Основы моделирования и оптимизации процессов и систем сервиса

Екатеринбург

Издательство Уральского университета

2017

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

УРАЛЬСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

ИМЕНИ ПЕРВОГО ПРЕЗИДЕНТА РОССИИ Б. Н. ЕЛЬЦИНА

Т. Б. Голубева

ОСНОВЫ МОДЕЛИРОВАНИЯ

И ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЦЕССОВ

И СИСТЕМ СЕРВИСА

Учебное пособие

Рекомендовано методическим советом УрФУ для студентов,

обучающихся по программе магистратуры

по направлению подготовки 43.04.01 «Сервис»

ББК У43я73-1 + С206я73-1 + Ч518.14(2)я73-1
        Г621

В учебном пособии рассматриваются вопросы моделирования и опти
мизации процессов и систем сервиса на основе системного анализа объектов
сферы обслуживания. Показаны особенности моделирования сервисной деятельности и распространенные в ее практике модели. Выделены подходы
к оптимизации деятельности предприятий сферы сервиса. Особое внимание
уделено оптимизации рабочих мест сотрудников предприятий на основе
требований эргономики.

Издание предназначено для магистрантов, обучающихся по направле
нию «Сервис». Может быть полезно студентам бакалавриата, преподавателям
высших и средних специальных учебных заведений, слушателям курсов повышения квалификации, а также всем интересующимся проблемами сферы
сервиса.

Голубева, Т. Б.

Основы моделирования и оптимизации процессов и сис
тем сервиса : [учеб. пособие] / Т. Б. Голубева ; М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. федер. ун-т. – Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2017. – 108 с.

ISBN 978-5-7996-2109-4

Г621

ISBN 978-5-7996-2109-4

Рецензенты:

В.  М.  П и щ у л о в,  доктор экономических наук,

профессор кафедры истории и экономической теории

Уральского государственного лесотехнического университета;
Л.  Н.  Ф и т и н а,  кандидат педагогических наук, профессор,

начальник Управления по развитию физической культуры, спорта и туризма

Администрации г. Екатеринбурга

ББК У43я73-1 + С206я73-1 + Ч518.14(2)я73-1

© Уральский федеральный университет, 2017

На обложке:

улица Вайнера – пешеходная зона в центре Екатеринбурга,

Уральский Арбат

ПРЕДИСЛОВИЕ

Актуальность настоящего издания обусловлена введением

в учебный план подготовки магистрантов по направлению «Сервис» дисциплины «Моделирование и оптимизация процессов и систем сервиса» как способа проинформировать обучающихся о базовых понятиях моделирования и оптимизации в сфере сервиса.

Следует отметить, что данный курс охватывает широкий круг

проблем и потому связан со всеми дисциплинами учебного плана
магистратуры направления 43.04.01 «Сервис», так как его цель –
совершенствование процессов и систем сервиса, на что ориентированы и все другие дисциплины учебного плана. Выделяется
особенно тесная взаимосвязь с дисциплиной «Системный анализ
в сервисе».

Цель настоящего издания – сформировать понимание теорети
ческих основ моделирования и оптимизации сервисной деятельности, что станет базой для квалифицированного решения конкретных практических задач, которые будут рассматриваться не только в ходе производственных практик и прохождения итоговой
государственной аттестации, но и в дальнейшей профессиональной
деятельности выпускника.

При подготовке учебного пособия автором были использова
ны монографии, учебные пособия, материалы периодической печати и интернета, приведенные в списке рекомендуемой литературы. Особо хотелось бы отметить статьи студентов и магистрантов
Уральского федерального университета – А. С. Гуровой, А. А. Исмагиловой, А. В. Парыгина, А. П. Прокопенко, А. Л. Хальясте, Я. В. Суворовой, подготовленные по итогам их научно-исследовательской
работы под руководством автора учебного пособия и использованные в настоящем издании в качестве примеров моделирования
и оптимизации процессов и систем сервиса. Автор будет благодарна всем, кто пожелает сообщить свои замечания и дополнения.

