Феноменология менеджмента в России

ФЕНОМЕНОЛОГИЯ  

МЕНЕДЖМЕНТА В РОССИИ

Москва 
РИОР

МОНОГРАФИЯ

А.Д. ШАДРИН

УДК 65.0
ББК 65-290
          Ш16

А в т о р :
Шадрин А.Д. — д-р техн. наук, профессор Высшей школы киберфизических 
систем и управления Санкт-Петербургского политехнического университета 
Петра Великого

Н а  о б л о ж к е :
Сошествие Иисуса Христа в Ад. Художник — Е.Д. Перл, 2003 г.

ФЗ 
№ 436-ФЗ
Издание не подлежит маркировке 
в соответствии с п. 1 ч. 2 ст. 1

ISBN 978-5-369-02002-9

Шадрин А.Д.
Ш16  
Феноменология менеджмента в России : монография / 
А.Д. Шадрин. — М. : РИОР, 2019. — 276 с. — DOI: https://doi.
org/10.29039/2002-9
ISBN 978-5-369-02002-9

Особенности менеджмента в России в значительной степени связаны 
с тем, что в стране не учитываются известные из кибернетики законы управления. Работу предприятия следует строить не на стремлении к свободе, а на 
основе стандартов менеджмента, направленных на оптимальную степень 
упорядоченности. 
Менеджмент определяет качество. Современное понимание качества 
отличается от традиционного понимания качества продукции. В книге показана связь менеджмента и характеристик качества жизни, которые представляют собой действительную цель любой деятельности. Даны рекомендации по использованию российских национальных стандартов менеджмента на практике.
Книга предназначена для специалистов органов государственного управления и промышленных предприятий. Будет также полезна преподавателям, 
аспирантам и учащимся магистратуры по направлениям подготовки 
«Управление в технических системах» и «Экономика и управление».

УДК 65.0
ББК 65-290

 
© Шадрин А.Д.

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ.....................................................................................................5

CОКРАЩЕНИЯ...........................................................................................14

Глава.1...ОСНОВЫ.УПРАВЛЕНИЯ.ОРГАНИЗАЦИЯМИ.......................15
1.1. Понятие о сложной системе управления .................................... 15
1.2. Кибернетика — основа менеджмента ......................................... 18

1.2.1. Возникновение кибернетики  ............................................. 18
1.2.2. Основные положения кибернетики ..................................24

1.3. Принципы кибернетики  ................................................................29
1.4. Особенности системного подхода к менеджменту ................... 37
1.5. «Как надо работать» (А.К. Гастев) .................................................40
1.6. Проблема свободы в менеджменте............................................... 42

1.6.1. Семантика свободы ............................................................... 42
1.6.2. Свобода и экономика ............................................................50
1.6.3. Свобода и стандартизация .................................................. 55
1.6.4. Стандарт — основа менеджмента ...................................... 63

1.7. Действующие стандарты менеджмента ...................................... 70

ГЛАВА.2...КАЧЕСТВО.КАК.ЦЕЛЬ.МЕНЕДЖМЕНТА............................74
2.1.  Неопределенность качества на рынке (Дж. Акерлоф)  ............ 74
2.2. Определения термина «качество» ................................................ 78

2.2.1. Качество продукта и услуги .................................................80
2.2.2. Качество согласно ИСО серии 9000 ................................... 82
2.2.3. Вопросы оценки соответствия ........................................... 93

2.3. Качество и потребности .................................................................. 94
2.4. Качество и информация ................................................................ 102

2.5. Качество и энтропия ...................................................................... 108
2.6. Качество и рынок (А. Печчеи, Ж. Бодрийар, Э. Берн) .............116
2.7. Качество как степень… .................................................................. 122
2.8. О соотношении качества и качества продукции..................... 127
2.9. Аппроксимация функции качества ........................................... 130
2.10. Менеджмент качества и управление качеством ................... 133
2.11. Качество в жизни человека  ........................................................ 139

2.11.1. Качество жизни как объект менеджмента ................... 143
2.11.2. Менеджмент, качество, счастье ...................................... 146
2.11.3. Менеджмент, качество, общение ................................... 148
2.11.4. Менеджмент, качество, любовь .......................................151
2.11.5. Менеджмент, качество, смысл ........................................ 155

ГЛАВА.3...КОНЦЕПЦИЯ.СТАНДАРТОВ.МЕНЕДЖМЕНТА...............159
3.1.  О первой редакции стандартов ИСО серии 9000  

(1987, 1994 гг.) .................................................................................... 159

3.2. Типовая форма стандартов ИСО на систему  

менеджмента (2012 г.) ..................................................................... 166

3.3. Эволюция стандартов менеджмента  ........................................ 179

