 362 с.

ISBN 9785394051098

В учебнике изложены основные понятия и определения консультирования и консультационной услуги. Рассмотрены виды консультирования и приведена классификация консультационных услуг. Даны
характеристики консультанта, клиентазаказчика и их отношений.
Описаны общие методологические основы построения и принципы проектирования консультационной фирмы. Рассмотрены экономические основы проектирования услуг экспертного, процессного
и обучающего консультирования.
Изложены различные аспекты качества консультационных услуг
и приведена вновь разработанная методика формализованной оценки
их качества. Дана характеристика рынка консультационных услуг, а
также методические и практические основы маркетинга на нем.
Для студентов бакалавриата, а также для широкого круга специалистов, работающих в области консультирования.

Б71

Подписано в печать 10.10.2022. Формат 60×84 1/16.
Печать офсетная. Бумага газетная. Печ. л. 22,5.
Тираж 100 экз.

Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°»
129347, Москва, Ярославское шоссе, д. 142, к. 732
Тел.:  8 (495) 6681230, 8 (499) 1839323
Email: sales@dashkov.ru — отдел продаж;
office@dashkov.ru — офис; http://www.dashkov.ru

Îãëàâëåíèå

Введение .................................................................................................................................................. 7

Глава 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ПОНЯТИЙ:
“КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ”
И “КОНСУЛЬТАЦИОННЫЕ УСЛУГИ” .......................................................... 12
1.1. Основные понятия и определения консультирования
и консультационных услуг ............................................................................................ 12
1.2. Виды консультирования, консультационных услуг
и их терминологические особенности ................................................................... 24
1.3. Классификация консультационных услуг ..................................................... 32
1.4. Предыстория развития консультационных услуг................................... 41
Вопросы для самоконтроля................................................................................................... 54

Глава 2. ХАРАКТЕРИСТИКА КОНСУЛЬТАНТА,
КЛИЕНТАЗАКАЗЧИКА И ИХ ОТНОШЕНИЙ ..................................... 55
2.1. Отношения консультанта и клиентазаказчика ....................................... 55
2.2. Проблемы клиента, вызывающие потребности в
консультировании ................................................................................................................. 59
2.3. Факторы, влияющие на отношения “клиент—консультант” ........ 63
2.4. Принципы деятельности консультантов.......................................................... 71
2.5. Факторы, влияющие на отношения “консультант—клиент” ........ 77
2.6. Общие требования к профессиональным знаниям,
практическим навыкам и личностным качествам
консультанта .............................................................................................................................. 86
2.7. Этические проблемы консультирования ......................................................... 93
Вопросы для самоконтроля................................................................................................... 99

Глава 3. ПРИМЕНЕНИЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ ......................................100
3.1. Применение консультирования в разных сферах
человеческой деятельности ........................................................................................100

3.2. Консультирование по информационным вопросам ..............................106
3.3. Консультирование по информационным технологиям......................115
Вопросы для самоконтроля.................................................................................................124

Глава 4. ОБЩИЕ МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
ПОСТРОЕНИЯ И ПРИНЦИПЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ
КОНСУЛЬТАЦИОННОЙ ФИРМЫ ....................................................................126
4.1. Системный анализ функциональной деятельности
консультационной фирмы ............................................................................................126
4.2. Экономикоматематическая модель создания
и функционирования консультационной фирмы ....................................130
4.3. Организационноправовые формы и структура
консультационных организаций.............................................................................141
4.4. Ресурсы и источники финансирования консультационной
фирмы ............................................................................................................................................158
4.5. Особенности финансирования консультационных служб
при различных организационноправовых формах..............................174
4.6. Правовое и юридическое обеспечение оказания
консультационных услуг...............................................................................................181
Вопросы для самоконтроля.................................................................................................185