1. ОСНОВЫ СИСТЕМНОГО АНАЛИЗА

1.1. Бизнес-процесс и его составляющие.

Классификация бизнес-процессов

Процесс (от лат. processus – продвижение) – это динамичес
кое изменение системы во времени. Любая система осуществляет
три ключевых процесса:

1. Получение ресурсов из внешней среды;
2. Внутреннее преобразование ресурсов;
3. Передача продукции во внешнюю среду.
Переходя к процессам сервиса, отметим что под сервисом

понимается организованное обслуживание в сфере производства
и сбыта; совокупность услуг, предоставляемых предприятиями, фирмами клиентам в процессе обслуживания с целью максимального
удовлетворения их потребностей. В условиях современной экономики роль сферы сервиса определяется следующими условиями:
в сфере сервиса постоянно создаются новые рабочие места; эта
сфера увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте
страны; за счет нее сокращается время обслуживания домашнего
хозяйства, что повышает качество жизни людей.

Цель предприятия сервиса как коммерческого предприятия –

максимизация прибыли. Поэтому в деятельности предприятия сферы сервиса ключевую роль играют бизнес-процессы, которые обеспечивают реализацию стратегии бизнеса. В соответствии с определением, сформулированном в стандарте ISO–9001:2000, под бизнеспроцессом понимают устойчивую, целенаправленную совокупность
взаимосвязанных видов деятельности (последовательность работ),
которая по определенной технологии преобразует входы в выходы,
представляющие ценность для потребителя.

В сервисной сфере такими выходными данными чаще всего

являются услуги, предоставляемые клиентам. В соответствии

с ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения»
и международным стандартом  ISO 9004-2  услуга – это результат
непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя,
а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Таким образом, услуга – это деятельность по удовлетворению потребностей людей.

Сервисная деятельность – разновидность экономической ак
тивности, направленной на создание общественных благ, оказание
услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессиональной подготовки работников.

Признаки бизнес-процесса:
1. Наличие владельца – должностного лица, имеющего в сво
ем распоряжении ресурсы процесса1, с определенными правами,
зоной ответственности и полномочиями2.

2. Существование формализованного описания в виде систе
мы показателей процесса – показателей продукта, эффективности
процесса и удовлетворенности потребителей.

3. Наличие регламентов взаимодействия исполнителей в виде

технологии процесса как порядка выполнения деятельности
по преобразованию входов в выходы.

4. Наличие отчетности по процессу.
Существует множество способов классификации бизнес-про
цессов. По одной из классификаций процессы можно разделить
на основные, вспомогательные и управления.

К основным процессам следует относить процессы, добавляю
щие ценность продукции для потребителя: маркетинг, закупки, производство, хранение, поставка продукции, сервисное обслуживание и др., связанные с продукцией. К основным процессам сервисного предприятия относится процесс обслуживания – совокупность

1 Ресурсы процесса включают информацию и материальные средства, кото
рые владелец распределяет в ходе планирования работ по процессу и учитывает
при расчете эффективности процесса как соотношение затраченных ресурсов
на полученный результат процесса.

2 Управление процессом включает деятельность владельца процесса по ана
лизу данных о процессе и принятию управленческих решений.

операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем в процессе оказания услуги. Процесс обслуживания реализуется, как правило, через следующие формы3:

1) обслуживание потребителей в стационарных условиях, что

наиболее распространено, удобно и часто единственно возможно;

2) выездное обслуживание;
3) бесконтактное обслуживание по месту жительства потре
бителя (пример – коммунальные услуги и др.).

Вспомогательные процессы напрямую не добавляют стоимо
сти и являются по своей сути затратными. К таким процессам обычно относят подготовку кадров4; обслуживание оборудования; обеспечение связью, IТ-обеспечение; административно-хозяйственное,
финансовое и бухгалтерское обеспечение деятельности предприятия; соблюдение требований безопасности и экологичности, другие процессы.

