Управление качеством

Ш. Ш. Магомедов, А. К. Магомедова 

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ 

Учебник

3-е издание, переработанное и дополненное

Москва
Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»
2023

УДК 65
ББК 65.29
М12

Магомедов, Шахрутдин Шарабутдинович.
Управление качеством : учебник / Ш. Ш. Магомедов, 
А. К. Магомедова. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва : 
Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2023. — 
352 с.

ISBN 978-5-394-04395-6.

Настоящий учебник представляет собой систематизированный курс управления качеством продукции. В нем рассмотрены 
основные концептуальные и методологические положения управления качеством и конкурентоспособностью продукции. Значительное внимание уделено аудиту качества и конкурентоспособности продукции, а также особенностям управления качеством 
продукции в обращении и использовании. Рассмотрены системы 
управления качеством продукции, стандартизация, сертификация, метрологическое обеспечение управления качеством.
Для студентов вузов, обучающихся по направлению подготовки «Товароведение», практических работников, чья деятельность связана с товароведением, менеджментом, предпринимательством. Учебник может быть использован студентами других 
специальностей, изучающими данную дисциплину.

М12

ISBN 978-5-394-04395-6 
© Магомедов Ш. Ш., Беспалова Г. Е., 2009
 
© Магомедов Ш. Ш., Магомедова А. К., 2023,
 
    с изменениями
 
© ООО «ИТК «Дашков и К°», 2023, 
 
    с изменениями

Рецензент:
Ф. А. Петрище — доктор технических наук, профессор, Российский университет кооперации.

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Глава 1. СУЩНОСТЬ ТОВАРА КАК ОБЪЕКТА 
УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
1.1. Эволюция понятия товара. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
1.2. Сущность товара как объекта удовлетворения 
потребностей  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
1.3. Исследование товарной политики предприятия. . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Вопросы для самопроверки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Глава 2. КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ — КАЧЕСТВО ЖИЗНИ . . . . . . . . 22
2.1. Качество продукции как основополагающий показатель 
качества жизни  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
2.2. Культура производства — качество продукции — 
конкурентный статус предприятия. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Вопросы для самопроверки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45

Глава 3. КАЧЕСТВО КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ. . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
3.1. Социально-экономическая сущность и концепция 
управления качеством продукции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
3.2. Эволюция понятия качества и управления качеством 
продукции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
3.3. Управление качеством продукции: 
понятие, предмет, политика в области качества, 
цели и задачи. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68
3.4. Объекты, субъекты, функции и методы управления 
качеством продукции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79
3.5. Жизненный цикл продукции и содержание управления 
качеством по этапам жизненного цикла . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82
Вопросы для самопроверки  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Задания для самопроверки. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
Тестовые задания  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90

Глава 4. ПРИНЦИПЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА
И МОДЕЛИ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ  . . . . . . 92
4.1. Принципы обеспечения и управления качеством 
продукции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

4.2. Модели для обеспечения качества продукции. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
4.2.1. Зарубежные модели для обеспечения качества 
продукции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95
4.2.2. Отечественные модели для обеспечения качества 
(управления качеством) продукции. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
Вопросы для самопроверки  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115
Задания для самопроверки. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115

Глава 5. ИНСТРУМЕНТЫ И ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ 
КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
5.1. Семь инструментов управления качеством  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117
5.2. Технология развертывания функции качества . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
5.3. FMEA-анализ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
5.4. Управление отношениями с потребителями  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125
5.5. CALS-технологии . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127
5.6. Концепция “Шесть сигм”. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129
5.7. Функционально-стоимостный анализ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132
5.8. Диаграмма потребительской ценности 
продукции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136
Вопросы для самопроверки  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
Задания для самопроверки. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141

Глава 6. ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 
ПРОДУКЦИИ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 143
6.1. Маркетинговые исследования потребностей потребителей 
и их предпочтений относительно  показателей товара . . . . . . . . . . . . . 143
6.2. Планирование качества  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146
6.3. Организация работ по качеству. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150
6.4. Побуждение работников к активной деятельности 
по обеспечению требуемого качества продукции . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
6.4.1. Анализ мотиваций персонала  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 151
6.4.2. Использование моделей премий по качеству. . . . . . . . . . . . . . 156
6.5. Контроль качества продукции  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
6.5.1. Виды и методы контроля качества. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 167
6.5.2. Статистические методы контроля качества. . . . . . . . . . . . . . . 170
6.6. Разработка и реализация мероприятий 
по управлению качеством продукции  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 178
Вопросы для самопроверки. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 184
Задания для самопроверки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185

