Психологические аспекты коммуникации в сервисной деятельности: техники и технологии

Екатеринбург
Издательство Уральского университета
2018

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

УРАЛЬСКИЙ ФЕДЕРАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ 
ИМЕНИ ПЕРВОГО ПРЕЗИДЕНТА РОССИИ Б. Н. ЕЛЬЦИНА

С. В. Кондратович

ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ
КОММУНИКАЦИИ
В СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ:
ТЕХНИКИ И ТЕХНОЛОГИИ

Учебное пособие

Рекомендовано
методическим советом Уральского федерального университета
в качестве учебного пособия для студентов вуза,
обучающихся по направлению подготовки
43.03.01 «Сервис»

© Уральский федеральный университет, 2018
ISBN 978–5-7996-2324-1

Р е ц е н з е н т ы:
кафедра гуманитарных и социально-экономических дисциплин
Екатеринбургского института физической культуры (филиал)
Уральского государственного университета физической культуры
(заведующий кафедрой кандидат педагогических наук, доцент 
Г. А. Шишенко);
О. В. Кузьмина, кандидат психологических наук, доцент
(Уральский государственный экономический университет)

Н а у ч н ы й  р е д а к т о р
С. В. Новаковский, доктор педагогических наук, профессор
(Уральский федеральный университет)

УДК 316.776(075.8)
ББК Ю953я73-1
 
К642

Кондратович, С. В.
Психологические аспекты коммуникации в сервисной 
деятельности: техники и технологии : учеб. пособие / С. В. Кондратович ; [науч. ред. С. В. Новаковский] ; М-во образования 
и науки Рос. Федерации, Урал. федер. ун-т. — Екатеринбург : 
Изд-во Урал. ун-та, 2018. — 122 с.

ISBN 978-5-7996-2324-1

В учебном пособии представлено систематизированное изложение наиболее 
актуальных вопросов и проблем, возникающих в профессиональной деятельности специалиста сферы сервиса. Основной акцент ставится на практическое 
применение существующих методов и техник при установлении отношений 
с клиентом, успешной презентации сервисных услуг, преодоления возражений 
клиентов. 
Учебное пособие адресовано преподавателям и студентам как руководство 
к эффективному самопознанию и оценке своих возможностей.

j642

УДК 316.776(075.8)
ББК Ю953я73-1

Предисловие ..................................................................................................................4

Глава 1. Введение в общий психологический практикум............................6
§ 1. Теоретические аспекты психологической компетентности...................6
§ 2. Способы получения психологических знаний: 
 
источники, принципы и методы ....................................................................16
§ 3. Психологический феномен коммуникации в сфере сервиса ..............27
 
Вопросы и задания для самопроверки ........................................................38
 
Тестовые задания для самоконтроля ...........................................................39

Глава 2. Профессионал в сфере сервиса как субъект деятельности 
и объект изучения .....................................................................................................42
§ 1. Психологические профессионально важные качества 
 
как человеческие ресурсы ...............................................................................42
 
Вопросы и задания для самопроверки ........................................................60
 
Тестовые задания для самоконтроля ...........................................................60
§ 2. Индивидуальность профессионала: трудности и возможности 
 
полноценной реализации в сфере социально культурного сервиса ...63
 
Вопросы и задания для самопроверки ........................................................85
 
Тестовые задания для самоконтроля ...........................................................86

Глава 3. Стрессы и конфликты в профессиональной деятельности 
специалиста сферы сервиса: причины и последствия ................................88
§ 1. Стресс в профессиональной деятельности ................................................88
 
Вопросы и задания для самопроверки ........................................................94
 
Тестовые задания для самоконтроля ...........................................................95
§ 2. Конфликтные ситуации и способы конструктивного разрешения 
 
конфликтов в процессе сервисной деятельности ...................................97
 
Вопросы и задания для самопроверки. .....................................................112
 
Тестовые задания для самоконтроля .........................................................113

Терминологический словарь ...............................................................................116

Библиографические ссылки ...............................................................................119
Рекомендуемая литература ................................................................................121

ОГЛАВЛЕНИЕ

Динамично развивающейся сфере сервиса ежегодно требуется 
большое количество высококвалифицированных специалистов. 
От квалификации персонала в большей степени зависит эффективность работы сервисных предприятий, конкурентоспособность предоставляемых услуг. Как следствие, постоянно повышаются требования к уровню подготовки специалистов, которые 
должны владеть профессиональными технико-технологическими 
знаниями, методами использования новых инновационных технологий.
Способность к коммуникативному общению — одна из наиболее 
социально обусловленных видов способностей. Она предполагает 
умение строить свое поведение согласно социальным нормам — требованиям, предписаниям, ожиданиям соответствующего поведения, 
при котором человек может быть принят и понят другими.
Способность к коммуникации зависит от склада характера, 
типологических свойств личности. В сфере предоставления сервисных услуг, конечно же, на первый план выступают организаторские 
и коммуникативные качества, которые позволяют грамотно строить 
межличностные отношения с клиентами, эффективно взаимодействовать с ними в совместной деятельности и т. д.
Высокий профессиональный уровень владения коммуникативными приемами позволяет урегулировать нестандартные ситуации, 
возникающие в процессе взаимодействия. Умение подобрать для 
каждого клиента именно те слова, которые он ожидает услышать, 
является необходимым, чтобы заинтересовать и вступить в творческое взаимодействие с перспективой дальнейшего сотрудничества. 
Для успешной реализации поставленных профессиональных задач 
специалист сферы сервиса должен обладать высоким уровнем владения коммуникативными техниками.

