Феноменология менеджмента в России

ФЕНОМЕНОЛОГИЯ  

МЕНЕДЖМЕНТА В РОССИИ

А.Д. Шадрин

Москва 
РИОР
ИНФРА-М

МОНОГРАФИЯ

УДК 65.0
ББК 65-290
          Ш16

А в т о р :
Шадрин А.Д. — д-р техн. наук, профессор Высшей школы киберфизических 
систем и управления Санкт-Петербургского политехнического университета 
Петра Великого

ФЗ 
№ 436-ФЗ
Издание не подлежит маркировке 
в соответствии с п. 1 ч. 2 ст. 1

ISBN 978-5-369-01808-8 (РИОР) 
ISBN 978-5-16-015101-4 (ИНФРА-М)

Шадрин А.Д.
Ш16  
Феноменология менеджмента в России : монография / 
А.Д. Шадрин. — М. : РИОР : ИНФРА-М, 2019. — 276 с. —  
(Научная мысль). — DOI: https://doi.org/10.29039/2002-9
ISBN 978-5-369-01808-8 (РИОР) 
ISBN 978-5-16-015101-4 (ИНФРА-М)

Недостатки менеджмента в России в значительной степени связаны 
с тем, что в стране не учитываются известные из кибернетики законы управ-
ления. Работу организаций следует строить не на стремлении к свободе, а на 
основе стандартов менеджмента, направленных на оптимальную степень 
упорядоченности. 
Менеджмент определяет качество. Современное понимание качества 
отличается от традиционного понимания качества продукции. В книге по-
казана связь менеджмента и характеристик качества, которые представляют 
собой цель любой деятельности. Даны рекомендации по использованию 
российских национальных стандартов менеджмента на практике.
Книга предназначена для читателей, интересующихся социально- 
экономическими проблемами России, специалистов органов государ-
ственного управления, предприятий промышленности и сферы услуг. Будет  
полезна преподавателям и аспирантам соответствующих специальностей.

УДК 65.0
ББК 65-290

 
© Шадрин А.Д.

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ.....................................................................................................5

CОКРАЩЕНИЯ...........................................................................................14

Глава.1...ОСНОВЫ.УПРАВЛЕНИЯ.ОРГАНИЗАЦИЯМИ.......................15
1.1. Понятие о сложной системе управления .................................... 15
1.2. Кибернетика — основа менеджмента ......................................... 18

1.2.1. Возникновение кибернетики  ............................................. 18
1.2.2. Основные положения кибернетики ..................................24

1.3. Принципы кибернетики  ................................................................29
1.4. Особенности системного подхода к менеджменту ................... 37
1.5. «Как надо работать» (А.К. Гастев) .................................................40
1.6. Проблема свободы в менеджменте............................................... 42

1.6.1. Семантика свободы ............................................................... 42
1.6.2. Свобода и экономика ............................................................50
1.6.3. Свобода и стандартизация .................................................. 55
1.6.4. Стандарт — основа менеджмента ...................................... 63

1.7. Действующие стандарты менеджмента ...................................... 70

ГЛАВА.2...КАЧЕСТВО.КАК.ЦЕЛЬ.МЕНЕДЖМЕНТА............................74
2.1.  Неопределенность качества на рынке (Дж. Акерлоф)  ............ 74
2.2. Определения термина «качество» ................................................ 78

2.2.1. Качество продукта и услуги .................................................80
2.2.2. Качество согласно ИСО серии 9000 ................................... 82
2.2.3. Вопросы оценки соответствия ........................................... 93

2.3. Качество и потребности .................................................................. 94
2.4. Качество и информация ................................................................ 102

2.5. Качество и энтропия ...................................................................... 108
2.6. Качество и рынок (А. Печчеи, Ж. Бодрийар, Э. Берн) .............116
2.7. Качество как степень… .................................................................. 122
2.8. О соотношении качества и качества продукции..................... 127
2.9. Аппроксимация функции качества ........................................... 130
2.10. Менеджмент качества и управление качеством ................... 133
2.11. Качество в жизни человека  ........................................................ 139