Глава 5. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ
УСЛУГ ЭКСПЕРТНОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ ..............................188
5.1. Методологические принципы оказания платных услуг
экспертного консультирования ...............................................................................188
5.2. Методика учета затрат и расчета себестоимости услуг
экспертного консультирования ...............................................................................195
5.3. Методика расчета цены услуг экспертного
консультирования ...............................................................................................................198
5.4. Методика формирования прибыли при оказании платных
услуг экспертного консультирования ................................................................200
Вопросы для самоконтроля.................................................................................................203

Глава 6. ОРГАНИЗАЦИОННОЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ
ПРОЕКТИРОВАНИЯ УСЛУГ ПРОЦЕССНОГО
КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ ..............................................................................................205
6.1. Характерные особенности проектноинновационной
консультационной деятельности............................................................................205

6.2. Организация проектноинновационной консультационной
деятельности ............................................................................................................................209
6.3. Методологические принципы оказания
платных услуг процессного консультирования ........................................231
6.4. Методика учета затрат и расчета себестоимости услуг
процессного консультирования ...............................................................................238
6.5. Методика расчета цены услуг процессного
консультирования ...............................................................................................................239
6.6. Методика формирования прибыли при оказании платных
услуг процессного консультирования................................................................243
Вопросы для самоконтроля.................................................................................................246

Глава 7. ЭКОНОМИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОЕКТИРОВАНИЯ
УСЛУГ ОБУЧАЮЩЕГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ .............................248
7.1. Методологические принципы оказания платных услуг
обучающего консультирования ...............................................................................248
7.2. Методика учета затрат и расчета себестоимости услуг
обучающего консультирования ...............................................................................254
7.3. Методика расчета цены услуг обучающего
консультирования ...............................................................................................................256
7.4. Методика формирования прибыли при оказании платных
услуг обучающего консультирования................................................................260
Вопросы для самоконтроля.................................................................................................264

Глава 8. КАЧЕСТВО КОНСУЛЬТАЦИОННЫХ УСЛУГ
И ЕГО ОЦЕНКА ....................................................................................................................266
8.1. Характеристики качества консультационных услуг ..........................266
8.2. Проблема оценки качества консультационных услуг ........................275
8.3. Методика формализованной оценки качества
консультационных услуг...............................................................................................286
8.4. Реализация методики формализованной оценки качества
консультационных услуг...............................................................................................294
8.5. Управление качеством консультационных услуг ..................................298
Вопросы для самоконтроля.................................................................................................309

Глава 9. РЫНОК КОНСУЛЬТАЦИОННЫХ УСЛУГ ..................................311
9.1. Характеристика рынка консультационных услуг.................................311
9.2. Организация маркетинга консультационных услуг ............................319

9.3. Методические основы анализа спроса на консультационные
услуги и оценки платежеспособного уровня потребителей ............327
9.4. Методические основы формирования предложений
по оказанию консультационных услуг ..............................................................335
9.5. Разработка методики анализа спроса на консультационные
услуги в сфере АПК и оценки платежеспособного уровня
их потребителей ....................................................................................................................340
Вопросы для самоконтроля.................................................................................................358

Литература .......................................................................................................................................360

ÂÂÅÄÅÍÈÅ

Проблема консультирования в нашей стране достаточно
новая. При плановой экономике в Советском Союзе института
консультирования в промышленности и сельском хозяйстве не
требовалось, так как абсолютно все организации, институты,
предприятия и хозяйства были полностью укомплектованы
штатом специалистов, исполняющих все необходимые для данного института, предприятия или хозяйства функции. Государство же следило за численностью всех работниковспециалистов, готовило их на разных ступенях образования и формировало штат организаций.
При появлении какихлибо проблемных ситуаций на месте
их пытались разрешить собственными силами или привлеченными силами Министерства, Главка или другой организации.
Каждая отрасль народного хозяйства имела пирамидальную структуру управления, на вершине которой стояло отраслевое министерство. С информационной точки зрения центральной организацией отрасли было ведомство отраслевой научнотехнической и экономической информации, называемое чаще
всего Всесоюзным научноисследовательским институтом
технической информации или Всесоюзным научноисследовательским институтом техникоэкономической информации. В
задачи последнего входили: сбор отечественной и зарубежной
информации о новых научнотехнических разработках в данной отрасли, информации о передовом опыте, событиях, происходящих в отрасли, планах, выставках, конференциях и т. п. Эта
обширная информация тщательно обрабатывалась и спускалась
вниз по управленческой пирамиде до предприятий и хозяйств в
виде книг, журналов, брошюр (например, экспрессинформа

