Основы культуры профессионального общения

ОСНОВЫ КУЛЬТУРЫ 

ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО 

ОБЩЕНИЯ

Учебник

Москва
Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»
2023

Л. А. Рачеева

Серия «Среднее профессиональное образование»

УДК 301.151
ББК 88
          Р27

Рачеева, Лилия Анатольевна.
Основы культуры профессионального общения : 
учебник / Л. А. Рачеева. — Москва : Издательско-торговая 
корпорация «Дашков и К°», 2023. — 232 с.

ISBN 978-5-394-04926-2.
DOI 10.29030/978-5-394-04926-2-2023.

В учебнике изложены основы этики и культуры делового 
общения в сфере обслуживания и их специфика в профессиональной деятельности парикмахера. Рассматриваются психологические аспекты деловых коммуникаций, различные средства, техники и приемы эффективного общения, тактика поведения в конфликтных ситуациях. Приводятся эстетические 
требования к услугам парикмахера, правила обслуживания населения, правила организации рабочего пространства, прогрессивные формы обслуживания. В учебник включены вопросы и 
творческие задания по изучаемым темам, задания к практическим занятиям, содержащим деловые игры, тренинги, круглые 
столы и проекты.
Учебник соответствует требованиям ФГОС СПО по профессии «Парикмахер».
Для студентов среднего профессионального образования, 
обучающихся по профессии «Парикмахер» и специальности 
«Парикмахерское искусство».

 
© Рачеева Л. А., 2023
ISBN 978-5-394-04926-2 
© ООО «ИТК «Дашков и К°», 2023

Р27

Рецензент:
Н. О. Григорьева — кандидат филологических наук, доцент, 
ФГАОУ ВО «Южный федеральный университет».

СОДЕРЖАНИЕ

ПРЕДИСЛОВИЕ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Раздел 1. ЭТИКА И КУЛЬТУРА ПОВЕДЕНИЯ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Глава 1. Общие сведения об этической культуре. 
Профессиональная этика. Жесты, или невербальный этикет. . . . . . . . 6

Глава 2. Деловой этикет и его принципы. Словесный этикет. 
Культура речи  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

Глава 3. Деловая беседа. Культура телефонного общения  . . . . . . . . . . 40

Задания к практическим занятиям после изучения 
первого раздела учебника. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

Раздел 2. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ 
ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

Глава 4. Общие сведения о науке психологии. Роль психологии 
в повышении культуры общения. Общение — основа
человеческого бытия. Классификация видов общения. 
Вербальное и невербальное общение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

Глава 5. Личность. Процесс формирования личности. 
Проявления психики: психические процессы, 
состояния, свойства. Темперамент. Характер и воля . . . . . . . . . . . . . . . . 80

Глава 6. Трудовая деятельность работников сферы услуг. 
Знания, умения, навыки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112

Глава 7. Способности — важное условие успеха 
в профессиональной деятельности. Мотивация достижения 
успеха в трудовой деятельности. Эмоции и чувства. . . . . . . . . . . . . . . . 119

Задания к практическим занятиям после изучения 
второго раздела учебника. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141

Раздел 3. ЭСТЕТИЧЕСКАЯ И ОРГАНИЗАЦИОННАЯ 
КУЛЬТУРА  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145

Глава 8. Понятие об эстетической культуре. Эстетика 
как способ познания действительности. Эстетический вкус 
и его значение в профессии парикмахера. 
Имидж делового человека. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 145

Глава 9. Сферы эстетической культуры: искусство, 
архитектура, мода, эстетика быта. Приобщение к искусству 
как необходимое условие становления эстетического вкуса. 
Шедевры мирового искусства. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158

Глава 10. Эстетические требования к выполняемым работам, 
услугам. Техническая эстетика. Эстетика рекламы. 
Правила организации рабочего пространства. 
Интерьер рабочего помещения. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 177

Глава 11. Понятие об организационной культуре. 
Прогрессивные формы обслуживания  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 207

Задания к практическим занятиям после изучения 
третьего раздела учебника. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 220