2.11.1. Качество жизни как объект менеджмента ................... 143
2.11.2. Менеджмент, качество, счастье ...................................... 146
2.11.3. Менеджмент, качество, общение ................................... 148
2.11.4. Менеджмент, качество, любовь .......................................151
2.11.5. Менеджмент, качество, смысл ........................................ 155

ГЛАВА.3...КОНЦЕПЦИЯ.СТАНДАРТОВ.МЕНЕДЖМЕНТА...............159
3.1.  О первой редакции стандартов ИСО серии 9000  

(1987, 1994 гг.) .................................................................................... 159

3.2. Типовая форма стандартов ИСО на систему  

менеджмента (2012 г.) ..................................................................... 166

3.3. Эволюция стандартов менеджмента  ........................................ 179

3.3.1. Модели системы менеджмента  ........................................ 179
3.3.2. От структуры системы к принципам менеджмента ... 185

3.4. Принципы стандартов менеджмента  ........................................ 190

3.4.1. Принципы менеджмента качества................................... 190
3.4.2. Принципы менеджмента и «электронная  

нервная система» (Б. Гейтс) .............................................. 197

3.4.3. Принципы социальной ответственности (ИСО 26000) ....207
3.4.4. Принципы менеджмента устойчивого развития ..........211
3.4.5. Принципы управления активами .................................... 213
3.4.6. Принципы Бережливого производства .......................... 215
3.4.7. Анализ принципов стандартов менеджмента  .............. 219

3.5. Интеграция систем менеджмента .............................................. 231
3.6. Проблемы внедрения стандартов менеджмента .....................233

3.6.1. О некоторых российских проблемах  .............................233
3.6.2. О качестве текстов стандартов менеджмента ..............239
3.6.3. О понятии «обеспечение качества» .................................243
3.6.4. Недоказанные суждения. «Анти-Деминг»  ....................250

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.........................................................................................261
ЛИТЕРАТУРА.............................................................................................266
ПРИЛОЖЕНИЕ..Применяемые.термины............................................275

ВВЕДЕНИЕ

В России одна специфическая проблема — это менеджмент. 

Именно менеджмент, а не управление. С управлением в России все 
обстоит не хуже, чем в любой другой стране1.

Когда указанная проблема не решается надлежащим образом, 

оставляют желать лучшего результаты деятельности людей: каче-
ство изделий, услуг, взаимоотношений и — как результат — каче-
ство жизни.

В свою очередь, главным недостатком менеджмента в России 

являются стандарты в широком смысле этого слова — правила, за-
коны, алгоритмы, договоренности, собственно национальные стан-
дарты — их содержание и соблюдение.

Последовательность трех рассматриваемых аспектов (менеджмент, качество, стандарты) может быть и другой: на первом ме-
сте — надлежащее качество как цель деятельности, а потом стан-
дарты и менеджмент как инструменты, влияющие на качество. Но 
суть остается — менеджмент, его концепция и содержание опреде-
ляют качество жизни.

Разумеется, трудно спорить с более известным утверждени-

ем о том, что единственная российская проблема — это дураки2, 
поскольку это ведь именно они создают соответствующие менед-
жмент, стандарты и качество. Однако автор данной книги согласен 
с тем, что глупость — это главная человеческая, а не только рос-
сийская, проблема. «Число глупцов бесконечно» (Stultorum infinitus 
est numerus3) — написано задолго до возникновения России.  
По всей видимости, именно ограниченность разума — это вооб-

1 Про разницу между «управлением» и «менеджментом» см. § 2.10.
2 Про плохие дороги мы здесь не говорим, поскольку это очевидное след-

ствие плохого менеджмента.

3 Экклезиаст, 1,15.

Жизнь посвящает очень не многих в то, что она делает с ними.

Она слишком любит это дело и за работой разговаривает

разве с теми только, кто желает ей успеха 

и любит ее верстак.

Б.Л. Пастернак «Детство Люверс»

ще первородный грех, в котором, как свидетельствует Библия, все 
люди равны. 