3.3.1. Модели системы менеджмента  ........................................ 179
3.3.2. От структуры системы к принципам менеджмента ... 185

3.4. Принципы стандартов менеджмента  ........................................ 190

3.4.1. Принципы менеджмента качества................................... 190
3.4.2. Принципы менеджмента и «электронная  

нервная система» (Б. Гейтс) .............................................. 197

3.4.3. Принципы социальной ответственности (ИСО 26000) ....207
3.4.4. Принципы менеджмента устойчивого развития ..........211
3.4.5. Принципы управления активами .................................... 213
3.4.6. Принципы Бережливого производства .......................... 215
3.4.7. Анализ принципов стандартов менеджмента  .............. 219

3.5. Интеграция систем менеджмента .............................................. 231
3.6. Проблемы внедрения стандартов менеджмента .....................233

3.6.1. О некоторых российских проблемах  .............................233
3.6.2. О качестве текстов стандартов менеджмента ..............239
3.6.3. О понятии «обеспечение качества» .................................243
3.6.4. Недоказанные суждения. «Анти-Деминг»  ....................250

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.........................................................................................261
ЛИТЕРАТУРА.............................................................................................266
ПРИЛОЖЕНИЕ..Применяемые.термины............................................275

ВВЕДЕНИЕ

В России одна специфическая проблема — это менеджмент. 

Именно менеджмент, а не управление. С управлением в России все 
обстоит не хуже, чем в любой другой стране1.

Когда указанная проблема не решается надлежащим образом, 

оставляют желать лучшего результаты деятельности людей: качество изделий, услуг, взаимоотношений и — как результат — качество жизни.

В свою очередь, главным недостатком менеджмента в России 

являются стандарты в широком смысле этого слова — правила, законы, алгоритмы, договоренности, собственно национальные стандарты — их содержание и соблюдение.

Последовательность трех рассматриваемых аспектов (менеджмент, качество, стандарты) может быть и другой: на первом месте — надлежащее качество как цель деятельности, а потом стандарты и менеджмент как инструменты, влияющие на качество. Но 
суть остается — менеджмент, его концепция и содержание определяют качество жизни.

Разумеется, трудно спорить с более известным утверждени
ем о том, что единственная российская проблема — это дураки2, 
поскольку это ведь именно они создают соответствующие менеджмент, стандарты и качество. Однако автор данной книги согласен 
с тем, что глупость — это главная человеческая, а не только российская, проблема. «Число глупцов бесконечно» (Stultorum infinitus 
est numerus3) — написано задолго до возникновения России.  
По всей видимости, именно ограниченность разума — это вооб
1 Про разницу между «управлением» и «менеджментом» см. § 2.10.
2 Про плохие дороги мы здесь не говорим, поскольку это очевидное след
ствие плохого менеджмента.

3 Экклезиаст, 1,15.

Жизнь посвящает очень не многих в то, что она делает с ними.

Она слишком любит это дело и за работой разговаривает

разве с теми только, кто желает ей успеха 

и любит ее верстак.

Б.Л. Пастернак «Детство Люверс»

ще первородный грех, в котором, как свидетельствует Библия, все 
люди равны. 

В данной книге автор исходит из того, что люди живут не столь
ко в мире предметов и явлений, сколько в мире смыслов, и могут 
быть действительно успешными, только правильно понимая эти 
смыслы.

Книга обращена к тем читателям, которых интересуют смыс
лы и которые ищут пути улучшения качества жизни в России, поскольку проблемы менеджмента, стандартизации и качества, безусловно, имеют в нашей стране свою существенную специфику, 
не в последнюю очередь связанную с нашей историей, географией 
и русским языком.

Известно, что люди любят учиться на примерах и не уважают 

теорию. Им кажется, что теория зачастую не имеет отношения 
к нашей жизни, и такое мнение небезосновательно: во все времена 
люди выдумывали самые разнообразные, в том числе абсолютно 
несуразные, теории. Вследствие такого отношения к теории сформировалось направление познания, которое получило название феноменология и имеет достаточно простую суть. 

Феноменология (от греч. слов phainomenon — являющее
ся и logos — учение; буквально — учение о феноменах, о фактах 
и явлениях, с которыми мы сталкиваемся в реальности) — это подход к познанию, который нацелен на вскрытие и приведение к непосредственной очевидности тех факторов реальной жизни, которые на практике являются основанием очевидных результатов 
и в то же время сами остаются совсем не очевидными. 

Другими словами, феноменологический подход ставит своей 

целью за внешним явлением (феноменом) реальности видеть его 
истоки и смысл, прежде всего — практический. 

Так, например, результат менеджмента — качество — важней
ший для человека феномен. Субъективно воспринимая только очевидную сторону качества, человек не всегда задумывается о менеджменте, породившем данное качество, о стандартах, лежащих 
в основе менеджмента, и при этом теряет возможность реально 
улучшать качество. 