Глава 7. АУДИТ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ. . . . . . . . . . . . . . . 188
7.1. Анализ значимости потребительских свойств 
для отдельных сегментов потребителей   . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 188
7.2. Методы определения показателей качества продукции  . . . . . . . 200
7.3. Схема комплексной оценки уровня качества продукции. . . . . . . 202
7.4. Проблемы поддержания уровня качества продукции. . . . . . . . . . 209
Вопросы для самопроверки  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214
Задания для самопроверки. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 215

Глава 8. ПОТРЕБИТЕЛЬСКАЯ ЦЕННОСТЬ 
И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ТОВАРА 
В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 
И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬЮ ПРОДУКЦИИ  . . . . . . . . . . . 216
8.1. Потребительская ценность товара, ее оценка и сегментация 
потребительского рынка. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216
8.2. Конкурентоспособность товара и ее оценка . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
8.3. Формирование потребительских предпочтений 
и изучение удовлетворенности покупателя 
в системе управления конкурентоспособностью 
товара. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241
8.4. Удовлетворенность потребителя как результат управления 
качеством. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 253
8.5. Пути повышения конкурентоспособности товаров  . . . . . . . . . . . . . 261
Вопросы для самопроверки  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270
Задания для самопроверки. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270

Глава 9. СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 
ПРОДУКЦИИ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274
9.1. Системный подход к управлению качеством продукции. . . . . . . 274
9.2. Элементы систем качества . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 276
9.3. Создание систем качества. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279
9.4. Обеспечение функционирования систем качества  . . . . . . . . . . . . . 283
9.5. Концепция всеобщего управления качеством (TQM). . . . . . . . . . . 293
Вопросы для самопроверки  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299
Задания для самопроверки. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 299

Глава 10. СТАНДАРТИЗАЦИЯ И СЕРТИФИКАЦИЯ 
В СИСТЕМЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 
ПРОДУКЦИИ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 301
10.1. Основные цели, функции и принципы стандартизации. . . . . . . 301
10.2. Национальная система стандартизации  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 303

10.3. Международные стандарты ИСО 9000: назначение, 
объекты, структура. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 305
10.4. Сертификация продукции: сущность, цели и формы  . . . . . . . . . 316
Вопросы для самопроверки  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 318

Глава 11. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ 
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 319
11.1. Классификация затрат на качество  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 320
11.2. Методы определения затрат на качество продукции  . . . . . . . . . 324
11.3. Оценка эффективности системы управления качеством  . . . . . 327
11.4. Управление затратами на качество  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 331
Вопросы для самопроверки  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334
Задания для самопроверки. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 335

Глава 12. ОБЕСПЕЧЕНИЕ КОНКУРЕНТНОГО СТАТУСА 
ПРЕДПРИЯТИЯ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 336
12.1. Конкурентный статус производственного предприятия . . . . . . 336
12.2. Конкурентный статус торгового предприятия 
и его оценка. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 339
Вопросы для самопроверки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 347

ЛИТЕРАТУРА. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 348

ВВЕДЕНИЕ

Конкурентоспособность страны стала национальной идеей 
развития РФ. Конкурентоспособность страны зависит в первую 
очередь от конкурентоспособности продукции как на внутреннем, 
так и на международном рынках.
Конкурентоспособной является продукция, обладающая высоким уровнем качества при относительно невысокой цене.
Потребности постоянно повышаются, и следовательно, уровень качества выпускаемой продукции также должен соответствовать возрастающим потребностям.
Фактором успеха любого предприятия (производственного, 
торгового) является его прогрессивный менеджмент — маркетинг, 
главным объектом которого становятся качество и конкурентоспособность производимых и реализуемых товаров.
Вполне естественно, что потребление высококачественных 
и конкурентоспособных товаров (услуг) способствует более полному удовлетворению потребностей потребителей и, следовательно, улучшению их качества жизни.
Конкурентоспособность товара связана с наличием у производителя способности обеспечивать в своем товаре присутствие 
отличий, значимых для целевых потребителей и выгодно представляющих его на фоне других производителей. Иными словами, это способность дифференцировать свой товар по целевым 
сегментам в большей степени, чем конкуренты.
Для повышения уровня качества и конкурентоспособности 
материальных благ необходимы радикальная модернизация экономики за счет внедрения научно-технического прогресса и твердая политическая воля руководства страны.
Главный тормозящий фактор в реализации научно-технического прогресса — коррупция, поэтому для повышения уровня 
качества жизни следует вести непримиримую борьбу, направленную на ликвидацию коррупционной системы. Непрерывный процесс развития рынка товаров, изменение его состояния требуют 