В данной книге автор исходит из того, что люди живут не столь-

ко в мире предметов и явлений, сколько в мире смыслов, и могут 
быть действительно успешными, только правильно понимая эти 
смыслы.

Книга обращена к тем читателям, которых интересуют смыс-

лы и которые ищут пути улучшения качества жизни в России, по-
скольку проблемы менеджмента, стандартизации и качества, без-
условно, имеют в нашей стране свою существенную специфику, 
не в последнюю очередь связанную с нашей историей, географией 
и русским языком.

Известно, что люди любят учиться на примерах и не уважают 

теорию. Им кажется, что теория зачастую не имеет отношения 
к нашей жизни, и такое мнение небезосновательно: во все времена 
люди выдумывали самые разнообразные, в том числе абсолютно 
несуразные, теории. Вследствие такого отношения к теории сформировалось 
направление познания, которое получило название феноменология и имеет достаточно простую суть. 

Феноменология (от греч. слов phainomenon — являющееся 
и logos — учение; буквально — учение о феноменах, о фактах 
и явлениях, с которыми мы сталкиваемся в реальности) — это подход 
к познанию, который нацелен на вскрытие и приведение к непосредственной 
очевидности тех факторов реальной жизни, которые 
на практике являются основанием очевидных результатов 
и в то же время сами остаются совсем не очевидными. 

Другими словами, феноменологический подход ставит своей 

целью за внешним явлением (феноменом) реальности видеть его 
истоки и смысл, прежде всего — практический. 

Так, например, результат менеджмента — качество — важнейший 
для человека феномен. Субъективно воспринимая только очевидную 
сторону качества, человек не всегда задумывается о менеджменте, 
породившем данное качество, о стандартах, лежащих 
в основе менеджмента, и при этом теряет возможность реально 
улучшать качество. 

В нашей стране можно встретить изделия и услуги превосходного 
качества. То же самое было и в царской России, и в советское 
время. Но вот «нижний» уровень качества, в самых разных областях, 
в России бывает абсолютно неприемлем — не соответствует 
никаким (писаным и неписаным) стандартам. Российские дороги 
и российские чиновники — тому классические примеры. Хотя известно, 
что в современной России и на дороги есть надлежащие 

стандарты, и деятельность чиновников бывает регламентирована 
достаточно подробно и профессионально.

Сегодня значение, понимание и применение стандартов для 

российской практики важно потому, что современные стандарты, 
как правило, регламентируют минимально необходимый уровень 
качества объектов в соответствующей области. 

Целью любого предприятия (организации1) является удовлетворение 
потребностей людей. Причем не только владельцев и потребителей, 
но и работников, поставщиков, партнеров и общества 
в целом. Если хотя бы одна из этих заинтересованных сторон не 
удовлетворена, предприятие не может быть успешным в течение 
длительного времени. 

Потребности различных заинтересованных сторон в значительной 
степени противоречивы. Например, владельцу предприятия, 
прежде всего, нужны самоуважение и стабильная прибыль, потребителю — 
отличное качество продукции, работнику — хороший 
моральный климат в коллективе, заработная плата и уверенность 
в завтрашнем дне, а обществу в целом — налоги, которые платит 
предприятие, его благотворное воздействие на окружающую социальную 
среду. 

Известно, что в любой стране каждый член общества, добровольно 
или в силу обстоятельств, удовлетворяет свои потребности 
не полностью, а в некоторых пределах. Степень удовлетворения 
потребностей характеризует качество жизни человека.

Неограниченность потребностей и ограниченность возможностей 
человека приводит к тому, что люди договариваются об определенных 
правилах своего взаимодействия. Эти правила существуют 
в различных формах — мораль, нравственность, религиозные 
постулаты, обычаи, договоры, законодательство. В этом ряду находятся 
и стандарты как определенный вид документов, и именно об 
этих стандартах в дальнейшем идет речь.