ПРЕДИСЛОВИЕ

Структурное построение учебного пособия традиционно 
и состоит из двух разделов, которые отражают основную идею: 
«личностный успех определяет успех профессиональный».
Первый раздел освещает вопросы психологической компетентности и рассматривает источники, принципы и методы получения 
психологических знаний. Особое внимание уделяется методам 
психической регуляции и саморегуляции специалиста, осуществляющего свою деятельность в сфере предоставления сервисных услуг.
Во втором разделе подробно излагаются основные особенности профессиональных качеств специалиста сервиса, психологии 
карьерного успеха в сервисной деятельности, практикум выявления 
и обслуживания клиентов, методы предотвращения и стратегии 
разрешения конфликтов.
Каждый раздел содержит теоретический материал по рассматриваемым вопросам, а также практические советы и рекомендации 
по разрешению затронутых в них проблем. Разделы заканчиваются 
тестовыми заданиями для самоконтроля, которые предполагают 
один правильный ответ, в конце пособия приводятся терминологический словарь и рекомендуемая литература.
Пособие предназначено для преподавателей и студентов высших учебных заведений как руководство к эффективному самопознанию и оценке своих возможностей, формированию адекватной 
самооценки и личностного самосовершенствования. 
Учебное пособие может быть полезно и для деловых людей, 
осуществляющих свою деятельность в сфере сервиса, желающих 
проверить свои коммуникативные и организаторские способности, 
искусство коммуникативного общения.

Глава 1

ВВЕДЕНИЕ В ОБЩИЙ 
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЙ ПРАКТИКУМ

Некомпетентным людям 
не удается осознать свою 
некомпетентность

Дж. Крюгер

§ 1. Теоретические аспекты 
психологической компетентности

Профессиональная компетентность специалиста сферы сервиса определяется сложным комплексом умений — он должен 
в совершенстве владеть необходимыми для успешной реализации 
деятельности знаниями и умениями, то есть быть компетентным.
По мнению многих авторов, понятие «компетентность» включает в себя комплекс знаний, умений, свойств и качеств личности, 
которые обеспечивают оптимальность и эффективность деятельности. Компетентный специалист обладает наличием знаний и опыта, 
необходимых ему для эффективной деятельности. Отсюда следует, 
что психологическая компетентность — основа профессионального 
успеха любого человека. Однако психологическая составляющая 
этого успеха в немалой степени зависит от типа профессии.
Профессиональный успех человека на 80 % определяется его 
умением общаться и договариваться с другими людьми и лишь 
на 20 % — от специальных знаний и умений. Изучением и практическим формированием этого умения занимается именно психология, в частности психология общения, как отдельное направление 
дисциплины «Психологический практикум». Поэтому нетрудно 
сделать вывод, насколько важна значимость психологической 
компетентности в сфере общей профессиональной компетентности 
человека.
Психологическая компетентность специалиста сферы сервиса 
складывается из совокупности личных качеств, профессиональных 

психологических знаний и навыков. Так как всякая услуга является 
результатом взаимодействий исполнителя и заказчика, значит, 
во многом зависит не только от объективных характеристик, но 
и от субъективного восприятия участников взаимодействия. Это 
обусловливает необходимость постоянного развития и совершенствования психологической компетентности во время непосредственного взаимодействия с клиентом, необходимость быстрых 
методов психодиагностики клиентов, способности понять их внутреннее состояние и расположить к дальнейшей беседе, установить 
психологический контакт и уметь пользоваться техниками внушения, владеть приемами аргументации и преодоления возможных 
возражений, способами урегулирования внутрикорпоративных 
и внешних конфликтов.
Таким образом, психологическая компетентность специалиста 
сферы сервиса — это совокупность личных качеств и профессиональных психологических знаний и навыков. Для приобретения 
обозначенных навыков необходимо понимать, из каких источников нужно черпать психологические знания, какими принципами 
и методами при этом пользоваться.
Овладение курсом предполагает не просто усвоение определенной суммы знаний, но и формирование психологической культуры. 
Она включает в себя комплекс психологических знаний и умений, 
необходимых для разрешения разнообразных психологических 
проблем, возникающих как в профессиональной, так и в частной 
жизни человека.
Значимым и важным аспектом психологической культуры 
является возможность понимать и контролировать собственное 
поведение. Базовые психологические знания значительно облегчают освоение современных навыков общения. Кроме того, следует 
отметить, что отсутствие научных психологических знаний, психологической культуры у многих людей создает благоприятные условия для деятельности многочисленных псевдопсихологов, магов, 
авантюристов и тому подобных людей, которые манипулируют 
поведением и даже сознанием людей. Психологические знания, 
психологическая культура должны служить основой психологической безопасности человека.