В нашей стране можно встретить изделия и услуги превосход
ного качества. То же самое было и в царской России, и в советское 
время. Но вот «нижний» уровень качества, в самых разных областях, в России бывает абсолютно неприемлем — не соответствует 
никаким (писаным и неписаным) стандартам. Российские дороги 
и российские чиновники — тому классические примеры. Хотя известно, что в современной России и на дороги есть надлежащие 

стандарты, и деятельность чиновников бывает регламентирована 
достаточно подробно и профессионально.

Сегодня значение, понимание и применение стандартов для 

российской практики важно потому, что современные стандарты, 
как правило, регламентируют минимально необходимый уровень 
качества объектов в соответствующей области. 

Целью любого предприятия (организации1) является удовлет
ворение потребностей людей. Причем не только владельцев и потребителей, но и работников, поставщиков, партнеров и общества 
в целом. Если хотя бы одна из этих заинтересованных сторон не 
удовлетворена, предприятие не может быть успешным в течение 
длительного времени. 

Потребности различных заинтересованных сторон в значитель
ной степени противоречивы. Например, владельцу предприятия, 
прежде всего, нужны самоуважение и стабильная прибыль, потребителю — отличное качество продукции, работнику — хороший 
моральный климат в коллективе, заработная плата и уверенность 
в завтрашнем дне, а обществу в целом — налоги, которые платит 
предприятие, его благотворное воздействие на окружающую социальную среду. 

Известно, что в любой стране каждый член общества, добро
вольно или в силу обстоятельств, удовлетворяет свои потребности 
не полностью, а в некоторых пределах. Степень удовлетворения 
потребностей характеризует качество жизни человека.

Неограниченность потребностей и ограниченность возможно
стей человека приводит к тому, что люди договариваются об определенных правилах своего взаимодействия. Эти правила существуют в различных формах — мораль, нравственность, религиозные 
постулаты, обычаи, договоры, законодательство. В этом ряду находятся и стандарты как определенный вид документов, и именно об 
этих стандартах в дальнейшем идет речь.

Люди относятся к стандартам неоднозначно. Они, как правило, 

понимают, что жизнь без стандартов невозможна, но в сознании 
большинства людей за словом «стандарт» закрепилось значение 
чего-то шаблонного, трафаретного, скучного, ограничивающего 

1 Стандарты менеджмента, о которых идет речь в книге, для обозначения 

компании, фирмы, предприятия, учреждения и тому подобных групп 
людей применяют термин «организация». Однако термин «организация» имеет в русском языке еще несколько значений. Поэтому в книге 
для обозначения компании, фирмы и любой другой группы людей, занимающихся производством изделий или услуг, используется термин 
«предприятие». Термин «организация» применяется для обозначения 
процесса подготовки, упорядочения чего-либо.

свободу, не содержащего в себе ничего интересного и творческого. 
Такое понимание смысла стандартов ошибочно. 

В сознании людей, а нередко и в сообщениях средств массовой 

информации, достоинством работника является «умение принимать нестандартные решения». Вместе с тем, когда случается авария, катастрофа или даже простая неприятность, люди всегда последовательно ищут ответы на три вопроса. Существовал ли стандарт (регламент, инструкция, правила) в отношении данной ситуации? Выполнялся ли существующий стандарт? Был ли выполнявшийся стандарт адекватным?

Вряд ли кто-то будет спорить с тем, что, действуя по инструк
ции (стандартно), люди обычно поступают правильно. Нередко 
приходится слышать, что причиной катастрофы был «человеческий фактор», а это означает — человек как раз поступил нестандартно — не выполнил требования действующего и известного 
ему регламента.

Необходимость принимать нестандартные решения для дости
жения успеха (такое действительно бывает) означает или полное 
отсутствие, или неадекватность существующего стандарта в данной области. Для частной жизни человека это может быть приемлемо, а для серьезного предприятия в ХХI в. нестандартные решения — абсолютно ненормально. 

Стабильная и успешная деятельность любой организации 

(предприятия) — от мелкой лавки до государства и содружества 
государств — может быть основана только на определенных алгоритмах, договоренностях, законах, правилах, стандартах.

Когда человек взаимодействует с другими людьми, он ограни
чен самой необходимостью этого взаимодействия, которое происходит в двух областях, условно называемых «личная жизнь» 
и «производственная (профессиональная) деятельность». Причем 
эти две области тесно связаны отношением человека к качеству, 
свободе и смыслу.

В книге рассматриваются основные взгляды современной науки 

и практики на менеджмент. Эти положения основаны на принципах кибернетики и начиная с 1987 г. оформляются в форме стандартов Международной организации по стандартизации (International Organization for Standardization — ISO, в русской транскрипции — ИСО). 