Люди относятся к стандартам неоднозначно. Они, как правило, 

понимают, что жизнь без стандартов невозможна, но в сознании 
большинства людей за словом «стандарт» закрепилось значение 
чего-то шаблонного, трафаретного, скучного, ограничивающего 

1 Стандарты менеджмента, о которых идет речь в книге, для обозначения 

компании, фирмы, предприятия, учреждения и тому подобных групп 
людей применяют термин «организация». Однако термин «организация» 
имеет в русском языке еще несколько значений. Поэтому в книге 
для обозначения компании, фирмы и любой другой группы людей, занимающихся 
производством изделий или услуг, используется термин 
«предприятие». Термин «организация» применяется для обозначения 
процесса подготовки, упорядочения чего-либо.

свободу, не содержащего в себе ничего интересного и творческого. 
Такое понимание смысла стандартов ошибочно. 

В сознании людей, а нередко и в сообщениях средств массовой 

информации, достоинством работника является «умение принимать 
нестандартные решения». Вместе с тем, когда случается авария, 
катастрофа или даже простая неприятность, люди всегда последовательно 
ищут ответы на три вопроса. Существовал ли стандарт (
регламент, инструкция, правила) в отношении данной ситуации? 
Выполнялся ли существующий стандарт? Был ли выполняв-
шийся стандарт адекватным?

Вряд ли кто-то будет спорить с тем, что, действуя по инструк-

ции (стандартно), люди обычно поступают правильно. Нередко 
приходится слышать, что причиной катастрофы был «человече-
ский фактор», а это означает — человек как раз поступил нестан-
дартно — не выполнил требования действующего и известного 
ему регламента.

Необходимость принимать нестандартные решения для дости-

жения успеха (такое действительно бывает) означает или полное 
отсутствие, или неадекватность существующего стандарта в дан-
ной области. Для частной жизни человека это может быть прием-
лемо, а для серьезного предприятия в ХХI в. нестандартные реше-
ния — абсолютно ненормально. 

Стабильная и успешная деятельность любой организации 

(предприятия) — от мелкой лавки до государства и содружества 
государств — может быть основана только на определенных алго-
ритмах, договоренностях, законах, правилах, стандартах.

Когда человек взаимодействует с другими людьми, он ограни-

чен самой необходимостью этого взаимодействия, которое про-
исходит в двух областях, условно называемых «личная жизнь» 
и «производственная (профессиональная) деятельность». Причем 
эти две области тесно связаны отношением человека к качеству, 
свободе и смыслу.

В книге рассматриваются основные взгляды современной науки 

и практики на менеджмент. Эти положения основаны на принци-
пах кибернетики и начиная с 1987 г. оформляются в форме стан-
дартов Международной организации по стандартизации (Interna-
tional Organization for Standardization — ISO, в русской транскрип-
ции — ИСО). 

Людям хорошо известно, как нужно действовать, чтобы жизнь 

в определенной группе (на предприятии) была благополучной. 
Именно это знание отражено в стандартах менеджмента.

За последние 30 лет опубликовано около сотни международных 

и национальных стандартов менеджмента, в которых отражены со-
временные теоретические основы и практический опыт деятельно-
сти лучших мировых компаний.

В книге показано, что применение в России стандартов менед-

жмента может и должно служить главным инструментом решения 
важнейших проблем российской экономики и российского общества.

Со времени неудачного строительства Вавилонской башни из-

вестно, что значительная часть проблем в нашем мире связана с тем, 
что разные люди по-разному понимают одни и те же слова. Можно, 
к примеру, уверенно предположить, что разные читатели данного тек-
ста по-разному ответят на вопрос, как следует понимать прозвучав-
шие слова «стандарт», «менеджмент», «качество», «свобода».

Автор не выдумывает никаких новых терминов и не предлагает 

никаких своих трактовок существующих терминов. В книге приме-
няются термины только в тех значениях и с теми определениями, 
которые закреплены в российских национальных стандартах. При-
чем отмечаются случаи, когда разные российские стандарты дают 
разные определения одних и тех же терминов. Такого рода факты, 
безусловно, свидетельствуют о несовершенстве российской стан-
дартизации, но для автора и читателей это — объективная реаль-
ность (как погода), которую мы исправить не можем, но которую 
следует знать и учитывать.