ВОПРОСЫ К ЗАЧЕТУ (дифференцированному зачету)  . . . . . . . . . . . . 223

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 226

ПРЕДИСЛОВИЕ

Учебник “Основы культуры профессионального общения” 
создан в соответствии с требованиями Федеральных государственных образовательных стандартов среднего профессионального образования по профессии “Парикмахер” и специальности “Парикмахерское искусство” . 
В результате освоения учебной дисциплины “Основы культуры профессионального общения” обучающийся должен уметь:
1) осуществлять профессиональное общение с соблюдением 
норм и правил делового этикета;
2) пользоваться простыми приемами саморегуляции поведения в процессе межличностного общения;
3) передавать информацию устно и письменно с соблюдением требований культуры речи;
4) принимать решения и аргументировано отстаивать свою 
точку зрения в корректной форме;
5) поддерживать деловую репутацию;
6) создавать и соблюдать имидж делового человека;
7) организовывать рабочее место.
В результате освоения учебной дисциплины обучающийся 
должен знать:
1) правила делового общения;
2) этические нормы взаимоотношений с коллегами, партнерами, клиентами;
3) основные техники и приемы общения: правила слушания, 
ведения беседы, убеждения, консультирования;
4) формы обращения, изложения просьб, выражения признательности, способы аргументации в производственных ситуациях;
5) составляющие внешнего облика делового человека: костюм, 
прическа, макияж, аксессуары и др.;
6) правила организации рабочего пространства для индивидуальной работы и профессионального общения.

Раздел 1. ЭТИКА И КУЛЬТУРА ПОВЕДЕНИЯ

Глава 1. Общие сведения об этической культуре. 
Профессиональная этика. 
Жесты, или невербальный этикет

1.1. Общие сведения об этической культуре 

Знание этики и культуры поведения для будущих специалистов — необходимое условие для осуществления полноценной 
и эффективной работы на той или иной должности. Ведь то, как 
человек ведет себя в обществе, как он взаимодействует со знакомыми и незнакомыми людьми, говорит о его “культуре поведения”, 
характеризует его как воспитанного или невоспитанного человека. И для того чтобы достойно вести себя в любой ситуации, нужно знать определенные нормы и правила поведения, а также обладать высокими моральными качествами.
Культура поведения — это такое широкое понятие, которое 
объединяет общественные нормы с моральными ценностями. Иными словами, это такие правила и особенности поведения, которые 
неразрывно связаны с нравственностью и воспитанием человека.
Именно благодаря нормам можно определить, правильно или 
неправильно ведут себя люди в той или иной ситуации, — это своеобразный общественный критерий.
Воспитанный человек всегда готов соблюдать правила поведения, быть тактичным и доброжелательным по отношению 
к другим, даже незнакомым людям.
В понятие “культура поведения” входят еще несколько аспектов:
 
Набор действий человека в общественных местах (парк, 
транспорт, работа, очередь, банк, остановка, магазин). То, как че

ловек ведет себя, как решает конфликтные ситуации, — все это 
является показателем его нравственной культуры.
 
Бытовая культура. Имеется в виду то, как человек реализует свои личные потребности, организовывает свой досуг.
 
Правильная и красивая речь. Неотъемлемая часть культуры поведения. Жаргонные выражения не характеризуют человека с лучшей стороны. К речи относится и мимика с жестами.
 
Соблюдение этикетных норм — показатель хороших манер и воспитанности. Важно не забывать о них, особенно находясь 
в общественных местах.
 
Приличный и опрятный внешний вид, соблюдение правил гигиены — это проявление внешней культуры, и оно также 
необходимо.
Данные принципы и нормы — это результат вековой работы, 
в основе которой — гуманные отношения между людьми.
Культура поведения включает в себя усвоение человеком не 
только этикетных норм, но и этических. 
Этика — это наука о нравственности, т. е. о внутренней наполненности человека, которой он руководствуется при совершении того или иного поступка и взаимодействии с окружающими.
Термин “этика” происходит от древнегреческого слова “этос” — 
местопребывание, совместное жилище. В IV в. до н. э. Аристотель 
обозначил прилагательным “этический” класс человеческих добродетелей — добродетелей характера в отличие от добродетелей разума — дианоэтических. Аристотель образовал новое 
существительное ethica (этика) для обозначения науки, которая 
изучает добродетели.
В современном понимании этика — философская наука, изучающая мораль как одну из важнейших сторон жизнедеятельности человека, общества. Если мораль представляет собой объективно существующее специфическое явление общественной 
жизни, то этика как наука изучает мораль, ее сущность, природу 
и структуру, закономерности возникновения и развития, место 
в системе других общественных отношений, теоретически обосновывает определенную моральную систему.

Исторически предмет этики существенно изменялся. Она 
начинала складываться как школа воспитания человека, научения его добродетели, рассматривалась и рассматривается (религиозными идеологами) как призыв человека к исполнению божественных заветов. В отечественных публикациях современного 
периода преобладающим является определение этики как науки о сущности, законах возникновения и исторического развития 
морали, функциях морали, моральных ценностях общественной 
жизни.
Категории этики — это основные понятия этической науки, 
отражающие наиболее существенные элементы морали. Важнейшими категориями этики являются: “добро”, “зло”, “справедливость”, “благо”, “ответственность”, “долг”, “совесть” и т. д.
Существуют определенные нормы повседневного культурного поведения, которых необходимо придерживаться в обществе:
 