Пример. Для туристского предприятия к основным процес
сам можно отнести услуги по организации перевозок, размещения,
питания туристов, а к вспомогательным – организацию работы офиса и персонала. Основные процессы в данном случае совпадают с основными услугами – трансфер, размещение и питание туристов, в то время как к дополнительным услугам можно отнести
услуги по организации экскурсий, страхованию туристов, гидов, переводчиков, услуги по перевозке туристов, ремонту техники, прокату, обмену валюты, предоставлению телефонных, почтовых  услуг, бытового обслуживания, права пользования пляжем и т. д.

Следует отметить, что деление процессов на основные и вспо
могательные условно, поскольку существенных отличий, с точки
зрения потребительских свойств, между ними нет. При этом классификация процессов на основные и вспомогательные не является

3 Форма обслуживания – это способ предоставления услуг потребителю.
4 Многие крупные предприятия, занятые в том числе и обслуживанием насе
ления, имеют корпоративные университеты (например, Сбербанк, РЖД). Корпоративные университеты имеются и у крупных предприятий сферы сервиса. Так,
Корпоративный университет по менеджменту, финансам и сервису имеет отечественная ресторанная цепь «Елки-палки».

разделением на главные и второстепенные. Вспомогательные процессы не являются для предприятия второстепенными или менее
важными. Например, для повышения конкурентоспособности предприятия путем клиентоориентированного сервиса и качественного
исполнения услуг очень важна высокая квалификация персонала,
которая немыслима без обучения, в том числе непосредственно
на рабочем месте.

В стандарте ISO 9001:2000 не регламентированы требования

к составу процессов и отнесению их к определенной группе. Поэтому число процессов и включение их в любую из названных групп
определяет само предприятие.

Говоря про процессы управления предприятием, следует от
метить, что многие исследователи процессного подхода рекомендуют выделять подпроцессы собственно управления, планирования, улучшения, коммуникации и т. д. При этом требуется прописать критерии измерения их результативности и эффективности.
Нельзя забывать, что для небольших предприятий (до 300–500 работников) выделение и описание отдельного процесса управления
может быть нецелесообразным. В простых случаях можно обойтись
без описания процесса управления, но деятельность управляющего
предприятием все равно должна быть регламентирована.

Следует помнить, что в литературе выделяют функциональ
ный, проектный и процессный подходы к управлению предприятием. Определив, какие типы процессов нужны для предприятия,
можно переходить к выделению этих процессов и построению системы управления ими.

1.2. Системы сервиса

Система (от др.-греч.  – составленное из частей, со
единение) – объективное единство закономерно связанных друг
с другом предметов, явлений, а также знаний о природе и обществе.

Пример. Неорганизованная совокупность (ее примерами может

служить содержимое мусорной корзины, случайное скопление людей на улице) лишена каких-либо существенных черт внутренней

´

организации. Связи между ее составляющими носят внешний, случайный, несущественный характер. Входя в состав такого объединения или покидая его, составляющие не претерпевают каких-либо
изменений, что говорит об отсутствии у подобной совокупности целостных, интегративныx свойств. Свойства совокупности в целом
по существу совпадают с суммой свойств частей (составляющих),
взятых изолированно. Следовательно, такая совокупность лишена
системного характера.

Примерами распространенных систем в сфере сервисной дея
тельности являются:

– индустрия гостеприимства – система, объединяющая род
ственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия – отели, рестораны, туристские агентства, национальные
парки, парки культуры и отдыха и др.;

– индустрия развлечений – система, объединяющая родствен
ные отрасли экономики, специализирующиеся на организации отдыха и развлечений людей через специализированные предприятия киноиндустрии, культурно-развлекательные центры, торговоразвлекательные центры, дискотеки, клубы по интересам, парки
аттракционов и др.;

– индустрия спорта – система, объединяющая родственные

отрасли экономики, связанные с производством, продвижением
и сбытом товаров, услуг, организацией и проведением спортивных
событий, а также со спонсорством в спорте;

– предприятие сферы сервиса – производственно-экономичес
кая система, объединяющая ряд подразделений технологического
и структурно-организационного характера и предназначенная для производства работ и предоставления услуг с целью получения максимально возможной прибыли;

– сервисология – система, объединяющая знания о природе,

принципах и методах индивидуального обслуживания населения,
учитывающая индивидуальность человека как целостной личности.