Подавляющее большинство российских национальных стан-

дартов менеджмента является более или менее точными перевода-
ми международных стандартов. Поэтому, когда в книге далее идет 
речь о стандартах менеджмента, прилагательные «международ-
ный» или «российский национальный» зачастую опускаются.

Первыми стандартами менеджмента стали международные 

стандарты менеджмента качества ИСО серии 9000, изданные 
в 1987 г. С тех пор (до момента написания данной книги1) вышло 
четыре редакции этих стандартов, и их основные особенности рас-
сматриваются в книге на примере редакции 2015 г.

Тот факт, что первыми появились стандарты менеджмента каче-

ства, не случаен.

Любая профессия уникальна, поскольку имеет свои неповтори-

мые особенности. Конкретные результаты работы врача, офицера, 
дипломата, чиновника, сантехника, преподавателя, летчика и т.д. 

1 Данная оговорка является существенной для многих положений книги, 

поскольку стандарты менеджмента постоянно пересматриваются, появ-
ляются не только новые редакции известных стандартов, но и стандарты 
менеджмента, касающиеся все новых и новых областей деятельности 
людей.

нельзя сравнивать непосредственно. Деятельность руководителя 
производственного холдинга существенно отличается от деятель-
ности руководителя сельской бани. Вместе с тем, любая професси-
ональная деятельность человека имеет одну общую цель — улуч-
шение качества жизни самого работника и людей, которые пользу-
ются результатами его труда. 

Любая организация, любой работник получает доход только 

за изготовленный продукт или оказанную услугу. За то, что в ре-
зультате их деятельности появляется нечто новое, чего раньше не 
было — новый материальный или нематериальный объект, новый 
процесс или новая совокупность свойств существовавшего объекта 
или процесса — т.е. новое качество. Возникающее новое качество 
составляет смысл любой деятельности. Поэтому понятие каче-
ства и связанные с ним понятия менеджмента и стандартиза-
ции объединяют все направления деятельности людей, все спе-
циальности. 

Вместе с тем, во все времена качество являлось и продолжает 

являться социальной и экономической проблемой, возникающей из 
двойственного характера понятия «качество».

С одной стороны — с точки зрения техники и технологии — су-

ществует понятие «качество объекта», означающее объективную 
совокупность свойств этого объекта (продукта, услуги).

Вторая сторона качества состоит в том, что восприятие чело-

веком данной объективной совокупности свойств объекта всегда 
субъективно. Причем это восприятие меняется и во времени, и от 
одного человека к другому.

Концепция стандартов ИСО серии 9000 учитывает это противоречие, 
поэтому понимание и учет этих стандартов на практике необходимо 
специалисту любой профессии. 

Существенной проблемой для профессиональной деятельности 
в России является сам термин «менеджмент». Это слово вошло 
в специальную литературу, в русский язык и в национальные 
стандарты 30–40 лет назад, но до сих пор многими специалистами 
воспринимается неоднозначно, вместо него часто применяется 
слово «управление», хотя менеджмент и управление — не синонимы. 


Область применения стандартов менеджмента постоянно расширяется: 
вслед за стандартами в области качества появились 
стандарты в области экологии, промышленной безопасности и здоровья, 
социальной ответственности работодателя. Разрабатываются 
и находят широкое применение стандарты менеджмента качества 
в автомобилестроении, энергетике, телекоммуникациях, 

нефтяной, газовой, пищевой, медицинской промышленности, переработке 
леса, в образовании, муниципальном управлении и других 
областях деятельности людей.

Причем основная концепция этих стандартов сформулирована 

именно в стандартах в области качества. Другие стандарты в той 
или иной степени развивают и дополняют основной принцип менеджмента 
качества: деятельность любого предприятия должна 
быть направлена на удовлетворение потребностей всех 
заинтересованных сторон — и владельца (в частности, государства), 
и потребителей, и работников самой организации, 
и общества. 

Выполнение данного принципа всегда является сложным процессом, 
поскольку, как уже было отмечено, потребности противоречивы. 