ция), информационных листов и других материалов, издаваемых на регулярной периодической основе или в разовом порядке. Такая информационная система показала себя весьма мощной и была по существу лучшей в мире. Причем предоставляемые услуги этой системой были практически бесплатны для всех
предприятий и хозяйств страны.
Однако такая прекрасно работающая система (в смысле
переработки информации) была абсолютно неэффективна в
прагматическом аспекте. Руководители на местах не могли использовать доставленную информацию по назначению, так как
были скованы плановыми обязательствами, которые устанавливали в вышестоящих организациях. Все изменения на предприятии или в хозяйстве должны были согласовываться в этих
организациях, министерстве или в Госплане. Поэтому руководству было значительно проще выполнять план на устаревшем
оборудовании и в существующих условиях, чем заниматься внедрением новых прогрессивных разработок, что требовало зачастую долгой бюрократической волокиты. Это привело к резкому отставанию отечественного производства от зарубежного.
С переходом отечественного хозяйства к рынку предприятия и хозяйства стали самостоятельными, а государственная
отраслевая информационная система по существу прекратила
свое существование. Руководители предприятий и хозяйств оказались в рыночной системе без должной информационной поддержки, без современных знаний по вопросам организации и
введения бизнеса, реорганизации своего производства, технического и технологического оснащения. Именно в такой ситуации на помощь могут прийти консультанты.
В рыночной экономике консультирование является важнейшим элементом всей инфраструктуры. Дело в том, что все предприятия и хозяйства свободны в своей деятельности, в том числе и в кадровой политике, никому не подчиняются и заинтересованы в максимальной эффективности.
Эффективность промышленного и особенно сельскохозяйственного производства в современных условиях в значитель

ной степени зависит от информационного обеспечения качества
функционирования в рыночной среде. Поэтому когда возникает острая потребность в какихлибо знаниях, которых нет или
недостаточно у специалистов данного предприятия, то для получения этих знаний приглашается внешний специалист — консультант или фирма, так называемая консультационная (консалтинговая), на время передачи этих знаний или их реализации.
Например, фермерское хозяйство с целью получения максимальной прибыли содержит только специалистов для ведения
основной профилирующей деятельности. Экономистов, плановиков, бухгалтеров и прочих специалистов зачастую нет. Но к своей деятельности фермеры привлекают внешних специалистов
как консультантов, чтобы решить какието проблемы. Также это
происходит по сложным вопросам ведения хозяйства — по вопросам выращивания новых видов сельскохозяйственных культур, по вопросам земледелия, защиты от болезней, генетики животных, реконструкции хозяйства, по вопросам рыночных отношений и др. Как правило, фермеры сталкиваются с очень большим кругом вопросов, ответы на которые могут дать только опытные консультанты.
То же самое происходит с малыми предприятиями в сельском хозяйстве, перерабатывающей промышленности и в других видах производства.
Большие и крупные предприятия, имея в своем составе специалистов для решения всех производственных задач, сталкиваются с подобными проблемами. И тогда каждое предприятие
решает для себя — что выгоднее, иметь собственного специалиста или обращаться к внешнему консультанту. Если это происходит достаточно часто, то, видимо, разумнее иметь собственного специалиста, если нет — то внешнего консультанта.
Консультирование в рыночной экономике и жизни представляет собой по существу приток дополнительных знаний с
помощью консультанта и придает поступательное движение
экономическому развитию, подобно смазке в двигателе, кото