проведения дальнейших исследований в целях повышения качества и конкурентоспособности товаров, но коррупционные структуры это всячески тормозят. Отсутствие наработок по изучению 
качества жизни как главнейшего критерия результативности деятельности или бездеятельности руководства страны, регионов и 
предприятий требует его дальнейшего и углубленного изучения.
Таким образом, повышение уровня качества жизни — 
конечная цель деятельности руководства страны, регионов, граждан. Следовательно, программа минимум производства продукции — это повышение ее уровня качества, а программа максимум — повышение уровня качества жизни потребителей.
Только те фирмы и предприятия могут рассчитывать на выживание и получение прибыли, которые уделяют значительное 
внимание вопросам обеспечения и управления качеством продукции.
В настоящее время управление качеством все настойчивее 
«пробивает» себе дорогу, становится одним из важнейших аспектов в управлении предприятием. Но это только начало. Проблема состоит в том, чтобы вывести управление качеством на первый 
план, внедрить тотальное управление качеством, как это сделано в лучших зарубежных фирмах, завоевавших мировые рынки.
При внедрении тотального управления качеством главным 
приоритетом в работе предприятия является уровень качества 
продукции, что гарантирует стабильность требуемого качества и 
конкурентоспособность продукции и предприятия в целом. 
Но быть конкурентоспособным — не значит выпускать только продукцию самого высокого уровня качества. Уровень качества может быть разным, рассчитанным на определенные группы 
(сегменты) потребителей. Следует иметь в виду, что продукция 
высокого уровня качества стоит очень дорого. А это не каждому 
потребителю по карману. Следовательно, очень важно производить продукцию с учетом ее потребительской ценности для разных групп потребителей.
Таким образом, производство продукции должно осуществляться с учетом конкретного социального адреса потребителя 
(его доходов, ценностных ориентаций и т. д.). Поэтому производитель товаров, современный товаровед, предприниматель и тор

говые работники должны хорошо знать рынок товаров, факторы, 
обеспечивающие потребительскую ценность (уровень качества) 
и конкурентоспособность продукции, методологию оценки потребительской ценности и конкурентоспособности товаров, сегментацию потребительского рынка, методы управления качеством 
и конкурентоспособностью товаров (продукции).
Для общественного прогресса, т. е. для повышения уровня 
жизни населения как главной цели товарного производства, прежде всего следует повышать показатель общественно признанной потребительской ценности товаров (продукции), т. е. уровень 
качества товаров при относительно стабильном уровне их цен.
В системе управления качеством продукции значительно повышается роль торговых работников.
С ростом материального и культурного уровня населения (потребителя) растут их потребности, изменяется структура потребностей и ценностные ориентации. Поэтому торговый персонал обязан своевременно учитывать и доводить до производителя (поставщика) изменения потребительского спроса, отстаивать интересы 
потребителей перед производителем. Выполнение этих задач возможно лишь на основе глубокого изучения работниками торговли 
потребительских свойств материалов и продукции, способов производства, факторов, формирующих и обеспечивающих качество 
продукции, ассортимента товаров, конъюнктуры рынка и т. д.
Основной критерий результативности управления качеством 
продукции — степень удовлетворенности потребителем приобретенным товаром. Поэтому товаровед — производитель продукции — должен уметь компетентно оценивать степень удовлетворенности покупателей приобретенными им товарами.
Кроме того, товароведы, менеджеры и производители должны иметь глубокие знания в области стандартизации, сертификации и метрологии, без которых невозможно выбрать методы 
и направления обеспечения качества продукции; более того, для 
них стандарт должен являться нормативной базой, в которой изложены требования к качеству, регламентированы порядок проверки и оценки качества.
Качество продукции формируется в процессе ее создания, 
поэтому товаровед и предприниматель должны хорошо знать 

технологию производства и ее влияние на качество производимой продукции.
Управление качеством не может осуществляться без соответствующего информационного обеспечения, поэтому товароведы и предприниматели должны владеть основами информатики.
Одна из основных функций управления качеством — контроль качества, который осуществляется с помощью соответствующих средств измерений, отсюда — необходимость метрологических знаний. Обработка и анализ информации осуществляются 
с использованием методов статистики, поэтому знание в области 
статистики является необходимым.
Важный фактор достижения необходимого качества продукции — мотивация персонала. Поэтому знание и применение методов управления персоналом и теории мотивации имеет большое 
значение в управлении качеством продукции.
Кроме того, при управлении качеством требуются знания действующего законодательства в области качества, усвоение потребителями и производителями своих прав, обязанностей и ответственности, связанных с обеспечением качества продукции.
Из всего сказанного можно заключить, что положительное 
решение задачи по повышению уровня качества продукции зависит прежде всего от уровня знаний специалистов в области 
качества и их мотиваций. Устойчивые знания по управлению качеством продукции будут способствовать обеспечению конкурентоспособности предприятия, всемерному повышению уровня качества продукции и, следовательно, общественному прогрессу.