Людям хорошо известно, как нужно действовать, чтобы жизнь 

в определенной группе (на предприятии) была благополучной. 
Именно это знание отражено в стандартах менеджмента.

За последние 30 лет опубликовано около сотни международных 

и национальных стандартов менеджмента, в которых отражены современные теоретические основы и практический опыт деятельности лучших мировых компаний.

В книге показано, что применение в России стандартов менед
жмента может и должно служить главным инструментом решения 
важнейших проблем российской экономики и российского общества.

Со времени неудачного строительства Вавилонской башни из
вестно, что значительная часть проблем в нашем мире связана с тем, 
что разные люди по-разному понимают одни и те же слова. Можно, 
к примеру, уверенно предположить, что разные читатели данного текста по-разному ответят на вопрос, как следует понимать прозвучавшие слова «стандарт», «менеджмент», «качество», «свобода».

Автор не выдумывает никаких новых терминов и не предлагает 

никаких своих трактовок существующих терминов. В книге применяются термины только в тех значениях и с теми определениями, 
которые закреплены в российских национальных стандартах. Причем отмечаются случаи, когда разные российские стандарты дают 
разные определения одних и тех же терминов. Такого рода факты, 
безусловно, свидетельствуют о несовершенстве российской стандартизации, но для автора и читателей это — объективная реальность (как погода), которую мы исправить не можем, но которую 
следует знать и учитывать.

Подавляющее большинство российских национальных стан
дартов менеджмента является более или менее точными переводами международных стандартов. Поэтому, когда в книге далее идет 
речь о стандартах менеджмента, прилагательные «международный» или «российский национальный» зачастую опускаются.

Первыми стандартами менеджмента стали международные 

стандарты менеджмента качества ИСО серии 9000, изданные 
в 1987 г. С тех пор (до момента написания данной книги1) вышло 
четыре редакции этих стандартов, и их основные особенности рассматриваются в книге на примере редакции 2015 г.

Тот факт, что первыми появились стандарты менеджмента каче
ства, не случаен.

Любая профессия уникальна, поскольку имеет свои неповтори
мые особенности. Конкретные результаты работы врача, офицера, 
дипломата, чиновника, сантехника, преподавателя, летчика и т.д. 

1 Данная оговорка является существенной для многих положений книги, 

поскольку стандарты менеджмента постоянно пересматриваются, появляются не только новые редакции известных стандартов, но и стандарты 
менеджмента, касающиеся все новых и новых областей деятельности 
людей.

нельзя сравнивать непосредственно. Деятельность руководителя 
производственного холдинга существенно отличается от деятельности руководителя сельской бани. Вместе с тем, любая профессиональная деятельность человека имеет одну общую цель — улучшение качества жизни самого работника и людей, которые пользуются результатами его труда. 

Любая организация, любой работник получает доход только 

за изготовленный продукт или оказанную услугу. За то, что в результате их деятельности появляется нечто новое, чего раньше не 
было — новый материальный или нематериальный объект, новый 
процесс или новая совокупность свойств существовавшего объекта 
или процесса — т.е. новое качество. Возникающее новое качество 
составляет смысл любой деятельности. Поэтому понятие качества и связанные с ним понятия менеджмента и стандартизации объединяют все направления деятельности людей, все специальности. 

Вместе с тем, во все времена качество являлось и продолжает 

являться социальной и экономической проблемой, возникающей из 
двойственного характера понятия «качество».

С одной стороны — с точки зрения техники и технологии — су
ществует понятие «качество объекта», означающее объективную 
совокупность свойств этого объекта (продукта, услуги).

Вторая сторона качества состоит в том, что восприятие чело
веком данной объективной совокупности свойств объекта всегда 
субъективно. Причем это восприятие меняется и во времени, и от 
одного человека к другому.

Концепция стандартов ИСО серии 9000 учитывает это противо
речие, поэтому понимание и учет этих стандартов на практике необходимо специалисту любой профессии. 

Существенной проблемой для профессиональной деятельно
сти в России является сам термин «менеджмент». Это слово вошло в специальную литературу, в русский язык и в национальные 
стандарты 30–40 лет назад, но до сих пор многими специалистами воспринимается неоднозначно, вместо него часто применяется 
слово «управление», хотя менеджмент и управление — не синонимы. 

Область применения стандартов менеджмента постоянно рас
ширяется: вслед за стандартами в области качества появились 
стандарты в области экологии, промышленной безопасности и здоровья, социальной ответственности работодателя. Разрабатываются и находят широкое применение стандарты менеджмента качества в автомобилестроении, энергетике, телекоммуникациях,