рая обеспечивает бесперебойную работу движущихся частей в
механизме. Рациональная организация консультационных услуг позволяет рассматривать ее в качестве важной (а иногда и
решающей) статьи дохода современных предприятий. Например, по данных американских специалистов, каждый вложенный в развитие услуг доллар дает вдвое больше прибыли, чем
вложенный в производство обслуживаемой техники.
Ранее в частной жизни граждане пользовались услугами
государственной сети медицинских консультаций по женским
вопросам, так называемых “Женских консультаций”. Менее
развитой была сеть консультаций по юридическим вопросам.
Были достаточно редкие, да и то в больших городах, консультации по психологическим вопросам, в некоторых случаях создавались отдельные, смотревшиеся как экзотические консультации по семейным отношениям, так называемые консультации
“Семья и брак”.
Ныне сети консультационных услуг для населения чрезвычайно распространены по различным жизненным проблемам,
как медицинского и психологического характера, так и правового и юридического характера, вопросам недвижимости и движимости, семьи и брака, детства и старости, вопросам трудоустройства и т. п.
Надо отметить, что все консультации были государственными, но консультантов практически никто не готовил, а профессии консультант просто не существовало. Ими становились
специалисты случайным образом.
Учитывая потребности современного общества в России, в
настоящее время профессиональных консультантов готовят
многие образовательные учреждения, в том числе вузы, в которых открылись специальные кафедры, курсы по подготовке и
переквалификации консультантов, проводятся семинары и совещания по применению и развитию методов консультирования.
Выпускается достаточно большое количество книг, учебников и пособий, в том числе и переводных, посвященных теории

и практике консультирования. Однако четкости понятий и единства изложения материалов в них недостаточно. В этой литературе приводится чрезвычайно много разнообразных понятий:
“консалтинг”, “ITконсалтинг”, “управленческий консалтинг”,
“консалтинговые фирмы”, “консалтинговый менеджмент” или
“менеджментконсалтинг”, “консультирование”, “управленческое консультирование”, “сельскохозяйственное консультирование” и т. п. Это мешает ясному пониманию процессов, связанных с консультированием.
В данном учебнике наряду с авторскими использованы материалы М. Кубры, Г. А. Васильева, Е. М. Деевой, Т. Н. Ананьевой, А. И. Ткалича и других с целью систематизации и упорядочивания терминов таким образом, чтобы установить более четкие понятия в теории и практике консультирования и более понятно разъяснить разнообразные методы и процессы консультирования.
В результате изучения дисциплины студенты должны:
– получить представление об истории развития консультирования, его значении в современном обществе и современной экономике, о целях и задачах оказания консультационных
услуг, а также о методах и процессах консультирования;
– узнать об основах и принципах консультирования, основах взаимоотношений, возникающих между консультантом и
клиентом, методике консультирования, факторах, влияющих на
результативность консультирования, характеристиках качества консультационных услуг, о рыночных отношениях в этой
сфере;
– научиться применять на практике знания, находить контакт с клиентами, определять и решать проблемы клиента, анализировать проблемы организации, обучать, передавать знания,
побуждать работников к творческой деятельности, формировать
и развивать эффективные рабочие группы, участвовать в разработке и реализации стратегии консультационной организации,
непрерывно пополнять и обновлять знания.

Ãëàâà 1. ÕÀÐÀÊÒÅÐÈÑÒÈÊÀ ÏÎÍßÒÈÉ:
“ÊÎÍÑÓËÜÒÈÐÎÂÀÍÈÅ”

È “ÊÎÍÑÓËÜÒÀÖÈÎÍÍÛÅ ÓÑËÓÃÈ”