приветствие — важный ритуал между людьми, который 
говорит прежде всего о воспитанности. Нужно здороваться с людьми, даже с незнакомыми. Например, если два незнакомых человека едут вместе в лифте или встречаются в подъезде, уместно будет поздороваться или просто кивнуть в знак приветствия;
 
хвастовство — это дурная манера, а скромность — неотъемлемая часть культурного поведения, поэтому не стоит хвастаться чем-то перед другими, особенно перед людьми младшего возраста;
 
важно запомнить, что если два человека встречаются на 
входе куда-то (в магазин или транспорт), то сначала нужно выпустить того, кто выходит, а уже потом заходить;
 
в транспорте нужно обязательно уступать место пожилому человеку, беременной женщине, инвалиду, пассажиру с маленьким ребенком или тяжелой сумкой. Также принято пропускать всех этих людей вперед и открывать им дверь, заходя куда-то 
(например, в магазин);
 
разглядывание человека с тем или иным внешним недостатком — это неприлично и невоспитанно. Даже если изъян бросается в глаза, лучше сделать вид, что ничего примечательного во 
внешности человека нет, т. е. не больше, чем у других;
 
при возникновении спора на грубость не стоит отвечать 
грубостью, чтобы не усугубить конфликтную ситуацию. Лучше 

смягчить спор поисками компромисса, а явную грубость стоит 
проигнорировать.
Данные рекомендации можно назвать проявлениями “морального кодекса” любого человека, говорящими о его воспитанности. 
Важно развивать в себе эту культуру поведения, чтобы достойно 
взаимодействовать с людьми.

1.2. Профессиональная этика

Профессия — определенный вид трудовой деятельности, требующий необходимых знаний и навыков, приобретаемых в результате обучения и длительной трудовой практики. Профессионализм 
рассматривается как нравственная черта личности.
Под профессиональной этикой понимается совокупность 
норм, принципов, идеалов, а также форм практического поведения и механизмов, способствующих их передаче (ритуалы, обычаи, обряды, традиции и т. п.).
Профессиональная этика регулирует нравственные отношения людей в трудовой сфере, обеспечивает моральный престиж 
профессиональных групп в обществе.
В задачи профессиональной этики входит выявление нравственных норм и оценок, суждений и понятий, характеризующих 
людей в роли представителей определенной профессии. Профессиональная этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, 
характерные для определенных видов деятельности.
Термин “этика” здесь употребляется в смысле “мораль”, скорее всего, такое словоупотребление связано со спецификой формирования профессиональной морали и тем, что с ранних этапов ее становления многие нормы фиксировались в письменной 
форме, вводились в право, поддерживались благодаря различным профессиональным предписаниям. Нормы внутри профессиональных нравственных кодексов стали делиться на две ярко 
выраженные группы: 
1) нормы и принципы, определяющие общение и отношения 
внутри профессии;
2) нормы, определяющие отношения представителей профессии с остальным населением. 
Моральные нормы, а впоследствии и кодексы таких социальных институтов, как армия, церковь, медицина и др., объединя

ли едиными нравственными требованиями людей, чья деятельность уже не могла определяться только как профессия. Происходящая непрерывно дифференциация норм профессиональной 
морали привела к тому, что практически не осталось профессий, 
которые не имели бы в рамках своей деятельности специальных 
нравственных требований. В основе процесса прежде всего лежит 
углубляющаяся кооперация труда во всех сферах человеческой 
деятельности. Таким образом, все оказываются во все большей зависимости от результатов труда каждого. Содержанием профессиональной этики являются кодексы поведения, предписывающие определенный тип нравственных взаимоотношений между 
людьми и способы обоснования данных кодексов. 
Профессиональная этика изучает:
 
отношения трудовых коллективов и каждого специалиста 
в отдельности;
 
нравственные качества, личности специалиста, которые 
обеспечивают наилучшее выполнение профессионального долга;
 
взаимоотношения внутри профессиональных коллективов и те специфические нравственные нормы, свойственные для 
данной профессии; 
 
особенности профессионального воспитания. 
Профессиональная этика не является следствием неравенства в степени моральности различных профессиональных групп, 
просто к некоторым видам профессиональной деятельности общество проявляет повышенные моральные требования.
Содержание любой профессиональной этики складывается 
из общего и частного. 
Общие принципы профессиональной этики, базирующиеся 
на общечеловеческих нормах морали, предполагают:
а) профессиональную солидарность (иногда перерождающуюся в корпоративность);
б) особое понимание долга и чести;
в) особую форму ответственности, обусловленную предметом 
и родом деятельности.
Частные принципы вытекают из конкретных условий, содержания и специфики той или иной профессии и выражаются 
в основном в моральных кодексах — требованиях по отношению 
к специалистам.