Психологическая компетентность 
как условие личностного успеха

Какое определение можно дать понятию «компетентность»? 
Существует несколько трактовок данного термина.
В «Словаре русского языка» С. И. Ожегова слово «компетентный» имеет определение как «знающий, осведомленный, авторитетный специалист в какой-либо области» [Ожегов, с. 298].
Словарь иностранных слов «компетентность» трактует как 
обладание знаниями, позволяющими судить о чем-либо с точки 
зрения профессионализма [Федорова].
Психологи, ведущие свои исследования в области предоставления сервисных услуг, склоняются к общепринятой точке зрения, 
согласно которой понятие «компетентность» включает знания, 
умения, навыки, а также способы выполнения деятельности 
(А. П. Журавлев, И. Д. Талызина, М. А. Чошанов, Р. К. Шакуров, 
А. И. Щербаков и др.) и содержит два основных блока:
1) интеллектаульный (когнитивный), включающий психологические знания и психологическое мышление;
2) практический (действенный) — психологические умения 
и навыки.
Заслуживает внимания точка зрения, предложенная О. Г. Дониченко, который утверждает, что компетентность можно представить, 
как категорию, складывающуюся из пяти главных компонентов:
— понимания сущности выполняемых задач и проблем;
— изучения опыта, имеющегося в данной области, активного 
овладения лучшими достижениями;
— способности к адекватному выбору средств и способов действия, адекватных конкретным обстоятельствам места и времени; 
— ответственности за достигнутые результаты; 
— умения учиться на ошибках и вносить коррективы в процессе 
достижения целей [Дониченко, с. 132–148].
Конечно же, у каждого человека есть свои сокровенные желания 
и заветные мечты, личные цели и устремления. Для их осуществления и воплощения в действительность человеку часто приходится 
преодолевать очень много препятствий. Понятно, что эти препятствия и преграды исходят от других людей, которые также имеют 
свои цели и желания, в большинстве своем противоречащие нашим. 

Каждый хочет себе лучшего, а лучшее не приходит само по себе, 
за него нужно бороться.
Какие существуют пути решения в такой ситуации?
Один из выходов — отказаться от своих целей и желаний 
в пользу другого («ты выиграл — я проиграл»). Часто это чревато 
отрицательными последствиями, множеством неприятностей 
и бед, вплоть до самоуничтожения. Следовательно, данный путь 
неприемлем.
Существует возможность применить такой вариант — добиться 
своего вопреки воле других, несмотря ни на какие угрозы, обвинения или обиды («я выиграл — ты проиграл»). Но что нам даст победа 
такой ценой? Почти ничего, кроме усталости и врагов, желающих 
взять реванш. Поэтому и данный выбор нельзя считать удачным.
Наиболее эффективен третий вариант, когда наши потенциальные враги превращаются в компаньонов и друзей, когда мы 
не только добиваемся поставленных целей, но и не окружаем себя 
толпой озлобленных завистников». Это вариант, когда в выигрыше 
остаются обе стороны («я выиграл — ты выиграл»).
Последний из вариантов, являясь наиболее действенным, возможен лишь при одном условии — обладании знаниями психологии 
человека. Каждый из нас, взаимодействуя с другими людьми, уже 
является в той или иной мере психологом. Но житейской психологии часто бывает недостаточно, особенно когда перед нами стоит 
серьезная цель. Действия, подкрепленные научными знаниями, ибо 
практика без теории чаще бывает не только ошибочна, но и опасна, 
позволят избежать ошибочных суждений, разногласий и конфликтов, стрессовых ситуаций. В этом плане психология — одна из самых 
практических наук, так как психологическими знаниями, полученными из авторитетных источников, можно смело пользоваться 
сразу же после того, как человек о них узнал. Но что значит познать 
другого человека? В чем заключается психологическое познание?
Познать человека психологически — значит получить информацию о его индивидуальных особенностях, понять внутреннее 
состояние и на основании этих знаний предсказать его действия, 
поступки, поведение в различных жизненных ситуациях. Зачем нам 
нужны эти знания? Р. С. Немов в книге «Практическая психология» 
так отвечает на этот вопрос:
1. Понимание себя и другого человека позволяет предвидеть, предсказывать его поведение. Зная, например, особенности