1.1. Îñíîâíûå ïîíÿòèÿ è îïðåäåëåíèÿ
êîíñóëüòèðîâàíèÿ è êîíñóëüòàöèîííûõ óñëóã

Консультация (лат. consultatio — совещание) — совет, даваемый специалистом (Советский энциклопедический словарь,
1989). Отсюда консультация, или consultation (англ.), — некоторый информационный продукт, получаемый в результате некоего процесса, который называется консультированием. От того
же термина произошло английское понятие “сonsult” — советоваться, консультироваться. Консультация также обозначает
место, где происходит консультирование, например юридическая консультация, женская консультация и т. п.
Понятие “консалтинг” (англ. consulting) — буквально консультирование, консультирующий — произошло также от термина “consultatio” — совещание.
Таким образом, понятия “консультирование” и “консалтинг” идентичны, а слово “консалтинг” пришло к нам в 90е гг.
прошлого века изза границы во время перехода страны на рыночные механизмы экономики, кстати, вместе с другими понятиями, например “менеджмент” (управление, заведование,
правление, дирекция, администрация). В это время в отечественной литературе начинается применение этих понятий в разных
вариациях без понимания сущности предмета.

Так, определение “Консультация — услуга, оказанная независимым лицом определенной квалификации в сфере исследования и разрешения проблем заинтересованной организации”, по
сути, неверное, так как консультация является не услугой, а результатом выполнения консультационной услуги, т. е. информационным продуктом. Услугой в данном случае будет действие —
процесс консультирования.

Напоминание:
Услуга — действие, совершенное одним лицом (физическим или
юридическим) в интересах другого лица, или деятельность (Википедия).

Понятию “услуга” можно дать следующие характеристики:
а) результат деятельности или процессов;
б) конкретный результат материального или духовного производства, обладающий качествами, характеризующими его
целевое назначение, и свойствами, ради которых он приобретается и потребляется;
в) комплекс осязаемых и неосязаемых свойств (характеристик, функций, выгод и использований), предназначенных для
удовлетворения нужд покупателей.
Уточним понятие “консультационная услуга”, под которым
следует понимать вид товара (обладающий качествами, характеризующими его целевое назначение, и свойствами, ради которых он приобретается и потребляется), созданный в результате целесообразной деятельности, цель приобретения которого выражается полезным эффектом, удовлетворяющим потребности в информации.
В настоящее время многие авторы используют понятие “информационное консультирование”, или “информационный консалтинг”, даже в названия учебных дисциплин вставляются эти
термины, хотя, по существу, это не совсем правильные выражения. Любое консультирование является информационным,
так как при его осуществлении передается информация (некие

знания), и практически неинформационного консультирования
или неинформационного консалтинга просто не существует. То
же можно сказать и об информационном менеджменте. Если
необходимо подчеркнуть направление консультирования, например информационное, то лучше было говорить о консультировании в информационной области.
Некоторые авторы представляют принципиальную разницу между консультированием и консалтингом. Так, по их мнению, консультирование — это обучение и помощь советами, а
консалтинг — помощь в решении проблем заказчика. То есть
консалтинг выступает как комплексная услуга по проведению
диагностики и лечения бизнеса. Это надуманное определение,
так как в процессе консультирования могут присутствовать элементы в виде рекомендаций и советов, предложенных заказчику, а также элементы в виде комплексных услуг по проведению
диагностики и непосредственного вмешательства в суть управления предприятием или хозяйством. К тому же в английском
языке нет русского понятия “консультирование”, а следовательно, там не может быть такого разделения понятий.
Таким образом, для более четкого понимания существа проблемы и введения единообразия имеет смысл в отечественной
литературе по теории и практике консультирования остановиться только на понятии “консультирование” и не использовать
понятие “консалтинг”. В дальнейшем в данном учебнике будет
использоваться только понятие “консультирование”.
Учитывая, что многие реально существующие фирмы имеют в своем названии прилагательное “консалтинговые”, будем
считать, что в их деятельность входит оказание услуг по широкому спектру консультирования.
В связи с вышесказанным отсутствует однозначное определение понятия “консультирование”. Дадим несколько определений из справочной, специальной и учебной литературы этому понятию, которые с различных позиций характеризуют деятельность по консультированию и раскрывают сущность этого
процесса.