Состояние системы – характеристика системы, изменяюща
яся во времени и пространстве. Пусть набор переменных величин

z(t) = {z1(t), z2(t) … zn(t)}

полностью описывает состояние системы в каждый момент времени t в том объеме, в каком это требуется для целей моделирования. Эти переменные называют характеристиками / параметрами состояния.

Пример. Рассмотрим сервисное предприятие – гостиницу.

К характеристикам ее состояния можно отнести наличие/отсутствие категории; номерной фонд как совокупность мест и номеров
различных категорий, в том числе вместимость и состояние; коэффициент загруженности номерного фонда как отношение занятых
мест к общему числу мест в гостинице, выраженное в процентах.

Свойства системы:
1. Система есть совокупность элементов.
2. Наличие существенных связей между элементами и/или их

свойствами, превосходящих по силе связи этих элементов с элементами, не входящими в данную систему. Под существенными
связями понимаются такие, которые определяют интегративные
свойства системы. Указанное свойство отличает систему от простого конгломерата и выделяет ее из окружающей среды в виде
целостного объекта.

3. Наличие определенной организации, что проявляется в сни
жении степени неопределенности системы по сравнению с энтропией системоформирующих факторов, определяющих возможность
создания системы. К этим факторам относят число элементов системы, число существенных связей, которыми может обладать элемент.

4. Существование интегративных свойств, т. е. свойств, при
сущих системе в целом, но не свойственных ни одному из ее элементов в отдельности. Их наличие показывает, что свойства системы хотя и зависят от свойств элементов, но не определяются
ими полностью.

Признаки системы5:
1. Наличие взаимосвязанных частей в объекте.
2. Взаимодействие между частями объекта.

5 Признак есть отличительное свойство системы.

3. Упорядоченность данного взаимодействия для достижения

общей цели системы.

Комплекс – это совокупность взаимосвязанных систем. В прак
тике сервисной деятельности можно выделить ряд предприятий,
являющихся по сути комплексами: торгово-развлекательные и культурно-досуговые центры, мультиплексы6, спортивно-оздоровительные и др. Например, современный горнолыжный комплекс может
включать в себя систему горнолыжных трасс и подъемников, средства размещения, пункты питания и проката, автостоянку, детскую
комнату, SPA-предприятия и др. Все перечисленные системы взаимосвязаны и нацелены на наиболее полное удовлетворение разнообразных потребностей гостей.

1.3. Системы массового обслуживания

Для сервисной деятельности важное значение имеет понятие

«системы массового обслуживания». Оно является ключевым в теории массового обслуживания (теории очередей).

Основоположником теории массового обслуживания считает
ся известный датский ученый А. К. Эрланг (1878–1929), который
решил ряд задач по теории массового обслуживания с отказами.
Термин «теория массового обслуживания» предложил советский
математик А. Я. Хинчин (1894–1959). В дальнейшем эта теория
в нашей стране разрабатывалась Л. О. Бабешко, Г. Я. Волошиным,
Г. П. Климовым, Л. Г. Лабскером, В. М. Стеняевым, Ю. А. Сушковым и др.

Системы массового обслуживания – это системы специаль
ного назначения, реализующие выполнение типовых задач с циклическим повторением операций.

6 Мультиплекс – многофункциональный комплекс, обязательным компонен
том которого является наличие нескольких сравнительно небольших просмотровых кинозалов (100–150 посадочных мест в каждом) для демонстрации фильмов,
разнообразный репертуар, современное техническое оснащение, высокий уровень комфорта. В мультиплексе ассортимент сопутствующих услуг очень широк:
имеются паркинг для машин, детская комната, кафе, бар, ресторан, и т. д.