Книга основана на опыте практической, консультационной и преподавательской 
деятельности по совершенствованию менеджмента 
российских предприятий на основе стандартов. Работая на этих 
предприятиях, автор нередко слышал просьбу «быть ближе к практике». 
Такого рода постановка задачи вполне понятна — предприятиям 
нужен результат, а не разговоры о возможных путях и вариантах получения 
результата. Поскольку все понимают, что вариантов решения 
такой задачи, как совершенствование работы, всегда много, а реали-
зовать в данный момент можно только один вариант. И желательно 
все сделать так, чтобы не пришлось переделывать. 

Вместе с тем, в книге учитывается важный тезис, сформулиро-

ванный одним из ведущих специалистов ХХ в. в области менед-
жмента Э. Демингом: «Пример не учит ничему, пока он не излагается с помощью теории. Без знания теории копировать успешно 
работающую фирму значит накликать на себя беду». Подчеркнем, 
Деминг говорит не просто о бесполезности «слепого» копирования 
примеров, а именно о губительности такого занятия. 

Фактически о том же самом писал в своих баснях И.А. Крылов. 

Ведь Лебедь, Рак и Щука, квартет Мартышки, Осла, Козла и косо-
лапого Мишки — это все практики. Они абсолютно искренне мо-
гут заявить, что «делают все возможное». Однако воз не движется,  
и музыка не звучит, поскольку эти работники не знают (и знать не 
хотят) теории.

Работник, незнакомый с теорией (феноменологией) специ-

альности, которой он занимается, неминуемо является имита-
тором деятельности.

Сегодня специалист любой профессии должен владеть знания-

ми, умениями и навыками в трех областях.

Первое — это обеспечение (способы формирования) качества 

соответствующего продукта или услуги. Достижение этой цели со-
ставляет суть конкретной специальности. Именно особенностям 
специальности в колледжах и вузах обучаются инженеры, врачи, 
автомеханики, лингвисты, сварщики, артисты, дипломаты, летчики 
и т.д. и т.п.

Второе — обеспечение результативного руководства внутрен-

ними процессами предприятия, выпускающего данный продукт 
(услугу). Любой специалист, в той или иной степени, управляет 
людьми (коллегами, подчиненными) и оборудованием. И сам спе-
циалист, и предприятие в целом заинтересованы, чтобы результа-
тивность управления была максимальной.

Третье — обеспечение баланса выполнения требований всех 

заинтересованных сторон внутри и вне предприятия. 

В книге показано, каким образом современные стандарты менед-

жмента способствуют решению задач в двух последних областях.

Вопрос «кто (что) виноват» в слабости российского менеджмен-

та в книге не рассматривается. В книге обосновываются и приво-
дятся рекомендации по поводу «что делать».

Автор убежден, что все рассматриваемые принципы менед-

жмента просты для понимания. Эти принципы соответствуют 
здравому смыслу и вполне доступны любому человеку, закончив-
шему среднюю школу. Вместе с тем отдельные конкретные ре-
зультаты анализа стандартов систем менеджмента, приводимые  
в главе 3, ориентированы на подготовленного читателя, имеющего 
опыт использования такого рода документов. 

Научные положения, о которых идет речь в данной книге, на-

правлены на эффективную практику. Во всех случаях автор осно-
вывает свои рекомендации не на «современных» (модных) подхо-
дах, а на базе известных, объективно действующих закономерно-
стей. Причем эти закономерности описываются и разъясняются.

И еще об одном принципиальном заблуждении в отношении ме-

неджмента следует сказать во введении. Это заблуждение состоит 
в том, что в мире, якобы, не существует плохих или хороших ре-
зультатов деятельности — изделий, услуг, процессов, идей и т.д. 
Действительно, иногда то, что хорошо одному человеку, может 
быть безразлично или нехорошо другому. Вместе с тем известное 
выражение «на вкус и цвет товарищей нет» справедливо только 
в отношении отдельных объектов и отдельных частных ситуаций, 
но не как универсальный принцип. 

Автор согласен с точкой зрения, которую, в частности, сформулировал 
Б.Ф. Скиннер: «Вещи являются хорошими или плохими